城市供水企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)初探

　　摘要：隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，我國重要基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得了顯著的成效。城市供水事關(guān)千家萬戶，與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)，與城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展緊密相連，其服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅體現(xiàn)著公益類供水企業(yè)提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的履行能力，更體現(xiàn)著黨和政府的形象�？蛻舴�務(wù)活動(dòng)作為加強(qiáng)與客戶面對面交流，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，已被越來越多的供水企業(yè)所采用，如何能通過客戶服務(wù)活動(dòng)更好的達(dá)到宣傳企業(yè)自身、了解客戶需求、找準(zhǔn)服務(wù)短板、提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，就成為城市供水企業(yè)孜孜探尋的重點(diǎn)。本文就城市供水企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)展開探討。

　　關(guān)鍵詞：供水企業(yè);服務(wù);客戶

　　引言

　　顧客是供水企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展中最重要的組成部分，是供水企業(yè)存在的前提，是我們產(chǎn)品的消費(fèi)對象，客戶的認(rèn)可將給公司帶來更多有形及無形上的利益。供水服務(wù)在供水領(lǐng)域發(fā)揮了越來越重要的作用，并不斷為企業(yè)發(fā)展作出顯著成績。

　　1城市供水企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)存在的主要問題

　　企業(yè)的經(jīng)營理念還停留在以產(chǎn)品為中心的觀念上，客戶服務(wù)活動(dòng)不能以客戶為中心;(2)對客戶群沒有進(jìn)行客戶細(xì)分，客戶服務(wù)活動(dòng)缺乏針對性，使活動(dòng)難以精準(zhǔn)化;(3)對客戶服務(wù)活動(dòng)缺乏統(tǒng)籌，相關(guān)部門各自為營、孤立作戰(zhàn)，客戶服務(wù)活動(dòng)分散、無序，使活動(dòng)難以體系化;(4)對客戶服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)新不夠，局限于原有的形式和內(nèi)容，活動(dòng)單一，不注重互利共贏，使活動(dòng)難以常態(tài)化。

　　2供水企業(yè)客戶服務(wù)的市場競爭

　　市場競爭的要求。隨著開放型經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場開放程度越來越高，供水企業(yè)所依靠的政府保護(hù)壁壘逐步削弱，行業(yè)壟斷優(yōu)勢逐漸喪失，供水領(lǐng)域必將在更大的范圍內(nèi)和更深程度上引入競爭機(jī)制，從而迫使供水企業(yè)接受市場競爭。

　　(1)顧客的需要。從新世紀(jì)開始，我國進(jìn)入全面建設(shè)小康社會(huì)，加快推進(jìn)現(xiàn)代化的新的發(fā)展階段，人們對生活質(zhì)量和健康需求與日俱增，表現(xiàn)在城市供水，則是對供水服務(wù)的需要不斷升級(jí)。這就要求供水企業(yè)要以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為己任，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足人民生活水平和生活質(zhì)量日益提高的要求，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展。

　　(2)企業(yè)發(fā)展的需要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶不滿意時(shí)，只有4%會(huì)投訴，96%的客戶會(huì)選擇離開，其中91%的客戶會(huì)永遠(yuǎn)不再回來。平均來說，一位對服務(wù)不滿意的客戶會(huì)將他的不愉快經(jīng)歷告訴8～10個(gè)人;而如果企業(yè)能當(dāng)場為客戶解決問題，95%的客戶會(huì)成為回頭客;如果推延到事后再解決，處理得好，將只有70%的回頭客，其余的30%將流失，如果處理不好，則有91%的客戶流失。可見，客戶滿意度越高，企業(yè)能夠從中獲得的收益就越多。

　　3實(shí)施客戶服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)踐與體會(huì)

