本文摘要：摘要：電力企業(yè)的服務(wù)范圍包括面向客戶供應(yīng)電能等能源，保障用電情況良好。在這一過程當中，如果有某一工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，就會導(dǎo)致用戶正常的用電需求得不到保障，損害電力企業(yè)的社會聲譽。面對各種供電過程當中的突發(fā)狀況引起的用戶投訴，企業(yè)必須要認真
摘要：電力企業(yè)的服務(wù)范圍包括面向客戶供應(yīng)電能等能源，保障用電情況良好。在這一過程當中，如果有某一工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，就會導(dǎo)致用戶正常的用電需求得不到保障，損害電力企業(yè)的社會聲譽。面對各種供電過程當中的突發(fā)狀況引起的用戶投訴，企業(yè)必須要認真對待，進行嚴肅的處理，一旦用戶投訴和反饋的問題沒有得到及時、妥善的解決，將會導(dǎo)致用戶的情緒更加負面，造成用戶對于企業(yè)服務(wù)失去信任，這將會使企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會信譽遭到嚴重損失。因此，電力企業(yè)必須要重視用戶投訴的處理，提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)鍵詞：用戶投訴;處理措施
引文：電力企業(yè)在傳統(tǒng)的經(jīng)濟背景下占據(jù)著市場壟斷的地位，隨著改革開放來臨，電力企業(yè)和普通的企業(yè)一樣，面臨著激烈的市場化競爭。當前我國社會主義發(fā)展已經(jīng)進入全新的階段，經(jīng)濟體制的建設(shè)也在不斷的完善當中，電力企業(yè)若要保障自身的競爭優(yōu)勢，就必須要不斷的改進專業(yè)設(shè)備，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶體驗，滿足不同類型的市場需求。市場經(jīng)濟的體制昭示了客戶才是企業(yè)生存的依靠這一真理，電力企業(yè)在面臨用戶投訴時必須在心態(tài)上加以重視，在行為上加以調(diào)整，這樣才能確保電力企業(yè)不斷降低投訴率，逐步穩(wěn)定發(fā)展。
電力企業(yè)用戶投訴基本類型
針對服務(wù)提供的不滿意
電力企業(yè)的用戶投訴大多數(shù)都是針對企業(yè)服務(wù)提出的，滿足客戶的用電需求是當前的電力企業(yè)的主要業(yè)務(wù)，但是在電力業(yè)務(wù)提供過程中，并不是只要將電力資源提供給客戶就結(jié)束了，電力企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍還包含了各種類型的業(yè)務(wù)拓展服務(wù)，例如電力增值繳費、擴報服務(wù)、用電咨詢等。
這些服務(wù)說明了電力企業(yè)的業(yè)務(wù)類型繁多，幾乎覆蓋點用戶用電的每一個環(huán)節(jié)，意味著一旦中間某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會導(dǎo)致服務(wù)水準不到位，容易給客戶的正常用電造成影響，繼而引發(fā)用戶的不滿情緒[1]。因此，電力企業(yè)經(jīng)常會由于擴報裝服務(wù)、繳費服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶投訴頻率較高，這也是當前電力企業(yè)客戶服務(wù)當中必須要注意的問題。
針對服務(wù)進度的投訴
電力企業(yè)引發(fā)客戶投訴還有一個關(guān)鍵的原因出在服務(wù)進度當中，有很多客戶對于上次投訴的處理結(jié)果或者處理態(tài)度不滿意，直接導(dǎo)致下次繼續(xù)就同一問題開始投訴。電力企業(yè)應(yīng)當是一個以服務(wù)為基準的企業(yè)，因此要把客戶服務(wù)工作放在第一位，不能夠片面的重視企業(yè)的經(jīng)營收益而忽視了對于用戶滿意程度的提升[2]。
當前，我國電力企業(yè)沒有建立完善的用戶投訴處理機制，導(dǎo)致用戶在使用工程中出現(xiàn)問題得不到及時的反饋和解決，客服人員在處理問題時也存在問題，一方面服務(wù)態(tài)度不佳，另一方面客服人員處理問題的速度和能力都有待提升，導(dǎo)致用戶反映的問題得不到及時的解決，或者同樣的問題反復(fù)發(fā)生，這些方面都會導(dǎo)致電力企業(yè)的長期發(fā)展受到阻礙。
針對處理結(jié)果的投訴
用戶進行投訴其最終的目的是希望問題能夠得到妥善解決，這也是電力企業(yè)客戶服務(wù)工作追求的最終結(jié)果。當前很多電力企業(yè)的客戶服務(wù)人員都已經(jīng)接受了專業(yè)化的問答培訓(xùn)，在態(tài)度上得到了很大的進步，能夠心平氣和的面對用戶的負面情緒，但是他們沒有注重客戶服務(wù)工作當中最重要的一點，也就是如何快速高效的幫助用戶解決實際問題。
當前很多客服在受理投訴時反應(yīng)不及時，僅僅是對于大概的問題情況進行記錄，給予用戶的答復(fù)只是類似于“我們會處理的”這些官方的話術(shù)，這種處理方式不僅無助于問題的解決，還很容易導(dǎo)致用戶的情緒更加憤怒，引發(fā)用戶解約等更加嚴重的后果。實際上，如果電力企業(yè)能夠及時高效的對于用戶問題加以反饋，使用戶感受到企業(yè)處理問題的誠意，大多數(shù)的用戶都是愿意等待處理結(jié)果并表示理解的。總體來說，電力企業(yè)對于用戶投訴問題的敷衍態(tài)度才是激化矛盾的根源。
