本文摘要：一、背景與現(xiàn)狀 由于我國人口基數(shù)大，對醫(yī)療資源需求量大，而且病人對于一些常見
一、背景與現(xiàn)狀
由于我國人口基數(shù)大，對醫(yī)療資源需求量大，而且病人對于一些常見病、多發(fā)病通常會選擇在醫(yī)院門診就診，一個城市中符合患者需求的大型專業(yè)性醫(yī)院較少，因此造成了我國醫(yī)療資源供需不平衡，使門診業(yè)務(wù)流程具有龐大的患者人流量和較強的隨機性的特點，病人在一次就診的流程中，需要經(jīng)歷多個環(huán)節(jié)的門診，反復(fù)地排隊等待，最終形成了綜合性醫(yī)院中普遍存在的“三長一短”現(xiàn)象。“三長一短”指掛號排隊長、就診排隊長、繳費排隊長、看病時間短。病人就診流程繁瑣，在各個流程都需要等待較長時間。如何提高患者的滿意程度，提升流程效率、縮短等待時間，有效縮短門診患者排隊、減少排隊次數(shù)是醫(yī)院在進行管理過程中重要研究的熱點問題。
二、原因分析
(一)分級診療制度缺失，高水平醫(yī)院門庭若市
我國分級診療制度的缺失，造成了普遍大醫(yī)院人滿為患，小醫(yī)院門可羅雀的不合理現(xiàn)象。我院是集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體的大型三級甲等綜合醫(yī)院，作為茂名市最具影響力的醫(yī)院之一，是茂名眾多患者就醫(yī)的首選。而隨著醫(yī)院門診人次、住院人次的增加，收費窗口排隊長的現(xiàn)象越來越嚴重，收費窗口的壓力也日益增加。人工的收費窗口逐漸跟不上社會發(fā)展的需求�，F(xiàn)階段醫(yī)療需求巨大，龐大的病患數(shù)量和接診次數(shù)更是加重了門診收費工作的艱巨性。
(二)繳費方式單一，排隊速度緩滯
傳統(tǒng)的醫(yī)院收費方式僅限于人工收費，繳費方式單一，患者繳費途少，等待時間長。人工收費受人員、場地限制，人流量都集中在收費大廳，經(jīng)常出現(xiàn)排長隊甚至亂插隊的現(xiàn)象，秩序混亂。
(三)人工收費效率低
病人繳費的全過程由收費員人工完成，排隊繳費的速度受限于收費中心的有效服務(wù)人員數(shù)量及其服務(wù)效率。收費員面對的病人多，人工套用收費標準，人工收錢、找零、給發(fā)票，執(zhí)行較多單調(diào)繁瑣的程序，勞動強度大，工作節(jié)奏快，壓力大，容易出錯，為病人服務(wù)的質(zhì)量難以保證。
(四)人員緊缺，人工負荷量有限
收費窗口的效率是由窗口數(shù)量及每個窗口人員的服務(wù)能力決定，由于收費中心有限的人員資源配置，全院僅限43個收費服務(wù)窗口要服務(wù)于整個醫(yī)院所有病患多次的掛號、繳納門診費用、住院押金、辦理出入院等工作。人工負荷量有限，與患者的巨大需求仍存在較大的差距。
(五)繳費高峰，人群集中
傳統(tǒng)就醫(yī)方式因缺少統(tǒng)一調(diào)配使得大量患者會在同一時間段集中進入醫(yī)院。我院專家出診時間多集中于周一，綜合性三甲醫(yī)院資源有限，專家號更是一號難求，所以每周一成為排隊掛號的高峰期，大廳內(nèi)人頭攢動，出現(xiàn)嚴重的排隊現(xiàn)象，患者大部分時間花費在排隊掛號和長時間候診，看病難的問題日益突出，醫(yī)患關(guān)系日漸緊張。
三、具體措施
(一)線上實現(xiàn)微信自助繳費服務(wù)
隨著微信的流行，財務(wù)科開始啟用微信公眾號平臺向患者提供醫(yī)療信息，患者可以根據(jù)病情需要和個人需求，在平臺上預(yù)約相關(guān)的科室或者醫(yī)師門診，完成相關(guān)的掛號繳費。為保證傳統(tǒng)門診掛號患者的利益，微信預(yù)約掛號采取分時段預(yù)約，以30分鐘為一個預(yù)約時段，每位醫(yī)生在一個預(yù)約時間段可接受10名患者的預(yù)約掛號，既保證了傳統(tǒng)掛號患者就診機會，也實現(xiàn)了對門診患者進行有效的分流，避免人員的過度聚集。隨著微信預(yù)約掛號的宣傳時間延長、宣傳力度加大，在推出該項服務(wù)后，患者采用微信預(yù)約掛號的比例顯著增加。
(二)線下投入多功能自助機
為滿足不同文化、不同年齡的患者實現(xiàn)便捷就醫(yī)體驗，財務(wù)科引進多功能自助機，在我院一號樓投入18臺的自助機，讓病人就地實現(xiàn)自助門診掛號、繳費、打印發(fā)票以及門診清單等業(yè)務(wù)。而投入在內(nèi)科綜合樓的自助機可以讓病人辦理繳納住院押金等住院相關(guān)業(yè)務(wù)。多功能自助機在智慧醫(yī)療方面的應(yīng)用，對門診、住院流程進行了精簡，極大地簡化了門診及住院流程，減少患者的就醫(yī)等待時間，為患者提供全新的就醫(yī)服務(wù)體驗。
