強化有效溝通提升醫(yī)保服務質量

　　摘要:伴隨著新醫(yī)療改革制度的深化，醫(yī)保服務質量有了明顯提升，提出強化溝通、避免醫(yī)療糾紛、提高醫(yī)院公信力。據(jù)調查顯示，醫(yī)院80%醫(yī)療矛盾即是由于缺乏溝通、溝通不當造成。因此，做好溝通從而提升醫(yī)保服務質量，成為當前醫(yī)療改革的重要研究課題。就此，文章就強化有效溝通，提升醫(yī)保服務質量進行簡要分析。

　　關鍵詞:有效溝通:醫(yī)保服務:質量提升

　　現(xiàn)如今，醫(yī)患關系已經(jīng)成為醫(yī)療建設發(fā)展的重要內容，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛主要原因就是缺少交流溝通。對此，還需要各醫(yī)院注重醫(yī)護人員技能水提升，提高其溝通交流水平，從而提高醫(yī)保服務質量，緩解醫(yī)患關系緊現(xiàn)象。

　　醫(yī)保論文范例：新形勢下醫(yī)院醫(yī)保工作面臨的問題分析

　　一、強化有效溝通，提高醫(yī)保服務質量方法

　　(一) 明確目標

　　第一，確定溝通對象。醫(yī)護人員在溝通前應清楚溝通對象，醫(yī)保溝通象可以為:參�；颊�、家屬、辦理人員、領導等。面對不同的溝通目標有不同的溝通方法與內容。第二，確定溝通需要解決的問題，若溝通目不清楚醫(yī)保制度與要求，則需要相關人員為其排解困難，的清楚醫(yī)保政進而明白就醫(yī)。第三，確定溝通內容。溝通過程中需要明確傳遞的信息、心、核心，例如:對科室中工作問題溝通過程中應找到其原因、影響要， 解決方法，便于有關人員及時溝通。此外，注重搜集醫(yī)務人員對醫(yī)保作的可行性意見。第四，做好角色定位，有助于溝通的順利開展。醫(yī)保理人員扮演著多重身份，一方面是服務人員、另方面也是管理人員、傳人員等，在面對不同的溝通對象時扮演的角色不同。所以，還應做好色定位。

　　(二)清楚溝通內容并注意表達技巧

　　第一，溝通過程中傾聽是主要基本活動。通過傾聽能夠掌握說話者內想法，便于感同身受，找到說服說話者的契合點，使對方感受到傾聽人關注進而贏得信任。傾聽時應注意以下幾點:首先，有耐心的傾聽。其能夠利用語言優(yōu)勢與技巧幫助傾聽。適當回應能夠讓說話者感到傾聽的理解， 便于二者順利交流。最后，學會使用肢體語言幫助傾聽.溝通認真注視對方目光，懂得尊重對方，例如: 一個微笑、一個肯定的眼適當?shù)淖藙荨?/p>

　　第二，問清楚。雙方溝通時也要注意提問形式與技巧，開放式提問，將觀察、傾聽、思考融合進而獲得更多信息，確保溝通順利。例如：參保人想要清楚自身住院費用的保險比重，醫(yī)保管理人員需要懂得種類，確定參保類別，結合醫(yī)保有關制度要求進行科學解釋。第三，想清楚。溝通過程中也要一邊動腦思考、一邊溝通，溝通時應立足于對方信息找到核心，清楚對方表達意向。此外，清楚表達內容，猜測思考清楚怎樣回應、怎樣組織回答，進而通過適當?shù)恼Z言溝通表達。第四，表達清楚。表達也是溝通時的另一種基本活動，形象的宣傳，適當?shù)慕忉專�清楚的回答，對于雙方順利溝通也有著重要影響。醫(yī)保管理人員應具備較語言表達水平與藝術修養(yǎng)， 相同的話，不同的表達語言、語調會產(chǎn)生的溝通效果。首先，說普通話，學會利用禮貌用語:溝通時注重語速、語氣的控制:語言應精簡、通俗.其次，注意用詞得當，防止產(chǎn)生誤會。

