本文摘要：摘要：新媒體時代網(wǎng)絡輿情傳播具有內(nèi)容微散化、服務利基化、節(jié)點多重化等特征，進而使得輿情應對具有場景多元化、手段智能化和力量合成化等特性。輿情發(fā)酵增加了公共安全事件的影響烈度和廣度，公共安全事件中輿情應對的重要性凸顯，因此，對輿情危機的管控
摘要：新媒體時代網(wǎng)絡輿情傳播具有內(nèi)容微散化、服務利基化、節(jié)點多重化等特征，進而使得輿情應對具有場景多元化、手段智能化和力量合成化等特性。輿情發(fā)酵增加了公共安全事件的影響烈度和廣度，公共安全事件中輿情應對的重要性凸顯，因此，對輿情危機的管控難度以及輿情應對不力可能引發(fā)次生危機應有充分的認識。各級政府尤其是公安機關(guān)在應對涉公共安全網(wǎng)絡輿情時，一定要堅持“人民至上、生命至上”“依法引導、有理有力”“積極面對、互動溝通”“公開透明、準確真實”等原則，克服銜接不暢、思維守舊、能力不足、協(xié)調(diào)不周等弊病，積極統(tǒng)籌創(chuàng)新警務、主動警務、融合警務、智慧警務、規(guī)范警務、精準警務等綜合資源，找準定位、精準發(fā)力，切實解決好輿情背后的群體觀念及利益沖突，才能切實提高公共安全保障能力和網(wǎng)絡輿情應對水平。
關(guān)鍵詞：公共安全;網(wǎng)絡輿情;公安機關(guān);輿情應對
2020年新冠肺炎疫情不僅造成了嚴重的人身財產(chǎn)損失，深刻改變了世界格局，而且也滋生了“方方日記”“口罩危機”等大量網(wǎng)絡輿情亂象，妨礙了疫情防控大局，影響了士氣民心。隨著我國邁進建設社會主義現(xiàn)代化國家的新發(fā)展階段，安全穩(wěn)定風險壓力更為突出，各級政府在面對諸如新冠肺炎疫情等重大公共安全風險挑戰(zhàn)時，如何努力增強危機處置能力，全面提高網(wǎng)絡輿情應對水平，科學化解輿情背后的觀念利益沖突，讓百姓生活更安寧、網(wǎng)絡空間更清朗，成為新時代新征程上的新命題新考驗。
網(wǎng)絡媒體論文投稿刊物：《中國公共安全(學術(shù)版)》本刊立足安防行業(yè)面向公共安全。關(guān)注行業(yè)管理，解讀政策思維，架構(gòu)安防產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，分析安防產(chǎn)業(yè)政策走向，引導安北冰洋市場健康發(fā)展建設，推動安防產(chǎn)業(yè)與持續(xù)發(fā)展。
一、新媒體時代網(wǎng)絡輿情特性解讀
以電視報紙為代表的傳統(tǒng)媒體時代，信息的傳播主要靠新聞媒體的主動采編發(fā)送，公眾基本處于被動的信息接收狀態(tài)。而新媒體時代，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動通信等新技術(shù)的應用，信息的傳播已經(jīng)突破了主客身份、地域空間和傳播媒介的限制，更突出互動的新方式、技術(shù)的新融合、產(chǎn)品的新交疊等特征。所以，有人提出“相對于舊媒體，新媒體的第一個特點是它的消解力量——消解傳統(tǒng)媒體之間的邊界，消解國家與國家之間、社群之間、產(chǎn)業(yè)之間的邊界，消解信息發(fā)送者與接收者之間的邊界。”[1]
(一)新媒體時代網(wǎng)絡輿情的傳播特征
1.內(nèi)容微散化
新媒體時代除了專業(yè)媒體的信息生產(chǎn)外，更多的海量“微信息”產(chǎn)生在微博、微信、微視頻等網(wǎng)絡平臺，并以幾何速度向外發(fā)酵擴散。一方面，這些微信息多源自發(fā)布者的身邊事件，內(nèi)容簡短、主題凝練、觀點性強、時效新鮮，直接反映了發(fā)布者的思想、情感、價值觀念和利益訴求，具有強烈的個性色彩;另一方面，這些微信息發(fā)布便捷，形式靈活，內(nèi)容豐富，話題分散、廣泛，關(guān)系泛在，加之各平臺間自由的評論、轉(zhuǎn)發(fā)和分享機制，更加速了信息的分化、傳播和社會影響。以微博為例，據(jù)統(tǒng)計，“截至2020年月，微博月活用戶達5.11億，日活用戶2.24億。
特別是疫情期間，微博用戶日均查看疫情信息161億次，3.7萬個政務微博以及3000多家媒體微博發(fā)布權(quán)威信息607.6萬條，發(fā)起3萬場疫情直播，觀看人次超30億。與此同時，2020年微博認證的政務機構(gòu)賬號數(shù)量超過14萬個，其粉絲總數(shù)突破30億，所發(fā)布微博的總閱讀量超過4500億次”[2]。
2.服務利基化
