城市公共服務(wù)視覺管理的邊界與特征

　　摘要：視覺圖像正重塑著城市管理的理念與認(rèn)知城市的方式，視覺設(shè)計(jì)已經(jīng)介入城市公共服務(wù)系統(tǒng)的管理實(shí)踐活動，成為城市管理的有益補(bǔ)充。城市公共服務(wù)視覺管理的出現(xiàn)得益于視知覺認(rèn)知意義的再發(fā)現(xiàn)以及視覺管理在企業(yè)管理中的成功實(shí)踐，它將傳統(tǒng)上以文本性語言的形式存在和傳遞的城市法律、法規(guī)、政策、指令等制度性約束，通過視覺設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化成由圖形、色彩、文字所組成的視覺符號，并以此來管理城市。城市公共服務(wù)視覺管理有著鮮明的特征，主要體現(xiàn)在強(qiáng)化服務(wù)過程的視覺化、注重服務(wù)方式的人性化、提升服務(wù)手段的智能化等方面，城市公共服務(wù)視覺管理為城市公共服務(wù)活動描繪了一個(gè)全新的圖景。

　　關(guān)鍵詞：城市公共服務(wù);視覺管理;邊界;特征

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　　摘 要 城市流動人口與戶籍人口在社會保障、公共教育、住房保障、醫(yī)療衛(wèi)生等基本公共服務(wù)方面難以實(shí)現(xiàn)均等化，嚴(yán)重地阻礙了社會公平正義的實(shí)現(xiàn)。本文建議從落實(shí)并擴(kuò)大居住證持有人在城鎮(zhèn)享受的基本公共服務(wù)、努力推進(jìn)基本公共服務(wù)城市流動人口和戶籍人口全覆蓋、積極推進(jìn)限制性的公共服務(wù)覆蓋符合條件的流動人口三方面來推進(jìn)基本公共服務(wù)均等化。

　　亞里士多德曾說：“人們?yōu)榱嘶钪�，聚集于城�?為了活得更好，居留于城市。”[1]148對一個(gè)城市整體發(fā)展水平、綜合管理能力以及廣大市民的幸福感和滿意度的考量，在很大程度上是由城市的公共管理水平所決定。隨著政府職能由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，城市公共服務(wù)已經(jīng)成為城市管理一項(xiàng)重要職能，也是關(guān)系到市民便捷地享有公共資源的重要平臺。所謂城市公共服務(wù)是指使用公共權(quán)力、公共資源、公共平臺向公民提供各項(xiàng)服務(wù)。就城市公共服務(wù)的內(nèi)容和形式而言，一般包括基礎(chǔ)公共服務(wù)、經(jīng)濟(jì)公共服務(wù)、社會公共服務(wù)、公共安全服務(wù)。具體來講，基礎(chǔ)公共服務(wù)是指政府以權(quán)力介入或公共資源投入的途徑為公民及其組織提供從事生產(chǎn)、生活、發(fā)展等活動所需要的基礎(chǔ)性服務(wù)，如水、電、氣、交通、通信、信息等服務(wù)內(nèi)容。經(jīng)濟(jì)公共服務(wù)是指政府以權(quán)力介入或公共資源投入的方式為從事經(jīng)濟(jì)發(fā)展活動的公民或企業(yè)提供科技推廣、政策咨詢、信貸政策等服務(wù)。社會公共服務(wù)則是指為滿足公民的生存、生活、文化、教育、環(huán)境、醫(yī)療、就業(yè)、發(fā)展等社會性直接需求所提供的各種服務(wù)。公共安全服務(wù)是指政府為公民的安全提供治安安全、務(wù)[2]1。

　　城市公共服務(wù)是建立在社會共識基礎(chǔ)上，以政府買單為主要形式，為保障公民的生存權(quán)和發(fā)展權(quán)為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)城市公民的全面發(fā)展所提供的基礎(chǔ)性社會服務(wù)，基礎(chǔ)性、基本性、動態(tài)性是城市公共服務(wù)蘊(yùn)含的特征。在城市理念的變遷與管理手段更新的雙重背景下，城市公共管理的形態(tài)正在呈現(xiàn)多元化的態(tài)勢。讀圖時(shí)代與視覺文化發(fā)展給予城市公共管理以視覺化的管理手段與媒介，“隨著圖像的復(fù)制技術(shù)由機(jī)械轉(zhuǎn)為商業(yè)，由商業(yè)轉(zhuǎn)化為自由復(fù)制……城市信息的可視化、圖像化已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢”[3]223。