　　(三)問題回顧與反思

　　溝通時應經(jīng)驗積累、溝通不足、工作啟示等，做好問題反思與回顧，提升溝通水平。例如: -位患者對所交費用有疑問且消極情緒，帶有消極情緒主要因為患者多方詢問無果。此時，需要醫(yī)保管理人員在解釋時注意態(tài)度、語言、行為得當進而為患者答疑解惑。在其過程中存在的問題為:第一，其他工作人員為認真傾聽:第二，用詞不當、態(tài)度消極、責任拖鞋。對工作的啟示為:一些患者對費用承擔比重存在誤會，工作人員通過直觀的形式溝通詮釋。溝通過程中靈活應用畫圖形式幫助患者想清楚費用比重.在今后工作中應改進醫(yī)保制度與責任制度，安排專業(yè)人員負責為患解決問題:注重語言規(guī)范且進行問題歸納、提升溝通質量與效率。

　　二、強化有效溝通，醫(yī)保服務質量效果

　　醫(yī)�；颊吲c其他醫(yī)群體有著明顯差異，醫(yī)保服務質量關手到社保革。想要提高醫(yī)保服務質量，應強化有效溝通，改進醫(yī)保服務工作過程立足于溝通，從而達到理想效果。

　　(一) 緩解醫(yī)患關系

　　強化有效溝通讓參�；颊� 和醫(yī)護人員得到認可，營造和諧的醫(yī)患系。在經(jīng)過對統(tǒng)籌費用支付形式調節(jié)后，對參保人員、醫(yī)院有著一定影醫(yī)院強化有效溝通，加強制度宣傳與解釋有助于緩解患者消極情緒，爭無上訪與投訴事件問題現(xiàn)象。

　　(二)降低醫(yī)療糾紛率

　　醫(yī)院定期舉辦活動，提倡主動解釋、事先解釋、宜教解釋、事后解等。耐心解釋進而讓患者理解醫(yī)護要求與制度要求，清楚診療方案作用要求，醫(yī)療過程中存在的預測風險，全面配合醫(yī)療工作，降低醫(yī)療糾紛事故。

　　(三)提高醫(yī)院公信力

　　有效溝通有助于擴 大醫(yī)患關系，提升醫(yī)院公信力寫社會影響力，地區(qū)醫(yī)院作為工傷保險、醫(yī)療保險、生育保險、農村合作醫(yī)療定點醫(yī)務單位。醫(yī)院在省、市醫(yī)療單位年終醫(yī)療服務質量審核獲得較高可信提升社會影響與公信力，提高醫(yī)院社會效益與技術水平、服務質量，醫(yī)院建設發(fā)展。

　　三、啟示

　　第一，創(chuàng)新理念，提升認識。強化溝通作為緩解醫(yī)患關系的主要途有助于提升服務質量，也是管理人員具備較高職業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。I管理人員應以病人為主體、以質量提高為宗旨，認識到有效溝通的重用，提高交流認知，主動學習。第二，完善醫(yī)保體制，提高監(jiān)督管理大強化溝通應有完善的制度與監(jiān)管激勵制度，實踐證明，醫(yī)院構建崗位體制、監(jiān)管審核制度、激勵制度有助于醫(yī)保人員規(guī)范自身行為，有效促進服務質量提升。第三，定期培訓，提高綜合水平。醫(yī)保管理人員解醫(yī)保制度與政策，學習醫(yī)學、人文、 社會學、心理學知識且學會應通技巧。

　　結語:

　　綜合分析。強化有效溝通，提高服務質量應立足于多方面、全明確溝通意向與溝通內容。同時，利用語言交流技巧為患者解答問題而緩解醫(yī)患關系，提高服務水平。

　　參考文獻:

　　([]杜會征，黑蘊紅，焦衛(wèi)平:關于提升醫(yī)院醫(yī)保窗口服務質量及優(yōu)化患者報銷流程的幾點思考].臨床醫(yī)藥實踐，2017 (09).

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　　[3]陳惠容，歐凡.醫(yī)院是醫(yī)保政策的“落腳點”{J}.中國社會保障，2017(01)

　　作者：劉燦明

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