本文摘要:摘要:伴隨著新醫(yī)療改革制度的深化,醫(yī)保服務質(zhì)量有了明顯提升,提出強化溝通、避免醫(yī)療糾紛、提高醫(yī)院公信力。據(jù)調(diào)查顯示,醫(yī)院80%醫(yī)療矛盾即是由于缺乏溝通、溝通不當造成。因此,做好溝通從而提升醫(yī)保服務質(zhì)量,成為當前醫(yī)療改革的重要研究課題。就此,文
摘要:伴隨著新醫(yī)療改革制度的深化,醫(yī)保服務質(zhì)量有了明顯提升,提出強化溝通、避免醫(yī)療糾紛、提高醫(yī)院公信力。據(jù)調(diào)查顯示,醫(yī)院80%醫(yī)療矛盾即是由于缺乏溝通、溝通不當造成。因此,做好溝通從而提升醫(yī)保服務質(zhì)量,成為當前醫(yī)療改革的重要研究課題。就此,文章就強化有效溝通,提升醫(yī)保服務質(zhì)量進行簡要分析。
關鍵詞:有效溝通:醫(yī)保服務:質(zhì)量提升
現(xiàn)如今,醫(yī)患關系已經(jīng)成為醫(yī)療建設發(fā)展的重要內(nèi)容,出現(xiàn)醫(yī)患糾紛主要原因就是缺少交流溝通。對此,還需要各醫(yī)院注重醫(yī)護人員技能水提升,提高其溝通交流水平,從而提高醫(yī)保服務質(zhì)量,緩解醫(yī)患關系緊現(xiàn)象。
醫(yī)保論文范例:新形勢下醫(yī)院醫(yī)保工作面臨的問題分析
一、強化有效溝通,提高醫(yī)保服務質(zhì)量方法
(一) 明確目標
第一,確定溝通對象。醫(yī)護人員在溝通前應清楚溝通對象,醫(yī)保溝通象可以為:參保患者、家屬、辦理人員、領導等。面對不同的溝通目標有不同的溝通方法與內(nèi)容。第二,確定溝通需要解決的問題,若溝通目不清楚醫(yī)保制度與要求,則需要相關人員為其排解困難,的清楚醫(yī)保政進而明白就醫(yī)。第三,確定溝通內(nèi)容。溝通過程中需要明確傳遞的信息、心、核心,例如:對科室中工作問題溝通過程中應找到其原因、影響要, 解決方法,便于有關人員及時溝通。此外,注重搜集醫(yī)務人員對醫(yī)保作的可行性意見。第四,做好角色定位,有助于溝通的順利開展。醫(yī)保理人員扮演著多重身份,一方面是服務人員、另方面也是管理人員、傳人員等,在面對不同的溝通對象時扮演的角色不同。所以,還應做好色定位。
(二)清楚溝通內(nèi)容并注意表達技巧
第一,溝通過程中傾聽是主要基本活動。通過傾聽能夠掌握說話者內(nèi)想法,便于感同身受,找到說服說話者的契合點,使對方感受到傾聽人關注進而贏得信任。傾聽時應注意以下幾點:首先,有耐心的傾聽。其能夠利用語言優(yōu)勢與技巧幫助傾聽。適當回應能夠讓說話者感到傾聽的理解, 便于二者順利交流。最后,學會使用肢體語言幫助傾聽.溝通認真注視對方目光,懂得尊重對方,例如: 一個微笑、一個肯定的眼適當?shù)淖藙荨?/p>
第二,問清楚。雙方溝通時也要注意提問形式與技巧,開放式提問,將觀察、傾聽、思考融合進而獲得更多信息,確保溝通順利。例如:參保人想要清楚自身住院費用的保險比重,醫(yī)保管理人員需要懂得種類,確定參保類別,結合醫(yī)保有關制度要求進行科學解釋。第三,想清楚。溝通過程中也要一邊動腦思考、一邊溝通,溝通時應立足于對方信息找到核心,清楚對方表達意向。此外,清楚表達內(nèi)容,猜測思考清楚怎樣回應、怎樣組織回答,進而通過適當?shù)恼Z言溝通表達。第四,表達清楚。表達也是溝通時的另一種基本活動,形象的宣傳,適當?shù)慕忉,清楚的回答,對于雙方順利溝通也有著重要影響。醫(yī)保管理人員應具備較語言表達水平與藝術修養(yǎng), 相同的話,不同的表達語言、語調(diào)會產(chǎn)生的溝通效果。首先,說普通話,學會利用禮貌用語:溝通時注重語速、語氣的控制:語言應精簡、通俗.其次,注意用詞得當,防止產(chǎn)生誤會。
