本文摘要：摘要：[目的/意義]全面支持用戶參與是公共數(shù)字文化服務(wù)平臺發(fā)揮服務(wù)功能，提升服務(wù)效能的內(nèi)在要求。以用戶參與為視角的服務(wù)研究能為一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺建設(shè)帶來新發(fā)現(xiàn)，提供新思路。[方法/過程]通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，構(gòu)建一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺中用戶
摘要：[目的/意義]全面支持用戶參與是公共數(shù)字文化服務(wù)平臺發(fā)揮服務(wù)功能，提升服務(wù)效能的內(nèi)在要求。以用戶參與為視角的服務(wù)研究能為一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺建設(shè)帶來新發(fā)現(xiàn)，提供新思路。[方法/過程]通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，構(gòu)建一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺中用戶多元角色參與的分析框架，揭示其支持用戶參與的服務(wù)現(xiàn)狀;選擇服務(wù)平臺并制定用戶參與任務(wù)，采用用戶測試和半?yún)⑴c式觀察的方法記錄和分析用戶完成參與任務(wù)的過程，最后進行各類問題的歸納和分析，并提出優(yōu)化建議。[結(jié)果/結(jié)論]一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺支持用戶參與的服務(wù)功能不完善，存在較多易用性和可用性方面的問題，可從頂層設(shè)計、服務(wù)功能和用戶體驗3方面予以優(yōu)化。
關(guān)鍵詞：一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺用戶參與用戶角色優(yōu)化建議
一站式服務(wù)(onestopservice)最早可以追溯到20世紀20年代末30年代初，其實踐理念、管理模式和運行方法均源自于商業(yè)領(lǐng)域[1]，強調(diào)通過對資源(商品和服務(wù))的集成式管理與供給，滿足顧客集中性、一次性、一體化的需求，方便快捷、省時省力。20世紀70年代，一站式服務(wù)開始被引入公共領(lǐng)域，西方國家產(chǎn)生了政府部門“集中”辦公或“一站式”辦公的概念，此后大致遵循著自發(fā)產(chǎn)生、國家推動、技術(shù)助力和組織重塑4個階段的演進軌跡，不斷發(fā)展成熟[2]。
文化論文范例：公共數(shù)字文化新技術(shù)新體驗
一站式服務(wù)的本質(zhì)是對分散式服務(wù)職能的系統(tǒng)性整合，“以公眾為中心”“以問題為導(dǎo)向”是其核心理念[1]。隨著政府信息化和社會信息化整體水平的不斷攀升，面向公眾需求提供基于互聯(lián)網(wǎng)的一站式政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)，成為各級政府提高行政效率、提升服務(wù)效能的必然選擇。
1一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺及用戶參與的基本問題界定
公共文化服務(wù)以滿足公民基本文化需求為主要目的，是服務(wù)型政府的一項重要職能。為適應(yīng)信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展要求，利用先進技術(shù)傳播先進文化，文化部和財政部共同組織實施了全國文化信息資源共享工程、數(shù)字圖書館推廣工程和公共電子閱覽室建設(shè)計劃等重點公共數(shù)字文化工程，公共數(shù)字文化服務(wù)成為我國文化建設(shè)的新平臺和新陣地。數(shù)字博物館、數(shù)字文化館、數(shù)字美術(shù)館等公共文化服務(wù)機構(gòu)數(shù)字化建設(shè)項目的興起，則進一步完善了公共數(shù)字文化服務(wù)體系，提高了公共文化服務(wù)的整體能力與水平。
