本文摘要：本篇文章是由《 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 》發(fā)表的一篇電子論文，(月刊)創(chuàng)刊于1981年，由中國(guó)科學(xué)院成都計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究所主辦。該刊把介紹計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)作為重點(diǎn)，以推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技進(jìn)步為宗旨，把促進(jìn)計(jì)算機(jī)開發(fā)應(yīng)用創(chuàng)新作為目標(biāo)。多年來，雜志以中國(guó)計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)為依
本篇文章是由《計(jì)算機(jī)應(yīng)用》發(fā)表的一篇電子論文，(月刊)創(chuàng)刊于1981年，由中國(guó)科學(xué)院成都計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究所主辦。該刊把介紹計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)作為重點(diǎn)，以推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技進(jìn)步為宗旨，把促進(jìn)計(jì)算機(jī)開發(fā)應(yīng)用創(chuàng)新作為目標(biāo)。多年來，雜志以中國(guó)計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)為依托，受到國(guó)內(nèi)計(jì)算機(jī)各應(yīng)用領(lǐng)域?qū)＜业年P(guān)注。期刊集中了張景中、潘云鶴、何積豐、周巢塵、陳國(guó)良院士在內(nèi)的數(shù)十名計(jì)算機(jī)學(xué)科的專家、教授、博士生導(dǎo)師，由他們組成該刊強(qiáng)有力的編委會(huì)，承擔(dān)組稿、審稿、撰稿工作。另有數(shù)百名本學(xué)科的資深專家參與審稿。
摘 要：目前，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易正處于高速發(fā)展階段，國(guó)外特別是西方發(fā)達(dá)國(guó)家的電子商務(wù)應(yīng)用比中國(guó)更為成熟，因此我們與國(guó)際買家做生意，回復(fù)外貿(mào)詢盤時(shí)要注意一些問題，爭(zhēng)取做到有效回復(fù)，為拿到訂單做好準(zhǔn)備。本文通過分析網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中回復(fù)外貿(mào)詢盤遇到的問題，從而提出一些有效的解決方案。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易 外貿(mào)詢盤 電子商務(wù)。
當(dāng)前，我國(guó)中小企業(yè)越來越多地利用第三方電子商務(wù)平臺(tái)做國(guó)際貿(mào)易。然而網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易的特點(diǎn)使得客戶可以同時(shí)把詢盤發(fā)給更多的商家，或者客戶在與我們交流的同時(shí)，也正在詢問另一家公司的同類產(chǎn)品，結(jié)果就更難實(shí)現(xiàn)客戶只專注于一家公司。因此，回復(fù)詢盤在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易溝通中極其重要�；貜�(fù)詢盤，顧名思義就是給客戶的回復(fù)。有效的回復(fù)可能得到客戶的訂單，無效或者不好的回復(fù)，結(jié)果就可能杳無音信�；谝陨戏治�，是否能有效在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中處理詢盤，就成為網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易成功與否的關(guān)鍵。如何加強(qiáng)詢盤的有效性呢?
下面將從兩個(gè)方面進(jìn)行分析。
1 網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中回復(fù)外貿(mào)詢盤遇到的問題分析。
由于互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)使得貿(mào)易雙方在未曾謀面的情況下就開始了貿(mào)易詢盤，增加了貿(mào)易機(jī)會(huì)，但在貿(mào)易回盤過程中也出現(xiàn)了一些問題，導(dǎo)致貿(mào)易不能繼續(xù)完成。
