物流論文物流發(fā)展鐵路保價(jià)運(yùn)輸

　　物流業(yè)是融合運(yùn)輸、倉儲、貨代和信息等產(chǎn)業(yè)的復(fù)合型服務(wù)業(yè)，是支撐國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱。這篇物流論文認(rèn)為近幾年隨著鐵路貨運(yùn)組織改革的有效開展，鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流不斷轉(zhuǎn)型，鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品日益豐富，轉(zhuǎn)型發(fā)展中的每個(gè)環(huán)節(jié)都至關(guān)重要。鐵路保價(jià)作為鐵路運(yùn)輸服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，鐵路企業(yè)只有不斷強(qiáng)化全程物流保價(jià)營銷，創(chuàng)新保價(jià)運(yùn)輸產(chǎn)品，確保運(yùn)輸安全，提高理賠質(zhì)量，才能進(jìn)一步提升保價(jià)品牌競爭力，切實(shí)促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。《鐵路采購與物流》(月刊)創(chuàng)刊于1982年，由中國鐵路物資總公司主辦。是中國鐵路物資行業(yè)惟一的一份面向國內(nèi)外公開發(fā)行的科技期刊。

　　摘要：隨著鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展的深化，鐵路保價(jià)運(yùn)輸作為全程物流服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。結(jié)合全程物流發(fā)展中鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢，分析鐵路保價(jià)運(yùn)輸在新政策宣傳、主動(dòng)理賠服務(wù)意識、保價(jià)系統(tǒng)運(yùn)用等方面的不足，提出創(chuàng)新保價(jià)宣傳方式、提升理賠賠付意識、完善保價(jià)系統(tǒng)、創(chuàng)新保價(jià)運(yùn)輸產(chǎn)品、促進(jìn)全程物流運(yùn)輸安全的發(fā)展對策，充分發(fā)揮保價(jià)運(yùn)輸在鐵路全程物流服務(wù)中的積極作用。

　　關(guān)鍵詞：鐵路;保價(jià)運(yùn)輸;全程物流服務(wù);理賠;保價(jià)系統(tǒng)

　　1鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢

　　全程物流作為先進(jìn)的組織方式和管理技術(shù)，已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要推動(dòng)力量。貨物保價(jià)是貨物運(yùn)輸不可分割的一部分，也是鐵路全程物流的有力保障。鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來加強(qiáng)保價(jià)客戶關(guān)系管理，建立貨運(yùn)重點(diǎn)客戶檔案，檔案內(nèi)容包含保價(jià)客戶基本信息、發(fā)送站、主要運(yùn)輸品名、運(yùn)量、保價(jià)金額、執(zhí)行的保價(jià)費(fèi)率、年繳納保價(jià)費(fèi)數(shù)額、貨物損失情況統(tǒng)計(jì)、理賠情況統(tǒng)計(jì)、保價(jià)協(xié)議執(zhí)行情況等信息。鐵路運(yùn)輸企業(yè)在抓好原有大宗貨物運(yùn)輸?shù)幕�礎(chǔ)上，根據(jù)數(shù)據(jù)信息內(nèi)容，提供貨物實(shí)時(shí)追蹤和定位查詢等增值服務(wù)，積極拓展集裝箱、商品汽車、散貨快運(yùn)、多式聯(lián)運(yùn)等全程物流的保價(jià)運(yùn)輸，為客戶提供高水平、高質(zhì)量的運(yùn)輸服務(wù)。

