本文摘要：一、背景與現(xiàn)狀 由于我國(guó)人口基數(shù)大，對(duì)醫(yī)療資源需求量大，而且病人對(duì)于一些常見(jiàn)
一、背景與現(xiàn)狀
由于我國(guó)人口基數(shù)大，對(duì)醫(yī)療資源需求量大，而且病人對(duì)于一些常見(jiàn)病、多發(fā)病通常會(huì)選擇在醫(yī)院門(mén)診就診，一個(gè)城市中符合患者需求的大型專(zhuān)業(yè)性醫(yī)院較少，因此造成了我國(guó)醫(yī)療資源供需不平衡，使門(mén)診業(yè)務(wù)流程具有龐大的患者人流量和較強(qiáng)的隨機(jī)性的特點(diǎn)，病人在一次就診的流程中，需要經(jīng)歷多個(gè)環(huán)節(jié)的門(mén)診，反復(fù)地排隊(duì)等待，最終形成了綜合性醫(yī)院中普遍存在的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。“三長(zhǎng)一短”指掛號(hào)排隊(duì)長(zhǎng)、就診排隊(duì)長(zhǎng)、繳費(fèi)排隊(duì)長(zhǎng)、看病時(shí)間短。病人就診流程繁瑣，在各個(gè)流程都需要等待較長(zhǎng)時(shí)間。如何提高患者的滿(mǎn)意程度，提升流程效率、縮短等待時(shí)間，有效縮短門(mén)診患者排隊(duì)、減少排隊(duì)次數(shù)是醫(yī)院在進(jìn)行管理過(guò)程中重要研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。
二、原因分析
(一)分級(jí)診療制度缺失，高水平醫(yī)院門(mén)庭若市
我國(guó)分級(jí)診療制度的缺失，造成了普遍大醫(yī)院人滿(mǎn)為患，小醫(yī)院門(mén)可羅雀的不合理現(xiàn)象。我院是集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體的大型三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，作為茂名市最具影響力的醫(yī)院之一，是茂名眾多患者就醫(yī)的首選。而隨著醫(yī)院門(mén)診人次、住院人次的增加，收費(fèi)窗口排隊(duì)長(zhǎng)的現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，收費(fèi)窗口的壓力也日益增加。人工的收費(fèi)窗口逐漸跟不上社會(huì)發(fā)展的需求�，F(xiàn)階段醫(yī)療需求巨大，龐大的病患數(shù)量和接診次數(shù)更是加重了門(mén)診收費(fèi)工作的艱巨性。
(二)繳費(fèi)方式單一，排隊(duì)速度緩滯
傳統(tǒng)的醫(yī)院收費(fèi)方式僅限于人工收費(fèi)，繳費(fèi)方式單一，患者繳費(fèi)途少，等待時(shí)間長(zhǎng)。人工收費(fèi)受人員、場(chǎng)地限制，人流量都集中在收費(fèi)大廳，經(jīng)常出現(xiàn)排長(zhǎng)隊(duì)甚至亂插隊(duì)的現(xiàn)象，秩序混亂。
(三)人工收費(fèi)效率低
病人繳費(fèi)的全過(guò)程由收費(fèi)員人工完成，排隊(duì)繳費(fèi)的速度受限于收費(fèi)中心的有效服務(wù)人員數(shù)量及其服務(wù)效率。收費(fèi)員面對(duì)的病人多，人工套用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，人工收錢(qián)、找零、給發(fā)票，執(zhí)行較多單調(diào)繁瑣的程序，勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作節(jié)奏快，壓力大，容易出錯(cuò)，為病人服務(wù)的質(zhì)量難以保證。
(四)人員緊缺，人工負(fù)荷量有限
收費(fèi)窗口的效率是由窗口數(shù)量及每個(gè)窗口人員的服務(wù)能力決定，由于收費(fèi)中心有限的人員資源配置，全院僅限43個(gè)收費(fèi)服務(wù)窗口要服務(wù)于整個(gè)醫(yī)院所有病患多次的掛號(hào)、繳納門(mén)診費(fèi)用、住院押金、辦理出入院等工作。人工負(fù)荷量有限，與患者的巨大需求仍存在較大的差距。
(五)繳費(fèi)高峰，人群集中