隨著社會環(huán)境的變化和公眾需求的多樣性，由單個公共文化服務(wù)機構(gòu)提供的數(shù)字資源與服務(wù)，越來越難以滿足公眾對多元、高效、便捷的文化服務(wù)的需求。2015年中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》，提出應(yīng)加快推進公共文化服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，實現(xiàn)一站式服務(wù)[3]。
2017年《文化部“十三五”時期公共數(shù)字文化建設(shè)規(guī)劃》明確要求以群眾需求為導(dǎo)向，提供集成化、一站式公共數(shù)字文化服務(wù)，并由此制定了建設(shè)區(qū)域綜合性、一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺的重點任務(wù)[4]。一站式公共數(shù)字文化服務(wù)是將一站式服務(wù)引入公共數(shù)字文化領(lǐng)域形成的一種服務(wù)模式。與單一(類)公共文化服務(wù)機構(gòu)提供的公共數(shù)字文化服務(wù)(如數(shù)字圖書館)相比較，一站式公共數(shù)字文化服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)特定范圍內(nèi)各類公共文化資源和服務(wù)的匯聚、整合與提供，滿足用戶對多元化、一體化、個性化服務(wù)的需求。
依據(jù)服務(wù)范圍，可將一站式公共數(shù)字文化服務(wù)劃分為全國性和區(qū)域性兩種類型;依據(jù)服務(wù)內(nèi)容，可將其劃分為行業(yè)性和綜合性兩種類型。典型的一站式公共數(shù)字文化服務(wù)應(yīng)具備5個基本特征：①服務(wù)經(jīng)由統(tǒng)一入口(通常為交互式數(shù)字化服務(wù)平臺/界面)提供;②通過資源聚合與服務(wù)集成實現(xiàn)跨機構(gòu)、跨區(qū)域的一體化供給;③以用戶為中心，強調(diào)文化服務(wù)與公眾需求間的有效對接，重視用戶體驗和反饋，持續(xù)優(yōu)化資源和服務(wù);④服務(wù)主體多元，除政府和公共文化服務(wù)機構(gòu)外，文化企業(yè)、社會組織和公民也是資源和服務(wù)的提供者;⑤服務(wù)面向所有公眾，公眾在其指定的時間和地點能夠方便、快捷地獲取所需資源與服務(wù)。
一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺(本研究簡稱“服務(wù)平臺”)是一站式公共數(shù)字文化服務(wù)的實踐形態(tài)，它借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字化方式將不同公共文化服務(wù)機構(gòu)在線上、線下各自提供的信息資訊、書刊閱讀、藝術(shù)鑒賞、展覽展示、服務(wù)配送、預(yù)約預(yù)訂等服務(wù)和資源集成于一個服務(wù)系統(tǒng)，用戶只要進入該系統(tǒng)，就能獲得所需全部服務(wù)。國家數(shù)字文化網(wǎng)、國家公共文化云以及各省市推出的具有綜合服務(wù)功能的文化云、文旅云等是其具體形式。用戶通常是服務(wù)(或產(chǎn)品)的使用者。以用戶為中心的設(shè)計(usercentereddesign，CUD)和價值共創(chuàng)(valuecocreation)理論則在使用者角色的基礎(chǔ)上，強調(diào)了用戶做為服務(wù)需求者、評估者和生產(chǎn)者的多元角色。
廣泛有效的用戶參與能夠幫助服務(wù)主體改善服務(wù)供給缺乏針對性和有效性的問題，增強用戶對服務(wù)的接受度和滿意度，是價值創(chuàng)造和服務(wù)創(chuàng)新過程中不可或缺的一部分。本研究中的用戶參與是指一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺的服務(wù)對象基于特定任務(wù)和目的，使用服務(wù)平臺，獲取服務(wù)內(nèi)容的系統(tǒng)交互活動，包括行為表現(xiàn)和心理狀態(tài)兩個層面。不同于強調(diào)公民權(quán)利的公眾參與和強調(diào)政府職能轉(zhuǎn)變的社會力量參與，用戶參與更多的是從服務(wù)的視角，關(guān)注用戶的參與行為和服務(wù)體驗，以建設(shè)更有用、更可用的服務(wù)平臺。鼓勵并支持用戶參與是一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺完善服務(wù)系統(tǒng)，發(fā)揮服務(wù)功能，提升服務(wù)效能的內(nèi)在要求。
