本文摘要：摘要：以福州市高星級酒店為研究對象，根據(jù)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義，將食品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、用餐環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、禮節(jié)禮貌、安全衛(wèi)生共8項(xiàng)作為指標(biāo)維度并細(xì)分出24個(gè)評價(jià)指標(biāo)。通過IPA分析法發(fā)現(xiàn)，福州市高星級酒店餐飲部在食品
摘要：以福州市高星級酒店為研究對象，根據(jù)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義，將食品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、用餐環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、禮節(jié)禮貌、安全衛(wèi)生共8項(xiàng)作為指標(biāo)維度并細(xì)分出24個(gè)評價(jià)指標(biāo)。通過IPA分析法發(fā)現(xiàn)，福州市高星級酒店餐飲部在食品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全衛(wèi)生方面，還達(dá)不到顧客的期望。最后，根據(jù)分析結(jié)果提出提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的有效解決方法：豐富菜肴品種，建立設(shè)施設(shè)備管理機(jī)制，提高員工服務(wù)態(tài)度，注重餐廳及食品衛(wèi)生。
關(guān)鍵詞：IPA分析法;酒店餐飲;服務(wù)質(zhì)量
餐飲部作為高星級酒店的最主要部門之一，其收入在酒店總收入的占比至少達(dá)到30%～40%，是酒店收入的主要來源之一，而在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，其收入占比甚至達(dá)到了50%以上，已經(jīng)超越了酒店的客房收入。[1]近年來，我國的高星級酒店數(shù)量不斷保持兩位數(shù)增長，在消費(fèi)市場中一直領(lǐng)先于其他行業(yè)，但在發(fā)展過程中，一些問題也顯露出來，其中主要的是對客服務(wù)質(zhì)量。作為一個(gè)服務(wù)性質(zhì)極強(qiáng)的行業(yè)，其對客服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)客人滿意度的重要指標(biāo)之一，服務(wù)質(zhì)量直接影響酒店餐飲的發(fā)展[1]。因此，面對新的環(huán)境，我國高星級酒店要想提升品牌影響力，需要思考的問題之一就是如何提升其餐飲服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)酒店全面發(fā)展。
1酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義及內(nèi)容
酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店依托其所擁有的設(shè)施設(shè)備為賓客提供服務(wù)，其在使用價(jià)值上能夠適合和滿足賓客物質(zhì)需要和精神需要，包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品[2]。由此推斷，酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指通過提高餐廳的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的質(zhì)量，用以滿足賓客物質(zhì)上的和精神上的需要[3]。
對于顧客而言，不僅能夠獲得硬件設(shè)施所帶來的服務(wù)，還能夠獲得一些無形服務(wù)。顧客對于酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的滿意程度主要取決于酒店所提供的服務(wù)能否達(dá)到其預(yù)期值。因此，酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量可以從兩個(gè)方面進(jìn)行反映，分別是有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無形產(chǎn)品的質(zhì)量：其中有形產(chǎn)品質(zhì)量主要包括酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量(如食品質(zhì)量、顧客用品質(zhì)量等)和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量(如用餐環(huán)境);而無形的產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)價(jià)值的質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、安全衛(wèi)生等[4]，這些屬于軟需求。在酒店中，設(shè)施設(shè)備這些有形產(chǎn)品的質(zhì)量固然重要，但禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、安全衛(wèi)生等這些無形產(chǎn)品的質(zhì)量更為關(guān)鍵。因此，餐飲服務(wù)質(zhì)量綜合反映了酒店管理的水平，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定酒店管理水平的高低[5]。
2福州市高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量樣本調(diào)查
高星級酒店的發(fā)展情況及數(shù)量多少可以直接反映出該地區(qū)的酒店業(yè)乃至旅游業(yè)的發(fā)展水平，作為福建省的省會城市以及中國優(yōu)秀旅游城市的福州市，近幾年旅游業(yè)的發(fā)展已得到政府的高度重視，甚至把旅游業(yè)定位為全市的三大重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)之一來發(fā)展[6]。
酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱之一也得到了迅速發(fā)展，高星級酒店數(shù)量在不斷增多，福州市現(xiàn)有高星級酒店28家，其中五星級有8家[7]。作為酒店收入來源重要部門之一的餐飲部，其餐飲業(yè)規(guī)模也在持續(xù)擴(kuò)大，發(fā)展速度不斷加快。然而，福州市高星級酒店餐飲業(yè)的發(fā)展水平與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市相比還存在著較大差距，存在諸如餐飲服務(wù)項(xiàng)目單一，菜肴品種不齊全，口味平淡，價(jià)格定位較高，員工的整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平與整體星級水平之間有較大差距等問題[8]。在此背景下，研究福州市區(qū)高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量具有現(xiàn)實(shí)意義。
