本文摘要：摘要：新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情傳播具有內(nèi)容微散化、服務(wù)利基化、節(jié)點(diǎn)多重化等特征，進(jìn)而使得輿情應(yīng)對具有場景多元化、手段智能化和力量合成化等特性。輿情發(fā)酵增加了公共安全事件的影響烈度和廣度，公共安全事件中輿情應(yīng)對的重要性凸顯，因此，對輿情危機(jī)的管控
摘要：新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情傳播具有內(nèi)容微散化、服務(wù)利基化、節(jié)點(diǎn)多重化等特征，進(jìn)而使得輿情應(yīng)對具有場景多元化、手段智能化和力量合成化等特性。輿情發(fā)酵增加了公共安全事件的影響烈度和廣度，公共安全事件中輿情應(yīng)對的重要性凸顯，因此，對輿情危機(jī)的管控難度以及輿情應(yīng)對不力可能引發(fā)次生危機(jī)應(yīng)有充分的認(rèn)識。各級政府尤其是公安機(jī)關(guān)在應(yīng)對涉公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，一定要堅(jiān)持“人民至上、生命至上”“依法引導(dǎo)、有理有力”“積極面對、互動溝通”“公開透明、準(zhǔn)確真實(shí)”等原則，克服銜接不暢、思維守舊、能力不足、協(xié)調(diào)不周等弊病，積極統(tǒng)籌創(chuàng)新警務(wù)、主動警務(wù)、融合警務(wù)、智慧警務(wù)、規(guī)范警務(wù)、精準(zhǔn)警務(wù)等綜合資源，找準(zhǔn)定位、精準(zhǔn)發(fā)力，切實(shí)解決好輿情背后的群體觀念及利益沖突，才能切實(shí)提高公共安全保障能力和網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對水平。
關(guān)鍵詞：公共安全;網(wǎng)絡(luò)輿情;公安機(jī)關(guān);輿情應(yīng)對
2020年新冠肺炎疫情不僅造成了嚴(yán)重的人身財(cái)產(chǎn)損失，深刻改變了世界格局，而且也滋生了“方方日記”“口罩危機(jī)”等大量網(wǎng)絡(luò)輿情亂象，妨礙了疫情防控大局，影響了士氣民心。隨著我國邁進(jìn)建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的新發(fā)展階段，安全穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)壓力更為突出，各級政府在面對諸如新冠肺炎疫情等重大公共安全風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)時(shí)，如何努力增強(qiáng)危機(jī)處置能力，全面提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對水平，科學(xué)化解輿情背后的觀念利益沖突，讓百姓生活更安寧、網(wǎng)絡(luò)空間更清朗，成為新時(shí)代新征程上的新命題新考驗(yàn)。
網(wǎng)絡(luò)媒體論文投稿刊物：《中國公共安全(學(xué)術(shù)版)》本刊立足安防行業(yè)面向公共安全。關(guān)注行業(yè)管理，解讀政策思維，架構(gòu)安防產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，分析安防產(chǎn)業(yè)政策走向，引導(dǎo)安北冰洋市場健康發(fā)展建設(shè)，推動安防產(chǎn)業(yè)與持續(xù)發(fā)展。
一、新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情特性解讀
以電視報(bào)紙為代表的傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息的傳播主要靠新聞媒體的主動采編發(fā)送，公眾基本處于被動的信息接收狀態(tài)。而新媒體時(shí)代，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動通信等新技術(shù)的應(yīng)用，信息的傳播已經(jīng)突破了主客身份、地域空間和傳播媒介的限制，更突出互動的新方式、技術(shù)的新融合、產(chǎn)品的新交疊等特征。所以，有人提出“相對于舊媒體，新媒體的第一個(gè)特點(diǎn)是它的消解力量——消解傳統(tǒng)媒體之間的邊界，消解國家與國家之間、社群之間、產(chǎn)業(yè)之間的邊界，消解信息發(fā)送者與接收者之間的邊界。”[1]
