本文摘要：摘要：傳統(tǒng)閱讀研究中較少涉及職場文檔，為了探究技術(shù)寫作規(guī)范后的理據(jù)，梳理了中英閱讀研究文獻(xiàn)，從技術(shù)傳播視角解釋了閱讀認(rèn)知原理和技術(shù)寫作之間的關(guān)系，分類歸納了信息易獲取和易理解原則下技術(shù)寫作常用規(guī)范以及規(guī)范后的用戶認(rèn)知原因。研究表明，技術(shù)寫
摘要：傳統(tǒng)閱讀研究中較少涉及職場文檔，為了探究技術(shù)寫作規(guī)范后的理據(jù)，梳理了中英閱讀研究文獻(xiàn)，從技術(shù)傳播視角解釋了閱讀認(rèn)知原理和技術(shù)寫作之間的關(guān)系，分類歸納了信息“易獲取”和“易理解”原則下技術(shù)寫作常用規(guī)范以及規(guī)范后的用戶認(rèn)知原因。研究表明，技術(shù)寫作規(guī)范大多可以從閱讀認(rèn)知因素中得到解釋，技術(shù)寫作人員對二者關(guān)系的了解有助于提高技術(shù)文檔的質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：閱讀認(rèn)知;技術(shù)傳播;技術(shù)寫作;規(guī)范
引言
傳統(tǒng)的閱讀通常多指學(xué)習(xí)研究型或消遣型閱讀，語言習(xí)得或教學(xué)相關(guān)的閱讀活動是國內(nèi)外閱讀研究主要關(guān)注的領(lǐng)域。以“閱讀認(rèn)知”作為檢索詞在中國知網(wǎng)2019年之前文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，析出186篇中文文獻(xiàn)。從計量可視化分析的數(shù)據(jù)顯示了中外文獻(xiàn)的學(xué)科分類和研究層次分布，大部分的文獻(xiàn)來自教育(47.33%)、語言(32.67%)、分布在基礎(chǔ)研究(55.56%)、基礎(chǔ)教育和中等教育(29.01%)、高等教育(4.94%)，分布在職業(yè)指導(dǎo)(4.32%)和行業(yè)指導(dǎo)(2.47%)的研究非常少，這反映了職場文檔在閱讀學(xué)術(shù)研究處于受忽略的地位，技術(shù)文檔鮮有被納入國內(nèi)學(xué)術(shù)研究的視角。技術(shù)文檔的創(chuàng)作通常由技術(shù)開發(fā)人員或技術(shù)寫作人員(Technicalwriter)來完成，技術(shù)寫作(Tech-nicalWriting)是技術(shù)傳播(TechnicalCommunica-tion)的主要形式。
技術(shù)傳播涉及科學(xué)技術(shù)和人文社科專業(yè)領(lǐng)域的信息，具有鮮明的交叉學(xué)科屬性。[1]技術(shù)文檔的呈現(xiàn)和使用方式便捷與否，用戶閱讀體驗是否良好很大程度上決定了技術(shù)信息是否能被利用。因此，人因科學(xué)與技術(shù)傳播有著非常密切的關(guān)系，用戶閱讀認(rèn)知特征長期是制定技術(shù)寫作規(guī)范的重要考慮因素，早期的技術(shù)傳播專業(yè)圖書就設(shè)有專門章節(jié)介紹用戶閱讀認(rèn)知特征，[2]國內(nèi)近幾年才有少數(shù)學(xué)者對技術(shù)文檔規(guī)范研究開始關(guān)注，如王傳英等。[3]為了讓技術(shù)文檔的開發(fā)寫作人員更好地理解和遵循技術(shù)寫作規(guī)范，減少技術(shù)信息組織的隨意性，通過中英文獻(xiàn)分析，解釋了閱讀認(rèn)知原理和技術(shù)寫作規(guī)范之間的因果關(guān)系，讓規(guī)范的遵循者不僅知其然，更知其所以然，提高對規(guī)范的遵循意愿。由于國內(nèi)技術(shù)傳播的相關(guān)文獻(xiàn)比較匱乏，在此所介紹的技術(shù)寫作規(guī)范主要基于英語語境，在中文語境的適用視角上可能存在局限，但所介紹的英文規(guī)范或可作為國內(nèi)中文技術(shù)寫作規(guī)范的參考。
