本文摘要：本篇文章是由《 臨床合理用藥 》發(fā)表的一篇醫(yī)學(xué)論文，本刊貫徹理論與實踐相結(jié)合、普及與提高相結(jié)合、中西醫(yī)藥相結(jié)合的辦刊原則，交流臨床用藥的理論、實驗和臨床成果，弘揚中、西醫(yī)、藥文化，提高醫(yī)、藥學(xué)術(shù)氛圍，促進(jìn)臨床醫(yī)藥學(xué)的發(fā)展，保障人民群眾身體健
本篇文章是由《臨床合理用藥》發(fā)表的一篇醫(yī)學(xué)論文，本刊貫徹理論與實踐相結(jié)合、普及與提高相結(jié)合、中西醫(yī)藥相結(jié)合的辦刊原則，交流臨床用藥的理論、實驗和臨床成果，弘揚中、西醫(yī)、藥文化，提高醫(yī)、藥學(xué)術(shù)氛圍，促進(jìn)臨床醫(yī)藥學(xué)的發(fā)展，保障人民群眾身體健康。讀者對象為各級各類醫(yī)療機構(gòu)的臨床醫(yī)師和藥師，以及從事醫(yī)藥學(xué)教學(xué)、研究、生產(chǎn)的工作者。
【摘要】隨著人們生活水平的不斷提高，越來越關(guān)注自己的健康，體檢成為人們發(fā)現(xiàn)疾病、治療疾病以及維護健康的重要手段，在國民的保健中起著重要的作用。
【關(guān)鍵詞】 體檢中心;護理;管理
為了提高體檢中心的服務(wù)滿意度，營造出溫馨舒適的體檢環(huán)境，優(yōu)化體檢服務(wù)流程，合理分配人力資源以及切實有效的服務(wù)質(zhì)量控制，現(xiàn)就規(guī)范護理質(zhì)量管理體系對體檢中心護理工作列出幾點建議。
1 加強護理質(zhì)量管理
1.1 護理質(zhì)量管理是護理管理的核心
建立一整套完整的科學(xué)的質(zhì)量管理體系以適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和社會經(jīng)濟發(fā)展的需求，努力增強護理人員的現(xiàn)代化管理意識，使護士的每一項服務(wù)、每一項操作、每一種行為都有章可循、有據(jù)可依，達(dá)到護理質(zhì)量管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
1.2 強化人性化管理，提高護理人員整體良好的護士形象
通過文化滲透，體現(xiàn)“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，提高護士的積極性和工作熱情，增強主動服務(wù)意識素質(zhì)，融洽護士與體檢者的關(guān)系，為體檢者提供高效、優(yōu)質(zhì)、精湛的醫(yī)療護理服務(wù)，以達(dá)到未病先防，身心健康的體檢目的。
2 系統(tǒng)管理，規(guī)范護理服務(wù)流程
為提高體檢中心護理管理水平及工作效率，建立信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理體系，運用信息科學(xué)技術(shù)對體檢過程實行網(wǎng)絡(luò)化管理，充分發(fā)揮計算機優(yōu)勢，建立健全體檢人群的電子檔案，提高工作效率。
實行體檢前登記，協(xié)助體檢者交款并將其一般情況、體查項目錄入計算機;引用“套餐制”，醫(yī)務(wù)人員根據(jù)體檢者的要求及具體情況為其選擇適合的體檢項目，并可以即時從計算機調(diào)出。
3 強化護理理念
強化“一切為病人”、“為病人一切”的服務(wù)意識�，F(xiàn)代管理理論認(rèn)為，服務(wù)體系的邏輯起點是人的需求，邏輯的終點是為人民服務(wù)[1]。加強崗位培訓(xùn)，每周進(jìn)行一次培訓(xùn)課，包括禮儀復(fù)訓(xùn)、�？评碚撌谡n，使全體護士不斷更新服務(wù)觀念，提高理論知識水平。
