本文摘要：物業(yè)管理智能化還要求加強先進管理方法的推廣，城市管理論文認為物業(yè)管理人員要練好內功，按照管理專業(yè)化、服務規(guī)范化、機制現(xiàn)代化的原則展開工作;要貫徹一業(yè)為主，多種經營的方針，積極開展各種專項特約服務，以創(chuàng)造更好的利潤。 物業(yè)管理說到底不僅是對資
物業(yè)管理智能化還要求加強先進管理方法的推廣，城市管理論文認為物業(yè)管理人員要練好內功，按照“管理專業(yè)化、服務規(guī)范化、機制現(xiàn)代化”的原則展開工作;要貫徹“一業(yè)為主，多種經營”的方針，積極開展各種專項特約服務，以創(chuàng)造更好的利潤。 物業(yè)管理說到底不僅是對資產的管理，更是對業(yè)主服務的管理，只有使其走上規(guī)范化的道路，每一環(huán)節(jié)、每一份工作都有章可循，有法可依，才能使其朝氣蓬勃的發(fā)展，使業(yè)主的切身利益得到保障，物業(yè)管理行業(yè)才能從中獲利，才能持續(xù)發(fā)展。
《住宅與房地產》以推動我國城鎮(zhèn)住房制度改革，推動城鎮(zhèn)住宅建設和房地產業(yè)的體制改革與健康發(fā)展為辦刊宗旨，探索發(fā)展我國社會主義房地產市場，解決城鎮(zhèn)住房問題，提高人民居住水平的途徑，在住宅與房地產領域的理論和實踐間架橋鋪路，為全國物業(yè)管理、房改系統(tǒng)工作人員，海內外住宅與房地產行業(yè)的理論研究者和實際工作者、廣大企事業(yè)單位和城鎮(zhèn)居民提供了及時、詳實的業(yè)內新聞和行業(yè)內有理論指導意義的研究文章，引起了業(yè)界的強烈的反響。
摘 要：在城市住宅建設飛速發(fā)展現(xiàn)實中，物業(yè)管理不再單純?yōu)橐环N房屋管理模式，已更深層次的觸及到城市管理層面，成為社區(qū)建設、城市管理不可或缺的一部分。文章主要對城市住宅小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展中突顯的問題進行全面分析，提出相應的解決對策，以促進城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的健康發(fā)展。
關鍵詞：城市住宅小區(qū) 物業(yè)管理 問題與對策
隨著城鎮(zhèn)化的推進，城市住宅建設飛速發(fā)展，大量住宅小區(qū)投入使用，既帶來了物業(yè)管理行業(yè)的變革，也產生了種種問題，困擾著物業(yè)管理行業(yè)。因此，如何解決城市住宅小區(qū)物業(yè)管理所面臨的問題，是一項艱巨的、緊迫的重要任務。
一、城市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的困擾
1.城市住宅小區(qū)物業(yè)管理體制滯后。因各種客觀因素，物業(yè)管理沒有一個完善的系統(tǒng)指導，使得物業(yè)管理的體制化進程滯后。城市住宅小區(qū)物業(yè)管理各部門權責不分，使一個完整的小區(qū)七零八落，各部門的權利和義務不明，導致物業(yè)管理企業(yè)內部各部門關系混亂，無法做到協(xié)調統(tǒng)一。
城市住宅小區(qū)物業(yè)管理與街道辦事處、公安派出所、工商、物價、稅務、交通、環(huán)衛(wèi)、市場、房管、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)和文化娛樂等部門，應是互不代替、互不矛盾、互相支持、共同發(fā)展的關系，但目前一些城市物業(yè)管理政出多門，部門越位，想管又管不好，致使物業(yè)管理處于自發(fā)狀態(tài)，加之物業(yè)管理的歸口部門不清，協(xié)調不力，遇到問題投訴無門。
物業(yè)公司與有關部門關系難以理順，物業(yè)公司、住戶、小區(qū)管委會各方在物業(yè)管理中的地位、作用，責權關系也不明確，物業(yè)管理與行政管理等方面的關系不協(xié)調，這種不健全的管理體制，使物業(yè)公司對一些管理項目處于兩難境地，影響甚至制約著管理業(yè)務的正常開展。
