本文摘要：工商銀行個人信貸業(yè)務(wù)發(fā)展已近30年，日新月盛、本固枝榮，形成了涵蓋住房、消費、經(jīng)營三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域的個人信貸產(chǎn)品體系。自業(yè)務(wù)開辦以來，工商銀行始終聚焦民生領(lǐng)域消費升級和服務(wù)實體經(jīng)濟，積極響應(yīng)政府和監(jiān)管部門號召，將金融服務(wù)人民的要求落到實處，服務(wù)
工商銀行個人信貸業(yè)務(wù)發(fā)展已近30年，日新月盛、本固枝榮，形成了涵蓋住房、消費、經(jīng)營三大業(yè)務(wù)領(lǐng)域的個人信貸產(chǎn)品體系。自業(yè)務(wù)開辦以來，工商銀行始終聚焦民生領(lǐng)域消費升級和服務(wù)實體經(jīng)濟，積極響應(yīng)政府和監(jiān)管部門號召，將“金融服務(wù)人民”的要求落到實處，服務(wù)居民實現(xiàn)住房夢，滿足人民群眾消費升級需求，助力大眾創(chuàng)業(yè)發(fā)展，全面踐行國有大行的社會責(zé)任。
2018年，工商銀行個人信貸業(yè)務(wù)成績斐然，個人貸款、個人住房貸款增量實現(xiàn)同業(yè)“雙第一”，個人貸款不良額、不良率持續(xù)保持雙降，并以近36%的貸款規(guī)模創(chuàng)造了全行81%的貸款營業(yè)貢獻，為全行在宏觀經(jīng)濟下行的復(fù)雜嚴峻外部經(jīng)營環(huán)境下實現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展和盈利的可持續(xù)增長發(fā)揮了重要作用。
2019年，工商銀行昂首闊步、砥礪前行，認真貫徹黨中央、國務(wù)院推進普惠金融發(fā)展的決策部署，樹立“不做小微就沒有未來”的理念，扶小助微，僅上半年已累計為15余萬個體工商戶、小微企業(yè)主等投放個人經(jīng)營貸款逾1000億元，有力發(fā)揮了國有大行在普惠金融服務(wù)中的中堅骨干作用。
零售信貸市場競爭日趨激烈，客戶需求愈發(fā)多元，工商銀行應(yīng)勢而謀，自2016年底起以“智慧零售”為引領(lǐng)，圍繞“三大硬件工程”(個貸組織架構(gòu)、個貸業(yè)務(wù)處理中心、個貸營銷渠道)及“三大軟件工程”(個貸業(yè)務(wù)流程、個貸系統(tǒng)開發(fā)、個貸隊伍建設(shè))推進個人信貸體制機制改革，優(yōu)化個人信貸經(jīng)營模式，實現(xiàn)經(jīng)營管理機構(gòu)專業(yè)化、業(yè)務(wù)處理集約化、業(yè)務(wù)流程扁平化，建立市場與風(fēng)險有機平衡、效率與安全統(tǒng)籌兼顧的新型個人信貸經(jīng)營管理模式，持續(xù)提升工商銀行個人信貸業(yè)務(wù)的市場競爭力、效益貢獻度和客戶滿意度。個人信貸新生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建、場景化營銷渠道建設(shè)、合作機構(gòu)直連、智能化客戶服務(wù)延伸正塑造著工商銀行零售信貸的新核心競爭力，定義著未來零售信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的新標準。
一、場景化營銷：線上線下融合驅(qū)動
1.筑牢個人信貸線下營銷主陣地，鞏固發(fā)展根基
傳統(tǒng)個人信貸營銷渠道與客戶需求存在典型不適應(yīng)，銀行端依賴各類合作機構(gòu)獲得客戶資源，缺乏固定的、易于辨識的個人信貸營業(yè)場所，亦缺乏自主獲客手段及方式，客戶難以便捷地找到銀行貸款咨詢及辦理渠道，個人信貸客戶經(jīng)理與個人信貸客戶呈分離狀態(tài)，銀行拓客、獲客、黏客及客戶服務(wù)能力均較弱，不利于業(yè)務(wù)發(fā)展，并易導(dǎo)致客戶流失。
