本文摘要：【摘要】 政府客觀績效信息對公眾主觀滿意度的影響及機理尚待深入研究。調(diào)查-實驗法可以有效揭示公眾關(guān)于空氣質(zhì)量的滿意度與空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)之間的因果關(guān)系。實驗結(jié)果顯示，良好的空氣質(zhì)量有助于提升公眾對空氣質(zhì)量的滿意度，客觀績效信息與公眾主觀滿意度在方
【摘要】 政府客觀績效信息對公眾主觀滿意度的影響及機理尚待深入研究。調(diào)查-實驗法可以有效揭示公眾關(guān)于空氣質(zhì)量的滿意度與空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)之間的因果關(guān)系。實驗結(jié)果顯示，良好的空氣質(zhì)量有助于提升公眾對空氣質(zhì)量的滿意度，客觀績效信息與公眾主觀滿意度在方向上呈現(xiàn)一致。同時，公眾對空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)的信任度正向強化空氣質(zhì)量信息對滿意度的影響，公眾對空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)的專業(yè)性或權(quán)威性的信任度越高，空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)對滿意度的影響力就越大。因此，為提升公眾對空氣質(zhì)量的滿意度，政府除了致力于改善空氣質(zhì)量外，還應(yīng)增強公眾對空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)的信任度;而引入專業(yè)機構(gòu)監(jiān)測和發(fā)布空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)則是提升信任度的有效手段。
【關(guān)鍵詞】客觀績效信任度公眾滿意度調(diào)查-實驗法
一、引言
受“新公共管理運動”的影響，公眾滿意度逐漸成為評價政府績效的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。1999年，美國聯(lián)邦政府開始對部門服務(wù)進行滿意度調(diào)查，定期公布聯(lián)邦政府部門的公眾滿意度。20世紀(jì)90年代以降，公眾滿意度測評也逐漸被我國地方政府運用到政府績效評價中。1999年，沈陽市和珠海市均開展了“市民評議政府”活動且反響熱烈。隨后，越來越多的地方政府相繼效仿，舉辦了諸如“萬人評政府”“公民評議政府”“公共服務(wù)公民滿意度測評”等活動。21世紀(jì)以來，公眾評價結(jié)果，尤其是公眾滿意度，被廣泛應(yīng)用于公共服務(wù)質(zhì)量測量與改善，成為衡量政府績效的重要標(biāo)準(zhǔn)。但問題是，公眾的主觀評價真能直接、充分反映政府的客觀績效嗎?這一點在學(xué)術(shù)界仍然存在爭議，形成公眾主觀評價與政府客觀績效的“契合”派( Brudney & England，1982;Parks，1984)和“不契合”派(Stipak，1979;Brown & Coulter，1983)之爭。前者認(rèn)為，客觀績效可以直接作用于公眾的主觀感受;而后者則指出，公眾的主觀評價并非以客觀績效為基礎(chǔ)，而是公民個人因素、政治因素、文化因素和社會因素以及服務(wù)體驗的綜合結(jié)果，因而兩者很難實現(xiàn)方向和程度的一致。