　　城市公共服務(wù)視覺管理實(shí)踐探索經(jīng)驗(yàn)使這一研究構(gòu)想真正呈現(xiàn)。城市公共服務(wù)視覺管理是指在城市公共服務(wù)過程中利用圖形、圖像的視覺認(rèn)知、引導(dǎo)、約束、規(guī)范功能，為市民在享受公共服務(wù)的過程中提供便利性幫助，輔助城市公共服務(wù)更加直觀、生動、便捷、有效地開展的活動過程。作為一種新的實(shí)踐方式和學(xué)術(shù)概念，城市公共服務(wù)視覺管理的概念雖已呈現(xiàn)，但其輪廓的邊界與特征、功能與價(jià)值方面還有很多模糊之處。有鑒于此，筆者試圖從概念邊界與屬性特征的界定入手，解讀城市公共服務(wù)視覺管理這一新消防安全、交通安全等公共安全服生事物。

　　一、城市視覺管理認(rèn)知：圖像介入管理與城市圖像的浮現(xiàn)

　　馬丁·海德格爾在20世紀(jì)曾預(yù)言“未來的世界將被把握為圖像”[4]91。隨著認(rèn)知心理科學(xué)的發(fā)展以及視覺或者讀圖在信息傳達(dá)方面的優(yōu)先性和優(yōu)越性特征，視覺與管理的耦合、聯(lián)姻首先被引入企業(yè)管理實(shí)踐中，以圖像指示特征為基礎(chǔ)的視覺管理已經(jīng)成為一種新的管理形態(tài)被廣泛應(yīng)用。在城市化快速發(fā)展的背景下，視覺管理作為新的管理手段被引入到城市管理的實(shí)踐中，成為城市管理的新形態(tài)。

　　(一)視覺的認(rèn)知意義融入管理實(shí)踐使管理具有了視覺特征

　　視覺是一種古老的認(rèn)知方式并且早于文字的出現(xiàn)。亞里士多德就曾說過：“能使我們認(rèn)知事物，并顯明事物之間的許多差別，此于五官之中，以得于視覺者為多。”[5]1因此，“看”是“思”的語言學(xué)源頭。這一特征在人類進(jìn)化史中可以找到充分的例證，文字出現(xiàn)之前，人類已經(jīng)能夠憑借“結(jié)繩記事”的方式理解和把握周圍的世界。美國心理學(xué)家阿恩海姆認(rèn)為視覺活動是一種人類精神的創(chuàng)造性活動，“即使在感覺水平上，知覺也能取得理性思維領(lǐng)域中成為‘理解’的東西。任何一個(gè)人的眼力，都能……通過組織的方式創(chuàng)造出能夠有效地解釋經(jīng)驗(yàn)的圖式的能力。這說明，眼力也是一種悟解力”[6]56。在另一個(gè)地方，這一觀點(diǎn)被他明確表述為“所謂視知覺，也就是視覺思維”[7]18。

　　因此，讀圖并不是膚淺的感性活動，而是對認(rèn)識事物本質(zhì)更具本源意義的方式。視知覺的這種認(rèn)知意義賦予了視覺管理以充分的理解特征。正因如此，視覺要素自20世紀(jì)起就不斷被引入管理實(shí)踐中，在企業(yè)品牌管理與企業(yè)形象設(shè)計(jì)中較為常見。視覺管理最早由美國設(shè)計(jì)師雷蒙·羅維提出并被世界知名企業(yè)廣泛實(shí)踐，如美國的IBM公司和可口可樂公司、荷蘭的殼牌公司、日本馬自達(dá)公司等，對于商標(biāo)使用規(guī)范的形象設(shè)計(jì)，在企業(yè)品牌管理中取得良好效果。此后，標(biāo)識系統(tǒng)作為一種特定的視覺符號系統(tǒng)，其視覺認(rèn)知意義被廣泛地接受，開啟了現(xiàn)代管理向圖像化邁進(jìn)的先河，例如德國設(shè)計(jì)師奧托·艾舍為慕尼黑奧運(yùn)會設(shè)計(jì)的標(biāo)識系統(tǒng)，大大提高了運(yùn)動會的管理效率。透過這些視覺管理的成功典范，可以看出視覺管理是管理主體運(yùn)用圖形、色彩和文字等多種視覺要素來組織、承載和傳遞管理信息，以提高管理效率、形塑管理形象和增進(jìn)管理效益為目標(biāo)的新型管理活動。在根本意義上，視覺管理可以看作視覺的認(rèn)知意義融入管理過程的實(shí)踐活動。