一、閱讀認(rèn)知原理和技術(shù)傳播對閱讀的研究
(一)閱讀處理模式和閱讀認(rèn)知原理
根據(jù)閱讀的目的不同，閱讀可以分為系統(tǒng)性獲取知識的學(xué)習(xí)研究型閱讀、為打發(fā)時間或因興趣瀏覽的消遣型閱讀和為完成其他任務(wù)選擇性搜尋信息的應(yīng)用型閱讀。學(xué)習(xí)研究型一般屬于深層次閱讀，消遣型閱讀和應(yīng)用型閱讀屬于淺層次閱讀。上世紀(jì)六七十年代西方閱讀心理學(xué)家先后總結(jié)了三種閱讀處理模式：
1.表層結(jié)構(gòu)模式(SurfaceStructureProcess-ing)：也被稱為“自下而上”模式，關(guān)注閱讀的感知部分，閱讀者從最小的文字單位辨識逐步擴大到詞組直到獲得語篇意義的過程。這種閱讀模式是一種“認(rèn)字識意”的低效閱讀模式，閱讀者被動地接受語言刺激做出閱讀反應(yīng)，對于整體語篇理解常常存在局限。[4]
2.深層結(jié)構(gòu)模式(Deepstructureprocessing)：也被稱為“自上而下”模式，關(guān)注閱讀的思維部分，閱讀者根據(jù)詞匯知識、背景知識對語篇意義進(jìn)行積極推測或構(gòu)建;這種閱讀模式下，閱讀者主動地預(yù)測信息，抽取文本循環(huán)驗證預(yù)測，這種模式常被不善于閱讀但具備話題背景知識的閱讀者使用。[5]
3.交互作用模式(interactiveapproach)：這是表層結(jié)構(gòu)模式和深層結(jié)構(gòu)模式處理模式的結(jié)合，閱讀者交替地使用自上而下和自下而上策略處理語言和非語言視覺信息，以達(dá)到理解的最大化目標(biāo)。[6]在三種模式中，交互作用模式更好地解釋了讀者和文本互動的關(guān)系，F(xiàn)lower稱實驗證明在閱讀文本時，讀者會表現(xiàn)出如下認(rèn)知特點[7]：(1)讀者常常盡力將新信息嵌入熟悉的框架中;(2)讀者在閱讀的時候會對后面的信息創(chuàng)造一個語境或一套解釋;(3)讀者會將信息分類或分塊以便于理解;(4)讀者會以為有下劃線或被高亮的信息比別的信息重要;(5)讀者在理解文本時會進(jìn)行信息的層級區(qū)分，先講的比后面講的記得牢。
他的觀點提示作者：每個閱讀者都會根據(jù)各自的文本知識和背景知識對所閱讀的信息做出解釋，讀者領(lǐng)會的不一定是作者之意，而是讀者自身判斷之意。Samuel描述了文本閱讀中當(dāng)讀者翻閱了好幾頁卻無法明白自己讀了什么內(nèi)容時，可能會采取的閱讀行為，[4]如：(1)通過比較、關(guān)聯(lián)新舊信息、或?qū)λx信息重新排序等方法自己發(fā)現(xiàn)聯(lián)結(jié)或強加聯(lián)結(jié)來賦予所閱讀信息以意義;(2)直接翻到末頁或末章嘗試尋找結(jié)論;(3)瀏覽文章、索引或目錄來獲取總覽;(4)閱讀各層級標(biāo)題、章節(jié)話題或在某些句子下劃線來獲取重點或全文要意。這些描述說明了讀者所具有的背景知識、所閱讀內(nèi)容的排版格式(導(dǎo)航、層級、強調(diào)、信息順序)會影響讀者的認(rèn)知和行為。在閱讀認(rèn)知問題上，不同學(xué)科所關(guān)注的內(nèi)容既有交集也有差異。張懷濤整理了不同學(xué)科視角對閱讀的理解差異：信息科學(xué)認(rèn)為閱讀是啟動文獻(xiàn)信息交流的解碼過程，是信源到信宿的傳遞與轉(zhuǎn)換，心理學(xué)認(rèn)為閱讀是一種感知文字符號的智力行為和心理過程，傳播學(xué)認(rèn)為閱讀是傳播活動中的信息處理運作，是提供線索讓讀者從構(gòu)系中建構(gòu)出合理解釋的過程。[8]
