本文摘要：政府公共關系是公共關系的一個分類，它的主體是政府，政府公共關系是當代社會發(fā)展對政府行政管理提出的客觀要求。政府作為社會事務的指揮、管理和調控中心，一方面要借助政治、經(jīng)濟和行政、法律等硬性手段來管理，另一方面還必須借助公共關系這種軟性方式來
政府公共關系是公共關系的一個分類，它的主體是政府，政府公共關系是當代社會發(fā)展對政府行政管理提出的客觀要求。政府作為社會事務的指揮、管理和調控中心，一方面要借助政治、經(jīng)濟和行政、法律等硬性手段來管理，另一方面還必須借助公共關系這種“軟性”方式來協(xié)調社會關系，達到既定的行政目標。所以政府公共關系主體是政府，所謂政府公共關系是政府通過各種信息傳播手段，在行使其職能過程中與社會公眾進行平等、互動的交流，從而爭取達成共識，創(chuàng)造和諧環(huán)境，樹立政府良好形象科學管理藝術。
《公共管理學報》是由哈爾濱工業(yè)大學管理學院主辦的學術性期刊，面向全國發(fā)行。辦刊原則是"求道無籬，經(jīng)世致用"。以繁榮與深化中國公共管理學術研究，探索與提升政府治理水平的廩與途徑為己任。
政府公共關系危機基本特征及類型
政府在危機背景下開展的公共關系活動是政府面對危機事件時為了維護公眾利益減少危機震蕩而進行的傳播溝通、協(xié)調關系和樹立政府良好形象的活動。危機具有突發(fā)性、危害性，輿論關注性，可變化性等特點，而政府組織屬于國家機關最具公共性，權威性的組織與人民群眾的關系最為密切對社會生活的影響最深遠。因此政府危機公關具有緊迫性、復雜性、公共性、關聯(lián)性等特點，必須引起政府官員的高度重視。
政府公共關系危機的發(fā)生首先在于其傳播溝通出現(xiàn)了問題，由此引發(fā)出一系列與這相關的輿論危機，公共信息危機、信譽危機、形象危機。
(一)輿論危機。指負面信息、非官方的小道消息阻塞傳播通道，引起社會心理恐慌。這里的輿論危機有內涵主要有二，一是指“口頭輿論”危機——謠言，二是指“體態(tài)輿論”(或稱“行為輿論”危機)——比如搶購。謠言是輿論的一種畸形形態(tài)，謠言的傳播會促使輿論呈現(xiàn)巨大的負面社會影響。謠言的盛行往往引發(fā)輿論關注，形成輿論壓力，進爾導致輿論危機。搶購也是一種輿論形式。搶購作為“體態(tài)輿論”或“行為輿論”能以影響社會公眾，破壞正常的社會秩序進行，就成為輿論危機的一種。2003年的SARS危機中，謠言、搶購藥品等廣泛傳播引發(fā)了一系列輿論危機。2008年阜陽市兒童手足口病，引發(fā)的公眾心理恐慌輿論危機。
(二)信譽危機。對政府而言，信譽意味著政府不僅是“服務政府、責任政府、有限政府”還是基于契約之上的“誠信政府”,政府的權力來源于公眾。公眾將公共權力交給政府行使，政府亦按照這種授權“契約”向公眾承諾必須履行及提供優(yōu)質的公共服務，公共管理等，否則就失信于民，造成信任危機。
(三)形象危機。政府公共關系的目標就是在公眾中樹立良好的政府形象。政府形象好壞不是自封的，是公眾對政府客觀評價的總和。政府形象應是體現(xiàn)廉潔奉公、政務公開、透明、公平、公正、辦事高效的形象。如果政府形象面臨危機，就意味著政府體現(xiàn)的民主理念與公共行政精神亦受到一定程度的破壞。因此，形象危機對于政府而言是最具“殺傷力”的。