同時，研究發(fā)現(xiàn)，美國公民對不同機構(gòu)公布的政府績效信息給予了不同的可信度評價，民間組織和高校公布的政府績效信息獲得公民較多的信任，而聯(lián)邦政府部門公布的信息則備受質(zhì)疑(Grosso & Van Ryzin，2014;James & Van Ryzin，2015)。近十年來，部分高校、科研機構(gòu)、民間組織加入了我國地方政府績效信息發(fā)布的行列，因此，這些不同績效信息源的公信力差異及其對滿意度的影響也值得深入探究。西方學(xué)者對于這個問題的關(guān)注多于中國學(xué)者，并主要使用多元回歸模型來探索客觀績效對公眾主觀評價的影響。近年來，我國中央政府高度重視環(huán)境保護，將保衛(wèi)“藍天、碧水、凈土”、建設(shè)“美麗中國”和“生態(tài)文明”作為國家的重要戰(zhàn)略任務(wù)，各地政府也采取了很多措施來治理污染(特別是空氣污染)和保護環(huán)境，產(chǎn)生了一定的客觀效果。那么，這些成效對公眾的環(huán)境滿意度能否產(chǎn)生正向影響?不同機構(gòu)公布的環(huán)境質(zhì)量數(shù)據(jù)對公眾滿意度的影響是否存在差異?本文試圖以空氣質(zhì)量客觀績效與空氣質(zhì)量滿意度的關(guān)系為研究對象，使用調(diào)查-實驗法來進一步檢驗客觀績效、信任度對公眾滿意度的影響。
二、理論背景與研究問題
(一)理論背景
公眾滿意度與政府客觀績效之間的關(guān)系是西方公共管理學(xué)者反復(fù)討論的議題，但觀點涇渭分明，可以分為“契合論”和“不契合論”。以杰弗里·布魯?shù)吕?Jeffrey Brudney) 和羅伯特·英格蘭 (Robert England)(Brudney & England，1982)、羅格·帕克斯(Roger Parks)(Parks，1984)等為代表的“契合論”觀點認(rèn)為，公眾滿意度與政府客觀績效高度相關(guān)。布魯?shù)吕陀⒏裉m(Brudney & England，1982)以及史蒂芬·珀西(Stephen Percy)( Percy，1986)的研究都發(fā)現(xiàn)，公眾滿意度與公共服務(wù)績效具有較好的一致性。布魯?shù)吕陀⒏裉m(Brudney & England，1982)、邁克爾· 利卡里(Michael J. Licari)等(Licari et al.，2005)、帕克斯(Parks，1984)、珀西 (Percy，1986)以及格雷格·范里津(Gregg Van Ryzin)等(Van Ryzin et al.，2008)的研究均表明，公民的認(rèn)知確實反映了真實的政府績效。
大衛(wèi)·斯文德爾 (David Swindell) (Swindell，2000)和珍妮特·凱莉 (Janet Kelly)( Kelly，2002)分別于2000年和2002年對警察、道路維護、圖書館等公共服務(wù)評價的研究發(fā)現(xiàn)，部分主觀評價與客觀測量結(jié)果顯著相關(guān)。艾蒂安·查博內(nèi)歐(?tienne Charbonneau)和范里津(Charbonneau & Van Ryzin，2012)以及內(nèi)森·法瑞歐(Nathan Favero)和肯尼思·梅爾(Kenneth Meier)(Favero & Meier，2013)的研究揭示，家長滿意度和學(xué)校教學(xué)與發(fā)展的客觀績效密切相關(guān)。
但以布萊恩·斯帕克(Brian Stipak)(Stipak，1979)、卡琳·布朗(Karin Brown)和菲利浦·科爾特(Philip Coulter)(Brown & Coulter，1983)為代表的“不契合論”認(rèn)為，公眾滿意度和客觀績效之間幾乎沒有相關(guān)性。斯帕克(Stipak，1979)的研究發(fā)現(xiàn)，警察服務(wù)和公園服務(wù)的客觀績效對公眾滿意度沒有顯著的影響。布朗和科爾特(Brown & Coulter，1983)對阿拉巴馬州塔斯卡盧薩市的警察服務(wù)和凱莉(Kelly，2003)運用國際城市管理協(xié)會(International City Management Association，ICMA)50 個地方政府的警察和消防服務(wù)的研究結(jié)果表明，主觀滿意度與客觀服務(wù)水平之間并無顯著相關(guān)性。