推動個人信貸線下營銷主陣地建設(shè)，形成個人信貸業(yè)務(wù)專業(yè)化的營銷觸點布局，是工商銀行個人信貸業(yè)務(wù)發(fā)展到一定規(guī)模后的必然要求，是縱深推進個人信貸營銷外拓的基本方略。過去兩年里，工商銀行積極推動個貸營銷中心建設(shè)，打造標準統(tǒng)一、管理規(guī)范、服務(wù)一流、專業(yè)高效的線下營銷渠道，從而強化個人信貸業(yè)務(wù)市場營銷能力，凸顯拓客、獲客、黏客能力，提升客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)個人信貸客戶滿意度及綜合貢獻度共同提升的雙贏。當(dāng)前，工商銀行已投產(chǎn)運營的營銷中心達130多家，有效鞏固了個人信貸業(yè)務(wù)長遠發(fā)展和綜合收益提升的根基。
2.構(gòu)建個人信貸線上營銷渠道，延伸營銷觸點
工商銀行不僅關(guān)注個人信貸線下營銷渠道建設(shè)，將零售信貸與新型技術(shù)深度融合，依托前沿科技，探索線上線下雙維獲客新模式，打造場景化營銷渠道，是近兩年工商銀行個人信貸業(yè)務(wù)渠道延伸的重要內(nèi)容。工商銀行創(chuàng)造性地將個人貸款受理從傳統(tǒng)線下渠道全面拓展到網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信、融e聯(lián)、移動終端等互聯(lián)網(wǎng)渠道，業(yè)務(wù)申請向前延伸，增加渠道觸點，客戶可隨時隨地在線上自助申請貸款，并可在互聯(lián)網(wǎng)渠道快速地獲得貸款預(yù)審批結(jié)果，便于客戶合理規(guī)劃融資需求，在效率性、便利性、服務(wù)性等角度滿足客戶需求，改善客戶體驗。
同時，工商銀行首創(chuàng)微信二維碼渠道貸款受理業(yè)務(wù)申請，支持按項目、中介機構(gòu)及貸款公共信息等內(nèi)容維度制定直屬二維碼，客戶則可通過掃描二維碼等自助渠道申請個人住房貸款，切實完善營銷場景化建設(shè)，客戶服務(wù)體驗更優(yōu)。
目前，工商銀行正試點在客戶申請階段創(chuàng)新引入OCR、語音識別等前沿技術(shù)，建立“自動識別為主、人工調(diào)整為輔”的信息處理模式，并構(gòu)建更加多元化、低門檻、與工商銀行“弱連接”的合作機構(gòu)信息聯(lián)動渠道，加強多渠道信息交互融合，打造全景式營銷，提升業(yè)務(wù)申請過程中的科技“含金量”，讓客戶感受到“只填一次表”的便捷，逐步實現(xiàn)客戶貸款申請“免填單”，切實為客戶提供貸款申請極致體驗。
二、跨渠道整合：深化銀政企客四贏格局
1.推進政銀互聯(lián)，拓寬綜合服務(wù)
金融科技的崛起、傳統(tǒng)金融機構(gòu)與金融科技的加速融合，必將進一步擴展個人信貸業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍及邊界，過去的銀行與客戶、合作機構(gòu)、政府部門的單點服務(wù)，必定逐步向客戶信息、行為信息、業(yè)務(wù)信息的跨渠道共享互通轉(zhuǎn)變，從而實現(xiàn)“任意一點接入、線上線下互聯(lián)互通、全程響應(yīng)”的一體化渠道服務(wù)體系，政銀互聯(lián)應(yīng)用突破性地實現(xiàn)客戶在銀行端辦理的貸款流程和政府辦理的業(yè)務(wù)流程有機融合。
政銀互聯(lián)是將工商銀行個人信貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)與城建房屋管理部門、國土不動產(chǎn)登記部門、稅務(wù)部門、公積金中心等政府部門系統(tǒng)對接，實現(xiàn)房屋交易信息驗證、房屋狀態(tài)查詢、抵押登記申請、抵押登記注銷、房屋交易繳稅等功能的線上化辦理，以及與政府部門間的數(shù)據(jù)共享，確保交易登記及交易確權(quán)的真實性及有效性，從而提升客戶服務(wù)體驗和業(yè)務(wù)黏性，提高業(yè)務(wù)效率，完善貸后風(fēng)險控制。
其中，對于城建房屋管理部門，客戶端、機構(gòu)端可通過在線辦理網(wǎng)簽合同申請、房產(chǎn)過戶辦理申請等，銀行端線上進行房屋套數(shù)查詢、房屋核驗、網(wǎng)簽狀態(tài)查詢等，確保房產(chǎn)交易的真實性、有效性;政府端則驗證客戶貸款信息與網(wǎng)簽備案信息的一致性、合規(guī)性，并進行網(wǎng)簽狀態(tài)推送、交易資金監(jiān)管等。