上述城市住宅小區(qū)物業(yè)管理體制存在的弊端如不解決，就不能從根本上使城市物業(yè)管理產業(yè)健康發(fā)展。
2.城市住宅小區(qū)業(yè)主缺乏自我約束能力，對物業(yè)管理認識不清。居住在各類城市住宅小區(qū)內的業(yè)主，其生活習慣、消費層次、認識能力、知識水平、個人素養(yǎng)等是不盡相同的，規(guī)模大的住宅區(qū)業(yè)主更是千差萬別，業(yè)主的自我約束能力與自我保護意識處于不同層次，為各自的利益沖突經常發(fā)生，增加了物業(yè)管理的難度。
廣大業(yè)主及物業(yè)管理者對物業(yè)管理認知程度存在差異，物業(yè)管理的服務、管理范圍的界定，有償和無償服務的界定等在物管企業(yè)與業(yè)主之間存在一定差距。在物業(yè)維修工作中，多數(shù)業(yè)主繼承了過去住公房管理模式的概念，認為自己給了物業(yè)管理費，那么物業(yè)管理部門就要對房子全權負責，對物業(yè)管理企業(yè)提出原本不屬于企業(yè)承擔的義務。
業(yè)主的物業(yè)管理觀念淡簿，對物業(yè)管理所要求的管理體制、方法、內容、特性、原則等還缺乏足夠的認識，盡管業(yè)主普遍已知曉物業(yè)管理的必要性，但在傳統(tǒng)觀念的影響下，從內心來說不愿意有這種長期消費，心理上還沒有完全接納，仍存在抵觸情緒，有的業(yè)主潛意識里的抵觸情緒容易使得物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間關系緊張，從而產生矛盾，使物業(yè)管理服務正常的運行受到很大的影響。
3.城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務水平不高，管理人員素質低下，直接影響物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)今，大多數(shù)城市住宅小區(qū)所發(fā)生的矛盾都是業(yè)主不滿意物業(yè)管理企業(yè)的服務水平而產生的。城市的住宅小區(qū)管理公司因資質和規(guī)模的影響，以及因資金問題困難運作，無法為業(yè)主提供周到和全面的服務，標準所規(guī)定的物管服務評定項目，企業(yè)也難以實施到位。這些原因導致物業(yè)管理水平的低下，無法達到業(yè)主的期望，引發(fā)兩者經常出現(xiàn)許多矛盾。
物業(yè)管理是專業(yè)化和綜合性要求比較高的行業(yè)，對管理人員的綜合素質要求高。但物業(yè)管理這一行業(yè)的現(xiàn)實是，國家尚未建立起完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，加之近幾年來發(fā)展較快，從業(yè)人員大都是從房地產開發(fā)企業(yè)、建筑施工企業(yè)、單位后勤部門等行業(yè)及下崗人員轉到物業(yè)管理行業(yè)的，所學專業(yè)五花八門。因此，管理隊伍素質良莠不齊，從就業(yè)人員素質看，有的是隨意聘用的未經專業(yè)培訓的非物業(yè)專業(yè)人員，有的職工對物業(yè)管理的基本概況、運行機制還沒有完全搞清楚，大部分物業(yè)管理公司的員工屬于半路出家，缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識和管理技巧，面對紛繁的管理業(yè)務和千萬家住戶及需協(xié)調的眾多關系就顯得力不從心，往往只習慣于公共服務項目，不善于拓展其他服務、物業(yè)專項經營和多種經營業(yè)務。
雖說有的物業(yè)管理企業(yè)建立了責任制及標準，但沒有一套行之有效的考核標準和考核辦法，尤其是對職工不能經常進行專業(yè)技術培訓和職業(yè)道德教育，使管理服務工作很難到位。物業(yè)管理人員素質偏低的現(xiàn)狀，直接影響物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展，而且難以適應新的挑戰(zhàn)。