奧利弗·詹姆斯(Oliver James)(James，2009)的研究也揭示，在控制了公民的期望值變量后，客觀績效信息對公民滿意度沒有顯著影響。部分研究者(Brown & Coulter，1983;Hero & Durand，1985 et al.，1992;Stipak，1979;Van Ryzin et al.，2004)發(fā)現(xiàn)，受訪者的特征和政治態(tài)度會影響他們對績效的感知，因此，有學(xué)者(Bouckaert & Van De Walle，2003;DeHoog et al.，1990)在此基礎(chǔ)上驗證得出，公民滿意度其實更能反映受訪者的特征和態(tài)度，而不是政府服務(wù)的實際質(zhì)量。羅奇·克里斯蒂娜(Roch Christine)和波斯特·西奧多(Poister Theodore)(Christine & Theodore，2006)也曾提出，評價等級為“A”的服務(wù)并不總是等同于相同等級的滿意度。
相比之下，國內(nèi)學(xué)者對于公眾滿意度與客觀績效之間關(guān)系的研究甚少，而且各方觀點尚未達成共識。陸奇斌等(2010)發(fā)現(xiàn)，汶川地震應(yīng)急處置階段的基層政府績效對受災(zāi)群眾的滿意度沒有直接影響，某種程度上也說明了主客觀評價不一定契合。王佃利等(2012)指出，公民滿意度在反映公共服務(wù)績效時存在諸多先天缺陷，公民滿意度測評具有政治利益訴求性、政績宣傳性、政府價值表達性等工具性價值。
但曾莉和李佳源(2013)對警察服務(wù)績效評價的研究表明，整體層面的客觀績效對公眾主觀評價具有顯著影響。郭鳳林和沈明明(2014)的研究也顯示，公共產(chǎn)品供給績效對中央和地方政府滿意度均產(chǎn)生影響。李文彬和何達基(2016)的研究揭示，治安績效正向顯著影響治安滿意度�？傊�，在公眾滿意度和政府客觀績效的關(guān)系問題上，國內(nèi)學(xué)者也沒有一致的結(jié)論。
公眾滿意度與政府客觀績效的關(guān)系受到公民對政府信任度的影響�？死赘�·托馬斯(Craig W. Thomas)(Thomas，1998)認(rèn)為，公民對政府信任是其滿意度的前提條件�；陧n國和日本的研究發(fā)現(xiàn)，公民對政府在經(jīng)濟、反腐、公共服務(wù)質(zhì)量和犯罪方面的滿意度評價與其對政府的信任高度相關(guān)(Soonhee，2010)。有學(xué)者(Grimmelikhuijsen & Meijer，2014)指出，客觀績效能改善公民滿意度，但與公民對政府的認(rèn)知度和信任度成正比。亨格西克·帕克(Heungsik Park)和約翰·布倫金索普(John Blenkinsopp)(Park & Blenkinsopp，2011)分析韓國的腐敗與滿意度的關(guān)系時，發(fā)現(xiàn)了透明度的調(diào)節(jié)作用和信任度的中介作用。在國內(nèi)，馮菲和鐘楊(2016)的研究表明，地方政府公信力對公共服務(wù)滿意度產(chǎn)生了顯著的影響。李文彬和賴琳慧(2016)從社會認(rèn)知論的角度研究發(fā)現(xiàn)，政府信任顯著正向影響公眾滿意度。
(二)研究問題
1.客觀績效對公眾滿意度的影響
總的來說，學(xué)界對治安、消防、醫(yī)療、衛(wèi)生、教育、行政改革和政府整體表現(xiàn)的公眾滿意度與政府客觀績效的契合性議題，控制個人因素(包括人口學(xué)和社會經(jīng)濟地位特征)，使用回歸模型進行了大量的研究，較為全面地呈現(xiàn)了公眾滿意度的影響因素。但是，學(xué)界仍對滿意度與客觀績效的契合性存在分歧，研究方法偏重于多元回歸模型，較為單一。同時，學(xué)界對于影響公眾滿意度的政治溝通、政治參與、政治信任和透明度等政治因素的關(guān)注度不夠(賈奇凡等，2018)。另外，目前環(huán)境議題深受中國社會各界關(guān)注，公眾對空氣、水、土壤等方面的滿意度及其影響因素?zé)o疑具有重要研究價值。但國內(nèi)學(xué)界對這方面的研究較少。這就為本文預(yù)留了研究問題：空氣質(zhì)量的客觀績效是否正向影響公眾滿意度?