2003年SARS病情席卷全球，4月23日世界衛(wèi)生組織發(fā)出警告，勸誡人們盡可能避免到中國的北京和山西以及加拿大多倫多旅游。然而，加拿大多倫多市政府面對這場公共衛(wèi)生危機采取了一系列措施。通過一系列政府公共關系活動將一場政府形象危機轉危為安。我國北京市政府當時領導人沒能高度重視，沒有及時通報疫情，反而引起人們心理恐慌。黨和國家采取了一系列果斷有力措施，終于戰(zhàn)勝了疫情，轉危為安。有的地方政府面對危機，做表面文章，搞政績工程，面對政府形象危機視而不聞。眾所周知的2008年阜陽兒童手足口病，毒奶粉造成的兒童大頭娃娃，乃至死亡，阜陽穎泉區(qū)的“白宮門”事件，阜陽的貪官等事件，在全國的網(wǎng)絡上迅速傳開。一段時間阜陽在全國成了爆炸性新聞，阜陽政府不良形象在全國公眾心目中至今陰影很深，一提起阜陽，人們自然會說“那里盛產(chǎn)貪官” “大頭娃娃”“白宮 門”“農(nóng)民工大市”等等，阜陽改革開放以來取得的成就，人們都閉而不談，如果阜陽市政府能及時有效的開展政府公共關系活動，完全可以化危為安。
(四)公共信息危機。公共信息危機是指由公共信息問題引發(fā)的危機，它是政府公共關系危機中的一種，是指傳播過程中信息不能消除不確定性，從而引發(fā)新的危機或加劇已有的危機。對于信息的理解可因不同學科有差異。從政治學角度來說信息就是力量，信息就是權力。信息是繼軍事、財政、人事權力之外的又一重要權力。美國“棱鏡”計劃，就是美國中情局利用網(wǎng)絡收集監(jiān)探他國他人的重要政治、經(jīng)濟、軍事信息的最好說明。尤其現(xiàn)在信息化、網(wǎng)絡化時代，互聯(lián)網(wǎng)已成為各種信息的集散地和社會輿論的放大器，政府危機公共關系的助推器。因此，善于收集信息對于政府危機公關能力的提高至關重要。對于信息的理解還可以從經(jīng)濟學上理解，信息就是一種資源，一種可以被大眾從不同角度反復利用的資源，并且信息還是一種特殊的資源。信息越公開越能使信息資源得到最大限度的利用。當然不良的信息甚至虛假信息會傳遞負能量，對社會對人民危害更大，政府形象受損更重，這是必須加以控制和澄清的。這樣講并非政府要壟斷公共信息，其壟斷后果會導致小道消息、流言、謠言蔓延，會進一步引發(fā)大規(guī)模的輿論危機和政府形象危機。
以上是政府公共關系危機的幾個最基本類型，此外還有突發(fā)公共事件，如處置不及時，不得力，也會引發(fā)政府公共關系危機，如自然災害：地震、山洪、海嘯等;公共衛(wèi)生事件：疫病流行、食品安全、生產(chǎn)安全、動物疫情等;社會安全事件：恐怖襲擊、群體上訪、群體性騷亂、涉外突發(fā)事件等等。這幾類危機，有的屬于不可抗拒的自然因素，有的屬于工作失誤或人為因素，有的是自然和人為因素相互交織，共同作用的結果，其最明顯的特點就是具有公共性，也就是說涉及了公眾的利益，公眾的安全，公眾的情緒，政府形象受損等,必須引起政府各有關部門的高度重視。
應對政府公共關系危機對策
(一)應對政府公共關系危機管理的原則
危機管理所強調的一般原則包括： 及時、主動、真實、公開。美國學者格魯尼教授在總結一般原則基礎上提出了四項公共關系危機管理原則：關系原則、責任原則、公開原則和雙向傳播原則。
1. 關系原則是指政府如果平時和目標公眾已建立了良好和長期關系，那么在危機狀態(tài)時它就更好地承擔危機帶來的后果。對政府而言，在危機時刻多做關系民生的實事，這對于維系好和目標公眾(一個企業(yè)、一個群體或基層政府)關系，共同配合化解危機至關重要。
2. 責任原則。當危機發(fā)生時，即使不是政府自身原因，政府也要主動承擔責任。因為政府具有管理公共事務的權力，就必須承擔不可推御的社會責任和領導責任。政府官員主動承擔責任將有利于化解公關危機，有利于提高公共服務質量。
3. 公開原則。當危機發(fā)生時，政府必須公開一切關于危機的信息，政府奉行公開與透明的原則可以防止小道消息的出現(xiàn)，杜絕輿論危機，增強公眾的信任感，獲得良好的政府形象。
4. 雙向傳播原則。危機發(fā)生時，政府必須將公眾的利益視為自身利益來考慮，為此，政府必須全面了解來自公眾的聲音，并與公眾進行真誠的交流、溝通，承擔社會責任，回答并解決公眾合理需求，在平等互動中尋求相互理解、信任和支持。