肖雪指出閱讀認(rèn)知的信息學(xué)、情報學(xué)色彩逐漸濃郁，閱讀研究開始從信息處理的視角關(guān)注閱讀主體、閱讀對象、閱讀行為、閱讀工具。[9]吳瑤研究發(fā)現(xiàn)數(shù)字媒介閱讀對認(rèn)知各層面的影響，如數(shù)字媒介閱讀對讀者的思維與問題解決能力提升效果最強，顯著高于其對注意、感知、記憶、語言與想象層面的影響，對讀者注意力的吸引、集中和維持具有增強作用，影響效果顯著高于對記憶層面的影響。[10]這些文獻(xiàn)反映出國內(nèi)學(xué)術(shù)界對閱讀研究逐步向以讀者為中心的研究方向轉(zhuǎn)變，視角呈現(xiàn)多學(xué)科化的趨勢。不論哪門學(xué)科的閱讀，哪種情境的閱讀，不論選擇哪款媒介，采取哪個閱讀處理模式，閱讀主體、閱讀對象和閱讀行為始終是閱讀研究的核心要素，閱讀主體的認(rèn)知條件和特征對閱讀對象的選擇以及所采取的閱讀行為都起著最直接的作用，影響著閱讀目標(biāo)的達(dá)成度。
(二)技術(shù)傳播對閱讀的研究
技術(shù)傳播發(fā)展的基礎(chǔ)是讓技術(shù)親民，讓技術(shù)信息為大眾服務(wù)的人文理念，技術(shù)寫作通過視聽說多維度來傳播產(chǎn)品和服務(wù)資訊，幫助用戶完成既定任務(wù)。Dombrowski收編了多位學(xué)者對技術(shù)傳播人文特征的研究文獻(xiàn)，解釋了在信息生產(chǎn)和傳播過程中人本認(rèn)知、倫理因素、民族、性別差異等對技術(shù)傳播的影響。
[11]Hinds指出，不同文化背景下，不同語言的使用者對于在交流中作者和讀者所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任度認(rèn)識有很大的差別。[12]“讀者負(fù)責(zé)制”思維的國家主要是高語境文化的亞洲國家如中、日、韓等國，信息表達(dá)嚴(yán)重依賴于語境，作者往往想當(dāng)然地認(rèn)為讀者都對其所寫的話題有一定的了解，并根據(jù)這樣的認(rèn)識前提來組織信息，省略許多“以為讀者應(yīng)該會了解的”解釋，讀者自己負(fù)責(zé)去揣測其中模糊和不確切信息的含義。“作者負(fù)責(zé)制”思維的國家主要是低語境的歐美國家，信息表達(dá)對語境的依賴程度低，作者通常把“讀者對所談話題了解的知識”最小化，而把“讓讀者讀清楚”的責(zé)任最大化。
技術(shù)寫作規(guī)范秉承了“作者負(fù)責(zé)制”的價值觀，技術(shù)寫作者需要去分析閱讀者(用戶)的閱讀能力、習(xí)慣、特點、意圖等信息，在文本信息中盡可能通過各種語言修辭、編輯設(shè)計手段為讀者提供全面的幫助。有實驗表明，如果技術(shù)寫作者沒有按解決問題的思維來建立文檔架構(gòu)，文檔用戶就會做出自己的臆斷。[4]要避免用戶臆斷的可能性，寫作者就必須創(chuàng)建一個意義能通達(dá)的結(jié)構(gòu)。Schriver研究表明多數(shù)人只有在認(rèn)為閱讀可帶來某種益處或是在無法從其他更簡單的途徑獲取到該益處時才選擇閱讀和繼續(xù)閱讀。