2.客觀績效信息源對公眾滿意度的影響
研究表明，公共“服務(wù)”和績效“信息”都是滿意度顯著、有效的預(yù)測因子(Morgeson & Petrescu，2011)。現(xiàn)場和實驗室實驗的結(jié)果均顯示，良好的績效信息有效提升公民滿意度(James，2011)。也有學(xué)者研究了績效信息的類型(高績效和低績效、絕對績效和相對績效的信息)對滿意度的影響(James & Moseley，2014;Barrows et al.，2016)。本文關(guān)注的是不同績效信息源對公民滿意度的影響。研究發(fā)現(xiàn)，源自第三方獨立公司的良好政府績效信息比聯(lián)邦政府部門公布的信息更具公信力(James & Van Ryzin，2015);但地方政府層面，不同績效信息源的公信力不存在差異(Van Ryzin & Lavena，2013)。目前，我國地方政府客觀績效信息源主要包括政府本身和第三方機構(gòu)。
其中，政府是最主要的績效信息來源。但近年來，越來越多的高校或研究機構(gòu)開展政府績效第三方評價，成為獨立的政府績效信息生產(chǎn)和供給方。其中典型如蘭州大學(xué)對甘肅省地方政府的委托第三方評價、華南理工大學(xué)對廣東省地方政府的獨立第三方評價、南洋理工大學(xué)對中國部分城市開展的“連氏”城市公共服務(wù)評價以及中山大學(xué)實施的中國城市公共服務(wù)能力評價等。與政府公布的績效信息相比，高校研究機構(gòu)發(fā)布的政府績效信息具有更客觀、專業(yè)與可信的外部印象。那么，這兩種績效信息源是否對公眾滿意度產(chǎn)生不同影響?這值得進一步研究。
三、研究方法
對于公眾滿意度與客觀績效的關(guān)系，學(xué)界主要采用傳統(tǒng)的回歸模型方法進行分析。對此，詹姆斯等(James et al.，2017 )指出，傳統(tǒng)公共管理研究主要依靠民意調(diào)查和行政數(shù)據(jù)的研究模式在揭示因果關(guān)系證據(jù)方面存在模棱兩可甚至誤導(dǎo)的情況，而實驗法則可以有效避免這種情況的發(fā)生。實驗法是揭示因果關(guān)系的核心方法(馬亮，2015)。通過對公共管理學(xué)11本主要英文期刊的分析發(fā)現(xiàn)，截至2016年，共有72篇論文使用實驗法;從趨勢來看，2010—2015年間，使用實驗法的公共管理學(xué)論文數(shù)量呈直線上升的態(tài)勢(James et al.，2017)。
具體的實驗方法包括實驗室實驗、現(xiàn)場實驗、準(zhǔn)實驗、網(wǎng)絡(luò)實驗等方法。因此，即使對于社會科學(xué)而言，實驗法也是揭示因果關(guān)系的最佳方法，是因果推論的黃金法則(Falk & Heckman，2009)。實驗法的基本邏輯包括問題的提出、理論操作化、實驗操作與監(jiān)控以及分析解釋實驗結(jié)果(景懷斌，2015)。公共管理實驗可以圍繞政民互動情境下的“政府行為-公民體驗”雙輪模型，即公共服務(wù)與決策行為過程及其輸出跟公民認(rèn)知與情緒體驗過程及其反饋(張書維、李紓，2018)。為探索和檢驗滿意度、信任度和客觀績效之間的邏輯關(guān)系，本文采用現(xiàn)場調(diào)查-實驗法(Survey Experiment)進行研究。
(一)實驗設(shè)計
本文的實驗采用隨機分組前測、后測的方式進行。實驗干預(yù)變量為客觀績效信息及其類型(政府和高校信息源)。實驗結(jié)束后，對前后測結(jié)果進行比較、t檢驗和協(xié)方差分析，檢驗空氣質(zhì)量客觀績效對滿意度的影響和不同績效信息源所導(dǎo)致的差異。
(二)被試
本文的被試為廣州市天河區(qū)居民，在居民小區(qū)現(xiàn)場抽樣產(chǎn)生。首先，簡單隨機抽樣選取廣州市天河區(qū)的8個街道(獵德街道、長興街道、天河?xùn)|街道、石牌街道、龍洞街道、車陂街道、沙河街道和棠下街道)。其次，從每個街道中隨機抽取5個居民小區(qū)，共產(chǎn)生40個小區(qū)。最后，在每個小區(qū)內(nèi)人流量大的公共場所(如兒童游樂場、花園、超市等)分兩個攔截點采用等距攔截方式(每隔2人抽取1個樣本)產(chǎn)生具體樣本。每個攔截點抽取5個樣本，每個小區(qū)共10個樣本，分為A、B兩組。