1.1 回復(fù)了買家詢盤但沒有得到復(fù)盤。
在回復(fù)了外貿(mào)詢盤后，我們常常會(huì)遇到石沉大海的結(jié)果，再也得不到買家的任何信息，究其原因主要有以下幾個(gè)：
(1)發(fā)出的回盤郵件買家并沒有收到。目前，不少中小企業(yè)賣家用的郵箱地址仍然是免費(fèi)的郵箱，甚至是數(shù)字郵箱(163.com、126.com為后綴的郵箱)這類郵箱地址很容易被國(guó)外客人的郵件服務(wù)器辨別為垃圾郵箱，還沒有等到客人收到你的回盤信息，客人的服務(wù)器已經(jīng)將你所發(fā)送的郵件直接退回或者刪除，客人自然不會(huì)回復(fù)給你，因?yàn)樗揪筒辉盏洁]件。
(2)發(fā)出的回盤郵件中有病毒。很多中小企業(yè)賣家并沒有養(yǎng)成每天查殺計(jì)算機(jī)內(nèi)病毒的習(xí)慣，如果買家收到一封郵件，但郵件中帶有病毒并被買家的殺毒軟件所查出，買家就會(huì)直接刪除郵件，這個(gè)問題是很顯然的。
(3)發(fā)出回盤郵件時(shí)沒有注意雙方國(guó)家的時(shí)間差。一些做外貿(mào)人員認(rèn)為，一旦收到詢盤就馬上回復(fù)，認(rèn)為及時(shí)盡早的回復(fù)，買家一定會(huì)對(duì)此滿意和贊賞并會(huì)有所回復(fù)。這樣做是對(duì)的，但忽略了很重要的一點(diǎn)，除了亞洲一部分國(guó)家及澳洲地區(qū)國(guó)家，絕大部分買家和中國(guó)是有時(shí)差的。而且買家所發(fā)的詢盤，會(huì)有一些供應(yīng)商相爭(zhēng)回復(fù)，這樣，最早回復(fù)的郵件按照郵箱的排列的順序被沉到了最底層。另外，買家會(huì)在他上班的時(shí)間才能看到郵件。如果買家在上面的郵件中找到感興趣的供應(yīng)商，就不會(huì)看最底層郵件了。
(4)發(fā)出回盤郵件時(shí)沒有注意買家休假及發(fā)郵件的密度。除了及時(shí)和客人聯(lián)系外，還要了解客人所在地的法定節(jié)假日或者休息時(shí)間。有過多國(guó)家的客人是很遵守作息時(shí)間的，所以了解客人的放假時(shí)間也是很重要的。發(fā)送的郵件密度也非常重要，如果密度過高，每天至少三封，這樣很有可能被客視為騷擾或者垃圾郵箱而將你加入黑名單。
(5)發(fā)出回盤郵件時(shí)沒有注意是否有附件。很多業(yè)務(wù)員在報(bào)價(jià)時(shí)喜歡把公司的報(bào)價(jià)單或圖片直接以附件形式添加在郵件中，但是這樣做有可能會(huì)被買家忽略或刪除，因?yàn)橐环矫鎃ORD或者EXCEL文檔容易攜帶病毒;另一方面點(diǎn)擊附件花費(fèi)一定的時(shí)間，國(guó)外很多國(guó)家網(wǎng)絡(luò)并不發(fā)達(dá)，網(wǎng)速很慢。
1.2 有些買家在聯(lián)系幾次后就沒了音訊。
在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中也會(huì)出現(xiàn)和一些買家聯(lián)系了幾次后就沒有了音訊，究其原因主要有以下幾點(diǎn)：
(1)買家對(duì)賣家的不信任。有一些外國(guó)客戶曾經(jīng)受到一些國(guó)內(nèi)不道德商人的詐騙，導(dǎo)致他們?cè)诤臀覀儨贤ǖ臅r(shí)候，如果有一點(diǎn)感覺不對(duì)勁的地方，就不會(huì)輕易和我們聯(lián)系。
(2)沒有注意市場(chǎng)周期。由于沒有掌握商品的市場(chǎng)周期，在產(chǎn)品的淡季時(shí)期和客人取得聯(lián)系，導(dǎo)致出現(xiàn)客戶沒有回復(fù)的結(jié)果。
(3)已在聯(lián)系其他的供應(yīng)商。在給客戶報(bào)價(jià)時(shí)，為了給客戶流出討價(jià)還價(jià)的余地，我們常常會(huì)給客戶報(bào)了比較高的價(jià)格，如果客人收到很多詢盤，你的報(bào)價(jià)和其他供應(yīng)商的報(bào)價(jià)相差太多，客人就不會(huì)考慮到你，不會(huì)和你再繼續(xù)聯(lián)系。
1.3 在復(fù)盤反饋中沒有發(fā)現(xiàn)大買家。
大客戶不是常有的，能遇到真正大買家的機(jī)會(huì)并不多，大買家都是自己在長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)往來中建立和培養(yǎng)起來的�？腿嗽谂囵B(yǎng)工廠，同樣，工廠也在培養(yǎng)客人，大客戶通常都需要相對(duì)應(yīng)較高的產(chǎn)品認(rèn)證及工廠環(huán)境，如果你沒有相關(guān)的條件，就很可能被大客戶拒絕。而且，也不要迷信大客人，真正大客人的大訂單也要慎重處理，做得大，賠得更大，也許就一個(gè)大客戶，出現(xiàn)了質(zhì)量問題后，就可能讓你傾家蕩產(chǎn)。
