本文摘要：摘要：電力企業(yè)的服務(wù)范圍包括面向客戶供應(yīng)電能等能源，保障用電情況良好。在這一過(guò)程當(dāng)中，如果有某一工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致用戶正常的用電需求得不到保障，損害電力企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)。面對(duì)各種供電過(guò)程當(dāng)中的突發(fā)狀況引起的用戶投訴，企業(yè)必須要認(rèn)真
摘要：電力企業(yè)的服務(wù)范圍包括面向客戶供應(yīng)電能等能源，保障用電情況良好。在這一過(guò)程當(dāng)中，如果有某一工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致用戶正常的用電需求得不到保障，損害電力企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)。面對(duì)各種供電過(guò)程當(dāng)中的突發(fā)狀況引起的用戶投訴，企業(yè)必須要認(rèn)真對(duì)待，進(jìn)行嚴(yán)肅的處理，一旦用戶投訴和反饋的問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)、妥善的解決，將會(huì)導(dǎo)致用戶的情緒更加負(fù)面，造成用戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)失去信任，這將會(huì)使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)信譽(yù)遭到嚴(yán)重?fù)p失。因此，電力企業(yè)必須要重視用戶投訴的處理，提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：用戶投訴;處理措施
引文：電力企業(yè)在傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)背景下占據(jù)著市場(chǎng)壟斷的地位，隨著改革開(kāi)放來(lái)臨，電力企業(yè)和普通的企業(yè)一樣，面臨著激烈的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前我國(guó)社會(huì)主義發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入全新的階段，經(jīng)濟(jì)體制的建設(shè)也在不斷的完善當(dāng)中，電力企業(yè)若要保障自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須要不斷的改進(jìn)專業(yè)設(shè)備，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，滿足不同類型的市場(chǎng)需求。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制昭示了客戶才是企業(yè)生存的依靠這一真理，電力企業(yè)在面臨用戶投訴時(shí)必須在心態(tài)上加以重視，在行為上加以調(diào)整，這樣才能確保電力企業(yè)不斷降低投訴率，逐步穩(wěn)定發(fā)展。
電力企業(yè)用戶投訴基本類型
針對(duì)服務(wù)提供的不滿意
電力企業(yè)的用戶投訴大多數(shù)都是針對(duì)企業(yè)服務(wù)提出的，滿足客戶的用電需求是當(dāng)前的電力企業(yè)的主要業(yè)務(wù)，但是在電力業(yè)務(wù)提供過(guò)程中，并不是只要將電力資源提供給客戶就結(jié)束了，電力企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍還包含了各種類型的業(yè)務(wù)拓展服務(wù)，例如電力增值繳費(fèi)、擴(kuò)報(bào)服務(wù)、用電咨詢等。
這些服務(wù)說(shuō)明了電力企業(yè)的業(yè)務(wù)類型繁多，幾乎覆蓋點(diǎn)用戶用電的每一個(gè)環(huán)節(jié)，意味著一旦中間某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水準(zhǔn)不到位，容易給客戶的正常用電造成影響，繼而引發(fā)用戶的不滿情緒[1]。因此，電力企業(yè)經(jīng)常會(huì)由于擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)、繳費(fèi)服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶投訴頻率較高，這也是當(dāng)前電力企業(yè)客戶服務(wù)當(dāng)中必須要注意的問(wèn)題。
針對(duì)服務(wù)進(jìn)度的投訴