(三)實驗材料
本文使用的實驗干預(yù)文本材料摘取于廣州市環(huán)保局官網(wǎng)中的《2017年10月廣州市環(huán)境空氣質(zhì)量狀況》公報。具體指標(biāo)包括空氣質(zhì)量綜合指數(shù)評價、PM2?5濃度、PM10濃度、二氧化氮濃度、空氣質(zhì)量達標(biāo)天數(shù)、二氧化硫濃度、一氧化碳濃度，覆蓋廣州市11個行政區(qū)。訪問員分別以廣州市環(huán)保局和H大學(xué)(985高校，坐落在天河區(qū))環(huán)境學(xué)院的名義向A、B組被試出示數(shù)據(jù)。需要指出的是，該公報數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)月天河區(qū)空氣質(zhì)量良好，全部數(shù)據(jù)均優(yōu)于全市平均水平，其排名僅次于森林植被較好的郊區(qū)。
(四)實驗流程
首先，訪問員向被試出示問卷，由被試在沒有任何干預(yù)的情況下直接對10月份的廣州市天河區(qū)空氣質(zhì)量進行滿意度打分。然后，訪問員出示政府或高校研究機構(gòu)的空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)并進行介紹、解釋和答疑，再請被訪者對空氣滿意度進行第二次打分，以此探究客觀績效信息和不同數(shù)據(jù)源對滿意度的影響。
實驗于2017年11月16日周六上午進行，由16名大學(xué)生前往現(xiàn)場實施。訪問員分為8組，每組2人，分別負責(zé)A組和B組的實驗調(diào)查。8組訪問員各自前往事先抽取的40個小區(qū)開展實驗調(diào)查。A組和B組的訪問員必須同時在小區(qū)的不同地點進行調(diào)查實驗。最后，A、B組各完成調(diào)查實驗202人，合計404人。
四、研究結(jié)果與討論
(一)被訪者的性別、年齡與學(xué)歷
統(tǒng)計表明，被訪者的男女比例分別為51%和49%;年齡方面，30歲以下、30至39、40至49、50至59和60歲以上的比例分別為28?5%、29?5%、20?5%、12?9%和8?7%;學(xué)歷方面，小學(xué)及以下、初中、高中、大學(xué)、研究生的比例分別為2?6%、10?6%、20?8%、50?7%和15?6%。
(二)實驗組的平衡檢驗結(jié)果
為檢驗實驗組的特征變量以及其他控制變量之間的差異性是否符合隨機性要求，需要對兩組被試進行平衡檢驗(Balance Test)。方差分析結(jié)果顯示，A、B組被試的人口學(xué)變量(年齡、戶籍、性別、年收入、學(xué)歷、職業(yè))和態(tài)度以及行為屬性(信任、溝通)不存在顯著差異，這表明本實驗對被試的抽樣符合隨機性要求。
(三)前后測滿意度差異檢驗結(jié)果
統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，A、B組的前測滿意度平均分差異甚小(僅相差0?01分)。經(jīng)過實驗干預(yù)后，A、B組的滿意度平均分均發(fā)生了變化。
1.組內(nèi)前后測滿意度的變化
A、B組的前測滿意度平均分極為接近，分別為77?49和77?50分。獨立樣本t檢驗結(jié)果表明，兩組組間前測結(jié)果差異不顯著(P=0?991)。實驗干預(yù)后，兩組的后測滿意度得分均顯著提高，分別為79?37分和81?09分。配對樣本t檢驗的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，前后測結(jié)果呈顯著差異(P <0?001)。這表明，良好的空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)對公眾滿意度的提升有顯著影響。
2. 組間滿意度差異檢驗結(jié)果