[13]職場文檔一般不具有娛樂性，閱讀主體是因要完成某一任務(wù)或解決某一問題才來尋求信息，所以多處于被動閱讀狀態(tài)，缺乏研究學(xué)習(xí)型和消遣型閱讀的主觀動機和興趣，他們期望所尋找的信息“易獲取、易理解、易使用”。Wright曾經(jīng)建議技術(shù)傳播研究不僅應(yīng)建立用戶閱讀理論，還應(yīng)建立用戶“不讀”理論，[14]他的建議后來在Novick和Ward針對為什么用戶不愛閱讀用戶手冊的調(diào)查得到的回應(yīng)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)用戶普遍不喜歡閱讀手冊，相對于紙質(zhì)版用戶手冊，用戶會更傾向于使用線上手冊，不用的原因主要有：難以在手冊里找到對應(yīng)的檢索詞進(jìn)行檢索、手冊導(dǎo)航不清、信息解釋程度不夠甚至無法理解等。[15]Field也指出文本特征會明顯地影響用戶的閱讀意愿和理解質(zhì)量的事實。
[16]Coe在其專著中詳細(xì)地介紹了技術(shù)傳播中的人因機制，她有名的洋蔥模型很好地剖析了技術(shù)傳播中用戶的閱讀心理：用戶處于洋蔥最核心的位置，距離用戶最遠(yuǎn)的是內(nèi)容層，用戶需要撥開好幾個潛層(subtext)即媒介層、導(dǎo)航層、呈現(xiàn)層才能抵達(dá)內(nèi)容層。
用戶通常信任內(nèi)容提供方會選擇合適的媒介，設(shè)計清楚直觀的導(dǎo)航，創(chuàng)立支持性的呈現(xiàn)方式，讓內(nèi)容能夠明晰通達(dá)地傳遞到用戶。當(dāng)用戶接觸新內(nèi)容時，他們期待新內(nèi)容的提供者能尊重理解他們世界中原有的組成元素。內(nèi)容提供者被看作是受邀客人到訪用戶世界，用戶希望內(nèi)容提供者和所提供的內(nèi)容都能順應(yīng)吻合這世界原有的習(xí)慣特征。[17]技術(shù)文檔的內(nèi)容要滿足用戶這樣的期待需要借助技術(shù)寫作規(guī)范才能有效實現(xiàn)。
Coe把認(rèn)知過程描述為七個步驟：感知視覺數(shù)據(jù)—識字讀詞—理解語篇—關(guān)聯(lián)背景知識—編碼—檢索信息—自我溝通或與他人交流。用戶在每個認(rèn)知步驟上得到良好心理體驗和文本設(shè)計支持才會順利走向下一個步驟。認(rèn)知心理學(xué)家Gold-stein認(rèn)為認(rèn)知容量是一種身心資源，而且每個人的認(rèn)知容量都是有限的[18]。
這個觀點解釋了為什么職場被動性閱讀用戶不愿意消耗有限的認(rèn)知資源去揣摩作者意圖和分析文本要意，這種偏向于直接、明了、簡便信息的省力心態(tài)是共性的，不論用戶來自哪個國家都希望用低的認(rèn)知負(fù)荷獲取所需信息來完成自己的目標(biāo)任務(wù)。用戶的省力是建立在技術(shù)寫作人員的費力代價基礎(chǔ)上。技術(shù)寫作人員需要進(jìn)行細(xì)致的受眾分析(audienceanalysis)，借助簡明語言(plainlan-guage)、遵循受控寫作(controlledwriting)規(guī)范來最大限度地滿足用戶期望。關(guān)于技術(shù)寫作英語規(guī)范的圖書有許多，不少圖書經(jīng)過多版更新，但這些圖書在文檔設(shè)計、選詞、造句、格式、圖表、數(shù)字表達(dá)、標(biāo)點符號等都提出相似的規(guī)范，在技術(shù)寫作界提供長期的參考價值。
IBM團(tuán)隊撰寫的風(fēng)格指南認(rèn)為優(yōu)質(zhì)技術(shù)文檔規(guī)范應(yīng)以“易獲取”、“易理解”、“易使用”作為衡量標(biāo)準(zhǔn)[19]，這些標(biāo)準(zhǔn)已被業(yè)界廣為接受和采納。國內(nèi)華為公司產(chǎn)品手冊中文寫作規(guī)范和中興通訊公司內(nèi)訓(xùn)教材所列的規(guī)范基本上是英文規(guī)范的中文翻譯版，顯然，技術(shù)英語寫作規(guī)范對技術(shù)漢語寫作具有較高的參照性。將這些圖書提及的共性規(guī)范歸類在“易獲取”和“易理解”兩個標(biāo)準(zhǔn)下，列舉闡述了它們后面的閱讀認(rèn)知因素。
