本文摘要：摘要醫(yī)務(wù)人員不僅要處理好醫(yī)患關(guān)系，還需要處理好與醫(yī)院和與同事的工作關(guān)系，也需要做好主體和客體各個(gè)方面的沖突管理。通過(guò)文獻(xiàn)復(fù)習(xí)和結(jié)合對(duì)唐山某三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查，進(jìn)一步了解醫(yī)務(wù)人員在組織沖突中的一般行為及心理狀況，同時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)人員在沖突管理
摘要醫(yī)務(wù)人員不僅要處理好醫(yī)患關(guān)系，還需要處理好與醫(yī)院和與同事的工作關(guān)系，也需要做好主體和客體各個(gè)方面的沖突管理。通過(guò)文獻(xiàn)復(fù)習(xí)和結(jié)合對(duì)唐山某三甲醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查，進(jìn)一步了解醫(yī)務(wù)人員在組織沖突中的一般行為及心理狀況，同時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)人員在沖突管理上存在的策略選擇缺陷和問(wèn)題進(jìn)行原因分析，繼而結(jié)合和運(yùn)用沖突管理思想理論，提出具體對(duì)策和建議，力求為醫(yī)務(wù)人員沖突管理提供參考。
關(guān)鍵詞沖突管理;沖突策略;醫(yī)務(wù)人員沖突管理;管理對(duì)策
1沖突管理策略發(fā)展歷程
醫(yī)療單位是集醫(yī)學(xué)知識(shí)、臨床技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)于一體的醫(yī)務(wù)人員組織而成特殊組織機(jī)構(gòu)。長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)務(wù)人員的工作強(qiáng)度和風(fēng)險(xiǎn)高，收入和報(bào)酬較低，付出和回報(bào)不平衡問(wèn)題突出;醫(yī)療制度和政策不完善，各方面的權(quán)益不能得到有效保護(hù);就診病患量與醫(yī)務(wù)人員配比失調(diào)，醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常超負(fù)荷工作;工作環(huán)境嘈雜，人際關(guān)系復(fù)雜問(wèn)題等等，導(dǎo)致醫(yī)院沖突普遍存在。因此，在醫(yī)院實(shí)施沖突管理，保障工作環(huán)境安全與工作關(guān)系和諧，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作熱情和積極性是非常必要的。
沖突管理策略是沖突管理的手段，其目的是試圖將組織中的有害沖突轉(zhuǎn)換成有利沖突，但進(jìn)行沖突管理的結(jié)果并不是將沖突徹底消除，而是發(fā)揮其積極作用，抑制其消極影響。20世紀(jì)60年代，Blake和Mouton提出的“沖突柵格”理論，從“關(guān)心自己”和“關(guān)心他人”作為兩個(gè)維度，按照傾向度的不同將沖突管理策略劃分出“整合型”和“妥協(xié)型”“支配型”“遷就型”和“回避型”五種不同的沖突管理策略[1]。他們解釋沖突管理策略是為了達(dá)成沖突解決的目的，組織中的不同成員在面對(duì)組織沖突時(shí)會(huì)采取不同的管理策略。
對(duì)組織沖突做出的不同的反應(yīng)行為會(huì)對(duì)這一組織的發(fā)展產(chǎn)生不同的影響[2]。支配型風(fēng)格的方法，組織成員大多借助自己的權(quán)力和地位，關(guān)心自己遠(yuǎn)高于他人;統(tǒng)合方法是一種同時(shí)兼顧自己和他人的管理策略，對(duì)雙方都高度的關(guān)注，以雙贏為目的尋求雙方都比較滿(mǎn)意的方法;退讓方法旨在先滿(mǎn)足他人的需求，對(duì)他認(rèn)得關(guān)注高于自己，將自身的利益放在第二位;回避方法則對(duì)自己和別人的關(guān)系程度都很低，對(duì)沖突采取毫不關(guān)心的態(tài)度;妥協(xié)則是最折衷的方法，對(duì)他人和自己的關(guān)注都比較平和，沖突雙方各讓一步，解決方案比較溫和。就醫(yī)院而言，沖突管理策略的選擇是促進(jìn)組織內(nèi)部的積極發(fā)展，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員有效地解決同事之間的沖突，合理的進(jìn)行沖突管理，所以對(duì)沖突管理的傾向性測(cè)量也以Rahim的研究為基礎(chǔ)，將沖突管理策略分成五個(gè)方法。
2醫(yī)務(wù)人員沖突管理調(diào)查分析
2.1問(wèn)卷調(diào)查