(一)新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征
1.內(nèi)容微散化
新媒體時(shí)代除了專業(yè)媒體的信息生產(chǎn)外，更多的海量“微信息”產(chǎn)生在微博、微信、微視頻等網(wǎng)絡(luò)平臺，并以幾何速度向外發(fā)酵擴(kuò)散。一方面，這些微信息多源自發(fā)布者的身邊事件，內(nèi)容簡短、主題凝練、觀點(diǎn)性強(qiáng)、時(shí)效新鮮，直接反映了發(fā)布者的思想、情感、價(jià)值觀念和利益訴求，具有強(qiáng)烈的個(gè)性色彩;另一方面，這些微信息發(fā)布便捷，形式靈活，內(nèi)容豐富，話題分散、廣泛，關(guān)系泛在，加之各平臺間自由的評論、轉(zhuǎn)發(fā)和分享機(jī)制，更加速了信息的分化、傳播和社會影響。以微博為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，“截至2020年月，微博月活用戶達(dá)5.11億，日活用戶2.24億。
特別是疫情期間，微博用戶日均查看疫情信息161億次，3.7萬個(gè)政務(wù)微博以及3000多家媒體微博發(fā)布權(quán)威信息607.6萬條，發(fā)起3萬場疫情直播，觀看人次超30億。與此同時(shí)，2020年微博認(rèn)證的政務(wù)機(jī)構(gòu)賬號數(shù)量超過14萬個(gè)，其粉絲總數(shù)突破30億，所發(fā)布微博的總閱讀量超過4500億次”[2]。
2.服務(wù)利基化
利基(niche)是指針對企業(yè)的優(yōu)勢細(xì)分出來的市場，這個(gè)市場不大，而且沒有得到令人滿意的服務(wù)。產(chǎn)品推進(jìn)這個(gè)市場，有盈利的基礎(chǔ)。企業(yè)在確定利基市場后往往是用更加專業(yè)化的經(jīng)營來獲取最大限度的收益，以此為手段在強(qiáng)大的市場夾縫中尋求自己的出路。“利基是更窄地確定某些群體，這是一個(gè)小市場并且它的需要沒有被服務(wù)好，或者說有獲取利益的基礎(chǔ)”[3]。
傳統(tǒng)媒體時(shí)代的信息傳播是單向、無差別的，無法照顧到單一個(gè)體的需求和興趣，而新媒體時(shí)代的信息傳播則充分實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)背景下的私人定制服務(wù)，信息的產(chǎn)生和推送更加凸顯個(gè)體權(quán)重，特別是微博、微信、抖音等社交平臺的發(fā)展，其定向推送的利基化服務(wù)特點(diǎn)，極易成為引發(fā)網(wǎng)路輿情的引線;同時(shí)，在“人人都有麥克風(fēng)”的時(shí)代，信息門檻被消弭，信息內(nèi)容的新穎性、圖文視頻的趣味性、事件性質(zhì)的敏感性、關(guān)聯(lián)群體的廣泛性等成為決定輿情熱度的關(guān)鍵因素，受眾有了更多自主選擇信息接受渠道和內(nèi)容的權(quán)力，也給了他們信息篩選、解讀和二次加工傳播的機(jī)會，可能引發(fā)的輿情風(fēng)暴也因此變得更難預(yù)測預(yù)防。
3.節(jié)點(diǎn)多重化
傳統(tǒng)媒體發(fā)布信息有嚴(yán)格的編審程序，受眾對信息二次加工散播的能力和渠道十分有限，所以能最大限度地維護(hù)所傳播信息的真實(shí)性。但新媒體時(shí)代，信息的傳播是以分節(jié)轉(zhuǎn)發(fā)、社交評論的形式接續(xù)擴(kuò)散，作為信息節(jié)點(diǎn)，每個(gè)受眾既是接收者也是發(fā)布者，眾多傳播節(jié)點(diǎn)的分發(fā)，使源頭信息在逐節(jié)擴(kuò)散過程中不可避免的存在被稀釋、誤解和歪曲的可能。另外，自媒體信息本身就是發(fā)布者個(gè)人觀點(diǎn)的主觀表達(dá)，內(nèi)容、質(zhì)量和觀點(diǎn)均未經(jīng)嚴(yán)格審核，信息的客觀性、真實(shí)性從源頭上就難以保證，且在信息傳播過程中社交群體既能一鍵轉(zhuǎn)發(fā)分享，又能再次編輯刪減，復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和網(wǎng)民心態(tài)，很容易導(dǎo)致信息在傳播過程中的失真或偏軌。