　　3.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，更新服務(wù)理念

　　服務(wù)是我們供水企業(yè)之本，而企業(yè)文化則是服務(wù)之根、服務(wù)之魂。必須把以構(gòu)建文化服務(wù)體系為重點(diǎn)的企業(yè)文化建設(shè)納入企業(yè)建設(shè)的總體部署，擺上更加重要的議程。過去自來水企業(yè)被人們視為鐵飯碗單位，從各種渠道進(jìn)入企業(yè)的人員過多，使機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，長期以來的行風(fēng)與當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)都不相識(shí)應(yīng);面對個(gè)別服務(wù)人員“水霸”作風(fēng)，沒有擺正經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益之間的關(guān)系，存在重經(jīng)濟(jì)、輕服務(wù)的思想服務(wù)意識(shí)不能適應(yīng)目前改革改制的需要，沒有危機(jī)感等現(xiàn)狀。因此，企業(yè)在實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，貫徹服務(wù)理念時(shí)，必將要發(fā)動(dòng)全員參與，做到認(rèn)識(shí)、認(rèn)同、思維行為上的統(tǒng)一，使每一名員工都處在服務(wù)鏈條中，引導(dǎo)員工在思想觀念上對服務(wù)工作有一個(gè)全新的理解和認(rèn)識(shí)，從意識(shí)深處重新給自己定位。

　　將全體員工認(rèn)同的企業(yè)文化及其理念用服務(wù)參透到各個(gè)管理環(huán)節(jié)，把抽象的服務(wù)概念、服務(wù)文化變?yōu)榫唧w的服務(wù)行為。才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的整體提升，真正奠定“以客戶為中心”的服務(wù)理念，“上下一心、同舟共濟(jì)”的使命感和危機(jī)感，增進(jìn)企業(yè)的凝集力和向心力，樹立“以人為本，誠信服務(wù)”的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)“保障供水、服務(wù)用戶、提升效益”的企業(yè)宗旨。積極推行前臺(tái)為用戶服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)的服務(wù)鏈條，形成以外促內(nèi)，以內(nèi)促外的良性循環(huán)，將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工的自律意識(shí)和行為習(xí)慣。

　　3.2建立高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　企業(yè)要建立一批執(zhí)行力強(qiáng)、內(nèi)部關(guān)系和諧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，人是最為關(guān)鍵的因素，只有人的素質(zhì)提高了企業(yè)才能提高服務(wù)水平，滿足客戶不斷增長的需求。在提高執(zhí)行力方面著先要加大培訓(xùn)教育力度提高素質(zhì)、增強(qiáng)責(zé)任心。執(zhí)行力需要激情和動(dòng)力，需要用心去做事情，它實(shí)際上體現(xiàn)的是一種好的工作態(tài)度。提高執(zhí)行力只靠自覺性是不行的，還要有健全的激勵(lì)機(jī)制，形成規(guī)范、持久的執(zhí)行力。

　　最后還要不斷完善績效考核的程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法，讓績效真正發(fā)揮提高執(zhí)行力的作用。在建設(shè)服務(wù)文化方面，服務(wù)文化體現(xiàn)的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與全體員工共有的價(jià)值觀，是從企業(yè)的法人代表到全體員工日常潛移默化的思想與行為。服務(wù)文化是由企業(yè)戰(zhàn)略制定者決策者倡導(dǎo)、建立的，在工作具體過程中時(shí)刻體現(xiàn)的，全體員工共同認(rèn)可的文化。

　　只有全體員工認(rèn)可，企業(yè)文化才有向心力、凝聚力，有了這種力量企業(yè)才會(huì)有執(zhí)行力。要讓企業(yè)的每一個(gè)員工的每一件事、每一句話、每一個(gè)細(xì)節(jié)都能讓客戶感受到企業(yè)的這種文化。在員工凝聚力方面，和諧的員工關(guān)系著，首先要有良好的工作環(huán)境與氛圍。其次，堅(jiān)持定期開展員工滿意度調(diào)查和主管滿意度調(diào)查。以此作為找出自身差距、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高管理水平的重要依據(jù)。還要定期開展形式多樣的文化建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)員工凝聚力，活躍職工業(yè)余生活。高品位的文化將會(huì)陶冶出高素質(zhì)的員工，高素質(zhì)的員工將會(huì)創(chuàng)造高品位的服務(wù)文化。

