強(qiáng)化有效溝通提升醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量

　　摘要:伴隨著新醫(yī)療改革制度的深化，醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升，提出強(qiáng)化溝通、避免醫(yī)療糾紛、提高醫(yī)院公信力。據(jù)調(diào)查顯示，醫(yī)院80%醫(yī)療矛盾即是由于缺乏溝通、溝通不當(dāng)造成。因此，做好溝通從而提升醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量，成為當(dāng)前醫(yī)療改革的重要研究課題。就此，文章就強(qiáng)化有效溝通，提升醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

　　關(guān)鍵詞:有效溝通:醫(yī)保服務(wù):質(zhì)量提升

　　現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為醫(yī)療建設(shè)發(fā)展的重要內(nèi)容，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛主要原因就是缺少交流溝通。對(duì)此，還需要各醫(yī)院注重醫(yī)護(hù)人員技能水提升，提高其溝通交流水平，從而提高醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量，緩解醫(yī)患關(guān)系緊現(xiàn)象。

　　醫(yī)保論文范例：新形勢(shì)下醫(yī)院醫(yī)保工作面臨的問題分析

　　一、強(qiáng)化有效溝通，提高醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量方法

　　(一) 明確目標(biāo)

　　第一，確定溝通對(duì)象。醫(yī)護(hù)人員在溝通前應(yīng)清楚溝通對(duì)象，醫(yī)保溝通象可以為:參�；颊�、家屬、辦理人員、領(lǐng)導(dǎo)等。面對(duì)不同的溝通目標(biāo)有不同的溝通方法與內(nèi)容。第二，確定溝通需要解決的問題，若溝通目不清楚醫(yī)保制度與要求，則需要相關(guān)人員為其排解困難，的清楚醫(yī)保政進(jìn)而明白就醫(yī)。第三，確定溝通內(nèi)容。溝通過(guò)程中需要明確傳遞的信息、心、核心，例如:對(duì)科室中工作問題溝通過(guò)程中應(yīng)找到其原因、影響要， 解決方法，便于有關(guān)人員及時(shí)溝通。此外，注重搜集醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)保作的可行性意見。第四，做好角色定位，有助于溝通的順利開展。醫(yī)保理人員扮演著多重身份，一方面是服務(wù)人員、另方面也是管理人員、傳人員等，在面對(duì)不同的溝通對(duì)象時(shí)扮演的角色不同。所以，還應(yīng)做好色定位。

　　(二)清楚溝通內(nèi)容并注意表達(dá)技巧

　　第一，溝通過(guò)程中傾聽是主要基本活動(dòng)。通過(guò)傾聽能夠掌握說(shuō)話者內(nèi)想法，便于感同身受，找到說(shuō)服說(shuō)話者的契合點(diǎn)，使對(duì)方感受到傾聽人關(guān)注進(jìn)而贏得信任。傾聽時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):首先，有耐心的傾聽。其能夠利用語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)與技巧幫助傾聽。適當(dāng)回應(yīng)能夠讓說(shuō)話者感到傾聽的理解， 便于二者順利交流。最后，學(xué)會(huì)使用肢體語(yǔ)言幫助傾聽.溝通認(rèn)真注視對(duì)方目光，懂得尊重對(duì)方，例如: 一個(gè)微笑、一個(gè)肯定的眼適當(dāng)?shù)淖藙?shì)。

　　第二，問清楚。雙方溝通時(shí)也要注意提問形式與技巧，開放式提問，將觀察、傾聽、思考融合進(jìn)而獲得更多信息，確保溝通順利。例如：參保人想要清楚自身住院費(fèi)用的保險(xiǎn)比重，醫(yī)保管理人員需要懂得種類，確定參保類別，結(jié)合醫(yī)保有關(guān)制度要求進(jìn)行科學(xué)解釋。第三，想清楚。溝通過(guò)程中也要一邊動(dòng)腦思考、一邊溝通，溝通時(shí)應(yīng)立足于對(duì)方信息找到核心，清楚對(duì)方表達(dá)意向。此外，清楚表達(dá)內(nèi)容，猜測(cè)思考清楚怎樣回應(yīng)、怎樣組織回答，進(jìn)而通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通表達(dá)。第四，表達(dá)清楚。表達(dá)也是溝通時(shí)的另一種基本活動(dòng)，形象的宣傳，適當(dāng)?shù)慕忉�，清楚的回答，�?duì)于雙方順利溝通也有著重要影響。醫(yī)保管理人員應(yīng)具備較語(yǔ)言表達(dá)水平與藝術(shù)修養(yǎng)， 相同的話，不同的表達(dá)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)會(huì)產(chǎn)生的溝通效果。首先，說(shuō)普通話，學(xué)會(huì)利用禮貌用語(yǔ):溝通時(shí)注重語(yǔ)速、語(yǔ)氣的控制:語(yǔ)言應(yīng)精簡(jiǎn)、通俗.其次，注意用詞得當(dāng)，防止產(chǎn)生誤會(huì)。

