大數(shù)據(jù)背景下機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作淺析

　　[摘要]旅客滿(mǎn)意度一直是民航業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，從民航局關(guān)于服務(wù)提升的主題：服務(wù)質(zhì)量提升到真情服務(wù)，不難看出提高民航服務(wù)質(zhì)量及旅客滿(mǎn)意度是機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作的重點(diǎn)。大數(shù)據(jù)時(shí)期的到來(lái)，這把雙刃劍給機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)背景下機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的研究，分別從數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)運(yùn)用和所面臨的挑戰(zhàn)方面對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升工作制定對(duì)策，對(duì)推動(dòng)部分機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量工作進(jìn)步具有借鑒意義。

　　[關(guān)鍵詞]大數(shù)據(jù);機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量;對(duì)策;發(fā)展

　　信息化時(shí)代的到來(lái)，正在方方面面的改變著我們的生活。電子信息的出現(xiàn)、計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，更影響著企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理模式，因此致力于大數(shù)據(jù)背景下各行各業(yè)的研究變得尤其重要，機(jī)場(chǎng)必須重視大數(shù)據(jù)的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用，合理使用大數(shù)據(jù)來(lái)完善服務(wù)，為提高服務(wù)質(zhì)量提供動(dòng)力，為機(jī)場(chǎng)的長(zhǎng)足發(fā)展提供助力。

　　大數(shù)據(jù)論文范例：大數(shù)據(jù)時(shí)代的健康信息學(xué)人才培養(yǎng)

　　一、大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵及特征

　　“大數(shù)據(jù)”是指無(wú)法在一定時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。根據(jù)IBM提出的大數(shù)據(jù)5V特征有：Volume(大量)、Velocity(高速)、Variety(多樣)、Value(低價(jià)值密度)、Veracity(真實(shí)性)。

　　二、大數(shù)據(jù)背景下機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作研究的必要性

　　大數(shù)據(jù)一個(gè)重要的作用是基于大量真實(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行信息提煉和分析，數(shù)據(jù)的時(shí)間價(jià)值是大數(shù)據(jù)運(yùn)用的最直觀體現(xiàn)，通過(guò)對(duì)時(shí)間的分析，能夠提煉出旅客出行的偏好，以便更好的為旅客提供精準(zhǔn)服務(wù)。

　　隨著社會(huì)發(fā)展的不斷進(jìn)步，人們對(duì)出行交通選擇的舒適性、便捷性要求越來(lái)越高，旅客對(duì)出行個(gè)性化體驗(yàn)需求逐漸增加。在這一情況下，如何提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量工作成為機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一大重點(diǎn)。傳統(tǒng)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作都是根據(jù)民航局下發(fā)的文件指導(dǎo)下結(jié)合自身實(shí)際制定相應(yīng)方案，并根據(jù)方案落實(shí)對(duì)策，旅客服務(wù)缺少針對(duì)性及定制性，社會(huì)發(fā)展的今天，利用大數(shù)據(jù)篩處理好的數(shù)據(jù)來(lái)有針對(duì)性的指導(dǎo)機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作變得可行及有意義，大數(shù)據(jù)技術(shù)的出現(xiàn)為機(jī)場(chǎng)服務(wù)建設(shè)及提高提供了可操作的實(shí)施方案。

　　三、大數(shù)據(jù)背景下機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作的收集及使用

　　隨著我國(guó)民航業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)已成為全球最有潛力的航空市場(chǎng)。但由于起步晚、機(jī)場(chǎng)建設(shè)及部署等原因的制約，我國(guó)機(jī)場(chǎng)的發(fā)展仍有一定局限性，在這一基礎(chǔ)上，如何提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力變得尤為重要。在大數(shù)據(jù)背景下，機(jī)場(chǎng)可以根據(jù)出行旅客的個(gè)人偏好對(duì)其提供針對(duì)性、高質(zhì)量服務(wù)，可創(chuàng)建旅客個(gè)人行為數(shù)據(jù)庫(kù)，將他們出行記錄、歷史行為以及消費(fèi)方式等信息，均保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中。在未來(lái)運(yùn)行中，當(dāng)旅客再次選擇飛機(jī)出行時(shí)，機(jī)場(chǎng)可從旅客訂票開(kāi)始便獲知其出行偏好，按照他們的個(gè)人習(xí)慣與喜好提供個(gè)性化的特色服務(wù)，充分體現(xiàn)出機(jī)場(chǎng)服務(wù)的溫馨與周到，利用大數(shù)據(jù)收集旅客以下信息及針對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行使用：