為檢驗A、B組間前后測結(jié)果的差異，需要分為兩步進行。首先，組間前測均值差異檢驗。只有在組間前測均值差異不顯著的前提下，后測結(jié)果的差異性檢驗結(jié)果才會有意義。其次，對前后測變化量的組間均值差異進行比較。由此推斷，不同的信息源是否對公眾滿意度產(chǎn)生影響。本次實驗采用前后測的方法，前測結(jié)果可能會對后測產(chǎn)生影響，應(yīng)將其予以控制，亦即需要把前測結(jié)果作為協(xié)變量進行協(xié)方差分析。如果進行協(xié)方差分析，就需要分步開展回歸斜率相等假設(shè)檢驗、組內(nèi)回歸斜率檢驗，然后才能進行協(xié)方差分析。
第一步，回歸斜率相等假設(shè)檢驗。進行協(xié)方差分析前，需要先觀察兩種信息源的前測結(jié)果和后測結(jié)果回歸線是否平行。只有前測和后測結(jié)果呈直線趨勢且斜率接近，才能繼續(xù)進行下一步的分析。兩種信息源的前后測結(jié)果均呈現(xiàn)直線趨勢，以此從圖上判斷無違反前提條件的情形，可以繼續(xù)下一步。
第二步，組內(nèi)回歸斜率檢驗。結(jié)果表明，信息源與前測滿意度交互效應(yīng)檢驗F值為3?268，P值為0?058(大于0?05)，沒有達到顯著水平，表明兩組的回歸斜率相同，符合協(xié)方差分析的條件。
第三步，協(xié)方差分析。方差齊性Levene檢驗結(jié)果顯示，F(xiàn)值為0?051，P值為0?822(大于0?05)，說明兩組因變量之間的方差相同，滿足協(xié)方差分析的參數(shù)檢驗條件。協(xié)方差分析結(jié)果表明，在控制了前測結(jié)果的影響后，信息源對后測滿意度產(chǎn)生顯著正向影響，P值為0?012(小于0?05)。
這表明，來自政府與高校的良好空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)干預(yù)均對滿意度產(chǎn)生顯著正向影響，良好的空氣質(zhì)量有效提升公眾滿意度。但是，經(jīng)過實驗干預(yù)后，A組后測滿意度平均分提高了1?88分，升幅為2?4%;B組的后測滿意度平均分提高了3?59分，升幅為4?6%。這顯示，接受政府?dāng)?shù)據(jù)干預(yù)的滿意度增幅顯著低于高校數(shù)據(jù)干預(yù)的滿意度增幅。這說明，高校發(fā)布的數(shù)據(jù)對公眾滿意度的影響要大于政府?dāng)?shù)據(jù)(將近2倍)，兩者對滿意度的影響存在顯著差異�？梢�，績效信息發(fā)布方的專業(yè)性、可信度越高，客觀績效對公眾滿意度的影響就越大。
(四)滿意度前后測評分差異的原因分析
實驗結(jié)果表明，在空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)完全相同的情況下，高校發(fā)布的方式對滿意度評分的影響比政府公布更為顯著。那么，原因何在?這可以從績效信息的屬性要求和公民的信任心理兩方面尋找答案。進言之，政府績效信息的內(nèi)在屬性與公眾信任心理的結(jié)合，決定了信息源對滿意度的影響存在差異。
首先，政府績效信息的屬性要求。政府績效信息，是被系統(tǒng)收集和用于判斷政府項目績效的證據(jù)(Guthrie & English，1997)。作為反映政府績效的證據(jù)，可靠性和可信度既是績效信息應(yīng)有的內(nèi)在屬性，也是公眾對績效信息的外部要求。故此，績效信息的可靠性與可信度成為影響使用者選擇的重要因素(董靜，2016)。更有學(xué)者將政府績效信息的效度和信度排在七大屬性之首(馬亮，2014)。但是，測量技術(shù)手段的局限、組織溝通與信息的不足或失真等因素都會損害績效信息的可靠性與可信度。這使政府績效的測量和發(fā)布系統(tǒng)難免出現(xiàn)錯誤，以及績效信息可能受到生產(chǎn)者的操縱(Moynihan，2008)。因此，績效信息生產(chǎn)者的成熟度、專業(yè)性與信息的被接納和被使用呈正相關(guān)(Berman & Wang，2000)。