　　1.1鐵路貨物損失處理效率較高

　　(1)政策上的有力保證。2015年修訂并實(shí)施的《鐵路貨物損失處理規(guī)則(試行)》在調(diào)查程序、作業(yè)時(shí)間方面提出明確要求，本著對托運(yùn)人和收貨人負(fù)責(zé)的原則，對于承運(yùn)人責(zé)任明確的貨物損失，采取“先對外賠付后劃分鐵路內(nèi)部責(zé)任[1]”，主動(dòng)、及時(shí)、真實(shí)、合理地為客戶提供貨物損失理賠服務(wù)。(2)鐵路保價(jià)運(yùn)輸信息系統(tǒng)的應(yīng)用。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，各級辦公和管理的信息化發(fā)展趨勢更加深入。鐵路保價(jià)運(yùn)輸信息系統(tǒng)(以下簡稱“保價(jià)系統(tǒng)”)的應(yīng)用，改變了鐵路貨物損失調(diào)查處理的流程，在作業(yè)效率上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。一是實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)傳輸，最大限度提升了鐵路貨物損失處理的時(shí)效性，一個(gè)案卷最快1h即可完成調(diào)查、賠付、結(jié)案;二是通過大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)貨物損失管理方面的科學(xué)規(guī)范、快速理賠、精準(zhǔn)劃責(zé)。

　　1.2鐵路保價(jià)費(fèi)率靈活機(jī)動(dòng)

　　鐵路保價(jià)費(fèi)率機(jī)動(dòng)靈活，與運(yùn)量成正比，不僅同時(shí)適用運(yùn)費(fèi)下浮的下浮比例，還可以根據(jù)《鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理辦法》實(shí)時(shí)浮動(dòng)保價(jià)費(fèi)率，實(shí)現(xiàn)了保價(jià)費(fèi)率分級管理模式[2]。鐵路局根據(jù)市場需求和營銷需要，突破保價(jià)以價(jià)格和費(fèi)率為基礎(chǔ)的計(jì)費(fèi)模式，通過協(xié)商采取靈活的費(fèi)率策略和多樣的辦理形式，更好地適應(yīng)市場需要，為客戶獲取最大的利益。與貨物運(yùn)輸商業(yè)保險(xiǎn)相比，鐵路保價(jià)運(yùn)輸沒有審核、定損等損失處理的監(jiān)管費(fèi)用。

　　2鐵路保價(jià)運(yùn)輸目前存在的不足

　　隨著鐵路供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深化和各種運(yùn)輸方式的激烈競爭，鐵路保價(jià)運(yùn)輸在整個(gè)大運(yùn)輸過程中發(fā)揮了積極作用，但仍存在一些問題，影響了進(jìn)一步深入發(fā)展。(1)對新政策宣傳不足。隨著鐵路向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，特別是近幾年新修訂并實(shí)施的《鐵路貨物損失處理規(guī)則(試行)》《鐵路保價(jià)運(yùn)輸規(guī)則》和《鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理辦法》，在內(nèi)容和形式上調(diào)整較大，擴(kuò)大了保價(jià)運(yùn)輸?shù)某胸?zé)范圍，規(guī)定了基本的提賠程序。但是，由于宣傳力度不夠，客戶對這些變化了解不多�；鶎勇毠ひ膊惶�熟悉保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的新規(guī)章，沒有及時(shí)掌握新、舊規(guī)章的變化，負(fù)責(zé)貨運(yùn)營銷及業(yè)務(wù)受理的人員忽視了對保價(jià)業(yè)務(wù)的宣傳�？蛻粼谌狈τ行�信息渠道的情況下對保價(jià)業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度較低，不利于保價(jià)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。(2)主動(dòng)理賠服務(wù)意識有待加強(qiáng)。雖然貨物損失理賠的時(shí)限性有很大的提升，但在實(shí)際理賠過程中，一些貨物損失由于賠付金額較小或者提賠成本較高，客戶的積極性較低，沒有提出賠付，鐵路部門也未積極予以受理賠償。雖然有多種辦理賠償渠道可選，但最終由于賠付資金到位的問題折射出主動(dòng)理賠服務(wù)意識不強(qiáng)，不利于提升客戶滿意度[3]。(3)保價(jià)系統(tǒng)運(yùn)用不充分。①升級程序繁復(fù)。保價(jià)系統(tǒng)自投入使用以來，經(jīng)歷了十余次的升級維護(hù)，每次系統(tǒng)維護(hù)升級工作都進(jìn)一步提升理賠效率，提高客戶的認(rèn)知度。但升級過程相對繁復(fù)，一次升級維護(hù)，需歷經(jīng)中國鐵路總公司、鐵路局、站段等各級管理者傳達(dá)升級信息、車站執(zhí)行人到指定地址下載升級包、再安裝升級包等環(huán)節(jié)，而車站執(zhí)行人員素質(zhì)參差不齊，有時(shí)造成升級包下載不及時(shí)、安裝不到位等情況。②數(shù)據(jù)運(yùn)用不廣。隨著社會信息化的發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)為全程物流工作提供了新路徑，但全程物流的保價(jià)工作還存在大數(shù)據(jù)需求和數(shù)據(jù)化意識偏低、數(shù)據(jù)存儲需求和存儲技術(shù)落后、數(shù)據(jù)分析需求和數(shù)據(jù)分析人才缺失等矛盾。③客戶使用不方便。目前保價(jià)系統(tǒng)均安裝在鐵路內(nèi)部的生產(chǎn)網(wǎng)，只能由專業(yè)的貨運(yùn)安全人員操作，客戶無法進(jìn)入系統(tǒng)了解理賠的過程，與當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)APP的方便快捷不匹配。

