旅游服務職業(yè)道德

　　摘要：旅游產(chǎn)業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，在蓬勃發(fā)展的同時，也有許多需要改進和提高的部分，其中作為服務行業(yè)的基礎也是目前問題頻頻的旅游服務人員的職業(yè)道德素養(yǎng)問題有待加強。文章突出了旅游服務專業(yè)所必須具備的基本素養(yǎng)知識。始終貫徹理論與實際相結合的原則，結合當前專業(yè)特征，深入淺出的將抽象問題形象化、具體化。同時也保證理論知識的科學性、實用性和創(chuàng)新性，符合認知規(guī)律和專業(yè)企業(yè)的用工標準。力圖從根本上加強旅游服務質量和旅游職業(yè)道德，從而促進旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　關鍵詞：道德,職業(yè)道德,旅游服務

　　鑒于人們的生活水平日益提高，心理需求也發(fā)生顯著的變化，導致旅游業(yè)的發(fā)展也日趨迅速。旅游業(yè)的迅速發(fā)展導致旅游專業(yè)人才供不應求，旅游業(yè)的各個行業(yè)，尤其在旺季時，由于旅游人才的短缺，為了應急會臨時招收一些旅游相關從業(yè)者，這樣可以緩解用工需求，但是一些弊端也會凸顯。比如網(wǎng)上傳播的導游不文明行為，包括強買強賣行為、辱罵甚至毆打游客行為、擅自更改旅游行程的行為等，這些問題嚴重影響導游員、旅行社甚至整個旅游業(yè)的聲譽。上面問題的出現(xiàn)旅行社必然承擔相應的責任，但歸根究底，最主要的問題還是旅游從業(yè)者的職業(yè)道德問題。

　　一、道德

　　在很多古代的著作中出現(xiàn)了野道德冶一詞，最早出現(xiàn)野道德冶這個詞語并加以解釋是在荀況的葉勸學曳中，野禮者，法之大分，類之綱紀也。故學至乎禮而止矣，夫是之謂道德之極。冶一般將野道冶意為為人處世的原則，野德冶意為個人的品質，總體來說就是人們懂得了為人處世的原則并能夠身體力行的遵守，就是道德。道德是一個社會、國家中應當遵守的最基本也最簡單的行為準則。道德是指人們在一定的社會環(huán)境下，用以衡量和評價一個人的思想品德和行為舉止的標準。通常以善惡作為標準來評價。

　　二、職業(yè)道德

　　職業(yè)是社會分工的產(chǎn)物，職業(yè)道德隨著社會分工和相對穩(wěn)定的職業(yè)集團的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。不同的職業(yè)因其特殊性有其不同的職業(yè)道德。但是不論從事哪種職業(yè)，在職業(yè)活動中都要遵守職業(yè)道德。

　　(一)職業(yè)道德的含義從古代開始，在一些歷史文獻中就有關于職業(yè)道德的記載。唐代的孫思邈在葉太醫(yī)精誠曳中就闡述了關于醫(yī)生應該具備的職業(yè)道德，他認為作為一名醫(yī)者，一定是以救死扶傷為己任，而不是為了謀取私利。職業(yè)道德是指在職業(yè)范圍內(nèi)，形成的比較穩(wěn)定的道德觀念和行為規(guī)范的總和。為了適應社會主義物質文明和精神文明的需要，也為了維護行業(yè)的生存和發(fā)展的利益，遵循其客觀發(fā)展規(guī)律，使職業(yè)道德逐漸發(fā)展并重要起來。

　　(二)職業(yè)道德的特點

　　1.職業(yè)道德具有局限性職業(yè)有各種各樣的，其責任和義務是不同的，每種職業(yè)都有其特定的職業(yè)道德規(guī)范，適用于特定范圍內(nèi)的特殊要求。2.職業(yè)道德具有連續(xù)性從古至今，在人們的職業(yè)實踐中，由于其歷史的繼承性，逐步形成了職業(yè)道德觀念，具有發(fā)展的歷史連續(xù)性。3.職業(yè)道德的紀律性介于法律和道德之間的紀律，也是一種行為規(guī)范。有一定的強制性，希望能夠通過紀律要求人們自覺遵守，體現(xiàn)職業(yè)道德的紀律性。4.職業(yè)道德的多樣性職業(yè)道德采取的形式多種多樣，但同時又具體詳細。一般以規(guī)章制度、職工守則、安全條例等形式出現(xiàn)，使工作人員易于理解也便于執(zhí)行。