　　(二)視覺管理向城市場域的拓展使城市管理視覺化成為可能

　　隨著視覺管理在企業(yè)等部門中的應(yīng)用日漸廣泛而成熟，其影響力不斷輻射和拓展至其他管理場域，其中便包括城市管理。傳統(tǒng)城市管理主要借助抽象概念和語言文本來把握城市，不僅以整體性姿態(tài)展現(xiàn)在人們眼前的城市圖示體現(xiàn)為一連串概念以及由之而成的觀念體系，而且城市管理活動也主要通過法律、規(guī)章、制度、條例等一系列文本來完成，城市管理指令借助語言的規(guī)范意義發(fā)生效力，人們同樣也依據(jù)對于文本的抽象領(lǐng)會而介入城市管理之中。由于人類經(jīng)驗(yàn)所及范圍帶有明顯的局限性，人們即便長期生活于城市卻也無法親身體驗(yàn)城市的全部，于是城市概念并不總是與經(jīng)驗(yàn)相同一。

　　鑒于從抽象城市概念到具體城市圖景之間的距離，文本化城市管理不可避免地造成了額外的時(shí)間成本，也給人類直觀地把握城市帶來了困難。為提高城市管理的效率以及為人們提供更為便捷的城市居住環(huán)境，視覺手段被越來越多地引入城市管理之中。事實(shí)上，以視覺化方式來管理城市的實(shí)踐早已有之，如現(xiàn)代城市道路中的紅綠燈與斑馬線等交通導(dǎo)向系統(tǒng)，都可以看作城市視覺管理的早期雛形。在凱文·林奇看來，城市包含著街道、廣場、建筑等大量視覺要素，正是這些元素型構(gòu)出城市意象。它是“個(gè)體頭腦對外部環(huán)境歸納出的圖像，是直接感覺與過去經(jīng)驗(yàn)記憶的共同產(chǎn)物，可以用來掌握信息進(jìn)而指導(dǎo)行為”[8]3。

　　隨著管理理念的變遷與技術(shù)進(jìn)步，城市意象的概念外延在當(dāng)今已經(jīng)大為拓展了。不僅是傳統(tǒng)的道路、邊界、區(qū)域、節(jié)點(diǎn)、標(biāo)志物，而且連城市形象、環(huán)境和公共服務(wù)在內(nèi)的諸般城市管理信息如今都可通過視覺設(shè)計(jì)生成為城市意象，進(jìn)而幫助人們建立起自身存在與城市之間的穩(wěn)固聯(lián)系，將城市變?yōu)槿藗兛筛兄�的城市。�?dāng)然，對于世界上多數(shù)城市來說，視覺管理還是一種先鋒話語。不過值得注意的是，目前很多銳意創(chuàng)新的城市已經(jīng)開啟了視覺管理的嘗試之旅。

　　以揚(yáng)州市為例，自2007年揚(yáng)州啟動城市視覺管理以來，以“精致?lián)P州、文化名城”的理念為指導(dǎo)，通過改造戶外活動廣告來打造視覺美感，通過精致設(shè)計(jì)“城市家具”來打造精致城市，通過將早餐車、人力車納入城市視覺管理來打造流動風(fēng)景線[9]。這種將視覺管理大膽引入城市管理的銳意實(shí)踐改善了揚(yáng)州市的人居環(huán)境，提升了城市品質(zhì)，獲得了市民贊譽(yù)，并接連榮獲“中國和諧管理城市”稱號和“江蘇人居環(huán)境范例獎(jiǎng)”，初步展示了城市場域中視覺管理的顯著優(yōu)勢。