二、技術(shù)文檔的“易獲取”規(guī)范的閱讀認(rèn)知因素
根據(jù)Coe的洋蔥圖，用戶是否容易獲取內(nèi)容層的信息取決于之前的媒介層、導(dǎo)航層和呈現(xiàn)層是否層層通達(dá)，這意味著技術(shù)傳播信息媒介的選擇、導(dǎo)航的設(shè)計和呈現(xiàn)的方式應(yīng)該是無障礙或低障礙，用戶很容易看到、聽到或觸摸到。用戶首先接觸的是媒介層。單一選擇線上或是線下，對于部分不習(xí)慣或不擅長線上(線下)閱讀或通信障礙區(qū)域(攜帶實體文檔不便)的用戶就難以獲取到所需內(nèi)容，所以兼有線上線下的方式可以提高內(nèi)容的被獲取率。
用戶經(jīng)過媒介層之后接觸的是導(dǎo)航層，導(dǎo)航支持是否方便瀏覽決定了用戶是否采取下一步的閱讀行動，實體文檔的導(dǎo)航提示應(yīng)有目錄、索引，線上內(nèi)容的導(dǎo)航則應(yīng)有超文本鏈接、搜索引擎或具體檢索功能鍵等。經(jīng)過導(dǎo)航層，用戶到達(dá)呈現(xiàn)層，在這個層面上感受內(nèi)容的呈現(xiàn)方式：如界(頁)面布局、顏色搭配、圖表設(shè)計、標(biāo)題層級、信息行的長度、行間距和字間距、清單列表、留白比例、標(biāo)序步驟、段落(音視頻)長短、文字(音視頻)格式等都會刺激用戶的感知反應(yīng)，阻礙或鼓勵用戶做出某些閱讀行為的選擇。
三、技術(shù)文檔的“易理解”規(guī)范的閱讀認(rèn)知因素
技術(shù)文檔的用戶一般是帶著實際目的而被動閱讀，例如用戶不清楚如何配置或如何使用某個產(chǎn)品，試圖從產(chǎn)品使用指南中找到答案的情形。對于陌生主題的信息，用戶傾向于只進(jìn)行淺加工處理。[22]“易理解”的技術(shù)信息在語言措辭、內(nèi)容設(shè)計、風(fēng)格一致等三個要素上都會充分考慮到用戶面對不熟悉領(lǐng)域產(chǎn)生的迷茫心理和淺層閱讀意愿。基于這樣的認(rèn)知期望。
四、結(jié)語
信息時代的生活、學(xué)習(xí)和工作的閱讀內(nèi)容趨于多學(xué)科交融，閱讀方式趨于快餐式動態(tài)化的背景下，技術(shù)文檔的開發(fā)既需要順應(yīng)時代和用戶閱讀習(xí)慣的變化，還需要依據(jù)所在組織的寫作規(guī)范，確保在多人協(xié)作的團(tuán)體工作中保持信息觀感風(fēng)格的一致。前述的文獻(xiàn)分析表明常用的技術(shù)寫作規(guī)范都可究其背后的用戶閱讀認(rèn)知機制原因，二者之間的因果關(guān)系可以提示技術(shù)寫作人員理性地利用媒介、導(dǎo)航、呈現(xiàn)等一系列元素撰寫(簡化)、設(shè)計、傳達(dá)目標(biāo)文檔，從用戶的角度充分實現(xiàn)信息的“易獲取、易理解、易使用”標(biāo)準(zhǔn)，但對于國內(nèi)技術(shù)寫作人員更有挑戰(zhàn)性的不僅是規(guī)范的了解和遵循，而是調(diào)整東方文化所習(xí)慣的“讀者負(fù)責(zé)制”思維轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;作者負(fù)責(zé)制”，才能真正地以用戶為中心架構(gòu)信息、傳播業(yè)務(wù)資訊。
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