2相關(guān)研究回顧
我國學(xué)者非常重視公共數(shù)字文化服務(wù)平臺的建設(shè)，已經(jīng)在公共數(shù)字文化服務(wù)平臺的設(shè)計[5-7]與運營[8-11]、公共數(shù)字文化服務(wù)平臺的調(diào)查[12-15]與評價[16-18]、公共數(shù)字文化服務(wù)平臺的服務(wù)創(chuàng)新[19-20]和營銷[21-24]、公共數(shù)字文化資源的組織與整合[25-28]、社會力量參與公共數(shù)字文化建設(shè)[29-30]等方面進行了較多的研究，這些成果體現(xiàn)了學(xué)者們的真知灼見，也為本研究提供了必要的基礎(chǔ)和參照。公共數(shù)字文化服務(wù)與其載體統(tǒng)一于用戶使用服務(wù)的過程，忽視用戶的需求表達與各主體的參與容易引起服務(wù)供需脫節(jié)[31]。
針對服務(wù)脫離用戶需要的現(xiàn)狀，王錳、陳雅和鄭建明從用戶感知角度提出了由知覺有用性、易用性、態(tài)度以及行為意向構(gòu)成的公共數(shù)字文化服務(wù)用戶接受模型[31]。錢丹和陳雅以公共數(shù)字文化服務(wù)的實際需求為基礎(chǔ)，構(gòu)建了影響用戶采納公共數(shù)字文化服務(wù)的計劃行為理論模型，該模型包括信息意識、信息技能等5個要素[32]。
戴艷清和李玉雨調(diào)查用戶利用公共數(shù)字文化網(wǎng)站的目的、遇到的障礙以及需求滿足程度后，針對網(wǎng)站提出了優(yōu)化措施[15]。公共數(shù)字文化服務(wù)既涉及服務(wù)供給質(zhì)量，又涉及公眾服務(wù)體驗[33]。錢丹和陳雅以公共數(shù)字文化工程中的數(shù)字平臺為使用載體，建構(gòu)并驗證了公共數(shù)字文化服務(wù)可及性要素框架[34]。戴艷清等從感官體驗等6個維度評價國家數(shù)字文化網(wǎng)的用戶體驗，發(fā)現(xiàn)用戶在多個方面都不滿意，因此需重點優(yōu)化平臺界面與性能、增強用戶交互等功能[23]。
用戶既是一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺的使用者和需求者，也是其評價者和建設(shè)者。已有研究主要是基于服務(wù)使用者和服務(wù)需求者的角色，研究用戶的使用行為和服務(wù)評價，對用戶以其他角色參與服務(wù)平臺的研究尚顯不足，未能系統(tǒng)揭示用戶對于公共數(shù)字文化服務(wù)建設(shè)的意義。本研究從分析用戶與服務(wù)平臺間的多元關(guān)系出發(fā)，通過建立用戶的多元角色參與框架，采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和用戶測試等方法分析一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺支持用戶參與的服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)過程中存在的問題，并為完善服務(wù)平臺建設(shè)提出相應(yīng)建議。
3一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺支持用戶參與的服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查
本研究以國家數(shù)字文化網(wǎng)和國家公共文化云網(wǎng)站提供的超鏈接為依據(jù)，直接訪問并記錄相應(yīng)省市的公共數(shù)字文化服務(wù)站點，同時借助百度、360搜索、微信公眾號、新浪微博、抖音以及安卓應(yīng)用市場中的搜索功能，使用“文化云”“公共文化云”“文旅云”“公共數(shù)字文化服務(wù)”“公共數(shù)字文化服務(wù)平臺”等關(guān)鍵詞進行全面搜索，依據(jù)搜索結(jié)果訪問相應(yīng)站點(或依據(jù)搜索結(jié)果提供的線索。
選擇更具體的關(guān)鍵詞，如區(qū)域名稱/平臺名稱，進行精確搜索)，通過直接訪問、下載訪問、關(guān)注訪問等方式記錄相應(yīng)公共數(shù)字文化服務(wù)站點及內(nèi)容。為保證數(shù)據(jù)采集的系統(tǒng)性和準確性，數(shù)據(jù)采集工作分別由兩位研究人員獨立完成，自2020年5月15日-6月20日，分別獲得196個和212個數(shù)據(jù)，匯總并去除重復(fù)后共得到238個數(shù)據(jù)。