　　1.旅客值機(jī)偏好

　　在民航局大力推動(dòng)無(wú)紙化登機(jī)這一舉措的同時(shí)，機(jī)場(chǎng)可以收集出行旅客偏好，針對(duì)愛(ài)好使用無(wú)紙化登機(jī)的旅客，可以在OTA平臺(tái)推送無(wú)紙化值機(jī)的基礎(chǔ)上，額外發(fā)送辦理紙質(zhì)登機(jī)牌的鏈接至旅客手機(jī)上，以引導(dǎo)旅客優(yōu)先選擇無(wú)紙化登機(jī)，在此基礎(chǔ)上，對(duì)于需要紙質(zhì)登機(jī)牌的旅客，可以同步發(fā)送以提示旅客機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)區(qū)域所在位置，以方便旅客在進(jìn)入候機(jī)樓內(nèi)第一時(shí)間找到自動(dòng)值機(jī)機(jī)器，避免過(guò)多無(wú)托運(yùn)行李的旅客堆積在行李托運(yùn)柜臺(tái)，減少行李托運(yùn)處工作人員工作量，減少機(jī)場(chǎng)人力成本。

　　2.旅客行李特征

　　收集旅客出行是否偏好托運(yùn)行李，托運(yùn)行李件數(shù)及手提行李件數(shù)，可以利用該數(shù)據(jù)作為自助托運(yùn)機(jī)器投放的參考數(shù)據(jù)，根據(jù)旅客對(duì)托運(yùn)的需求有針對(duì)性的投放自助托運(yùn)機(jī)器，給旅客托運(yùn)行李提供多樣化選擇及更好的體驗(yàn);收集旅客在行李轉(zhuǎn)盤(pán)的等待時(shí)間和提取時(shí)間，有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，提高托運(yùn)行李投放速度，減少旅客等待時(shí)間。

　　3.旅客時(shí)間特征

　　收集旅客辦理手續(xù)所需時(shí)間、旅客在機(jī)場(chǎng)停留時(shí)間、旅客安檢等待時(shí)間等，可以根據(jù)收集到的時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行不同功能的調(diào)整及設(shè)置不同的等候區(qū)、商戶(hù)，如果該機(jī)場(chǎng)的旅客在機(jī)場(chǎng)停留平均時(shí)間較長(zhǎng)，可以在候機(jī)樓內(nèi)提供太空艙酒店或中轉(zhuǎn)臨時(shí)休息區(qū)供旅客休息;如果一段時(shí)間內(nèi)旅客安檢等待時(shí)間較長(zhǎng)，可以據(jù)此調(diào)整安檢通道開(kāi)放數(shù)量等。

　　4.旅客偏好特征

　　收集旅客購(gòu)物選擇及商品喜好、是否喜歡在候機(jī)樓內(nèi)用餐等，可以供候機(jī)樓內(nèi)商家參考，以便商家有針對(duì)性的對(duì)出行旅客進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，例如可以根據(jù)大數(shù)據(jù)分析得出的結(jié)果，看出旅客喜歡在候機(jī)樓內(nèi)進(jìn)行哪部分的消費(fèi)，在候機(jī)樓商品招投標(biāo)時(shí)，可以公布給商家參考，同時(shí)可以通過(guò)收集旅客在機(jī)場(chǎng)歷史用餐記錄，來(lái)分析機(jī)場(chǎng)餐食價(jià)格是否合適、餐食品種是否豐富等基本情況，據(jù)此調(diào)整餐食種類(lèi)和價(jià)格。

　　5.旅客反饋特征

　　收集旅客服務(wù)評(píng)價(jià)次數(shù)及評(píng)價(jià)內(nèi)容、旅客需求反饋、旅客常見(jiàn)問(wèn)詢(xún)等，可以根據(jù)旅客需求反饋進(jìn)行針對(duì)性整改，并將旅客常見(jiàn)問(wèn)詢(xún)放在機(jī)場(chǎng)公眾號(hào)上進(jìn)行推送或制定小冊(cè)子，方便旅客自行查詢(xún)了解;將收集到的反饋意見(jiàn)統(tǒng)一整合，運(yùn)用管理系統(tǒng)進(jìn)行深層次分析，得出旅客投訴的內(nèi)在原因，提升旅客滿(mǎn)意度及避免同一問(wèn)題遭受多次旅客投訴。