　　(三)信息可視化與城市圖像化摹繪了城市視覺管理的外形

　　城市管理視覺化實(shí)踐范例已經(jīng)說明當(dāng)代城市管理正經(jīng)歷著一場從文本到圖像的視覺化變遷，一種可稱之為視覺管理的新型城市管理形態(tài)日漸形成。城市視覺管理是其將傳統(tǒng)城市管理語境中以文本性語言的形式存在和傳遞的城市法律、法規(guī)、政策、指令等制度性約束，以具有特定意蘊(yùn)的圖形、色彩、文字等視覺形式語言進(jìn)行視覺轉(zhuǎn)化，并通過視覺媒介的方式傳遞給受眾，從而引導(dǎo)城市居民規(guī)范自身行為，在保證城市生活有序運(yùn)行的同時(shí)也在塑造著城市形象和提升城市品牌。城市視覺管理歸根結(jié)底仍是一種城市管理。城市視覺管理的運(yùn)行場域、管理目標(biāo)、作用對象等關(guān)鍵要素與傳統(tǒng)城市管理并無根本區(qū)別，它屬于一種間接約束型的城市管理形態(tài)，各種視覺要素的譯本是城市管理的各項(xiàng)法律法規(guī)，因此它仍是通過命令性和強(qiáng)制性的視覺語言來規(guī)范受眾行為。

　　但在管理方式與機(jī)制上，城市視覺管理又與傳統(tǒng)城市管理有著明顯的區(qū)別。在信息化時(shí)代背景下，城市視覺管理改變了城市管理的理念、方式、機(jī)制，卓有成效地實(shí)現(xiàn)了城市活動的組織化、系統(tǒng)化與圖像化，把具有引導(dǎo)、約束、規(guī)范、控制作用的文本信息資源作為設(shè)計(jì)對象進(jìn)行視覺轉(zhuǎn)化，極大地優(yōu)化了城市管理的效果，成為傳統(tǒng)城市管理在視覺化時(shí)代的有益拓展。城市視覺管理還使得城市變得愈加圖像化了。圖像空前地介入人類生活并優(yōu)化著人們對于所居世界的理解，一種海德格爾式的城市圖像得以建構(gòu)出來。

　　海德格爾以世界圖像一詞來意指世界本身，即世界“本身就像它為我們所了解的情形那樣站立在我們面前”[4]83。城市是世界圖景的關(guān)鍵部分，也正在視覺管理的作用下將自身呈現(xiàn)于世人面前。各種視覺設(shè)計(jì)幫助人們實(shí)現(xiàn)了對于城市的即時(shí)體驗(yàn)，透過多元化的城市視覺符號，人們可以感知到城市的核心形象與核心價(jià)值，從而可以更好地了解城市的內(nèi)在氣質(zhì)，可以更好地理解城市的人文、生態(tài)、交通等公共環(huán)境信息，從而可以增加個(gè)體對于生活場域的熟知度和親近感，可以接收到關(guān)于城市安全、秩序、環(huán)衛(wèi)、救助等全方位的信息，從而提高了城市生活的效率和便捷感。傳統(tǒng)城市管理語境中人們與城市之間的陌生與隔膜被打破，城市被圖像化了。

　　(四)剛?cè)嵯酀?jì)與顯隱結(jié)合促進(jìn)了城市公共服務(wù)

　　視覺管理的成型受到泰勒管理模式的影響，20世紀(jì)的城市管理模式以規(guī)章制度為主要手段，這種重視理性而忽視人性是典型的剛性管理弊端。而在東方哲學(xué)觀念的影響下，城市管理逐漸顯現(xiàn)出強(qiáng)調(diào)以“關(guān)愛”為核心，突出人的尊嚴(yán)與價(jià)值，從人的情感與內(nèi)在的需要入手，運(yùn)用正確的社會價(jià)值觀、責(zé)任觀、榮辱觀，引導(dǎo)人們遵循城市的規(guī)章制度，目的是推動城市的和諧、健康、良性發(fā)展。顯然，過于關(guān)注人性而放棄理性的柔性管理在管理的效能和執(zhí)行力方面有著天然的弱點(diǎn)。因此，在管理手段上追求剛?cè)嵯酀?jì)，實(shí)現(xiàn)理性管理與人性管理的良性互動成為現(xiàn)代城市管理的新趨勢。此外，傳統(tǒng)城市管理在具體的實(shí)踐中有顯性管理與隱性管理兩種模式，顯性管理是在管理行為、活動、過程上追求科學(xué)化與制度化，而隱性管理則是將城市的管理要求轉(zhuǎn)化為價(jià)值觀、榮譽(yù)感等內(nèi)容在公民心目中形成隱性的自律管理。