美國的全國性調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，非營利機構(gòu)或民間組織(Civic Organization)、大學(xué)發(fā)布的地方政府績效信息具有較高公信力，而政府部門或官員公布的信息則相反(Grosso & Van Ryzin，2014)。近年來，社會各界高度關(guān)注我國地方政府公布的績效信息(特別是以GDP為代表的經(jīng)濟績效數(shù)據(jù))的客觀性和準(zhǔn)確性，希望引入第三方參與測量。為此，部分高校、科研機構(gòu)和掌握大數(shù)據(jù)的運營商相繼加入了政府績效測量與信息發(fā)布的行列，政府績效信息來源越來越多樣化�；谌寮宜枷雮鹘y(tǒng)、大學(xué)本身的專業(yè)性與聲譽，導(dǎo)致公眾對高校(尤其是知名高校)持有較高的信任度(高學(xué)德，2017)。這也使得其發(fā)布的政府績效信息在外界看來一定程度上體現(xiàn)績效信息的固有屬性，因而容易獲得公眾認(rèn)可。據(jù)此可推，高校發(fā)布的績效信息對滿意度的影響相對較大。
其次，公民的信任心理。研究表明，對政府(機構(gòu))的信任度在社會成員認(rèn)知政府行為中發(fā)揮中介作用。如施從美和江亞洲(2017)發(fā)現(xiàn)，在傳統(tǒng)媒體使用對主流媒體公信力的影響中，各級政府信任都具有部分中介效應(yīng);張書維(2017)利用最后通牒博弈及免責(zé)博弈的實驗操縱，也揭示了機構(gòu)信任在被試的社會公平感影響公共合作意向中扮演中介角色 。
本實驗也發(fā)現(xiàn)，被試對客觀績效信息的信任度影響滿意度評分的變化。對被試后測評分變化或不變的原因分析表明，無論前后測評分維持不變、上升還是下降，被試都是基于對空氣質(zhì)量客觀數(shù)據(jù)的拒斥、質(zhì)疑或信任而做出的判斷。對數(shù)據(jù)持拒斥或質(zhì)疑態(tài)度的被試，其后測評分主要是根據(jù)自身的感覺或感受，因而分?jǐn)?shù)維持不變。而選擇相信客觀數(shù)據(jù)的被試，則會根據(jù)數(shù)據(jù)與自身感覺或期望值的比較進行后測打分，按符合程度低、一般和高而選擇降低評分、維持評分或提高評分。因此，實施實驗干預(yù)后，被試對客觀績效數(shù)據(jù)的信任程度對其后測評分的變化產(chǎn)生影響，信任度發(fā)揮了部分中介的作用�；诳陀^數(shù)據(jù)而改變前測評分，反映了被試對數(shù)據(jù)的信任，而堅守自身感覺為評分依據(jù)，實際是出于對數(shù)據(jù)的不信任。
五、研究結(jié)論、局限與展望
本文以空氣質(zhì)量為研究對象，使用調(diào)查-實驗法對公眾滿意度與客觀績效的關(guān)系以及信任度的作用進行了分析。研究發(fā)現(xiàn)：首先，空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)正向影響公眾滿意度，良好的空氣質(zhì)量有助于提升公眾對空氣質(zhì)量的滿意度，客觀績效數(shù)據(jù)與公眾主觀滿意度在方向上呈現(xiàn)一致。這表明，在公眾可以直接體驗或感知的領(lǐng)域，如空氣、治安、道路、消防等，政府的客觀績效對公眾滿意度產(chǎn)生正向影響。這與凱莉等(Kelly，2002;Van Ryzin et al.，2008;Favero & Meier，2013)的研究結(jié)論一致。其次，政府和高校作為信息源發(fā)布的空氣質(zhì)量信息均對公眾滿意度產(chǎn)生正向影響，但政府信息源的影響力小于高校。
這表明，政府發(fā)布的信息得到公眾一定程度的信任，但信任度低于高校，兩者存在明顯的信任差距。高校發(fā)布對公眾滿意度的影響力是政府的兩倍。有別于學(xué)者較為關(guān)注公眾對央地政府間的縱向信任差距及其影響(Li，2004，2008，2013)和不同政治機構(gòu)的信任差異(王正緒，2016)，本文檢驗了公眾對地方政府和高校間的橫向信任差距及其影響。最后，滿意度與空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)的關(guān)系受到信任度的影響。