對于國土不動產(chǎn)登記部門，在與銀行信息共享的基礎(chǔ)上，政府端可直接獲取貸款信息進行預(yù)告或正式抵押登記辦理，可根據(jù)銀行及借款人申請進行抵押登記變更或撤銷，減少人工錄入等重復(fù)勞動;銀行端則可實時獲取不動產(chǎn)登記電子數(shù)據(jù)，了解抵押登記狀態(tài)，并及時獲悉抵押物占用、抵押物查封等異常信息，確保抵押真實、合法、有效，為貸款發(fā)放和貸后管理做好數(shù)據(jù)匹配和控制，切實加強業(yè)務(wù)風(fēng)險防控;稅務(wù)部門可提供在線審稅并繳納功能，并為生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)各利益相關(guān)者提供繳稅狀態(tài)查詢;公積金中心也可完善與托管銀行系統(tǒng)直連，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)渠道公積金繳存查詢、公積金貸款受理及發(fā)放。
2.實施銀企直連，深化多元合作
新一輪的金融科技浪潮為零售信貸的智慧化注入新的活力，為更好地服務(wù)客戶賦予了新的能量，能夠使得零售信貸服務(wù)廣泛嵌入各種場景和流程之中，增強金融生態(tài)的開放性和金融服務(wù)的高效性。銀企直連功能以建立API接口為基礎(chǔ)，按照“融入業(yè)務(wù)場景，延伸受理渠道”的理念，將工商銀行個人信貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)與房地產(chǎn)開發(fā)商、中介公司等合作機構(gòu)系統(tǒng)直連，按揭業(yè)務(wù)受理渠道由銀行端向合作機構(gòu)端延伸，推進貸款業(yè)務(wù)“服務(wù)渠道互聯(lián)網(wǎng)化”，打破信息壁壘，實現(xiàn)銀企互聯(lián)、簡化手續(xù)、服務(wù)客戶的目標，創(chuàng)同業(yè)先河。
基于系統(tǒng)直連功能，客戶通過合作機構(gòu)完成房屋買賣交易后，相應(yīng)的客戶信息、貸款信息、押品信息可直接傳遞至工商銀行貸款系統(tǒng)，并生成正式貸款申請，提高業(yè)務(wù)處理效率。合作機構(gòu)可在房屋買賣交易時發(fā)起貸款預(yù)審批，提前預(yù)知客戶潛在融資可能性，并及時跟蹤每筆貸款的實時進度，包括業(yè)務(wù)受理、貸款調(diào)查、貸款審批、抵押登記、貸款發(fā)放等環(huán)節(jié)信息，便于開發(fā)商對貸款回款時間進行準確預(yù)測，協(xié)助企業(yè)對按揭項目資金進行有效安排，從而提高企業(yè)資金的回款效率。
目前，工商銀行已與碧桂園、萬科、恒大等13家大型房地產(chǎn)開發(fā)商或中介機構(gòu)實現(xiàn)總對總銀企直連，部分分行也實現(xiàn)區(qū)域性系統(tǒng)直連，僅2019年上半年通過銀企直連系統(tǒng)進行的貸款申請就達近200億元，后續(xù)工商銀行將進一步擴大銀企直連覆蓋面，持續(xù)優(yōu)化直連系統(tǒng)功能，提升與合作伙伴的融合度，打造立體化場景，實現(xiàn)營銷場景多元化。
三、智能化服務(wù)：構(gòu)建個貸新生態(tài)
1.全網(wǎng)服務(wù)，提升客戶參與感
以智慧零售為引領(lǐng)，工商銀行正積極將金融科技應(yīng)用于零售信貸，打造以銀行端為中心，囊括客戶端、機構(gòu)端、政府端的新個人信貸生態(tài)系統(tǒng)，顛覆傳統(tǒng)點對點服務(wù)模式，實現(xiàn)鏈圈式價值重構(gòu)，從而加快個人信貸體制創(chuàng)新與“互聯(lián)網(wǎng)+”融合促進，切實實現(xiàn)客戶一點接入、銀行全網(wǎng)服務(wù)。
基于新個人信貸生態(tài)系統(tǒng)，客戶可更有效、更平等地獲取信息，更加平等地分配資源，更加平等地參與活動，使得個人信貸業(yè)務(wù)發(fā)展更具包容性、開放性、普惠性。在個人貸款申請及貸款存續(xù)期階段，工商銀行著眼于借貸雙方的信息共享與互利共贏，實現(xiàn)客戶對貸款流程的實時跟蹤、對貸款發(fā)放節(jié)點的合理預(yù)期、對還款計劃的便捷獲取，同時能根據(jù)實際需要在自助渠道申請貸款要素變更。在貸款結(jié)清后，客戶可基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式實現(xiàn)自助渠道貸款提前歸還、貸款結(jié)清證明開具等，同時可自助申請不動產(chǎn)抵押注銷登記，實現(xiàn)線上、線下多維發(fā)力服務(wù)客戶。