　　6.優(yōu)質(zhì)顧客維護(hù)

　　收集旅客出行次數(shù)及旅客性質(zhì)，針對(duì)商務(wù)旅客、常旅客、VIP旅客可以定期推出優(yōu)惠活動(dòng)，例如憑訂票信息可以免費(fèi)停車(chē)、同一機(jī)場(chǎng)積累一定出行次數(shù)可以免費(fèi)兌換貴賓廳服務(wù)等，讓中高端客服感受到服務(wù)的針對(duì)性及特殊性，讓其社會(huì)認(rèn)可度得到實(shí)現(xiàn)。

　　7.建立民航數(shù)據(jù)共享平臺(tái)

　　在全國(guó)民航范圍內(nèi)建立數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，航空公司、各大機(jī)場(chǎng)、空管部門(mén)都可以通過(guò)該平臺(tái)查詢(xún)到授權(quán)范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)信息，這一舉措不僅整合了空管、航空公司、機(jī)場(chǎng)的數(shù)據(jù)信息，更利于各部門(mén)工作的整合開(kāi)展，提升了部門(mén)信息數(shù)據(jù)處理速度，為各部門(mén)更快、更精準(zhǔn)的為旅客提供舒心的服務(wù)打下了基礎(chǔ)。

　　四、大數(shù)據(jù)背景下機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作的挑戰(zhàn)

　　1.大數(shù)據(jù)信息安全

　　大數(shù)據(jù)正在成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)，各大機(jī)場(chǎng)把大數(shù)據(jù)作為改善服務(wù)的重要依據(jù)，享受大數(shù)據(jù)帶來(lái)的新機(jī)遇，但同時(shí)也面臨著大數(shù)據(jù)帶來(lái)的安全風(fēng)險(xiǎn)，時(shí)有黑客攻擊企業(yè)網(wǎng)站，獲取有價(jià)值的資料，而機(jī)場(chǎng)的信息系統(tǒng)一旦被黑客攻擊并利用，將會(huì)給機(jī)場(chǎng)帶來(lái)無(wú)法挽回的損失，所以大數(shù)據(jù)信息安全是大數(shù)據(jù)運(yùn)用中的一個(gè)大挑戰(zhàn)，機(jī)場(chǎng)應(yīng)該有意識(shí)的加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全，避免造成信息泄露和流失。

　　2.服務(wù)意識(shí)的變更

　　傳統(tǒng)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)較局限于安全、禮貌方面，服務(wù)范圍較為狹窄、統(tǒng)一，對(duì)待沒(méi)有主動(dòng)尋求高端服務(wù)的不同旅客都是同一套標(biāo)準(zhǔn)。但是大數(shù)據(jù)背景下，要求機(jī)場(chǎng)服務(wù)具有個(gè)性化、定制性，旅客不需要亮明自己身份和偏好的情況下，機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員就可根據(jù)大數(shù)據(jù)中該旅客的偏好進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)，這在一定程度上顛覆了機(jī)場(chǎng)服務(wù)認(rèn)知，給機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員提出了更高的要求，所以機(jī)場(chǎng)應(yīng)該開(kāi)設(shè)專(zhuān)題培訓(xùn)課程來(lái)幫助員工提高溝通技能和服務(wù)意識(shí)，讓員工更加全面的了解旅客的實(shí)際需求及自身工作特點(diǎn)，避免不必要的投訴產(chǎn)生，同時(shí)也能提升自身工作技能，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。

　　結(jié)論

　　在目前機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程中，大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)無(wú)疑發(fā)揮了無(wú)可替代的作用。梳理機(jī)場(chǎng)旅客流程與數(shù)據(jù)特征，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的提升要注重旅客數(shù)據(jù)的收集和篩選，在此基礎(chǔ)上結(jié)合大數(shù)據(jù)時(shí)代特點(diǎn)及需求，從各個(gè)方面入手進(jìn)一步提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)工作，以給旅客帶來(lái)更舒適的出行體驗(yàn)和滿(mǎn)意的出行服務(wù)。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]顧勝勤.大數(shù)據(jù)時(shí)代下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)民航業(yè)的挑戰(zhàn)[J].空運(yùn)商務(wù)，2015(3):10-12.

　　[2]栗蔚, 魏凱.大數(shù)據(jù)的技術(shù)、應(yīng)用和價(jià)值變革[J]. 電信網(wǎng)技術(shù) ,2013(07).

　　作者：唐明娜

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