傳統(tǒng)就醫(yī)方式因缺少統(tǒng)一調(diào)配使得大量患者會(huì)在同一時(shí)間段集中進(jìn)入醫(yī)院。我院專(zhuān)家出診時(shí)間多集中于周一，綜合性三甲醫(yī)院資源有限，專(zhuān)家號(hào)更是一號(hào)難求，所以每周一成為排隊(duì)掛號(hào)的高峰期，大廳內(nèi)人頭攢動(dòng)，出現(xiàn)嚴(yán)重的排隊(duì)現(xiàn)象，患者大部分時(shí)間花費(fèi)在排隊(duì)掛號(hào)和長(zhǎng)時(shí)間候診，看病難的問(wèn)題日益突出，醫(yī)患關(guān)系日漸緊張。
三、具體措施
(一)線上實(shí)現(xiàn)微信自助繳費(fèi)服務(wù)
隨著微信的流行，財(cái)務(wù)科開(kāi)始啟用微信公眾號(hào)平臺(tái)向患者提供醫(yī)療信息，患者可以根據(jù)病情需要和個(gè)人需求，在平臺(tái)上預(yù)約相關(guān)的科室或者醫(yī)師門(mén)診，完成相關(guān)的掛號(hào)繳費(fèi)。為保證傳統(tǒng)門(mén)診掛號(hào)患者的利益，微信預(yù)約掛號(hào)采取分時(shí)段預(yù)約，以30分鐘為一個(gè)預(yù)約時(shí)段，每位醫(yī)生在一個(gè)預(yù)約時(shí)間段可接受10名患者的預(yù)約掛號(hào)，既保證了傳統(tǒng)掛號(hào)患者就診機(jī)會(huì)，也實(shí)現(xiàn)了對(duì)門(mén)診患者進(jìn)行有效的分流，避免人員的過(guò)度聚集。隨著微信預(yù)約掛號(hào)的宣傳時(shí)間延長(zhǎng)、宣傳力度加大，在推出該項(xiàng)服務(wù)后，患者采用微信預(yù)約掛號(hào)的比例顯著增加。
(二)線下投入多功能自助機(jī)
為滿(mǎn)足不同文化、不同年齡的患者實(shí)現(xiàn)便捷就醫(yī)體驗(yàn)，財(cái)務(wù)科引進(jìn)多功能自助機(jī)，在我院一號(hào)樓投入18臺(tái)的自助機(jī)，讓病人就地實(shí)現(xiàn)自助門(mén)診掛號(hào)、繳費(fèi)、打印發(fā)票以及門(mén)診清單等業(yè)務(wù)。而投入在內(nèi)科綜合樓的自助機(jī)可以讓病人辦理繳納住院押金等住院相關(guān)業(yè)務(wù)。多功能自助機(jī)在智慧醫(yī)療方面的應(yīng)用，對(duì)門(mén)診、住院流程進(jìn)行了精簡(jiǎn)，極大地簡(jiǎn)化了門(mén)診及住院流程，減少患者的就醫(yī)等待時(shí)間，為患者提供全新的就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)。
(三)優(yōu)化窗口的管理模式
高效率的掛號(hào)和收費(fèi)窗口是加快醫(yī)院患者流通率的關(guān)鍵，因此，財(cái)務(wù)科對(duì)收費(fèi)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，進(jìn)行管理模式的創(chuàng)新，優(yōu)化窗口管理工作制度。建立良好的窗口輪班制度，保障排班制度更加的靈活，滿(mǎn)足工作人員的工作基本要求，保障工作人員可以得到充分的休息。同時(shí)，掛號(hào)和收費(fèi)窗口要根據(jù)不同時(shí)段的人員的流通情況進(jìn)行增設(shè)和減少窗口的開(kāi)通數(shù)量。既可以使得患者得到有效的服務(wù)，還可以避免窗口冗余或者窗口數(shù)量不夠所帶來(lái)的資源浪費(fèi)和窗口服務(wù)效率低下的問(wèn)題。
(四)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)禮儀
醫(yī)院的收費(fèi)窗口需要更加的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而提升繳費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量，解決排隊(duì)長(zhǎng)、繳費(fèi)難現(xiàn)象的問(wèn)題，這也是配合我院高水平醫(yī)院建設(shè)的基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)科針對(duì)新入職的員工進(jìn)行收費(fèi)技能培訓(xùn)以及禮儀培訓(xùn)，由老員工一對(duì)一帶教，嚴(yán)格上崗專(zhuān)業(yè)技能，充分落實(shí)窗口的服務(wù)質(zhì)量，并把服務(wù)禮儀作為績(jī)效考核的評(píng)分參考，有效提高收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率，緩解繳費(fèi)排隊(duì)矛盾沖突。