　　(三)職業(yè)道德的基本要求

　　1.敬業(yè)樂業(yè)，具有團隊意識熱愛本職工作、愛崗敬業(yè)精神是各行各業(yè)遵守職業(yè)道德最基本的要求。野干一行，愛一行，專一行冶，對工作報以熱情，敬業(yè)樂業(yè)，尊重自己的職業(yè)，有職業(yè)榮譽感和幸福感。在工作中勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、盡心盡責、不遺余力的做好本職工作。要有積極主動、開拓進取的精神。與同事團結協(xié)作、互幫互助，共同提高進步。

　　2.真誠守信，具有高尚精神誠實是做人最基本的素質。對于服務行業(yè)來說，誠實守信是十分重要的，這不僅代表個人的信譽，同時也代表公司、代表整個行業(yè)甚至國家的信譽和形象。在遵守職業(yè)道德規(guī)范的基礎上，要有責任意識，認真工作，不要投機取巧，保有職業(yè)良心，發(fā)揚高尚的職業(yè)精神。3.全心全意為客人服務服務人員要有強烈的職業(yè)責任感，樹立全心全意為客人服務的思想意識，滿足客人需求。通過服務給客人帶來賓至如歸感，同時也使自身價值得到滿足。關心客人，給予無微不至的照顧。切實履行工作義務和責任，維護客人的利益，使得效益、效率最大化。

　　(四)職業(yè)道德的基本原則

　　集體主義是我國職業(yè)道德的基本原則，它從精神層面約束、限制人的思想行為。具體要求服務人員在工作活動中要樹立高尚的品德，愛祖國、愛人民、愛社會。1.正確處理國家、集體和個人三者的關系國家、集體、個人三者是互為依存的，也是利益共同體，所以要正確處理好三者之間的關系。當國家、集體、個人的利益互為矛盾時，一定要以國家和集體的利益為重，將個人利益放后，個人利益服從國家和集體的利益。2.樹立正確的組織觀念在社會活動中，要有集體主義精神，培養(yǎng)正確的組織觀念，嚴格遵守組織紀律，這也是做好工作的保證。旅游服務行業(yè)屬于對客服務行業(yè)，對于服務的要求更加嚴格，所以需要一定的組織紀律來協(xié)調和約束服務人員，從而保證服務人員能夠自覺培養(yǎng)和遵守組織觀念。3援增強合作意識任何一個組織機構和服務單位都是一個有機的整體，都是由不同的員工組成。員工之間的合作與配合是做好工作的前提。加強員工與員工之間的團結協(xié)作，互幫互助，反對個人主義，為了實現(xiàn)優(yōu)質服務共同合作。

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　　三、旅游服務職業(yè)道德

　　作為旅游業(yè)、酒店業(yè)的服務人員應該嚴格遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)守則。

　　(一)積極熱情，周到細致中國自古以來就有熱情好客的美好品德，身為服務行業(yè)的工作人員，要在工作中體現(xiàn)出極高的熱情，對待客人、對待工作報以最大的熱情，積極主動的為客人提供服務，滿足客人的個性化需求。任何服務都以客人為主，一切以客人為中心，永遠不要對客人說野不冶。將服務做到在客人開口之前，耐心細致、不驕不躁，有的放矢地做好對客服務工作。

　　(二)實事求是，遵紀守法遵紀守法，是每個公民應該遵守的法律規(guī)范，同時也是道德規(guī)范的要求。服務行業(yè)要嚴格遵守，并根據(jù)自身情況再加以細化，規(guī)范服務行為活動。人與人之間要真誠相待，對待客人要一視同仁，絕不弄虛作假。用實事求是的態(tài)度去解決和處理問題。誠實守信，講究公道。

　　(三)尊重配合，團結協(xié)作任何一個企業(yè)和個人都不是單獨存在的個體，必須是一個整體，同事之間要互相尊重、互相配合、互相理解，培養(yǎng)團隊意識。身為服務行業(yè)的一員，會更加的設身處地的為他人著想，嚴于律己、寬以待人，創(chuàng)建一個和諧友愛的工作環(huán)境。

　　(四)禮貌待人，微笑服務服務人員在工作中始終要保持良好的精神風貌，注意禮貌禮節(jié)。不僅帶給客人物質上的滿足，更能夠滿足客人精神上的享受。同時在對客服務時，要做到語言優(yōu)美、舉止大方、服裝整潔、服務周到、機智應變。一個行業(yè)一個企業(yè)要想立于不敗之地，一定要從細節(jié)出發(fā)，從小事就要做好，尤其是服務行業(yè)，保證服務人員有良好的職業(yè)道德才是發(fā)展的根本。

　　作者：高冰

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