電力企業(yè)引發(fā)客戶投訴還有一個(gè)關(guān)鍵的原因出在服務(wù)進(jìn)度當(dāng)中，有很多客戶對(duì)于上次投訴的處理結(jié)果或者處理態(tài)度不滿意，直接導(dǎo)致下次繼續(xù)就同一問(wèn)題開(kāi)始投訴。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)以服務(wù)為基準(zhǔn)的企業(yè)，因此要把客戶服務(wù)工作放在第一位，不能夠片面的重視企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收益而忽視了對(duì)于用戶滿意程度的提升[2]。
當(dāng)前，我國(guó)電力企業(yè)沒(méi)有建立完善的用戶投訴處理機(jī)制，導(dǎo)致用戶在使用工程中出現(xiàn)問(wèn)題得不到及時(shí)的反饋和解決，客服人員在處理問(wèn)題時(shí)也存在問(wèn)題，一方面服務(wù)態(tài)度不佳，另一方面客服人員處理問(wèn)題的速度和能力都有待提升，導(dǎo)致用戶反映的問(wèn)題得不到及時(shí)的解決，或者同樣的問(wèn)題反復(fù)發(fā)生，這些方面都會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展受到阻礙。
針對(duì)處理結(jié)果的投訴
用戶進(jìn)行投訴其最終的目的是希望問(wèn)題能夠得到妥善解決，這也是電力企業(yè)客戶服務(wù)工作追求的最終結(jié)果。當(dāng)前很多電力企業(yè)的客戶服務(wù)人員都已經(jīng)接受了專業(yè)化的問(wèn)答培訓(xùn)，在態(tài)度上得到了很大的進(jìn)步，能夠心平氣和的面對(duì)用戶的負(fù)面情緒，但是他們沒(méi)有注重客戶服務(wù)工作當(dāng)中最重要的一點(diǎn)，也就是如何快速高效的幫助用戶解決實(shí)際問(wèn)題。
當(dāng)前很多客服在受理投訴時(shí)反應(yīng)不及時(shí)，僅僅是對(duì)于大概的問(wèn)題情況進(jìn)行記錄，給予用戶的答復(fù)只是類似于“我們會(huì)處理的”這些官方的話術(shù)，這種處理方式不僅無(wú)助于問(wèn)題的解決，還很容易導(dǎo)致用戶的情緒更加憤怒，引發(fā)用戶解約等更加嚴(yán)重的后果。實(shí)際上，如果電力企業(yè)能夠及時(shí)高效的對(duì)于用戶問(wèn)題加以反饋，使用戶感受到企業(yè)處理問(wèn)題的誠(chéng)意，大多數(shù)的用戶都是愿意等待處理結(jié)果并表示理解的。總體來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)對(duì)于用戶投訴問(wèn)題的敷衍態(tài)度才是激化矛盾的根源。
電力企業(yè)用戶投訴處理措施
總結(jié)受理經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量
用戶投訴的處理工作是一項(xiàng)需要綜合能力的工作，每一位客服人員面對(duì)的客戶和處理的問(wèn)題都不一樣，因此投訴處理工作并無(wú)一定之規(guī)，必須要在工作過(guò)程當(dāng)中積極總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，才可以不斷的發(fā)現(xiàn)投訴受理當(dāng)中存在的問(wèn)題，有助于提升投訴處理工作的實(shí)際效果。具體而言，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)從根本改變自身對(duì)于客戶投訴的態(tài)度，不能一接到投訴就下意識(shí)的認(rèn)為是客戶在給自己找麻煩，而是應(yīng)當(dāng)將用戶反映的問(wèn)題當(dāng)做是自身工作的財(cái)富，可以從用戶的使用感受當(dāng)中吸取到寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，只有在思想上改變對(duì)于客戶投訴的態(tài)度，才能找到受理用戶投訴的正確方式，只有虛心接受批評(píng)，勇于承認(rèn)問(wèn)題之所在，才能夠認(rèn)識(shí)到自身的短板[3]。
因此，對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須要更新客戶服務(wù)工作的問(wèn)題視角，在處理用戶投訴的過(guò)程當(dāng)中，要認(rèn)真在用戶投訴的內(nèi)容當(dāng)中分析問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，同時(shí)要第一時(shí)間以正確的態(tài)度給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，優(yōu)化服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。對(duì)于客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶投訴報(bào)以理解的態(tài)度，用戶之所以會(huì)投訴，一定是因?yàn)榇_實(shí)遇到了自身無(wú)法解決的問(wèn)題，不論問(wèn)題出在哪一方，都應(yīng)當(dāng)聽(tīng)客戶把問(wèn)題表述完整，換位思考，才能保持正確的工作態(tài)度，有利于問(wèn)題的解決。