(五)以患者為中心，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境
為了能更好地服務(wù)患者，實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)人群分流，解決病人排隊(duì)難、繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，財(cái)務(wù)科在內(nèi)科綜合樓增設(shè)出入院處。3號(hào)樓的出入院處位于2號(hào)樓與6號(hào)樓中間，地理位置好，新增繳費(fèi)窗口，有利于分散繳費(fèi)人群，縮短排隊(duì)時(shí)間。此外，引進(jìn)新款出入院排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)和多功能的自助終端機(jī)，站在患者的角度，根據(jù)不同的人群類(lèi)型，設(shè)立優(yōu)先服務(wù)窗口、為殘疾人、軍人和優(yōu)撫老人等特殊群體提供人性化服務(wù)，增設(shè)休息區(qū)，體現(xiàn)人文關(guān)懷，改善服務(wù)理念，有效降低患者的排隊(duì)時(shí)間。切實(shí)為患者提供了一個(gè)方便、快捷、舒適的就醫(yī)服務(wù)。
(六)以創(chuàng)建青年文明號(hào)為載體，創(chuàng)建窗口服務(wù)文明
青年文明號(hào)作為財(cái)務(wù)科的一種品牌，在財(cái)務(wù)科中形成了一種以?xún)?yōu)秀青年為代表的特殊青年群體文化現(xiàn)象，以創(chuàng)造“一流管理、一流文化、一流服務(wù)、一流人才、一流業(yè)績(jī)”為主要內(nèi)容的文化內(nèi)涵，構(gòu)建“以人為本”的服務(wù)理念，提高青年文明號(hào)收費(fèi)人員的職業(yè)道德水平，規(guī)范服務(wù)，倡導(dǎo)崗位文明。財(cái)務(wù)科以各“青年文明號(hào)”黨員青年以先進(jìn)為榜樣，人人爭(zhēng)當(dāng)青年崗位能手。收費(fèi)員佩戴胸牌、團(tuán)徽、青年文明號(hào)標(biāo)志上崗，推廣文明用語(yǔ)，通過(guò)患者投票評(píng)選每周服務(wù)之星，與患者建立“交流與溝通”、“信任與友誼”的新型服務(wù)關(guān)系。注重青年文明號(hào)的服務(wù)承諾，向每位患者發(fā)放“青年文明號(hào)”服務(wù)卡，做到科室成員照片、服務(wù)承諾、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)、崗位守則公布上墻，自覺(jué)接受患者監(jiān)督，提高服務(wù)水平。
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(七)打破傳統(tǒng)服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)窗內(nèi)走向窗外
財(cái)務(wù)科打破傳統(tǒng)服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)人員由窗內(nèi)走向窗外，改變傳統(tǒng)觀念，積極探索以患者為中心的更加人性化和合理化的掛號(hào)繳費(fèi)方式，切實(shí)解決排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，改變患者的守舊思想，讓患者充分認(rèn)識(shí)到自助機(jī)的便捷可靠，對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，提高收費(fèi)員溝通能力和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，安排自助機(jī)使用指導(dǎo)員，變被動(dòng)為主動(dòng)，改變患者的繳費(fèi)意識(shí)，幫助患者實(shí)現(xiàn)自助繳費(fèi)，分散排隊(duì)人群，提高繳費(fèi)效率，從而提供優(yōu)質(zhì)的服質(zhì)量，為醫(yī)院打造良好的形象提供了基礎(chǔ)。
作者：黃勇紅 何曉明
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