　　其實(shí)，管理模式的顯性與隱性最大弊端在于二者的對立性，二者更好地融合才是城市管理方式的進(jìn)步。城市公共服務(wù)是與每個(gè)市民息息相關(guān)的公共產(chǎn)品和服務(wù)，無論是城市的基礎(chǔ)設(shè)施以及與民生息息相關(guān)的教育、醫(yī)療、救助、就業(yè)等普惠性服務(wù)，還是公民獲取投資、旅游、出行、氣象等個(gè)性化服務(wù)，視覺圖形與圖像都有很大的施展空間。城市公共服務(wù)視覺管理以圖形代替說教、以圖像浸潤心靈，以生動、直觀、鮮活、具體的圖像內(nèi)容引導(dǎo)、約束、規(guī)范人們的行為，逐步形成和諧有序、文明規(guī)范的城市風(fēng)貌。以凝練的圖形符號將城市的精神與價(jià)值體系彰顯出來，使其成為易于認(rèn)知、理解、接納的視覺符號，使缺乏價(jià)值認(rèn)同的單調(diào)城市精神口號成為生動具體的圖像符號，使公民與符號之間縮短了認(rèn)知的距離。管理是有形的，但服務(wù)是無形的。

　　自城市公共管理向公共服務(wù)發(fā)生職能變遷之后，以指令為核心的剛性管理特征逐漸褪去，而注重人性關(guān)懷的柔性管理特征在城市公共服務(wù)管理中日益凸顯，使得城市公共服務(wù)富有了人性化特征。城市公共服務(wù)視覺管理使顯性管理與隱性管理、剛性管理與柔性管理更好地融合，能夠改變以往被妖魔化了的“城管”形象。如此，才能將枯燥的管理理念視覺化，將生硬的規(guī)章制度立體化，將冷漠的城市空間人性化。城市管理者在開展公共服務(wù)活動中，使剛性中具有柔性的張力，在柔性中找到剛性的嚴(yán)謹(jǐn)，用剛?cè)岵��?jì)的城市管理為市民美好生活提供便利。

　　二、城市公共服務(wù)視覺管理特征

　　視覺設(shè)計(jì)介入到城市公共服務(wù)實(shí)踐活動中為城市管理提供了一種新的范式，有效地將理性的管理法律、法規(guī)、政策、指令賦予其具有特定意蘊(yùn)的圖形、色彩、文字等視覺符號以感性視覺表征，極大地提升了公共服務(wù)信息的傳播效率。與傳統(tǒng)城市管理相比，城市公共服務(wù)視覺管理有著鮮明的個(gè)性特征，主要體現(xiàn)在強(qiáng)化服務(wù)過程的視覺化，注重服務(wù)方式的人性化，提升服務(wù)手段的智能化等方面，為城市公共服務(wù)活動描繪了一個(gè)全新的圖景。

　　(一)基本特征：強(qiáng)化服務(wù)過程的視覺化

　　視覺化是城市公共服務(wù)視覺管理的最基本特征，這種特征是由公共服務(wù)視覺管理的這一形式載體所決定的。視覺特征使城市公共服務(wù)在管理過程中不僅能夠豐富人類的視覺認(rèn)知對象，而且能使城市管理成為一種審美活動，拓寬了城市管理的功能邊界，使視覺認(rèn)知富有審美與管理的雙重功能。首先，視知覺既是人類獲取外界信息的感知通道，也是公共服務(wù)管理信息獲取的重要途徑。視覺注意、視覺選擇、視覺記憶構(gòu)成了人類視覺認(rèn)知的基本結(jié)構(gòu)模型。人的視覺認(rèn)知具有主動性和選擇性，富有趣味、具有價(jià)值的視覺材料能夠引起人的視覺注意機(jī)制的注意。