　　3鐵路保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展對策

　　3.1創(chuàng)新保價(jià)宣傳方式

　　(1)差異化的宣傳方式。針對不同的對象，采用不同的宣傳方式，對零星和運(yùn)量較小的客戶，采用宣傳單和問卷式的宣傳，通俗易懂，客戶容易接受[4];對發(fā)送量大且較為固定的客戶，通過組織召開座談會、定期走訪等方式，讓客戶廣泛了解新修訂后的保價(jià)規(guī)則，充分享受保價(jià)運(yùn)輸帶來的方便和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(2)有效運(yùn)用新媒體。充分發(fā)揮微信、網(wǎng)絡(luò)的推送信息功能，發(fā)布有吸引力的營銷信息。不要直截了當(dāng)或者生硬簡單地向客戶介紹保價(jià)運(yùn)輸?shù)亩�義、特點(diǎn)，而應(yīng)從服務(wù)用戶的角度出發(fā)，組織新穎的內(nèi)容、生動(dòng)的語言和靈活的形式，既可深入淺出地介紹保價(jià)運(yùn)輸?shù)囊饬x，也能拉近與客戶的距離，讓他們愉快地接受宣傳內(nèi)容。

　　3.2提升主動(dòng)理賠服務(wù)意識

　　(1)建立考核機(jī)制。建立貨物損失處理考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，要求對發(fā)生的貨物損失，無論金額大小，都應(yīng)主動(dòng)提醒甚至上門服務(wù)，徹底杜絕“推、托、賴”等現(xiàn)象，提升客戶對理賠質(zhì)量的滿意度。(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)對貨損理賠作業(yè)人員的培訓(xùn)教育，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，杜絕“客戶提賠我就賠，客戶不提賠，責(zé)任不在我”的惰性思維。

　　3.3完善保價(jià)系統(tǒng)

　　(1)培養(yǎng)專業(yè)工作人員。借鑒保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)模式，對保價(jià)系統(tǒng)使用人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升先進(jìn)的理念和工作經(jīng)驗(yàn)，逐步建立起專業(yè)化的管理隊(duì)伍[5]，維護(hù)保價(jià)系統(tǒng)的正常運(yùn)行和升級換代，同時(shí)也有助于系統(tǒng)在車貨匹配、物流全程跟蹤、在線支付等環(huán)節(jié)方面的功能提升。(2)優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)用。一是適時(shí)將保價(jià)系統(tǒng)與中國鐵路95306網(wǎng)絡(luò)融合，增加貨物發(fā)生損失后客戶查詢相關(guān)信息的途徑，提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平。二是編制完畢的貨運(yùn)記錄可以由編制站利用保價(jià)系統(tǒng)傳輸給相關(guān)單位進(jìn)行信息共享，并據(jù)此向客戶及查詢?nèi)藛T作答復(fù)及解釋工作[6]，以便客戶及時(shí)了解貨物損失情況。三是充分利用目前已開通的95306網(wǎng)上提賠、手機(jī)提賠等功能�？蛻羯蟼鞯馁r償要求書通過電商系統(tǒng)可轉(zhuǎn)入保價(jià)系統(tǒng)貨物損失案卷中，自動(dòng)生成《賠償要求書》，辦賠人員第一時(shí)間聯(lián)系客戶辦理理賠手續(xù)。