利基(niche)是指針對企業(yè)的優(yōu)勢細分出來的市場，這個市場不大，而且沒有得到令人滿意的服務。產(chǎn)品推進這個市場，有盈利的基礎(chǔ)。企業(yè)在確定利基市場后往往是用更加專業(yè)化的經(jīng)營來獲取最大限度的收益，以此為手段在強大的市場夾縫中尋求自己的出路。“利基是更窄地確定某些群體，這是一個小市場并且它的需要沒有被服務好，或者說有獲取利益的基礎(chǔ)”[3]。
傳統(tǒng)媒體時代的信息傳播是單向、無差別的，無法照顧到單一個體的需求和興趣，而新媒體時代的信息傳播則充分實現(xiàn)了大數(shù)據(jù)背景下的私人定制服務，信息的產(chǎn)生和推送更加凸顯個體權(quán)重，特別是微博、微信、抖音等社交平臺的發(fā)展，其定向推送的利基化服務特點，極易成為引發(fā)網(wǎng)路輿情的引線;同時，在“人人都有麥克風”的時代，信息門檻被消弭，信息內(nèi)容的新穎性、圖文視頻的趣味性、事件性質(zhì)的敏感性、關(guān)聯(lián)群體的廣泛性等成為決定輿情熱度的關(guān)鍵因素，受眾有了更多自主選擇信息接受渠道和內(nèi)容的權(quán)力，也給了他們信息篩選、解讀和二次加工傳播的機會，可能引發(fā)的輿情風暴也因此變得更難預測預防。
3.節(jié)點多重化
傳統(tǒng)媒體發(fā)布信息有嚴格的編審程序，受眾對信息二次加工散播的能力和渠道十分有限，所以能最大限度地維護所傳播信息的真實性。但新媒體時代，信息的傳播是以分節(jié)轉(zhuǎn)發(fā)、社交評論的形式接續(xù)擴散，作為信息節(jié)點，每個受眾既是接收者也是發(fā)布者，眾多傳播節(jié)點的分發(fā)，使源頭信息在逐節(jié)擴散過程中不可避免的存在被稀釋、誤解和歪曲的可能。另外，自媒體信息本身就是發(fā)布者個人觀點的主觀表達，內(nèi)容、質(zhì)量和觀點均未經(jīng)嚴格審核，信息的客觀性、真實性從源頭上就難以保證，且在信息傳播過程中社交群體既能一鍵轉(zhuǎn)發(fā)分享，又能再次編輯刪減，復雜的網(wǎng)絡環(huán)境和網(wǎng)民心態(tài)，很容易導致信息在傳播過程中的失真或偏軌。
(二)新媒體時代網(wǎng)絡輿情應對特性
新媒體在突破傳統(tǒng)媒體信息傳播方式的同時，也產(chǎn)生了獨有的信息生成和傳播形式，直接影響著新時代輿情應對的方式與特性。
1.應對場景的多元化
新媒體時代，隨著“紙面媒體”向“桌面媒體”，特別是向“指端媒體”的加速轉(zhuǎn)型，公眾更加關(guān)注貼近生活的微信息，“流量”成為媒體的生存法則，信息碎片化趨勢加劇。輿情應對場景變得更加復雜多元，一方面作為社會公器的傳統(tǒng)媒體發(fā)揮著傳播信息、引導輿論、監(jiān)督社會、傳承文化的核心作用，承擔著客觀真實報道、信息質(zhì)量把關(guān)、堅持正確導向的主體責任，能確保公眾在紛繁復雜的信息世界中始終聽到“主旋律”、看清“大方向”;另一方面，“新媒體時代由于信息發(fā)布的便捷性和隨意性，從而使得個人化的表達很容易成為社會輿論的主導”[4]，普通個體在特殊場域的激發(fā)下也能引發(fā)輿論熱潮，影響事件走勢。
因此，輿情應對過程中，輿情管理者一方面要繼續(xù)借助傳統(tǒng)媒體守穩(wěn)主戰(zhàn)場，同時也要充分重視對熱搜頭條、雙微指數(shù)等自媒體數(shù)據(jù)的監(jiān)控，及時搜集、研判熱點信息背后的民意傾向、利益紛爭等深層影響，提前做好預警預測，防止個體事件的擴散激化。
2.應對手段的智能化
面對海量信息，新媒體時代的輿情預測、把關(guān)、評估、應對顯然已不可能再寄托于人力形式，必須要充分借助大數(shù)據(jù)、人工智能的輔助參與。“在輿情預測方面，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，記錄網(wǎng)民思想、行為等海量信息，可以進行個性化、細節(jié)化、即時化的分析，開展多維關(guān)系驗證，進而在巨大的‘長尾’輿情環(huán)境中，準確捕捉能夠引發(fā)輿情‘蝴蝶效應’的信息，預知未來的輿情走勢和傳播特點。”[5]通過設置“關(guān)鍵詞”“敏感議題”等大數(shù)據(jù)參數(shù)，可以實現(xiàn)對輿情信息的海量捕捉、實時跟蹤和精準篩選，并借助人工智能手段對信息進行分類歸集、除余降噪，自動研判其性質(zhì)、等級和趨勢，輔助決策。另外，“依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，還可以精準捕捉單一網(wǎng)民的訴求……進行私人定制式的精準引導，實現(xiàn)輿情應對的智能化。”[5]
二、公共安全事件對網(wǎng)絡輿情應對的難度加持