　　(三)問題回顧與反思

　　溝通時(shí)應(yīng)經(jīng)驗(yàn)積累、溝通不足、工作啟示等，做好問題反思與回顧，提升溝通水平。例如: -位患者對(duì)所交費(fèi)用有疑問且消極情緒，帶有消極情緒主要因?yàn)榛颊叨喾皆儐枱o(wú)果。此時(shí)，需要醫(yī)保管理人員在解釋時(shí)注意態(tài)度、語(yǔ)言、行為得當(dāng)進(jìn)而為患者答疑解惑。在其過(guò)程中存在的問題為:第一，其他工作人員為認(rèn)真傾聽:第二，用詞不當(dāng)、態(tài)度消極、責(zé)任拖鞋。對(duì)工作的啟示為:一些患者對(duì)費(fèi)用承擔(dān)比重存在誤會(huì)，工作人員通過(guò)直觀的形式溝通詮釋。溝通過(guò)程中靈活應(yīng)用畫圖形式幫助患者想清楚費(fèi)用比重.在今后工作中應(yīng)改進(jìn)醫(yī)保制度與責(zé)任制度，安排專業(yè)人員負(fù)責(zé)為患解決問題:注重語(yǔ)言規(guī)范且進(jìn)行問題歸納、提升溝通質(zhì)量與效率。

　　二、強(qiáng)化有效溝通，醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量效果

　　醫(yī)�；颊吲c其他醫(yī)群體有著明顯差異，醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量關(guān)手到社保革。想要提高醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)強(qiáng)化有效溝通，改進(jìn)醫(yī)保服務(wù)工作過(guò)程立足于溝通，從而達(dá)到理想效果。

　　(一) 緩解醫(yī)患關(guān)系

　　強(qiáng)化有效溝通讓參�；颊� 和醫(yī)護(hù)人員得到認(rèn)可，營(yíng)造和諧的醫(yī)患系。在經(jīng)過(guò)對(duì)統(tǒng)籌費(fèi)用支付形式調(diào)節(jié)后，對(duì)參保人員、醫(yī)院有著一定影醫(yī)院強(qiáng)化有效溝通，加強(qiáng)制度宣傳與解釋有助于緩解患者消極情緒，爭(zhēng)無(wú)上訪與投訴事件問題現(xiàn)象。

　　(二)降低醫(yī)療糾紛率

　　醫(yī)院定期舉辦活動(dòng)，提倡主動(dòng)解釋、事先解釋、宜教解釋、事后解等。耐心解釋進(jìn)而讓患者理解醫(yī)護(hù)要求與制度要求，清楚診療方案作用要求，醫(yī)療過(guò)程中存在的預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)，全面配合醫(yī)療工作，降低醫(yī)療糾紛事故。

　　(三)提高醫(yī)院公信力

　　有效溝通有助于擴(kuò) 大醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院公信力寫社會(huì)影響力，地區(qū)醫(yī)院作為工傷保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、農(nóng)村合作醫(yī)療定點(diǎn)醫(yī)務(wù)單位。醫(yī)院在省、市醫(yī)療單位年終醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量審核獲得較高可信提升社會(huì)影響與公信力，提高醫(yī)院社會(huì)效益與技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院建設(shè)發(fā)展。

　　三、啟示

　　第一，創(chuàng)新理念，提升認(rèn)識(shí)。強(qiáng)化溝通作為緩解醫(yī)患關(guān)系的主要途有助于提升服務(wù)質(zhì)量，也是管理人員具備較高職業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。I管理人員應(yīng)以病人為主體、以質(zhì)量提高為宗旨，認(rèn)識(shí)到有效溝通的重用，提高交流認(rèn)知，主動(dòng)學(xué)習(xí)。第二，完善醫(yī)保體制，提高監(jiān)督管理大強(qiáng)化溝通應(yīng)有完善的制度與監(jiān)管激勵(lì)制度，實(shí)踐證明，醫(yī)院構(gòu)建崗位體制、監(jiān)管審核制度、激勵(lì)制度有助于醫(yī)保人員規(guī)范自身行為，有效促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。第三，定期培訓(xùn)，提高綜合水平。醫(yī)保管理人員解醫(yī)保制度與政策，學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)、人文、 社會(huì)學(xué)、心理學(xué)知識(shí)且學(xué)會(huì)應(yīng)通技巧。

　　結(jié)語(yǔ):

　　綜合分析。強(qiáng)化有效溝通，提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)立足于多方面、全明確溝通意向與溝通內(nèi)容。同時(shí)，利用語(yǔ)言交流技巧為患者解答問題而緩解醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)水平。

　　參考文獻(xiàn):

　　([]杜會(huì)征，黑蘊(yùn)紅，焦衛(wèi)平:關(guān)于提升醫(yī)院醫(yī)保窗口服務(wù)質(zhì)量及優(yōu)化患者報(bào)銷流程的幾點(diǎn)思考].臨床醫(yī)藥實(shí)踐，2017 (09).

　　([2]王爽 長(zhǎng)春市雙陽(yáng)區(qū)醫(yī)保窗口以“三化”建設(shè)提升服務(wù)質(zhì)量[).勞動(dòng)保障世界，2017 (25).

　　[3]陳惠容，歐凡.醫(yī)院是醫(yī)保政策的“落腳點(diǎn)”{J}.中國(guó)社會(huì)保障，2017(01)

　　作者：劉燦明

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