公眾對空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)的真實性、專業(yè)性或權(quán)威性的信任度越高，空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)對公眾滿意度的影響力就越大。詹姆斯和范里津(James & Van Ryzin，2015) 的研究也發(fā)現(xiàn)，基于信任度的差異，與獨立公司的數(shù)據(jù)相比，美國被訪者更多地質(zhì)疑聯(lián)邦政府部門公布的良好績效數(shù)據(jù)，而第三方獨立公司公布的良好績效信息具有更高的可信度。因此，為提高公眾對空氣質(zhì)量的滿意度，政府應(yīng)該在大力改善空氣質(zhì)量的同時，委托專業(yè)和高公信力的高校、研究機構(gòu)等第三方開展空氣測量并發(fā)布數(shù)據(jù)，強化空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)發(fā)布的專業(yè)性和權(quán)威性，提高公眾對數(shù)據(jù)的信任度，進而提升公眾滿意度。
本文存在以下不足。首先，樣本背景特征未能完全一致。實驗法對組間的樣本一致性要求很高，但是本文為現(xiàn)場實驗，由于現(xiàn)場實驗條件是開放且動態(tài)的，同時實驗者又不能給予更多的環(huán)境控制，因而難以實現(xiàn)樣本背景特征的完全一致。結(jié)合本文實際情況，研究者在現(xiàn)場實驗中不可能找到兩個完全一樣的人分別作為A組和B組的被試樣本。因此，樣本的人口特征與社會經(jīng)濟特征，無論是年齡、性別還是學(xué)歷，A組和B組的樣本都未能達到完全一致。其次，結(jié)論外推性問題。本文研究是基于對廣州市天河區(qū)空氣質(zhì)量滿意度的實驗而展開，對其他地域和領(lǐng)域滿意度的外推性仍有待檢驗。
本文檢驗了空氣質(zhì)量客觀績效對公眾滿意度的影響以及信任度對兩者關(guān)系的作用，同時也引出了更多的領(lǐng)域值得進一步研究和探討。關(guān)于滿意度的影響因素，除了公民的績效體驗(Experienced Performance)可能影響其滿意度外，還應(yīng)考慮介乎兩者之間的因素和社會環(huán)境的影響(Andersen & Hjortskov，2016)。第一，績效溝通的作用。本文研究發(fā)現(xiàn)，政府公布的良好空氣質(zhì)量數(shù)據(jù)正向顯著影響公眾滿意度，這意味著，良好的績效信息發(fā)布與溝通有助于提升滿意度。如有研究發(fā)現(xiàn)，績效溝通的有效性可以強化公眾的績效認(rèn)知與理解和滿意度之間的聯(lián)系(Ho & Cho，2017)。
但是，有效提高公眾對客觀績效認(rèn)知程度的政府溝通方式，公民認(rèn)知和解讀政府績效信息的影響因素，仍有待探索。同時，績效溝通影響公眾滿意度的內(nèi)在機理是什么?是溝通方式、溝通渠道還是溝通內(nèi)容在對公眾滿意度產(chǎn)生作用?這均有待深入研究。第二，信任度對滿意度的影響機理。本文發(fā)現(xiàn)，公眾對高校發(fā)布的政府績效信息的信任度高于政府機關(guān)，進而正向影響滿意度。其內(nèi)部機理值得進一步探究。第三，針對其他領(lǐng)域的客觀績效、政府信任和公眾滿意度的關(guān)系進行深入研究。未來可以選取治安、教育、醫(yī)療等研究領(lǐng)域，繼續(xù)驗證滿意度與客觀績效的關(guān)系。
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內(nèi)容摘要：近20年來，政府統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量框架不斷升級，質(zhì)量管理的范圍不斷擴大，質(zhì)量管理辦法推陳出新，統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量管理工作取得突破性進展，在提高數(shù)據(jù)質(zhì)量方面發(fā)揮了重要的積極作用，有力地推進了統(tǒng)計工作現(xiàn)代化進程。統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量管理是一項長期持續(xù)的工作，需要加強制度建設(shè)，加強國際合作交流，在統(tǒng)計改革發(fā)展過程中不斷提出改善數(shù)據(jù)質(zhì)量的新方案。
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