(二)應對政府公共關系危機的策略
1. 加強對政府“公務員及官員”的公共關系培訓加強對公務員及政府官員的公共關系培訓，可舉辦專題培訓班，也可在各級黨校培訓干部時增加公共關系課程，或專題講座，以增強各級政府官員的公關意識，提高應對和處理政府公共關系危機的能力。
2. 建立完善的危機新聞中心和新聞發(fā)言人制度
政府公共危機爆發(fā)后，內外一切信息都需要進行系統(tǒng)地調查、歸類和總結。良好的信息新聞中心的建立十分必要。新聞中心擔當公關危機傳播中的信息搜集、發(fā)布、傳播反饋的功能。新聞中心又作為政府權威的對外信息發(fā)布機構應及時向社會、媒體公布危機事件的具體情況，新聞發(fā)言人又是政府公共關系危機傳播政府代言人之一，他的發(fā)言代表著政府，他的一言一行都事關政府的形象。新聞發(fā)言人一般有兩種類型：一是高官發(fā)言人和專職發(fā)言人。高官發(fā)言人是指政府的各級領導，他們出面發(fā)言最具權威性，可靠性，公眾易于信服;專職發(fā)言人是指政府專業(yè)人員，他們能掌握新聞發(fā)言方法技巧，善于處理公關危機事件的信息傳播,能夠掌握新聞發(fā)言方法技巧，確保危機中的規(guī)范性操作。但是，無論是高官發(fā)言人還是專職發(fā)言人，發(fā)言中“說什么”“怎么說”至關重要，政府公共關系危機信息的發(fā)布不同于常態(tài)下的信息發(fā)布，決不能用“無可奉告”或“擠牙膏式”的方式發(fā)布，要注重對公眾心理的認知，以消除公眾出現(xiàn)的焦慮、猜疑、恐慌甚至恐懼為目的。
3. 做好政府公共關系危機恢復工作
公共關系危機對于一個理性的、有權威、有活力的政府而言，能夠成為公共政策改進和完善的推動力，以調整公關策略與價值導向。因此，政府公共關系危機觖決后，作為危機管理的主體政府及有關部門在盡快恢復社會結構和功能，恢復或重建社會秩序的同時，要有效利用媒體或網(wǎng)絡對危機事件進行深刻反思和總結。
政府公共關系危機的恢復主要針對危機事件的原因及其處理結果及經(jīng)驗教訓進行反思和改進，既包括政府“硬件”改進，也包括政府的“軟件”等的提升。 2011年9月11日美國在處理“9·11危機中，就充分發(fā)揮了政府公共關系管理職能，美國政府的危機管理能力以及危機事件后的恢復能力都有值得借鑒的經(jīng)驗。當然中國政府這幾年也積累了很多應對公關危機和恢復的能力及經(jīng)驗。2003的“非典”“7·23”動車事故，2008年汶川8級強震等等都充分體現(xiàn)了中國共產(chǎn)黨和中國政府非凡的應對危機事件處理協(xié)調能力。當然政府對危機事件的處理與協(xié)調離不開媒介的支持。政府善于利用主流媒體的導向至關重要，引導好傳遞正能量，化解危機，否則，聽之任之會傳遞負能量，阜陽“大頭娃娃事件”“手足口病”“貪官”“ 白宮們”等事件。之所以在短暫時間全國幾十家網(wǎng)站曝光，其傳遞的全是負面信息，這給當?shù)毓娫斐珊艽蟮男睦砜謶郑钡狡炔坏靡哉嘘P部門才出面說話，可為時過晚。
因此，面對政府公共危機的快速反映并不是指簡單地控制信息的傳遞、刪除一些不利的信息，而是應該無論信息是否屬實，都應在認真調查之后及時對該信息作出回應，并保證回應內容客觀真實。如果確實是政府在某些方面有失誤之處，那就應該向公眾公開進行道歉，或作進一步解釋說明。對不實信息要進行辟謠，要在危機沒有擴大之前及時有效控制好不實信息，減少危機對公眾對政府形象造成的危害。這些工作除了新聞中心新聞發(fā)言人要做好，更要同媒體聯(lián)手，密切合作，化解危害，穩(wěn)定民心，恢復正常生活工作秩序，恢復政府在公眾心目中的良好形象。
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