1.4 和客戶一直都有郵件聯(lián)系，但是客人就是不下訂單。
在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易談判中，和客戶一直都有郵件聯(lián)系，但是客人就是不下訂單。這種情況出現(xiàn)的原因多數(shù)是，因?yàn)榭蛻粽诤推渌墓⿷?yīng)商談合作。
2 網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中回復(fù)詢盤的技巧。
掌握網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中的回盤技巧首先要分析買家類型，其次就是避免回盤時(shí)出現(xiàn)的問題。
2.1 通過詢盤分析國(guó)際買家類型并進(jìn)行有效回復(fù)。
通過詢盤分析國(guó)際買家類型然后區(qū)別對(duì)待，并進(jìn)行有效地分類、甄別管理是非常有必要的環(huán)節(jié)，這會(huì)對(duì)成功獲得外貿(mào)訂單起到事半功倍的效果。
(1)尋找賣家型。尋找賣家型的詢盤人通常是指正在執(zhí)行采購(gòu)計(jì)劃，為完成采購(gòu)任務(wù)而奔忙，在尋找網(wǎng)絡(luò)賣家所提供的產(chǎn)品(或類似的產(chǎn)品)。這類詢盤最大的特點(diǎn)是：目標(biāo)明確(例如，有品名、要貨數(shù)量、交貨條款等)，信息全面(例如，有公司名稱、地址、電話、傳真、聯(lián)系人等)，詢問專業(yè)，問題詳盡。對(duì)于這類詢盤如果能及時(shí)回復(fù)可以達(dá)到雪中送炭的效果。因此對(duì)于這類詢盤要高度關(guān)注，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、專業(yè)的答復(fù)進(jìn)而形成有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)盤。
(2)準(zhǔn)備入市型。準(zhǔn)備入市型的詢盤通常是指已經(jīng)準(zhǔn)備和你做生意，但還有許多具體問題需要解決。一般會(huì)出現(xiàn)的幾種情況有：
也許在他所在的國(guó)家已經(jīng)有經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)你的產(chǎn)品還不夠了解;也許他已經(jīng)拿到他的客戶詢盤;也許也已經(jīng)知道通過進(jìn)口你司的產(chǎn)品可以獲得較好的利潤(rùn)……總而言之，他們是新手，在這類國(guó)際買家的詢盤中，信息一般也會(huì)比較全面(例如：有公司名稱、地址、電話、傳真、聯(lián)系人等)。對(duì)于這類詢盤我們可以從對(duì)方所提問的專業(yè)化程度作進(jìn)一步的判斷。這類客戶是你的潛在客戶，需要耐心、專業(yè)的回答和跟蹤，不斷培養(yǎng)他對(duì)你的信任，增強(qiáng)和你做生意的信心。
(3)無事生非型。無事生非型的詢盤通常是指客戶通過某種系統(tǒng)功能通過網(wǎng)站給供給方發(fā)去標(biāo)準(zhǔn)格式的詢盤郵件詢盤�，F(xiàn)在很多在線交易市場(chǎng)或其他貿(mào)易平臺(tái)，為了便于用戶查詢，提供了一種組合查詢的功能。用戶使用這種功能時(shí)，只要點(diǎn)擊選上他感興趣的產(chǎn)品，網(wǎng)站就可以給供給方發(fā)去標(biāo)準(zhǔn)格式的詢盤郵件。這雖然是個(gè)好辦法，但也給一些無事生非者提供了方便，他們毫不費(fèi)力地選擇后，你就收到他的一個(gè)很像樣的詢盤。這時(shí)，你是倍加關(guān)注，而實(shí)際對(duì)方毫無興趣。對(duì)于這類詢盤(一般在郵件格式中都有說明它是來自什么網(wǎng)站)，我們可以撰寫一封通用格式的電子郵件，表達(dá)你非常希望和他建立業(yè)務(wù)關(guān)系，并請(qǐng)他們更多地介紹公司和產(chǎn)品信息。將這樣的郵件發(fā)給對(duì)方，就能過濾這類買家，因?yàn)樗麄兇蠖嗖粫?huì)再有回復(fù)。
(4)信息收集型。信息收集型可能是技術(shù)人員，現(xiàn)在正要開發(fā)或仿造和你的產(chǎn)品相同或相似的產(chǎn)品，因此，他們需要了解市場(chǎng)、了解產(chǎn)品、得到更多的同行信息。這類詢盤的特點(diǎn)十分專業(yè)。也許和他們交流一兩次，他們就會(huì)匯款購(gòu)買樣品。但是，他們可能永遠(yuǎn)不會(huì)成為你的客戶，相反有可能成為你在他們國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手�；貜�(fù)這類人的詢盤要把握專業(yè)的尺度，超出銷售的話題，要設(shè)法有禮貌地拒絕。