本文使用IPA(即重要性及其表現(xiàn))分析法作為研究工具，目前該分析方法普遍被用于服務(wù)行業(yè)，使用該方法最主要的就是要設(shè)計(jì)出相應(yīng)的評價(jià)指標(biāo)[9]，然后根據(jù)這些評價(jià)指標(biāo)來測量顧客對該產(chǎn)品或服務(wù)的期望值(即感知重要性)與體驗(yàn)之后的實(shí)際值(即實(shí)際表現(xiàn)性)之間的差距。
接著根據(jù)評價(jià)指標(biāo)的感知重要性與實(shí)際表現(xiàn)性得分，繪制出IPA網(wǎng)格圖，它共分為四個(gè)象限———繼續(xù)保持區(qū)、加強(qiáng)改善重點(diǎn)區(qū)、優(yōu)先順序較低區(qū)和供給過度區(qū)，最后對分布在四個(gè)象限里的評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析。根據(jù)調(diào)查目的，通過廣泛查閱有關(guān)高星級酒店及其餐飲服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義[3]，筆者將食品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、用餐環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、禮節(jié)禮貌、安全衛(wèi)生共8項(xiàng)作為指標(biāo)維度，其中前3項(xiàng)屬于有形產(chǎn)品質(zhì)量，后5項(xiàng)屬于無形產(chǎn)品質(zhì)量，然后將此8項(xiàng)指標(biāo)維度進(jìn)行細(xì)分，總共分成24個(gè)具體的評價(jià)指標(biāo)。
本次調(diào)查共發(fā)放問卷300份，回收問卷288份，其中有效問卷288份，有效率為100%，達(dá)到信度要求。調(diào)查問卷選項(xiàng)采用李克特5級量表法，即非常重要、重要、一般、較不重要、不重要，分別賦予分值為5分、4分、3分、2分、1分，要求受訪者對高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的24個(gè)評價(jià)指標(biāo)的感知重要性和實(shí)際表現(xiàn)性進(jìn)行打分，然后算出平均值，得出兩者之間的實(shí)際差距，找出高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題，以期能為酒店的進(jìn)一步發(fā)展提供理論依據(jù)。
3福州市高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析
在此次的288份調(diào)查問卷中，男性與女性比例接近1∶1，職業(yè)以上班族居多，其中第一次來酒店用餐的顧客占大多數(shù)，為56高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量感知重要性均值在這個(gè)結(jié)果說明目前福州市高星級酒店餐飲部在員工的禮節(jié)禮貌培訓(xùn)方面表現(xiàn)較好并且餐飲環(huán)境也得到了顧客的認(rèn)可。而排在后三位的是：周到服務(wù)、食品色香味和食品創(chuàng)新度，這些都說明福州市高星級酒店餐飲部在食品質(zhì)量和周到服務(wù)方面做得不夠，顧客滿意度較低。
第一象限是重要性和表現(xiàn)性都高的繼續(xù)保持區(qū)，由圖1可知有5個(gè)指標(biāo)位于此象限內(nèi)，它們分別是主動服務(wù)、用餐環(huán)境安全衛(wèi)生、食品飲料安全衛(wèi)生、用品安全衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生。結(jié)合表1不難發(fā)現(xiàn)，這5個(gè)指標(biāo)對顧客而言非常重要，其中感知重要性排名前三的均在此象限內(nèi)，這也代表著福州市高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量在這5個(gè)方面表現(xiàn)突出，顧客滿意度較高;但這5個(gè)指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)性低于感知重要性，即顧客滿意度低于其期望值，這表明福州市高星級酒店在繼續(xù)保持這五個(gè)方面優(yōu)勢的同時(shí)，還有提高和完善的空間。
4提升福州市高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的建議
其一，可實(shí)行獎勵制度，對研發(fā)出一道可行的菜品者予以獎勵，在研發(fā)新菜品的同時(shí)，還需保證菜品種類搭配達(dá)到平衡，確保價(jià)格和菜品搭配合理，菜品組合完成后，各個(gè)菜品盡可能直觀體現(xiàn)出各自的檔次，以滿足一些顧客的心理需求。其二，要注重菜品的營養(yǎng)以及適應(yīng)人群和禁忌人群，可在菜單上備注清楚一些菜品的特性，將一些注意事項(xiàng)備注在菜單上，或經(jīng)由專人對直接服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其能了解這些菜品的禁忌和適宜類型，這不單單可以幫助顧客快速點(diǎn)餐，也可以避免因飲食不當(dāng)出現(xiàn)不必要的麻煩。
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5結(jié)語
綜上所述，福州市高星級酒店餐飲部在用餐環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)技能、服務(wù)效率、禮節(jié)禮貌方面取得了不錯(cuò)的成績，但也存在一些不足，尤其是在食品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、安全衛(wèi)生方面，還達(dá)不到顧客的期望。面對激烈的競爭環(huán)境，服務(wù)質(zhì)量作為高星級酒店生存與經(jīng)營的重要基礎(chǔ)，福州市高星級酒店要想提升品牌影響力，就要采取相應(yīng)的措施來提升服務(wù)質(zhì)量。
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作者：范少花
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