參照前文對一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺基本特征的描述，細化為3個具體標準對已經(jīng)得到的結(jié)果進行篩選，具體標準是：①提供的資源和服務(wù)具有綜合性，不限于單一(類)公共文化服務(wù)機構(gòu);②服務(wù)功能多元化，不限于信息發(fā)布和資源展示;③系統(tǒng)運行穩(wěn)定，服務(wù)能夠正常使用，內(nèi)容更新及時，最終得到154個基本符合一站式公共數(shù)字文化服務(wù)特征的服務(wù)平臺數(shù)據(jù)。
國家公共文化服務(wù)云是由文化部主導(dǎo)打造的公共數(shù)字文化服務(wù)總平臺、主陣地，旨在面向基層群眾提供菜單式、點單式、預(yù)約式的一站式服務(wù)[35]，本研究以該平臺中所設(shè)置的共享直播、視聽空間、數(shù)圖資源、活動預(yù)約、場館導(dǎo)航以及在線培訓(xùn)6類內(nèi)容為基本類目，以《公共數(shù)字文化工程融合創(chuàng)新發(fā)展實施方案》提出要征求用戶參與滿意度調(diào)查，以及《文化部“十三五”時期公共數(shù)字文化建設(shè)規(guī)劃》提出建立健全群眾評價和文化需求反饋機制等要求為補充類目，綜合網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果，匯總所得全部類目，按其服務(wù)內(nèi)容進行同級兩兩比較和逐級歸納后，得到一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺中支持用戶參與的服務(wù)功能以及用戶多元角色參與的分析框架。
3.1服務(wù)平臺的區(qū)域分布與服務(wù)路徑
目前文化和旅游部已經(jīng)搭建起3個國家級的公共數(shù)字文化服務(wù)平臺：國家公共文化云、國家數(shù)字文化網(wǎng)和文化e家。國家公共文化云統(tǒng)籌全國數(shù)字文化館建設(shè)，與國家數(shù)字圖書館互開端口、互設(shè)界面;國家數(shù)字文化網(wǎng)是文化信息資源共享工程的總站，主要職能是文化資源的匯聚和數(shù)字化傳播;文化e家面向融合創(chuàng)新的移動環(huán)境，是匯聚、展示公共數(shù)字文化工程資源的新陣地。
3個平臺各有特色、互為補充，形成了我國公共數(shù)字文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的中心架構(gòu)。除西藏地區(qū)外，我國大陸地區(qū)有30個省市都已經(jīng)開展了一站式公共數(shù)字文化服務(wù)。服務(wù)平臺在各地區(qū)間的分布呈現(xiàn)出較大的差異性，其中湖南、江蘇、上海、山東4個地區(qū)的數(shù)量最多，青海、寧夏、吉林和海南4個地區(qū)的數(shù)量最少，發(fā)展不均衡的現(xiàn)狀比較明顯。
3.2服務(wù)平臺中的服務(wù)功能
一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺具有多元化服務(wù)功能。信息發(fā)布和資源瀏覽是基礎(chǔ)服務(wù)，用戶可以通過此項功能獲取豐富多樣的信息內(nèi)容;共享直播能夠?qū)崿F(xiàn)文化活動的實時觀看和回放，滿足用戶同步收看的需要;學(xué)習(xí)培訓(xùn)主要提供普及性的文化知識和技能，提升用戶的文化素養(yǎng);預(yù)約配送包括活動、場地預(yù)約和服務(wù)配送，具備菜單式、點單式服務(wù)的特點，能夠?qū)崿F(xiàn)文化供給和文化需求的有效對接;文旅消費將公益性文化服務(wù)和商業(yè)性文化服務(wù)予以融合，滿足用戶多元消費的需求。