(三)優(yōu)化窗口的管理模式
高效率的掛號和收費窗口是加快醫(yī)院患者流通率的關(guān)鍵，因此，財務(wù)科對收費服務(wù)進行優(yōu)化升級，進行管理模式的創(chuàng)新，優(yōu)化窗口管理工作制度。建立良好的窗口輪班制度，保障排班制度更加的靈活，滿足工作人員的工作基本要求，保障工作人員可以得到充分的休息。同時，掛號和收費窗口要根據(jù)不同時段的人員的流通情況進行增設(shè)和減少窗口的開通數(shù)量。既可以使得患者得到有效的服務(wù)，還可以避免窗口冗余或者窗口數(shù)量不夠所帶來的資源浪費和窗口服務(wù)效率低下的問題。
(四)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強化服務(wù)禮儀
醫(yī)院的收費窗口需要更加的規(guī)范化和標準化，從而提升繳費窗口的服務(wù)質(zhì)量，解決排隊長、繳費難現(xiàn)象的問題，這也是配合我院高水平醫(yī)院建設(shè)的基礎(chǔ)。財務(wù)科針對新入職的員工進行收費技能培訓(xùn)以及禮儀培訓(xùn)，由老員工一對一帶教，嚴格上崗專業(yè)技能，充分落實窗口的服務(wù)質(zhì)量，并把服務(wù)禮儀作為績效考核的評分參考，有效提高收費服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率，緩解繳費排隊矛盾沖突。
(五)以患者為中心，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境
為了能更好地服務(wù)患者，實現(xiàn)繳費人群分流，解決病人排隊難、繳費時間長的問題，財務(wù)科在內(nèi)科綜合樓增設(shè)出入院處。3號樓的出入院處位于2號樓與6號樓中間，地理位置好，新增繳費窗口，有利于分散繳費人群，縮短排隊時間。此外，引進新款出入院排隊叫號系統(tǒng)和多功能的自助終端機，站在患者的角度，根據(jù)不同的人群類型，設(shè)立優(yōu)先服務(wù)窗口、為殘疾人、軍人和優(yōu)撫老人等特殊群體提供人性化服務(wù)，增設(shè)休息區(qū)，體現(xiàn)人文關(guān)懷，改善服務(wù)理念，有效降低患者的排隊時間。切實為患者提供了一個方便、快捷、舒適的就醫(yī)服務(wù)。
(六)以創(chuàng)建青年文明號為載體，創(chuàng)建窗口服務(wù)文明
青年文明號作為財務(wù)科的一種品牌，在財務(wù)科中形成了一種以優(yōu)秀青年為代表的特殊青年群體文化現(xiàn)象，以創(chuàng)造“一流管理、一流文化、一流服務(wù)、一流人才、一流業(yè)績”為主要內(nèi)容的文化內(nèi)涵，構(gòu)建“以人為本”的服務(wù)理念，提高青年文明號收費人員的職業(yè)道德水平，規(guī)范服務(wù)，倡導(dǎo)崗位文明。財務(wù)科以各“青年文明號”黨員青年以先進為榜樣，人人爭當青年崗位能手。收費員佩戴胸牌、團徽、青年文明號標志上崗，推廣文明用語，通過患者投票評選每周服務(wù)之星，與患者建立“交流與溝通”、“信任與友誼”的新型服務(wù)關(guān)系。注重青年文明號的服務(wù)承諾，向每位患者發(fā)放“青年文明號”服務(wù)卡，做到科室成員照片、服務(wù)承諾、創(chuàng)建標準、崗位守則公布上墻，自覺接受患者監(jiān)督，提高服務(wù)水平。
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(七)打破傳統(tǒng)服務(wù)方式，實現(xiàn)窗內(nèi)走向窗外
財務(wù)科打破傳統(tǒng)服務(wù)方式，實現(xiàn)收費人員由窗內(nèi)走向窗外，改變傳統(tǒng)觀念，積極探索以患者為中心的更加人性化和合理化的掛號繳費方式，切實解決排隊等候時間長的問題，改變患者的守舊思想，讓患者充分認識到自助機的便捷可靠，對收費員進行服務(wù)意識的培訓(xùn)，提高收費員溝通能力和主動服務(wù)意識，安排自助機使用指導(dǎo)員，變被動為主動，改變患者的繳費意識，幫助患者實現(xiàn)自助繳費，分散排隊人群，提高繳費效率，從而提供優(yōu)質(zhì)的服質(zhì)量，為醫(yī)院打造良好的形象提供了基礎(chǔ)。
作者：黃勇紅 何曉明
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