Rahim的ROCI-Ⅱ量表對(duì)沖突管理策略選擇傾向度的測(cè)量得到國(guó)內(nèi)外學(xué)者的廣泛認(rèn)可和應(yīng)用。其中選取較為代表性的支配方法的4個(gè)題項(xiàng)、回避方法的4個(gè)題項(xiàng)、妥協(xié)方法的3個(gè)題項(xiàng)、退讓方法的4個(gè)題項(xiàng)以及統(tǒng)合方法的2個(gè)題項(xiàng)。每種方法的得分越高，說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員采取這種方法的傾向度越高。問(wèn)卷正式發(fā)放期間，不對(duì)出差、培訓(xùn)或者生病等原因脫離崗位超于一個(gè)星期的醫(yī)務(wù)工作人員進(jìn)行調(diào)查。最后，共發(fā)放問(wèn)卷320份，回收后去除無(wú)效問(wèn)卷，最后剩余309份，問(wèn)卷回收情況比較好。
2.2沖突管理策略選擇情況
從性別、年齡、職稱(chēng)、崗位和在團(tuán)隊(duì)中的角色幾項(xiàng)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征的因素，對(duì)醫(yī)務(wù)人員5項(xiàng)沖突管理策略選擇傾向度的調(diào)查結(jié)果利用SPSS22.0進(jìn)行ANOVE檢驗(yàn)或者獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)。對(duì)有明顯統(tǒng)計(jì)學(xué)差異的選項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比較醫(yī)務(wù)人員之間在沖突管理策略選擇上的差異。
從不同性別看，醫(yī)務(wù)人員男性支配維度的平均值明顯高于女性;從統(tǒng)合指標(biāo)來(lái)看，女性所得的平均值高于男性。從不同年齡看，40~49歲的支配維度平均值明顯比較高于50歲以上，高于30~39歲的平均值，20~29歲的平均值最低。從不同職稱(chēng)看，正高職稱(chēng)在統(tǒng)合得分最高，為3.89，在退讓指標(biāo)上的平均值最低，為2.68。副高職稱(chēng)的人在支配維度的平均值得到了第二名，而在妥協(xié)和統(tǒng)合的得分最低。
中級(jí)職稱(chēng)在支配、退讓、回避三個(gè)維度的平均值分別為3.26、3.15、3.38，得分都高于同維度其他職稱(chēng)。初級(jí)職稱(chēng)在支配維度的得分最低為2.58。沒(méi)有職稱(chēng)的調(diào)查對(duì)象在妥協(xié)和回避指標(biāo)的得分最低，分別為3.44和3.67。從不同角色看，沖突處理的回避方法中普通成員平均值為3.18，明顯高于領(lǐng)導(dǎo)的2.94。從不同崗位看，沖突處理方法中的妥協(xié)指標(biāo)表現(xiàn)出了明顯的差異，行政人員在這一維度的平均值得分最高，為3.63，其次是醫(yī)生，護(hù)理人員的平均值最低，為3.35。
3醫(yī)務(wù)人員沖突管理策略選擇存在的問(wèn)題
醫(yī)務(wù)人員在復(fù)雜多變的工作單位中，面對(duì)普遍存在的沖突，首先要具備沖突管理能力才能保證醫(yī)院內(nèi)部成員之間的良好的同事關(guān)系和較好的組織環(huán)境。顯然，當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員的沖突管理策略的選擇上存在一些不合理現(xiàn)象，主要有以下幾點(diǎn)。
3.1科學(xué)沖突管理意識(shí)弱
由調(diào)查分析結(jié)果可見(jiàn)，年齡越高，采用支配策略處理沖突的得分越高，且職稱(chēng)較高的醫(yī)務(wù)人員支配方法的得分高于沒(méi)有職稱(chēng)和低級(jí)職稱(chēng)的人。也就是說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員解決沖突越來(lái)越偏向于自己的角度，利用經(jīng)驗(yàn)支配他人。當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員沖突管理的策略選擇上普遍傾向于經(jīng)驗(yàn)化，也就是說(shuō)，面對(duì)沖突時(shí)，醫(yī)務(wù)人員往往根據(jù)自己的生活和工作經(jīng)驗(yàn)采取反應(yīng)。沖突管理應(yīng)該遵循科學(xué)的方法，不能單純的依靠“經(jīng)驗(yàn)論”。由此可見(jiàn)，對(duì)科學(xué)處理沖突的意識(shí)還比較薄弱，受主觀(guān)因素影響比較嚴(yán)重。
3.2沖突管理方式不民主