場館導(dǎo)覽實現(xiàn)了不同公共文化服務(wù)機構(gòu)服務(wù)空間的線上整合，方便用戶了解該區(qū)域文化設(shè)施的分布和服務(wù)狀況;用戶管理是指用戶通過注冊、登錄進入服務(wù)平臺為其提供的個人空間，對訂單、預(yù)約、評論以及收藏等個人信息進行統(tǒng)一管理;內(nèi)容征集是服務(wù)平臺向其用戶發(fā)出的有關(guān)內(nèi)容創(chuàng)作或資源上傳的邀約，用戶可上傳個人作品至服務(wù)平臺，它與需求征集的區(qū)別在于前者將用戶視為服務(wù)或內(nèi)容的提供者，后者為用戶提供了表達真實需求的渠道，將用戶需求視為服務(wù)設(shè)計與優(yōu)化的邏輯起點;評論評價和互動交流強調(diào)系統(tǒng)、服務(wù)與用戶間的線上交互，前者便于用戶及時反饋活動與服務(wù)體驗，后者便于用戶使用服務(wù)時的溝通與對話;意見征詢是用戶反饋意見和服務(wù)投訴的渠道，是用戶行使服務(wù)監(jiān)督權(quán)的保障。
4一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺支持用戶參與的主要問題
我國的一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺正處于快速發(fā)展期，支持用戶參與的服務(wù)功能和服務(wù)水平還有較大提升空間。
4.1服務(wù)平臺支持用戶參與的任務(wù)測試
觀察法是指研究者有目的、有計劃的在自然條件下，通過觀察或者借助一定的輔助工具研究被觀察對象，從而獲得研究數(shù)據(jù)的方法[36]。用戶測試是以用戶為中心設(shè)計流程中的一種設(shè)計驗證方法，通過觀察和詢問用戶(被測試者)，記錄產(chǎn)品的真實使用情況，界定出可用性問題[37]。本研究采用半?yún)⑴c式觀察和用戶測試的方法，通過設(shè)定任務(wù)環(huán)境，制定測試任務(wù)，選擇被測試者，觀察測試任務(wù)完成情況等操作，系統(tǒng)分析一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺中用戶完成測試任務(wù)的表現(xiàn)，歸納服務(wù)平臺支持用戶參與方面存在的主要問題。
設(shè)定任務(wù)環(huán)境即選擇服務(wù)平臺。不同服務(wù)平臺在系統(tǒng)設(shè)計和服務(wù)功能上存在差異，從網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果來看尚不存在服務(wù)功能完備的服務(wù)平臺，如果任務(wù)環(huán)境只限定在一個平臺可能會導(dǎo)致測試任務(wù)不完整、測試結(jié)果對已有問題的反映不夠充分等問題。
因此，本研究采用多個平臺進行任務(wù)測試。依據(jù)服務(wù)范圍大小及其PC端服務(wù)功能的完善程度，分別選擇服務(wù)功能相對完善的區(qū)域性、綜合性的湖南公共文旅云(省級)、海淀公共文化服務(wù)數(shù)字平臺(市區(qū)級)和張家港市文旅云平臺(縣區(qū)級)作為支持用戶完成任務(wù)測試的系統(tǒng)環(huán)境。
制定測試任務(wù)需要契合用戶的參與行為。以前文歸納的6類用戶參與行為及其相應(yīng)的服務(wù)功能為依托，參照上述3個服務(wù)平臺的服務(wù)現(xiàn)狀，分別制定6類共9項用戶參與任務(wù)，用戶需要依次訪問相應(yīng)服務(wù)平臺，并按順序逐項完成既定任務(wù)。
5一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺支持用戶參與的服務(wù)優(yōu)化建議
綜合本研究中網(wǎng)絡(luò)調(diào)查與用戶測試的分析結(jié)果，從支持用戶參與、保障服務(wù)公平性的視角來看，我國的一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺建設(shè)在總體上存在著區(qū)域分布不均衡、服務(wù)路徑分散、服務(wù)功能不完善以及服務(wù)設(shè)計不友好等問題。對于在支持用戶參與方面功能不完善，需要加以改進的一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺及其建設(shè)主體，從頂層設(shè)計、服務(wù)功能和用戶體驗3方面提出幾點建議，以為各平臺查漏補缺，實現(xiàn)服務(wù)迭代提供參照。
5.1完善服務(wù)平臺的頂層設(shè)計，優(yōu)化服務(wù)路徑