(5)索要樣品型。索要樣品型的詢盤通常是指詢盤人的目標(biāo)是索要免費(fèi)樣品。他們大多是欠發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)的客戶。經(jīng)過交流，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們對(duì)價(jià)格、質(zhì)量等并不關(guān)心，他們關(guān)心的只是給他們送樣品。回復(fù)這類人的詢盤我們可以采取堅(jiān)持讓他們付樣品費(fèi)和郵費(fèi)的策略，這樣就會(huì)使他們遠(yuǎn)離。
(6)竊取情報(bào)型。竊取情報(bào)型的詢盤通常是指詢盤人利用互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，裝扮成外國(guó)客戶來刺探你的價(jià)格、交易條款等信息，從而制定更有競(jìng)爭(zhēng)力的策略，這是最難回復(fù)的郵件。他偽裝成就要給你下訂單的樣子，你不得不告訴他你的相關(guān)信息。這種類型的人除了有互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)的人用技術(shù)手段鑒別外，大多是通過幾次往返的交流，主觀地甄別出來。
根據(jù)習(xí)慣不同我們還可以將將國(guó)際買家分為：合作客戶、重要客戶(A/B/C客戶)、潛在客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、貿(mào)易騙子等。無論怎樣劃分，對(duì)詢盤進(jìn)行有效地分類、甄別管理都是非常有必要的環(huán)節(jié)。
2.2 針對(duì)網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中出現(xiàn)的問題進(jìn)行有效回復(fù)。
(1)應(yīng)對(duì)回復(fù)了買家詢盤但沒有得到復(fù)盤的問題時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：第一，企業(yè)最好使用企業(yè)郵箱，也就是使用自己公司名稱為后綴的郵箱。這個(gè)郵箱通常是有自己的頂級(jí)域名后贈(zèng)送的，所以要先有自己的頂級(jí)域名。另外，即使要使用免費(fèi)郵箱，像yahoo.com和hotmail.com這類免費(fèi)郵箱，不容易被分析為垃圾郵件。第二，定時(shí)定點(diǎn)對(duì)你的計(jì)算機(jī)進(jìn)行徹底查毒，保證自己所發(fā)郵件是不帶任何病毒及木馬程序。第三，了解客人當(dāng)?shù)氐臅r(shí)差及上班時(shí)間，按照客人的上班時(shí)間發(fā)送。第四，如果報(bào)價(jià)產(chǎn)品數(shù)量不是很多，建議直接寫在正文中，圖片也可以直接粘貼在正文中，這樣既節(jié)省了買家打開附件的時(shí)間，又一目了然。
(2)應(yīng)對(duì)買家對(duì)賣家的不信任問題時(shí)，需要在開始和客人聯(lián)系的時(shí)候，把公司的海關(guān)備案登記表掃描發(fā)給客人，讓客人相信我們是正規(guī)做生意的供應(yīng)商。
(3)注意產(chǎn)品的市場(chǎng)周期，要了解產(chǎn)品的市場(chǎng)周期，要明確知道此產(chǎn)品的淡季和旺季。曉得產(chǎn)品的淡旺季，讓你掌握好時(shí)機(jī)和客人取得聯(lián)系。
(4)在客人回復(fù)已經(jīng)在和其他供應(yīng)商聯(lián)系時(shí)也不要輕易放棄客戶，保持和客人的聯(lián)系，如果客人和現(xiàn)在供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)問題，他會(huì)再和你聯(lián)系。
(5)再通過郵件和客戶聯(lián)系得不到訂單時(shí)，要想盡一切辦法找到客戶的直接聯(lián)系方式，不能僅僅用郵件聯(lián)系，要用MSN、ICQ、SKYP、YAHOO通等，甚至是電話。我們可以在發(fā)了幾封郵件沒收到客人回復(fù)后，致電給客人問清楚是否收到客人的郵件。
回復(fù)詢盤只是與買家溝通的第一步，最終的目的是要讓買家對(duì)你產(chǎn)生親切感，并完成最終的交易。要想達(dá)到這一目的就是要做到及時(shí)的有效溝通，用專業(yè)的表達(dá)、細(xì)致的服務(wù)、誠(chéng)信的態(tài)度去滿足客戶的要求。另外，還要通過不斷開發(fā)新的產(chǎn)品，與國(guó)際市場(chǎng)行情接軌，才能增加產(chǎn)品和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與生命力。
參考文獻(xiàn)。
[1] 王 志 文。民營(yíng)企業(yè)國(guó)際貿(mào)易談判技巧[M].內(nèi)蒙古人民出版社，2002.
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