防患于未然，改變投訴處理方式
電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視問(wèn)題的防范，在工作當(dāng)中事先想到可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的方面，將矛盾控制在發(fā)生之前。因此，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)更新工作方式，在客戶工作當(dāng)中建立信息化的工作反饋平臺(tái)，這樣可以幫助工作人員將客戶的問(wèn)題進(jìn)行分類和統(tǒng)計(jì)，利用信息平臺(tái)不斷的創(chuàng)新客戶服務(wù)工作的方式，發(fā)現(xiàn)矛盾的存在一定要及時(shí)加以解決。針對(duì)不同類型的業(yè)務(wù)范圍和客戶群體，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行分類的處理，找準(zhǔn)問(wèn)題之所在，確定客戶的需求點(diǎn)，在工作當(dāng)中要加強(qiáng)和客戶的溝通，持續(xù)改善服務(wù)態(tài)度，使客戶穩(wěn)定情緒，感受到服務(wù)的人性化[4]。
當(dāng)前，電力企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍在不斷的拓寬，必須要在工作當(dāng)中找準(zhǔn)客戶的需求點(diǎn)，突破傳統(tǒng)的用戶投訴受理方式，才能提高受理成功率。電力企業(yè)除了使用計(jì)算機(jī)和通話系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行客戶投訴處理之外，還應(yīng)當(dāng)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)投訴中心，和客戶進(jìn)行面對(duì)面的進(jìn)行交流，使問(wèn)題得到更加及時(shí)的解決。
減少二次投訴的發(fā)生概率
針對(duì)以往客戶投訴工作當(dāng)中發(fā)生的二次投訴問(wèn)題，客戶服務(wù)人員必須要加以高度重視，這一部分的客戶通常都是第一次投訴沒(méi)有獲得圓滿解決，才會(huì)有了后續(xù)的投訴，客服人員必須要安撫客戶情緒，在第一時(shí)間內(nèi)給客戶滿意的答復(fù)，加快處理問(wèn)題的進(jìn)度，這樣才能使用戶的不滿情緒得到平復(fù)，消除疑慮。同時(shí)電力企業(yè)還應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建投訴查詢機(jī)制，人工服務(wù)較為忙碌時(shí)，用戶可以撥打官方電話，查詢自己反饋的問(wèn)題有沒(méi)有得到解決[5]。
電力工程師論文投稿刊物：《大眾用電》(月刊)創(chuàng)刊于1985年，由湖南大學(xué);湖南省電力行業(yè)協(xié)會(huì)主辦。設(shè)置欄目有：專稿、電與社會(huì)、電力營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、節(jié)能減排、電氣時(shí)空、技術(shù)應(yīng)用、農(nóng)村供用電、安全供用電、家庭電氣化、電力儀器儀表、專家講堂、管理創(chuàng)新、用電顧問(wèn)、能源資訊、信息平臺(tái)。
對(duì)于一些區(qū)域范圍之內(nèi)用戶投訴較多次的重大問(wèn)題，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)問(wèn)題的處理結(jié)果在反饋之后加以公示，建設(shè)完善的投訴處理回饋機(jī)制，讓用戶切實(shí)感受到自己的問(wèn)題得到了重視，正在解決當(dāng)中。此外，客服人員還要加強(qiáng)與客戶的交流，在溝通當(dāng)中了解客戶的關(guān)注點(diǎn)，有針對(duì)性的改善服務(wù)。
結(jié)語(yǔ)：綜上所述，電力企業(yè)在客戶投訴的處理問(wèn)題上必須要總結(jié)受理經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，防患于未然，改變投訴處理方式，減少二次投訴的發(fā)生概率，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
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作者：李曉慶 吳慰東 吳琬琳
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