(三)問題回顧與反思
溝通時應經(jīng)驗積累、溝通不足、工作啟示等,做好問題反思與回顧,提升溝通水平。例如: -位患者對所交費用有疑問且消極情緒,帶有消極情緒主要因為患者多方詢問無果。此時,需要醫(yī)保管理人員在解釋時注意態(tài)度、語言、行為得當進而為患者答疑解惑。在其過程中存在的問題為:第一,其他工作人員為認真傾聽:第二,用詞不當、態(tài)度消極、責任拖鞋。對工作的啟示為:一些患者對費用承擔比重存在誤會,工作人員通過直觀的形式溝通詮釋。溝通過程中靈活應用畫圖形式幫助患者想清楚費用比重.在今后工作中應改進醫(yī)保制度與責任制度,安排專業(yè)人員負責為患解決問題:注重語言規(guī)范且進行問題歸納、提升溝通質(zhì)量與效率。
二、強化有效溝通,醫(yī)保服務質(zhì)量效果
醫(yī)保患者與其他醫(yī)群體有著明顯差異,醫(yī)保服務質(zhì)量關手到社保革。想要提高醫(yī)保服務質(zhì)量,應強化有效溝通,改進醫(yī)保服務工作過程立足于溝通,從而達到理想效果。
(一) 緩解醫(yī)患關系
強化有效溝通讓參;颊 和醫(yī)護人員得到認可,營造和諧的醫(yī)患系。在經(jīng)過對統(tǒng)籌費用支付形式調(diào)節(jié)后,對參保人員、醫(yī)院有著一定影醫(yī)院強化有效溝通,加強制度宣傳與解釋有助于緩解患者消極情緒,爭無上訪與投訴事件問題現(xiàn)象。
(二)降低醫(yī)療糾紛率
醫(yī)院定期舉辦活動,提倡主動解釋、事先解釋、宜教解釋、事后解等。耐心解釋進而讓患者理解醫(yī)護要求與制度要求,清楚診療方案作用要求,醫(yī)療過程中存在的預測風險,全面配合醫(yī)療工作,降低醫(yī)療糾紛事故。
(三)提高醫(yī)院公信力
有效溝通有助于擴 大醫(yī)患關系,提升醫(yī)院公信力寫社會影響力,地區(qū)醫(yī)院作為工傷保險、醫(yī)療保險、生育保險、農(nóng)村合作醫(yī)療定點醫(yī)務單位。醫(yī)院在省、市醫(yī)療單位年終醫(yī)療服務質(zhì)量審核獲得較高可信提升社會影響與公信力,提高醫(yī)院社會效益與技術水平、服務質(zhì)量,醫(yī)院建設發(fā)展。
三、啟示
第一,創(chuàng)新理念,提升認識。強化溝通作為緩解醫(yī)患關系的主要途有助于提升服務質(zhì)量,也是管理人員具備較高職業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。I管理人員應以病人為主體、以質(zhì)量提高為宗旨,認識到有效溝通的重用,提高交流認知,主動學習。第二,完善醫(yī)保體制,提高監(jiān)督管理大強化溝通應有完善的制度與監(jiān)管激勵制度,實踐證明,醫(yī)院構建崗位體制、監(jiān)管審核制度、激勵制度有助于醫(yī)保人員規(guī)范自身行為,有效促進服務質(zhì)量提升。第三,定期培訓,提高綜合水平。醫(yī)保管理人員解醫(yī)保制度與政策,學習醫(yī)學、人文、 社會學、心理學知識且學會應通技巧。
結語:
綜合分析。強化有效溝通,提高服務質(zhì)量應立足于多方面、全明確溝通意向與溝通內(nèi)容。同時,利用語言交流技巧為患者解答問題而緩解醫(yī)患關系,提高服務水平。
參考文獻:
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作者:劉燦明
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