　　3.4創(chuàng)新保價(jià)運(yùn)輸產(chǎn)品

　　(1)推進(jìn)項(xiàng)目制保價(jià)運(yùn)輸。在開展協(xié)議制運(yùn)輸或物流總包等項(xiàng)目時(shí)，將保價(jià)運(yùn)輸作為增值服務(wù)和安全風(fēng)險(xiǎn)防范的一項(xiàng)重要內(nèi)容，按照協(xié)議制或項(xiàng)目制管理，在物流總包整體服務(wù)費(fèi)中分劈一定比例的資金，納入保價(jià)運(yùn)輸收入管理，用于防范運(yùn)輸違約風(fēng)險(xiǎn)，出現(xiàn)貨損貨差及時(shí)理賠或補(bǔ)償，最大限度保障客戶權(quán)益。(2)設(shè)計(jì)全程物流保價(jià)產(chǎn)品。與客戶簽訂全程物流總包協(xié)議時(shí)，通過協(xié)商采取靈活的費(fèi)率策略和多樣的辦理形式將保價(jià)運(yùn)輸納入全程物流。綜合考慮市場競爭狀況、地域、季節(jié)及客戶承受力、承保物品運(yùn)量及品類、出險(xiǎn)率和賠付率等各種因素，從客戶、品類、運(yùn)輸方式等環(huán)節(jié)對保價(jià)基本費(fèi)率實(shí)行浮動(dòng)[7-8]，突破保價(jià)以價(jià)格和費(fèi)率為基礎(chǔ)的計(jì)費(fèi)模式，更好地順應(yīng)全程物流發(fā)展，融合于鐵路現(xiàn)代物流服務(wù)體系[9]。

　　3.5促進(jìn)全程物流運(yùn)輸安全

　　(1)安全運(yùn)輸。為體現(xiàn)全程物流運(yùn)輸過程安全責(zé)任的優(yōu)勢，區(qū)別于非保價(jià)運(yùn)輸和保險(xiǎn)運(yùn)輸，對保價(jià)貨物的受理和承運(yùn)環(huán)節(jié)，本著“裝車從嚴(yán)、發(fā)站從嚴(yán)、及時(shí)掛運(yùn)”原則，采取有效措施加強(qiáng)對重點(diǎn)保價(jià)貨物的安全防范，以保證貨物運(yùn)輸安全[10]。對裝有重點(diǎn)貨物的整車，鐵路局根據(jù)需要組織押運(yùn)護(hù)送，加強(qiáng)押運(yùn)管理，確保貨物和押運(yùn)人安全，沿途車站對鐵路保價(jià)押運(yùn)人員提供工作和生活上的便利，協(xié)助完成押運(yùn)工作，確保貨物的平安到達(dá)。(2)安全管理。按照中國鐵路總公司強(qiáng)基達(dá)標(biāo)的要求，抓好貨物損失處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，組織編寫貨運(yùn)安全員崗位作業(yè)指導(dǎo)書。加強(qiáng)理賠安全室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步完善理賠安全室設(shè)施設(shè)備，理賠安全室貨物損失調(diào)查引入“鐵路計(jì)量安全檢測系統(tǒng)”“鐵路貨運(yùn)安全檢測與監(jiān)控系統(tǒng)”，通過大數(shù)據(jù)分析，查找貨損線索，壓縮貨物損失調(diào)查處理時(shí)間，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)代面，整體提高貨物損失處理標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)水平。

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