4.城市住宅小區(qū)物業(yè)管理智能化程度低下。所謂住宅小區(qū)智能化，指的就是利用4C(即計算機、通信與網絡、自控、IC卡)技術，通過有效的傳輸網絡，將多元住處服務與管理、物業(yè)管理與安防、住宅智能化系統(tǒng)集成，為住宅小區(qū)的服務與管理提供高技術的智能化手段，以期實現(xiàn)快捷高效的超值服務與管理，提供安全舒適的家居環(huán)境。
隨著科學技術水平的提高，越來越多的小區(qū)開始實施了物業(yè)小區(qū)智能化管理。但有很多的城市小區(qū)未能啟動智能化以及一些先進的科學管理技術，主要原因是智能化系統(tǒng)不僅需要投入不少建設資金，還需要專業(yè)技術人員進行日常維護。其實，真正實施了小區(qū)智能化后，可以大大節(jié)約管理費用。
小區(qū)智能化投入不足，大多數(shù)物業(yè)管理公司缺乏現(xiàn)代化管理的硬件設備和軟件技術，多半停留在傳統(tǒng)的手工或半手工的管理階段，因而不能有效地提高管理質量和效率，不能適應現(xiàn)代建筑科技日趨廣泛的需求，制約了自身的發(fā)展。
二、城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的發(fā)展對策
一般來說，物業(yè)管理公司的基本內容包含經營、管理和服務三方面，服務是宗旨，管理是目的，經營是手段，這三方面的工作是相輔相成的，要寓經營管理于服務之中，在服務中完善經營管理。物業(yè)管理的核心應在于物業(yè)本身并在外延上擴展到人，要通過企業(yè)化的經營、專業(yè)化管理及社會化的服務使物業(yè)不僅在使用價值上得到保證，價值得到保值與增值，甚至還要使物業(yè)管理產生品牌效應，使物業(yè)成為業(yè)主的自尊與自豪。因此，需要切實解決目前物業(yè)管理中存在的問題和困難，提高物業(yè)管理公司的管理服務水平，完善物業(yè)管理服務功能，對促進物業(yè)公司的健康發(fā)展十分重要。
1.加強立法工作，為開展物業(yè)管理工作提供法律保障。為保證物業(yè)管理有章可循，按章辦事，必須加強物業(yè)管理的立法工作。立法工作的重點是：盡快出臺地方性《物業(yè)管理暫行規(guī)定》，明確政府物業(yè)管理持政主體和專業(yè)部門按職責分工，并對物業(yè)管理進行指導與監(jiān)督的地位;明晰業(yè)主、管委會、物業(yè)管理公司、政府職能部門等各方的權力和義務關系;明示從前期管理到日常管理，管理用房，管理經費和獎懲等一系列物業(yè)管理規(guī)范，各自職能、各方的責權等均必須以法規(guī)的形式確定下來，明確政府行使監(jiān)督指導權，管委會行使主權、物業(yè)公司行使管理服務權，以適應物業(yè)管理的權威性、統(tǒng)一性、專業(yè)性、綜合服務性、有償性等要求。
對已出臺的涉及物業(yè)管理的法規(guī)，要根據實施過程中出現(xiàn)的新問題、新情況進行適當?shù)男抻�、補充和完整，以適應新形勢的需要。物業(yè)管理公司接管物業(yè)后還要制定物業(yè)管理細則，建立完善的管理服務章程、崗位責任和各項規(guī)章制度。充分運用已出臺的法規(guī)，做到有章可循，按章辦事。
2.重視基礎管理工作，明晰物業(yè)管理主體。物業(yè)管理的基礎工作應早介入，并使之法制化，為今后進行物業(yè)管理打下良好基礎。在建筑施工前期就與開發(fā)商共同探討日后物業(yè)管理細則，使物業(yè)在建造中更加合理、經濟有效;在住宅小區(qū)竣工后，應根據《住宅小區(qū)接管驗收管理辦法》進行認真驗收，保證建筑質量，保證使用功能，并做到檔案資料齊全完整，這是搞好物業(yè)管理關鍵性的一環(huán)，也是與業(yè)主和住戶建立良好的經濟關系，依照物業(yè)管理合同實施管理經營與有償服務的重要依據和條件。