公共安全是指“社會公眾的生命、健康、重大公私財產(chǎn)以及公共生活、生產(chǎn)的秩序，不為突然發(fā)生的、自然或人為引發(fā)的災難事件所損害或威脅。”[6]公共安全事件包括自然事件和人為事件，《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》中提及的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等，均會對公眾生命、健康、財產(chǎn)造成了嚴重損害，屬于公共安全事件含義的范疇。近年來，隨著中國社會主要矛盾變化，尤其新冠肺炎疫情使群眾就業(yè)、生活空間受到持續(xù)擠壓，加之新聞媒體不當宣傳和境內(nèi)外敵對勢力誘導干擾，由公共安全事件引發(fā)的輿情風暴時有發(fā)生，對社會穩(wěn)定和網(wǎng)絡空間秩序均造成明顯影響。
三、公共安全網(wǎng)絡輿情應對的理想范式與存在問題
“截至2020年12月我國網(wǎng)民規(guī)模已達9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達70.4%，手機網(wǎng)民規(guī)模9.86億”[11]，網(wǎng)絡問政、網(wǎng)絡社會治理已經(jīng)成為當今中國社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要組成。習近平同志曾專門指示“要把握主導，壯大網(wǎng)上正能量;要加強輿情跟蹤研判，主動發(fā)聲、正面引導，強化融合傳播和交流互動，讓正能量始終充盈網(wǎng)絡空間。要把控好整體輿論，努力營造良好輿論環(huán)境。要加強網(wǎng)絡媒體管控，推動落實主體責任、主管責任、監(jiān)管責任，對借機造謠滋事的，要依法打擊處理。”[12]所以，做好網(wǎng)絡民意分析、網(wǎng)絡輿情處置無疑是各級政府需要時刻關(guān)注的重要任務。
四、公共安全網(wǎng)絡輿情應對中的公安角色定位與策略建議
網(wǎng)絡輿情誘因多元、傳播迅速、影響廣泛，往往是社會矛盾在網(wǎng)絡空間的直接映射。面對公共安全網(wǎng)絡輿情多發(fā)態(tài)勢，如何找準問題、精準發(fā)力、治標治本，不斷健全網(wǎng)絡社會綜合防控體系，努力營造清朗網(wǎng)絡空間，既是社會治理體系和能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，更是建設更高水平平安中國的重點任務。作為人民衛(wèi)士，公安機關(guān)既是平安中國建設的主力軍，也是網(wǎng)絡社會治理的壓艙石，必須想在前、干在先，不斷推進網(wǎng)絡輿情應對理念思路、體制機制、方法手段創(chuàng)新，讓人民群眾在公共危機中能及時找到“主心骨”，接收“正能量”。
。2021年春節(jié)前后山東煙臺連續(xù)發(fā)生兩起金礦安全生產(chǎn)重大事故，引發(fā)輿情危機，當?shù)卣谌热说耐瑫r，迅速開展事故調(diào)查，依法對40余名相關(guān)責任人員追責問責，并迅即在全省開展安全生產(chǎn)隱患大排查、大整治，有效阻止了輿情的進一步發(fā)酵蔓延。二要明明白白精準解答好群眾質(zhì)疑。維護公共安全勢必要對公民個人行為進行適當約束、限制甚至是利益侵損，群眾產(chǎn)生怨言或者抵觸情緒實屬正常，民警執(zhí)法不僅要“壓”更要“引”，要盡量通過擺事實講道理爭取群眾的最大理解和支持。
“騎電瓶車帶頭盔”政策的出臺伊始，群眾十分抵觸，網(wǎng)上反對聲音很大，但是各地公安機關(guān)通過事故照片、科普視頻、對比實驗等方式告知公眾戴頭盔的好處，并通過有獎答題贈送頭盔、說服教育延期罰款等方式減少公眾疑慮，很快取得公眾支持。三要真真切切精準服務好群眾需求。可以通過移動警務、智能識別等技術(shù)，借助短信、微信、微博、微視頻等方式，點對點、面對面地向目標群體提供新聞信息、安全提醒、辦事指南等服務，切實讓群眾少跑冤枉路、少吃閉門羹、少看冷面孔，用真誠服務讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。
參考文獻：
[1]廖祥忠.何為新媒體?[J].現(xiàn)代傳播,2008(5).
[2]北京日報客戶端.微博用戶報告:月活用戶5.11億年輕化明顯[EB/OL].(2021-03-12)[2021-02-10].https://baijiahao.
作者：陳燕
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