　　3.3盡快建立企業(yè)城市供水客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　供水企業(yè)客戶服務(wù)沒有進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，供水企業(yè)對客戶的服務(wù)承諾就很難評價(jià)和落實(shí)。目前國際知名的供水企業(yè)如蘇伊士、威立雅、泰晤士等公司均率先引入了標(biāo)準(zhǔn)化管理，所以只有盡快建立我國供水企業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，才能消除消費(fèi)者對目前國內(nèi)供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的疑慮，樹立我國城市供水服務(wù)品牌，提高我國城市供水企業(yè)參與日益激烈的國際水務(wù)市場競爭的實(shí)力。

　　3.4提高客戶服務(wù)水平

　　設(shè)立24小時(shí)用戶咨詢熱線電話對于用戶“來信”、“來電”和“來訪”咨詢的供水服務(wù)事項(xiàng)采取首問負(fù)責(zé)制、首位接受咨詢的人員能即時(shí)答復(fù)的問題要向客戶準(zhǔn)確、詳細(xì)地提供答復(fù)意見，以口頭答復(fù)為主;不在職責(zé)范圍內(nèi)的對于來人咨詢的要將咨詢?nèi)祟I(lǐng)到能夠解決的部門或請示上級(jí)處理，來電咨詢詳細(xì)記錄咨詢?nèi)诵彰�、�?lián)系電話及咨詢事項(xiàng)，在明確答案后通過電話答復(fù)咨詢用戶接待時(shí)工作人員要態(tài)度熱情，文明禮貌，不推諉，搪塞和拒絕。

　　因供水設(shè)施施工和維修的計(jì)劃停水，提前24小時(shí)通過電視臺(tái)、電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等形式發(fā)布停水公告，在停水區(qū)域內(nèi)張貼停水公告，將停水起止時(shí)間通知停水區(qū)域，確保居民提早做好儲(chǔ)水準(zhǔn)備突發(fā)性停水，在停水的同時(shí)盡快發(fā)出通知，盡力避免給用戶生活帶來不便并根據(jù)施工進(jìn)度，不間斷晝夜施工和維修，在公示的復(fù)水時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供水對于用戶反映的供水壓力突然降低、不明原因停水等事項(xiàng)咨詢，設(shè)立便民服務(wù)班，在24小時(shí)內(nèi)作出處理或給予答復(fù)、在管網(wǎng)管材選材上重點(diǎn)注意的是對供水安全可靠性的影響。

　　目前供水行業(yè)大量使用的是鋼管和質(zhì)量可靠、內(nèi)襯水泥砂漿的新型管材球墨鑄鐵管和近幾年新興的鋼逆復(fù)合管，這些管材均能有力地保障水質(zhì)安全。管道維修維護(hù)人員定期巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)和管理供水管線及附屬設(shè)施發(fā)現(xiàn)井蓋缺損在24小時(shí)內(nèi)維修或更換，確保安全供水發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)漏、爆管的，停水人員及時(shí)趕到現(xiàn)場實(shí)施停水措施、維修人員在維修期間設(shè)置安全施工標(biāo)志。

　　供水方向論文范例：農(nóng)村供水工程管道的施工方法

　　結(jié)語

　　供水企業(yè)只有真正以客戶為中心，把“心”溶于客戶服務(wù)活動(dòng)中，將客戶服務(wù)活動(dòng)精準(zhǔn)化、體系化、常態(tài)化，供水企業(yè)的服務(wù)品位才會(huì)越來越高，才會(huì)贏得政府和社會(huì)各界的認(rèn)可和支持，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)、健康、快速發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]劉治學(xué)，對供水企業(yè)的客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[J].民營科技，2018.

　　[2]翟超，樹立供水企業(yè)的客戶服務(wù)理念[J].市場營銷，2019.

　　作者：劉彥陽

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