同時，新個人信貸生態(tài)將為普惠業(yè)務(wù)穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展注入新生力量，不僅可通過商流、物流和資金流三流合一獲取個體工商戶、小微企業(yè)主的多元化融資需求信息，還可以更低的獲取及整合成本掌握客戶上下游信息、生產(chǎn)信息、交易信息、納稅信息、押品信息等，完善定制化智慧融資支持。
2.普惠讓利，提升客戶獲得感
科技是國之利器，國家賴之以強，企業(yè)賴之以贏，人民賴之以好。利用創(chuàng)新技術(shù)賦能，是解決新時期廣大居民日益豐富的金融服務(wù)需求與金融供給不平衡、不充分之間矛盾的必然手段。秉持“金融服務(wù)人民”的普惠理念，工商銀行一直以來致力于讓更廣大的客戶以更低的成本享受更加優(yōu)質(zhì)高效的融資服務(wù)，提高人民群眾在金融活動中的參與感、獲得感與滿足感，分享社會經(jīng)濟發(fā)展的美好成果。新生態(tài)下，工商銀行的個人信貸業(yè)務(wù)具備低客戶準入門檻、低融資成本、極致業(yè)務(wù)流程體驗、透明交易機制、全程響應(yīng)服務(wù)等優(yōu)勢，將大幅提升客戶的融資可得性。
同時，客戶對金融服務(wù)的需求層次也從產(chǎn)品可得到種類豐富且平價，再向更加專業(yè)化、個性化、生活化的方向遞進。因此，遵循“跟著客戶走”的零售本質(zhì)，在新個人信貸生態(tài)下，除了將個人信貸產(chǎn)品及服務(wù)融入各類新應(yīng)用場景以外，工商銀行的“千人千面”個性化客戶服務(wù)應(yīng)用方案將進一步豐富對融資客戶的數(shù)據(jù)畫像，使得定制化的智慧融資服務(wù)成為可能。
在新的發(fā)展模式下，未來個人信貸業(yè)務(wù)的競爭是金融技術(shù)應(yīng)用水平的競爭，是圍繞業(yè)務(wù)場景展開的競爭。工商銀行個人信貸業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，是對智慧零售戰(zhàn)略的深化，也是更好地適應(yīng)經(jīng)濟社會、金融科技和客戶需求變化的戰(zhàn)略選擇。工商銀行已初步將個人信貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能延伸至客戶端、機構(gòu)端與政府端，實現(xiàn)渠道互聯(lián)網(wǎng)化、銀企系統(tǒng)直連、政銀互聯(lián)等，后續(xù)將逐步優(yōu)化、強化鏈接、互相滲透，形成強健的個人信貸業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，搶占個貸金融科技制高點，并基于此豐富個人信貸業(yè)務(wù)線上線下場景，實現(xiàn)一站式個人信貸服務(wù)。
展望未來，我們相信，通過智慧創(chuàng)新，實現(xiàn)全景式營銷與服務(wù)，工商銀行將成為您身邊的銀行，您最滿意的個人融資服務(wù)銀行!
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不良貸款余額主要受上季不良貸款額影響，這篇信貸風(fēng)險論文由銀行的內(nèi)部信用風(fēng)險管理水平?jīng)Q定;同時，不良貸款額與GDP同比變化額負相關(guān)，與GDP當(dāng)季絕對額正相關(guān)。通過對不良貸款影響因素的分析，銀行應(yīng)不斷提升信用風(fēng)險管理水平，同時密切關(guān)注經(jīng)濟增速放緩對不良貸款的影響，這樣，才能保證不良貸款保持平穩(wěn)，從而促進我國經(jīng)濟發(fā)展。
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