普通成員采取回避方法的得分明顯高于領(lǐng)導(dǎo)的得分值。在處理沖突時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)和普通成員的選擇沖突管理策略的傾向性存在明顯的差異性，而造成這一差異現(xiàn)象的原因可以由領(lǐng)導(dǎo)和普通醫(yī)務(wù)人員的角度分別進(jìn)行分析。首先，就醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)而言，在工作崗位上較長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù)和生活歷練，再加上較高的職位，手中權(quán)力較高，所以在沖突管理策略的選擇上大多選擇支配的方法。權(quán)力之上的思想導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)處理問(wèn)題過(guò)程中只顧自己的感受而很少吸取他人尤其是普通醫(yī)務(wù)人員的意見(jiàn)，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)的沖突管理方式缺乏民主性。其次，自普通醫(yī)務(wù)人員的角度而言，沖突產(chǎn)生后，醫(yī)院的溝通制度不夠順暢，以致于普通醫(yī)務(wù)人員缺少合理的表達(dá)渠道;另外，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)做出的決定，普通醫(yī)務(wù)人員受到權(quán)力地位的壓制，以致于他們就算有不一致的意見(jiàn)，也是敢怒不敢言。
3.3人事制度存在不健全現(xiàn)象
較為年輕的工作人員，在處理沖突更傾向于退讓、回避的策略，更加關(guān)心他人的想法。由此可見(jiàn)，年齡較小，職稱(chēng)較低的醫(yī)務(wù)人員沖突處理態(tài)度不夠積極。出現(xiàn)這一現(xiàn)象可能是由兩個(gè)原因?qū)е碌模?1)年齡較小、職稱(chēng)較低的醫(yī)務(wù)人員處于事業(yè)的起步階段，從專(zhuān)業(yè)技能和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)方面都比較薄弱，面對(duì)沖突會(huì)更加關(guān)心他人，忽視自己。(2)我國(guó)傳統(tǒng)文化注重情分，這一傳統(tǒng)思想的影響程度已經(jīng)根深蒂固，難以在短時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的思想使得醫(yī)務(wù)人員在工作中受人際情分影響，在職位競(jìng)爭(zhēng)中也更加傾向于與領(lǐng)導(dǎo)同事人際關(guān)系較好的人選。久而久之，青年醫(yī)務(wù)人員也更加傾向于人際關(guān)系的相處，忽視對(duì)自身技能的提高，在沖突管理策略選擇過(guò)程中傾向于退讓回避矛盾，力求人際關(guān)系和諧，為自己的晉升之路鋪平道路。
4提高沖突管理能力的建議
在組織沖突無(wú)處不在的醫(yī)院中，合理的沖突管理策略不僅會(huì)改善醫(yī)院內(nèi)部的工作環(huán)境，也會(huì)提高醫(yī)務(wù)人員自身的心理平衡感，降低工作壓力，保障其工作幸福感。醫(yī)院當(dāng)前存在的沖突管理存在的問(wèn)題，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改善。
4.1加強(qiáng)沖突管理培訓(xùn)
沖突管理不能一味的依賴(lài)于個(gè)人的生活工作經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)沖突管理策略的相關(guān)知識(shí)是非常有必要的，針對(duì)不同年齡、不同崗位、不同角色、不同職稱(chēng)的人采取針對(duì)性的沖突管理教育，將沖突管理策略的選擇科學(xué)化。醫(yī)務(wù)人員在面對(duì)內(nèi)部沖突時(shí)，不能過(guò)于著急，草草了事，想要消除同事之間的矛盾，就要使醫(yī)務(wù)人員的轉(zhuǎn)變觀(guān)點(diǎn)，解決沖突，將破環(huán)性沖突化解或者轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣麤_突[3]。其次，醫(yī)院的管理者要加強(qiáng)與意愿成員的交流頻率，在此過(guò)程中深入熟悉醫(yī)院成員的性格、業(yè)務(wù)能力、思想變化、專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)等綜合情況，在進(jìn)行工作安排時(shí)，更加細(xì)致的根據(jù)每個(gè)人的綜合實(shí)力進(jìn)行分配。這樣可以減少因?yàn)樗饺死嬖陬I(lǐng)導(dǎo)面前說(shuō)壞話(huà)等行為造成的誤解和不公平，也會(huì)減少個(gè)人價(jià)值觀(guān)、性格等基本差異導(dǎo)致的醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系上的沖突。