(二)新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對特性
新媒體在突破傳統(tǒng)媒體信息傳播方式的同時(shí)，也產(chǎn)生了獨(dú)有的信息生成和傳播形式，直接影響著新時(shí)代輿情應(yīng)對的方式與特性。
1.應(yīng)對場景的多元化
新媒體時(shí)代，隨著“紙面媒體”向“桌面媒體”，特別是向“指端媒體”的加速轉(zhuǎn)型，公眾更加關(guān)注貼近生活的微信息，“流量”成為媒體的生存法則，信息碎片化趨勢加劇。輿情應(yīng)對場景變得更加復(fù)雜多元，一方面作為社會公器的傳統(tǒng)媒體發(fā)揮著傳播信息、引導(dǎo)輿論、監(jiān)督社會、傳承文化的核心作用，承擔(dān)著客觀真實(shí)報(bào)道、信息質(zhì)量把關(guān)、堅(jiān)持正確導(dǎo)向的主體責(zé)任，能確保公眾在紛繁復(fù)雜的信息世界中始終聽到“主旋律”、看清“大方向”;另一方面，“新媒體時(shí)代由于信息發(fā)布的便捷性和隨意性，從而使得個(gè)人化的表達(dá)很容易成為社會輿論的主導(dǎo)”[4]，普通個(gè)體在特殊場域的激發(fā)下也能引發(fā)輿論熱潮，影響事件走勢。
因此，輿情應(yīng)對過程中，輿情管理者一方面要繼續(xù)借助傳統(tǒng)媒體守穩(wěn)主戰(zhàn)場，同時(shí)也要充分重視對熱搜頭條、雙微指數(shù)等自媒體數(shù)據(jù)的監(jiān)控，及時(shí)搜集、研判熱點(diǎn)信息背后的民意傾向、利益紛爭等深層影響，提前做好預(yù)警預(yù)測，防止個(gè)體事件的擴(kuò)散激化。
2.應(yīng)對手段的智能化
面對海量信息，新媒體時(shí)代的輿情預(yù)測、把關(guān)、評估、應(yīng)對顯然已不可能再寄托于人力形式，必須要充分借助大數(shù)據(jù)、人工智能的輔助參與。“在輿情預(yù)測方面，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，記錄網(wǎng)民思想、行為等海量信息，可以進(jìn)行個(gè)性化、細(xì)節(jié)化、即時(shí)化的分析，開展多維關(guān)系驗(yàn)證，進(jìn)而在巨大的‘長尾’輿情環(huán)境中，準(zhǔn)確捕捉能夠引發(fā)輿情‘蝴蝶效應(yīng)’的信息，預(yù)知未來的輿情走勢和傳播特點(diǎn)。”[5]通過設(shè)置“關(guān)鍵詞”“敏感議題”等大數(shù)據(jù)參數(shù)，可以實(shí)現(xiàn)對輿情信息的海量捕捉、實(shí)時(shí)跟蹤和精準(zhǔn)篩選，并借助人工智能手段對信息進(jìn)行分類歸集、除余降噪，自動研判其性質(zhì)、等級和趨勢，輔助決策。另外，“依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，還可以精準(zhǔn)捕捉單一網(wǎng)民的訴求……進(jìn)行私人定制式的精準(zhǔn)引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)輿情應(yīng)對的智能化。”[5]
二、公共安全事件對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的難度加持
公共安全是指“社會公眾的生命、健康、重大公私財(cái)產(chǎn)以及公共生活、生產(chǎn)的秩序，不為突然發(fā)生的、自然或人為引發(fā)的災(zāi)難事件所損害或威脅。”[6]公共安全事件包括自然事件和人為事件，《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中提及的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等，均會對公眾生命、健康、財(cái)產(chǎn)造成了嚴(yán)重?fù)p害，屬于公共安全事件含義的范疇。近年來，隨著中國社會主要矛盾變化，尤其新冠肺炎疫情使群眾就業(yè)、生活空間受到持續(xù)擠壓，加之新聞媒體不當(dāng)宣傳和境內(nèi)外敵對勢力誘導(dǎo)干擾，由公共安全事件引發(fā)的輿情風(fēng)暴時(shí)有發(fā)生，對社會穩(wěn)定和網(wǎng)絡(luò)空間秩序均造成明顯影響。
三、公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的理想范式與存在問題