物業(yè)公司還應主動搞好與街道辦事處、公安派出所等部門的關系，協(xié)調好與住戶及管委會等方面的關系，積極配合街道辦事處、派出所開展各項工作，為物業(yè)公司經營管理爭取社會合力，為物業(yè)公司提高服務質量創(chuàng)造條件。
3.提高物業(yè)管理公司從業(yè)人員素質，“以人為本”，提升管理服務的質量�？茖W的物業(yè)管理，來自于訓練有素的物業(yè)管理專門人才，培養(yǎng)物業(yè)管理人才的關鍵，在于提高物業(yè)管理人員的素質。
提高物業(yè)管理人員的素質，首先，要制定計劃，分期分批對各類人員進行專業(yè)培訓，經考核合格后持證上崗;其次，企業(yè)根據管理人員的實際情況及工作崗位的需要，定期或不定期、長期培訓與短期集訓結合對在職人員進行專題培訓，使員工專業(yè)技術水平不斷提高;再次，從員工中選拔有培養(yǎng)前途的人，參加物業(yè)管理專業(yè)學歷教育，為企業(yè)發(fā)展儲備人才。
物業(yè)管理作為勞動密集型的服務行業(yè)，最終的顧客是業(yè)主，業(yè)主的滿意度是衡量物業(yè)公司工作的最終標準。這就要求物業(yè)管理企業(yè)，一方面要更新服務觀念，寓管理于服務之中，在管理中服務，在服務中管理;另一方面要堅持“以人為本”的服務理念，優(yōu)化服務質量，注重為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，不斷改革服務質量。只有這樣，才能真正尊重居住者的生理和心理需求，進而為其提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。
4.積極推動城市小區(qū)業(yè)主大會的建立，選出水平比較高，對物業(yè)管理有著一定認知的業(yè)主委員會，并引導業(yè)主委員會開展工作，由業(yè)主委員會代業(yè)主行使各項權利。在物業(yè)糾紛中，業(yè)主是弱勢群體，只有幫助小區(qū)業(yè)主成立業(yè)主委員會，讓其發(fā)揮“主人翁”的作用，管理自己居住的“家園”，才能切實保護業(yè)主自身的利益不受侵犯。
充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，多辦一些宣傳、咨詢活動，提高業(yè)主的自我管理意識，通過各種有效渠道加強宣傳力度，使廣大業(yè)主意識到自身權益的保障不能僅消極的依靠外界來實現(xiàn)，更重要的是要實現(xiàn)物業(yè)自治，靠業(yè)主自身積極參與，才能實現(xiàn)保障業(yè)主權利與搞好小區(qū)建設的雙贏。
物業(yè)管理的良性發(fā)展很大程度上需要業(yè)主的支持和配合，為了業(yè)主不至于因為物業(yè)管理意識的生疏，而影響其獲得應有的合法權利，需要加強宣傳力度，采取各種方式，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，把涉及到維護業(yè)主權益的內容和物業(yè)管理的相關法規(guī)通過適當?shù)姆绞阶屓w業(yè)主更多地了解。
5.大力推動物業(yè)管理智能化。物業(yè)管理智能化是以科學技術為基礎，依靠先進的設備和科學的管理，利用計算機及相關的最新技術，將傳統(tǒng)土木建筑技術與計算機技術、自動控制技術、通信與信息處理技術、多媒體等先進技術結合的自動化系統(tǒng)。智能化住宅小區(qū)利用高科技手段，通過系統(tǒng)軟件和硬件的組合，改善人們的生活質量、生活環(huán)境、生活方式和生活內容。人們通過高速互聯(lián)網，進行各種各樣活動，使人們足不出戶就可以在家里進行工作、學習、娛樂、購物、就醫(yī)、社交等各種目的，同時也可以使人們遠在他鄉(xiāng)通過智能網操縱和控制家中的室內溫度、家用電器等。住宅小區(qū)智能化可以節(jié)約能源，提高居住質量，提高住宅小區(qū)物業(yè)管理、安全防范以及信息服務等方面的自動化程度和綜合服務水平，同時也可以降低運行成本。
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