4.2實(shí)行多樣化沖突管理形式
每種沖突管理方法都有其適用的形勢(shì)，所以醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)不同的形勢(shì)運(yùn)用不同的沖突處理策略。(1)整合方法是解決醫(yī)務(wù)人員之間沖突最提倡的方法，醫(yī)務(wù)人員要善于在爭(zhēng)取自身利益的同時(shí)，聽(tīng)取其他同事的利益訴求，必要時(shí)，沖突雙方開(kāi)誠(chéng)布公的交流，在雙方利益訴求的基礎(chǔ)上整合雙方都比較滿(mǎn)意的解決方法。(2)醫(yī)務(wù)人員之間的沖突在解決時(shí)要分清主次，而且需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下解決。由于醫(yī)院沖突的復(fù)雜多樣，內(nèi)部會(huì)同時(shí)存在多個(gè)沖突，要從大局出發(fā)首先解決最主要的矛盾，暫時(shí)回避次要矛盾�；乇芊椒ㄟ�適用于解決時(shí)機(jī)不合適的沖突，醫(yī)務(wù)人員之間沖突過(guò)于激化，形勢(shì)嚴(yán)峻時(shí)不是解決沖突的好時(shí)機(jī)。沖突雙方暫時(shí)回避沖突，冷靜之后在做處理更有利于醫(yī)院內(nèi)部沖突管理。
(3)妥協(xié)方法一般會(huì)比較利于其他同事對(duì)自己的好感，但是長(zhǎng)期以往可能會(huì)損害妥協(xié)方的部分利益，所以在必要情況下醫(yī)務(wù)人員可以在一定情況下采取這種方法。遇到醫(yī)院需要緊急處理的復(fù)雜性沖突，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該適當(dāng)放下彼此的部分意見(jiàn)。把醫(yī)院的整體和諧放在第一位，先形成一個(gè)臨時(shí)性解決方案，此種情形下內(nèi)部的和諧比復(fù)雜問(wèn)題的解決更加有利于醫(yī)院的發(fā)展。(4)我國(guó)以和為貴的思想應(yīng)該應(yīng)用到?jīng)_突管理策略的選擇過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員為了同事之間關(guān)系的融洽，在工作中要多為他人考慮，寬容與其他同事沖突行為。如果滿(mǎn)足對(duì)方的需求不會(huì)對(duì)自身利益造成太大的傷害，應(yīng)該避免激烈的沖突纏身你給的消極影響，知道醫(yī)院和諧發(fā)展的重要性。
4.3完善人事管理制度
醫(yī)院的沖突管理更要注重人事管理的方式，不僅要做到公平公正，還要做到以人為本。(1)完善醫(yī)院的薪酬分配、績(jī)效考核以及保障利益的制度，并將這些考核結(jié)果作為人員晉升的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。給予醫(yī)務(wù)人員更多的自由度，在公平公正的基礎(chǔ)上，對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行周期考核，打破終身任職、只升不降的舊傳統(tǒng)，形成良性的人才競(jìng)爭(zhēng)崗位的分為。(2)醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)要提高沖突管理意識(shí)，及時(shí)判斷沖突的發(fā)展形勢(shì)，提前預(yù)判沖突，避免被動(dòng)管理，采取合理措施。實(shí)行民主化管理，對(duì)每一位醫(yī)務(wù)人員發(fā)變得不同意見(jiàn)不立馬否定或強(qiáng)制駁回，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要善于聽(tīng)取大家的各種各樣的觀(guān)點(diǎn)和看法，吸收不同的醫(yī)務(wù)人員的建議。
就算有些觀(guān)點(diǎn)最終未被采納，但是能夠發(fā)揮醫(yī)院內(nèi)部人員之間的民主性，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的表達(dá)欲望，降低沖突產(chǎn)生的概率[4]。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)給予醫(yī)務(wù)人員信息支持，將有利于醫(yī)院工作創(chuàng)新，醫(yī)療事業(yè)變革思想的沖突化解的相關(guān)信息盡可能的提供給醫(yī)院成員，在不斷地探討中產(chǎn)生創(chuàng)造性的方案，必要時(shí)還可以給予實(shí)踐性的支持。
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