“截至2020年12月我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模9.86億”[11]，網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)社會治理已經(jīng)成為當(dāng)今中國社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要組成。習(xí)近平同志曾專門指示“要把握主導(dǎo)，壯大網(wǎng)上正能量;要加強(qiáng)輿情跟蹤研判，主動發(fā)聲、正面引導(dǎo)，強(qiáng)化融合傳播和交流互動，讓正能量始終充盈網(wǎng)絡(luò)空間。要把控好整體輿論，努力營造良好輿論環(huán)境。要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體管控，推動落實(shí)主體責(zé)任、主管責(zé)任、監(jiān)管責(zé)任，對借機(jī)造謠滋事的，要依法打擊處理。”[12]所以，做好網(wǎng)絡(luò)民意分析、網(wǎng)絡(luò)輿情處置無疑是各級政府需要時(shí)刻關(guān)注的重要任務(wù)。
四、公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中的公安角色定位與策略建議
網(wǎng)絡(luò)輿情誘因多元、傳播迅速、影響廣泛，往往是社會矛盾在網(wǎng)絡(luò)空間的直接映射。面對公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情多發(fā)態(tài)勢，如何找準(zhǔn)問題、精準(zhǔn)發(fā)力、治標(biāo)治本，不斷健全網(wǎng)絡(luò)社會綜合防控體系，努力營造清朗網(wǎng)絡(luò)空間，既是社會治理體系和能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，更是建設(shè)更高水平平安中國的重點(diǎn)任務(wù)。作為人民衛(wèi)士，公安機(jī)關(guān)既是平安中國建設(shè)的主力軍，也是網(wǎng)絡(luò)社會治理的壓艙石，必須想在前、干在先，不斷推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對理念思路、體制機(jī)制、方法手段創(chuàng)新，讓人民群眾在公共危機(jī)中能及時(shí)找到“主心骨”，接收“正能量”。
。2021年春節(jié)前后山東煙臺連續(xù)發(fā)生兩起金礦安全生產(chǎn)重大事故，引發(fā)輿情危機(jī)，當(dāng)?shù)卣谌热说耐瑫r(shí)，迅速開展事故調(diào)查，依法對40余名相關(guān)責(zé)任人員追責(zé)問責(zé)，并迅即在全省開展安全生產(chǎn)隱患大排查、大整治，有效阻止了輿情的進(jìn)一步發(fā)酵蔓延。二要明明白白精準(zhǔn)解答好群眾質(zhì)疑。維護(hù)公共安全勢必要對公民個(gè)人行為進(jìn)行適當(dāng)約束、限制甚至是利益侵損，群眾產(chǎn)生怨言或者抵觸情緒實(shí)屬正常，民警執(zhí)法不僅要“壓”更要“引”，要盡量通過擺事實(shí)講道理爭取群眾的最大理解和支持。
“騎電瓶車帶頭盔”政策的出臺伊始，群眾十分抵觸，網(wǎng)上反對聲音很大，但是各地公安機(jī)關(guān)通過事故照片、科普視頻、對比實(shí)驗(yàn)等方式告知公眾戴頭盔的好處，并通過有獎答題贈送頭盔、說服教育延期罰款等方式減少公眾疑慮，很快取得公眾支持。三要真真切切精準(zhǔn)服務(wù)好群眾需求�？梢酝ㄟ^移動警務(wù)、智能識別等技術(shù)，借助短信、微信、微博、微視頻等方式，點(diǎn)對點(diǎn)、面對面地向目標(biāo)群體提供新聞信息、安全提醒、辦事指南等服務(wù)，切實(shí)讓群眾少跑冤枉路、少吃閉門羹、少看冷面孔，用真誠服務(wù)讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。
參考文獻(xiàn)：
[1]廖祥忠.何為新媒體?[J].現(xiàn)代傳播,2008(5).
[2]北京日報(bào)客戶端.微博用戶報(bào)告:月活用戶5.11億年輕化明顯[EB/OL].(2021-03-12)[2021-02-10].https://baijiahao.
作者：陳燕
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