頂層設(shè)計影響著區(qū)域內(nèi)服務(wù)平臺的體系架構(gòu)和整體布局。由于缺乏科學(xué)統(tǒng)一的頂層設(shè)計，大部分地區(qū)的一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺建設(shè)進展緩慢，且不同服務(wù)平臺之間在服務(wù)范圍和服務(wù)定位等方面存在一定程度的混亂。常見的情況有兩種：一是省、市、縣級服務(wù)平臺各自建設(shè)，分別整合轄區(qū)內(nèi)服務(wù)資源，服務(wù)平臺互不相干;或省、市級服務(wù)平臺只定位于某個中心城市，服務(wù)范圍有限，而縣級服務(wù)平臺自行建設(shè)，服務(wù)資源和服務(wù)功能嚴重不足。
二是不同服務(wù)機構(gòu)各自建有公共數(shù)字文化服務(wù)平臺，機構(gòu)間服務(wù)資源整合困難，無法形成一站式文化服務(wù)的合力。解決這一問題需要由政府部門主導(dǎo)，依據(jù)法律和政策中的相關(guān)規(guī)定形成區(qū)域內(nèi)一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺建設(shè)的總體規(guī)劃和推進策略，理順不同服務(wù)平臺的服務(wù)定位，確立不同服務(wù)機構(gòu)之間的合作機制，建立相應(yīng)工作考核標準，主動接受社會監(jiān)督。此外，積極促進各區(qū)域間的公共文化服務(wù)交流能夠通過發(fā)揮先進地區(qū)經(jīng)驗示范和引領(lǐng)帶動作用，推動后進地區(qū)的服務(wù)平臺建設(shè)。
5.2全面整合服務(wù)平臺中的各類服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)流程
服務(wù)功能是支持用戶參與、滿足用戶需求的實現(xiàn)方式。現(xiàn)有一站式公共數(shù)字文化服務(wù)平臺的服務(wù)功能都存在不同程度的缺失，這給用戶參與和使用體驗造成了影響。完善服務(wù)功能是優(yōu)化服務(wù)平臺的關(guān)鍵。具體包括：一是確定平臺的服務(wù)定位，分析能夠支持用戶參與行為的類型，進而明確相應(yīng)的服務(wù)功能，結(jié)合本區(qū)域的服務(wù)資源，細化相應(yīng)的服務(wù)欄目及內(nèi)容;二是服務(wù)流程設(shè)計真正體現(xiàn)以用戶為中心，強調(diào)服務(wù)場景以及服務(wù)內(nèi)容的情景化設(shè)定，注重不同服務(wù)功能間的關(guān)聯(lián)和銜接，保證服務(wù)過程的連續(xù)性和完整性;三是建立服務(wù)資源目錄和服務(wù)清單，以實現(xiàn)對不同服務(wù)機構(gòu)服務(wù)資源的整合與互補，結(jié)合已經(jīng)確定的服務(wù)功能和服務(wù)內(nèi)容，重新設(shè)計導(dǎo)航欄目及其二級欄目的名稱，以便于普通用戶能夠直觀理解服務(wù)欄目和參與需求間的對應(yīng)關(guān)系，快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)入口。
5.3優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，重視并改善用戶參與體驗
用戶體驗是用戶在使用一個系統(tǒng)過程中的全部感受，影響著用戶對系統(tǒng)的評價和使用意愿。在使用服務(wù)平臺過程中，用戶會產(chǎn)生視聽上的感官體驗、操作上的交互體驗和心理上的情感體驗，這3方面的消極體驗表現(xiàn)為用戶行為和情緒上的各種負擔(dān)，如反復(fù)確認服務(wù)入口，長時間甄別活動信息，對提交個人信息持有疑問，放棄執(zhí)行任務(wù)以及由此產(chǎn)生的煩躁、焦慮、懷疑、失望等心理活動，對持續(xù)的參與行為和參與意愿造成了不良影響。
目前服務(wù)平臺的建設(shè)主體主要是以服務(wù)供給方的需求為中心完成相應(yīng)系統(tǒng)的設(shè)計與實施，對用戶的參與體驗重視程度不足，加之用戶反饋渠道不暢通，使得各類已有問題無法得到及時處理。建設(shè)主體需要制定服務(wù)優(yōu)化機制，定期收集和整理用戶反饋意見，評估服務(wù)系統(tǒng)可用性問題的嚴重性和優(yōu)先級，及時完成服務(wù)系統(tǒng)的迭代，持續(xù)改善用戶參與體驗。
參考文獻：
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作者：陳則謙鄭娜靜李亞燦張曉
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