電力企業(yè)用戶投訴處理措施
總結(jié)受理經(jīng)驗，提升服務(wù)質(zhì)量
用戶投訴的處理工作是一項需要綜合能力的工作，每一位客服人員面對的客戶和處理的問題都不一樣，因此投訴處理工作并無一定之規(guī)，必須要在工作過程當中積極總結(jié)工作經(jīng)驗和教訓(xùn)，才可以不斷的發(fā)現(xiàn)投訴受理當中存在的問題，有助于提升投訴處理工作的實際效果。具體而言，電力企業(yè)應(yīng)當從根本改變自身對于客戶投訴的態(tài)度，不能一接到投訴就下意識的認為是客戶在給自己找麻煩，而是應(yīng)當將用戶反映的問題當做是自身工作的財富，可以從用戶的使用感受當中吸取到寶貴的工作經(jīng)驗，只有在思想上改變對于客戶投訴的態(tài)度，才能找到受理用戶投訴的正確方式，只有虛心接受批評，勇于承認問題之所在，才能夠認識到自身的短板[3]。
因此，對于電力企業(yè)來說，必須要更新客戶服務(wù)工作的問題視角，在處理用戶投訴的過程當中，要認真在用戶投訴的內(nèi)容當中分析問題，耐心傾聽，同時要第一時間以正確的態(tài)度給客戶一個滿意的答復(fù)，優(yōu)化服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。對于客戶服務(wù)人員來說，應(yīng)當對客戶投訴報以理解的態(tài)度，用戶之所以會投訴，一定是因為確實遇到了自身無法解決的問題，不論問題出在哪一方，都應(yīng)當聽客戶把問題表述完整，換位思考，才能保持正確的工作態(tài)度，有利于問題的解決。
防患于未然，改變投訴處理方式
電力企業(yè)應(yīng)當重視問題的防范，在工作當中事先想到可能會出現(xiàn)問題的方面，將矛盾控制在發(fā)生之前。因此，電力企業(yè)應(yīng)當更新工作方式，在客戶工作當中建立信息化的工作反饋平臺，這樣可以幫助工作人員將客戶的問題進行分類和統(tǒng)計，利用信息平臺不斷的創(chuàng)新客戶服務(wù)工作的方式，發(fā)現(xiàn)矛盾的存在一定要及時加以解決。針對不同類型的業(yè)務(wù)范圍和客戶群體，企業(yè)應(yīng)當對其進行分類的處理，找準問題之所在，確定客戶的需求點，在工作當中要加強和客戶的溝通，持續(xù)改善服務(wù)態(tài)度，使客戶穩(wěn)定情緒，感受到服務(wù)的人性化[4]。
當前，電力企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍在不斷的拓寬，必須要在工作當中找準客戶的需求點，突破傳統(tǒng)的用戶投訴受理方式，才能提高受理成功率。電力企業(yè)除了使用計算機和通話系統(tǒng)來進行客戶投訴處理之外，還應(yīng)當建設(shè)現(xiàn)場投訴中心，和客戶進行面對面的進行交流，使問題得到更加及時的解決。
減少二次投訴的發(fā)生概率
針對以往客戶投訴工作當中發(fā)生的二次投訴問題，客戶服務(wù)人員必須要加以高度重視，這一部分的客戶通常都是第一次投訴沒有獲得圓滿解決，才會有了后續(xù)的投訴，客服人員必須要安撫客戶情緒，在第一時間內(nèi)給客戶滿意的答復(fù)，加快處理問題的進度，這樣才能使用戶的不滿情緒得到平復(fù)，消除疑慮。同時電力企業(yè)還應(yīng)當創(chuàng)建投訴查詢機制，人工服務(wù)較為忙碌時，用戶可以撥打官方電話，查詢自己反饋的問題有沒有得到解決[5]。
電力工程師論文投稿刊物：《大眾用電》(月刊)創(chuàng)刊于1985年，由湖南大學(xué);湖南省電力行業(yè)協(xié)會主辦。設(shè)置欄目有：專稿、電與社會、電力營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、節(jié)能減排、電氣時空、技術(shù)應(yīng)用、農(nóng)村供用電、安全供用電、家庭電氣化、電力儀器儀表、專家講堂、管理創(chuàng)新、用電顧問、能源資訊、信息平臺。
對于一些區(qū)域范圍之內(nèi)用戶投訴較多次的重大問題，電力企業(yè)應(yīng)當對問題的處理結(jié)果在反饋之后加以公示，建設(shè)完善的投訴處理回饋機制，讓用戶切實感受到自己的問題得到了重視，正在解決當中。此外，客服人員還要加強與客戶的交流，在溝通當中了解客戶的關(guān)注點，有針對性的改善服務(wù)。
結(jié)語：綜上所述，電力企業(yè)在客戶投訴的處理問題上必須要總結(jié)受理經(jīng)驗，提升服務(wù)質(zhì)量，防患于未然，改變投訴處理方式，減少二次投訴的發(fā)生概率，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
參考文獻：
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[3]魏解,周禎,李磊.新形勢下95598供電服務(wù)投訴與信訪工作探討[J].大眾用電,2019,34(10):17-18
[4]李炳茹.供電企業(yè)服務(wù)投訴管控提升策略[J].建筑工程技術(shù)與設(shè)計,2018,(14):3644.
[5]林曉吟.談?wù)勅绾翁幚砗秒娏蛻舻耐对V舉報[J].決策與信息(中旬刊),2015,(11):175.
作者：李曉慶 吳慰東 吳琬琳
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