　　而視覺選擇遵循先整體后局部的識別規(guī)律，參與了信息篩選、分析與整理的過程。圖像信息的視覺記憶則按照整體編碼、意象輸入到局部識別、理解記憶的進(jìn)程展開。其次，視覺化充分體察到了人類讀圖的心理過程。視覺管理借助人類的視覺認(rèn)知機(jī)制實(shí)現(xiàn)管理信息的直觀傳達(dá)，無論是公共服務(wù)視覺管理的形式要素、表達(dá)形式、空間位置，還是色彩搭配、文字編排、圖形形態(tài)、視覺媒介更符合人們的認(rèn)知規(guī)律。作為視覺管理信息載體的視覺符號或視覺產(chǎn)品，均經(jīng)由視覺設(shè)計(jì)過程而產(chǎn)生，在一定意義上視覺管理正是現(xiàn)代認(rèn)知科學(xué)發(fā)展的產(chǎn)物，這也使得公共服務(wù)視覺管理的外在形式體現(xiàn)為一個(gè)完整的認(rèn)知系統(tǒng)。再次，視覺化創(chuàng)造了把握城市的圖像。

　　人類的視覺系統(tǒng)是一個(gè)多通道、多任務(wù)的復(fù)雜系統(tǒng)，視覺認(rèn)知模型與視覺經(jīng)驗(yàn)、視覺情感、視覺價(jià)值體系等因素密切相連。相對于文字語言而言，圖像以其直觀的天然優(yōu)勢為人們提供了更多感知城市的途徑。因此，視覺設(shè)計(jì)介入到公共服務(wù)系統(tǒng)，豐富了人類的視覺認(rèn)知方式，使得視覺認(rèn)知富有審美的特征和管理功能。視覺設(shè)計(jì)在信息可視化基礎(chǔ)之上所創(chuàng)造出的直觀視覺形象，是傳統(tǒng)意義上的管理方式無法企及與超越的。

　　(二)目標(biāo)特征：重視服務(wù)方式的人性化

　　人性化是時(shí)代要求，也是人類一直追尋的目標(biāo)。既然城市公共服務(wù)信息的傳達(dá)與接受強(qiáng)調(diào)其服務(wù)性，其根本價(jià)值和目標(biāo)訴求是為了市民的生活便捷與全面發(fā)展服務(wù)。在服務(wù)過程中重視人性化就是服務(wù)對象有按照自身的意志和想法來選擇采取行動方式的權(quán)利。城市公共服務(wù)視覺管理本質(zhì)上是一項(xiàng)服務(wù)性管理，那么行為個(gè)體在一定意義上當(dāng)然具有“按自己的意愿行事”的自主選擇權(quán)，包括行為個(gè)體具有自主做出決斷、自由表達(dá)意志并按照個(gè)人意愿進(jìn)行行為推進(jìn)的自由[10]。視覺管理恰好利用了圖像管理的寬容性優(yōu)勢，弱化強(qiáng)制性，強(qiáng)化引導(dǎo)性，通過圖像的教導(dǎo)優(yōu)勢，使市民在行為環(huán)境中時(shí)刻對照自己與標(biāo)準(zhǔn)的差異，激發(fā)市民在違規(guī)時(shí)產(chǎn)生羞愧感，培養(yǎng)市民樹立正確的行為習(xí)慣，進(jìn)一步將外在的規(guī)約轉(zhuǎn)化為市民內(nèi)部的自律。

　　若以宏觀視野看待這一問題，城市公共服務(wù)視覺管理是以人性化的姿態(tài)，運(yùn)用視覺管理的模式、手段以及機(jī)制等來實(shí)現(xiàn)自身的利益訴求;若以微觀視野來看，所謂城市公共服務(wù)的人性化就是社會公眾為了自身的利益訴求，積極主動地參與到城市公共服務(wù)視覺管理中來，以自我意志來約束自我行為，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)城市治理的目標(biāo)。作為對傳統(tǒng)城市公共服務(wù)管理的補(bǔ)足與完善的公共服務(wù)視覺管理，更加強(qiáng)調(diào)公眾參與的自主性，重視社會公眾對自我需求的表達(dá)與滿足。

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