本文摘要：摘要：隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)逐漸向綜合型與集約型轉(zhuǎn)變，由此而產(chǎn)生的大型綜合購(gòu)物中心成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)新形勢(shì)。以大型綜合購(gòu)物中心為研究對(duì)象，研究了綜合服務(wù)品質(zhì)的特性與顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，為大型綜合購(gòu)物中心綜合提高服務(wù)品質(zhì)提供的理
摘要：隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)逐漸向綜合型與集約型轉(zhuǎn)變，由此而產(chǎn)生的大型綜合購(gòu)物中心成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)新形勢(shì)。以大型綜合購(gòu)物中心為研究對(duì)象，研究了綜合服務(wù)品質(zhì)的特性與顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，為大型綜合購(gòu)物中心綜合提高服務(wù)品質(zhì)提供的理論依據(jù)。
關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;顧客滿(mǎn)意度
1基本理論研究
大型綜合購(gòu)物中心的綜合服務(wù)品質(zhì)的特性主要是把兩個(gè)以上的服務(wù)類(lèi)型相互協(xié)調(diào)及有機(jī)性的統(tǒng)籌管理并提供給消費(fèi)者，提高服務(wù)品質(zhì)效果及顧客滿(mǎn)足。大型綜合服務(wù)一般具有相互關(guān)聯(lián)性;協(xié)調(diào)性;協(xié)同性;競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)化性;行業(yè)別適用性等特性。在本研究中，作者歸納出最適合大型綜合購(gòu)物中心的3種特性，即相互關(guān)聯(lián)性;協(xié)調(diào)性;協(xié)同性，來(lái)進(jìn)行研究。
顧客滿(mǎn)意管理(CustomerSatisfactionManagement：CSM)是以顧客滿(mǎn)意(CustomerSatisfaction：CS)為核心的管理和經(jīng)營(yíng)方式。它以顧客滿(mǎn)意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作，依靠信息技術(shù)，借助顧客滿(mǎn)意度測(cè)量分析與評(píng)價(jià)工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，是一種尋求組織長(zhǎng)期成功的、集成化的管理模式。顧客管理在以客戶(hù)為中心的改善活動(dòng)中主要有領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)力、客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)反饋、客戶(hù)情報(bào)管理。
2研究模型與研究假設(shè)
為論證大型綜合購(gòu)物中心的綜合性服務(wù)品質(zhì)特性(相互關(guān)聯(lián)性，協(xié)調(diào)性，協(xié)同性)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響力，本研究設(shè)定了以下假設(shè)及如圖1中的研究模型。
圖1研究模型假設(shè)1：相互關(guān)聯(lián)性對(duì)顧客滿(mǎn)意度有正面影響。
假設(shè)2：和諧性對(duì)顧客滿(mǎn)意度有正面影響。
假設(shè)3：協(xié)同性對(duì)顧客滿(mǎn)意度有正面影響。
服務(wù)滿(mǎn)意項(xiàng)目說(shuō)明：
相互關(guān)聯(lián)性主要內(nèi)容有：(1)購(gòu)物中心的設(shè)施和柜臺(tái)間的相互關(guān)聯(lián)性;(2)提供的服務(wù)和設(shè)施間的相互連貫性;(3)提供的服務(wù)和柜臺(tái)間的相互連貫性;(4)各服務(wù)間的相互連貫性等等。
協(xié)調(diào)性主要為柜臺(tái)和設(shè)施設(shè)計(jì)的協(xié)調(diào)程度，協(xié)調(diào)性測(cè)定項(xiàng)目主要有：(1)所有柜臺(tái)和設(shè)施設(shè)計(jì)間的協(xié)調(diào)性;(2)各樓層和購(gòu)物中心設(shè)計(jì)間的協(xié)調(diào)性;(3)是否提供適應(yīng)賣(mài)場(chǎng)及設(shè)施的服務(wù)等等。
協(xié)同性指在大型購(gòu)物中心里提供的各種服務(wù)及活動(dòng)。協(xié)同性的項(xiàng)目主要有：(1)代金券，打折，會(huì)員卡等;(2)促銷(xiāo)，文化等;(3)演出，展示;(4)柜臺(tái)及設(shè)施的多樣化。
在本研究中關(guān)于驗(yàn)證顧客滿(mǎn)意度的項(xiàng)目主要有：(1)大型購(gòu)物中心全面的服務(wù)滿(mǎn)意;(2)柜臺(tái)及設(shè)施的滿(mǎn)意;(3)職員服務(wù)的滿(mǎn)意;(4)價(jià)格滿(mǎn)意;(5)外形滿(mǎn)意;(6)促銷(xiāo)商品的滿(mǎn)意;(7)會(huì)員，代金券，打折活動(dòng)的滿(mǎn)意;(8)柜臺(tái)間單獨(dú)服務(wù)的滿(mǎn)意;(9)綜合服務(wù)的滿(mǎn)意。
3資料的收集與分析
3.1數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)
根據(jù)研究模型制作的調(diào)查問(wèn)卷，在2013年6月份抽取大連萬(wàn)達(dá)購(gòu)物廣場(chǎng)內(nèi)200人作為調(diào)查對(duì)象通過(guò)郵件進(jìn)行了調(diào)查，回收有用問(wèn)卷163份。問(wèn)卷的描述性分析如表1所示。
4結(jié)論
本研究分析了服務(wù)品質(zhì)特性對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響，并得出大型購(gòu)物中心的服務(wù)品質(zhì)特征中的協(xié)調(diào)性和協(xié)同性對(duì)顧客滿(mǎn)意度有很大的影響力。因此，要想提高大型購(gòu)物中心的協(xié)調(diào)性，就要綜合性協(xié)調(diào)所有柜臺(tái)及設(shè)施的設(shè)計(jì)，使顧客在更加神秘多彩的設(shè)計(jì)環(huán)境中享受快樂(lè)的服務(wù)。同時(shí)，如果提高大型購(gòu)物中心的協(xié)同性，賣(mài)場(chǎng)就應(yīng)該提供更豐富的打折活動(dòng)、豐富的會(huì)員卡制等附加服務(wù)，并提供多種促銷(xiāo)、演出等服務(wù)，才能更好的提高顧客的滿(mǎn)意度。
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