(1)強調(diào)護理工作中的人性化服務(wù)語言，例如“七字做法”，不：不對體檢者說不字;笑：真誠微笑;請：做事請字當(dāng)先;好：見面道聲好;歉：不慎失誤道歉;雅：舉止優(yōu)雅;忍：發(fā)生矛盾忍讓當(dāng)先。遵循關(guān)心病人、尊重病人、體貼病人的原則，通過“六聲”、“十心”，體現(xiàn)熱情為體檢人員服務(wù)，即“來有問候聲，去有送別聲，體貼有關(guān)懷聲，不足有致歉聲，表揚有道謝聲，為體檢人員辦事有回聲”;“宣教熱心，解答耐心，工作盡心，護理細(xì)心，服務(wù)用心，做事專心，巡視留心，聽意見虛心，對體檢者關(guān)心，讓我們的護理工作充滿愛心”[2]。(2)護理工作人員要有高度的責(zé)任心、耐心和細(xì)心，機智靈活的應(yīng)變能力，豐富的健康保健知識，熟練的專業(yè)技術(shù)操作能力，良好的溝通技巧，熱情地接待每一位來檢者。對每位體檢對象，我們都要親切稱謂，主動熱情地接待和詢問，在最短時間的交流中對他們的情況做出判斷和區(qū)分。(3)護理工作人員在分診、導(dǎo)診的同時，還要密切觀察體檢人員的情緒反應(yīng)，按體檢流程維持好秩序，按先后順序排名進(jìn)行。對于行動不便、有特殊情況的老年人給予及時照顧，對其他待查人員做好安慰、解釋工作，取得他們的理解和配合，避免糾紛的發(fā)生。體檢完畢后，導(dǎo)診護士還應(yīng)耐心、細(xì)致地提醒體檢者有關(guān)注意事項。
4 提高體檢中心護士基本素質(zhì)
良好的職業(yè)道德和對自身素質(zhì)的培養(yǎng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，只有不斷強化服務(wù)細(xì)節(jié)管理才能確保服務(wù)質(zhì)量。體檢中心服務(wù)對象包括健康人群，他們對服務(wù)的需求多、要求高。護士除了應(yīng)具備醫(yī)學(xué)專業(yè)理論、護理技術(shù)外，還要有先進(jìn)的服務(wù)理念，較好的溝通能力，熟練的計算機操作能力，良好的健康教育和保健咨詢能力。護理人員應(yīng)在工作中貫穿主動、微笑和細(xì)節(jié)服務(wù)，規(guī)范體檢中心各崗位禮儀和文明用語標(biāo)準(zhǔn)，用真心、耐心、細(xì)心打造品牌體檢中心。
5 提供健康教育服務(wù)
5.1 做好科普宣傳工作
在體檢中心候診室、走廊等處設(shè)立健康教育櫥窗，根據(jù)不同的季節(jié)對常見疾病、多發(fā)病、流行病的預(yù)防、治療、保健知識進(jìn)行通俗易懂、圖文并茂的宣傳。
5.2 做好接待咨詢工作
護理人員做好接待體檢人員電話咨詢和面對面咨詢的工作，指導(dǎo)正確的生活方式和飲食結(jié)構(gòu)，修正不良的生活及飲食習(xí)慣，杜絕生活方式病的蔓延。
6 實行護理工作滿意度調(diào)查
滿意度最能體現(xiàn)體檢者的要求和期望，因而，也是我們推行護理質(zhì)量管理的終極目標(biāo)。通過調(diào)查護理工作的滿意程度，直接了解護理人員服務(wù)情況，明確改進(jìn)方向，以此來推動護理工作水平不斷提高，使之成為做好體檢中心護理工作的可靠保障。
6.1 量化各項指標(biāo)
以數(shù)值為依據(jù)，以客觀、真實、公開、公正為原則，每月檢查評比1次，充分調(diào)動護士的積極性，以期為體檢人員提供高質(zhì)量的護理服務(wù)。
6.2 設(shè)立體檢投訴箱
每月定時開箱收集體檢者意見;定期發(fā)放內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、護理操作水平、體檢者滿意度等方面的體檢人員滿意度調(diào)查表;隨機詢問體檢者，了解他們對護理工作的滿意程度。通過對體檢者提出的意見及滿意度調(diào)查進(jìn)行總結(jié)、分析、評價，反省護理工作中尚存的問題并及時提出改進(jìn)措施。
【參考文獻(xiàn)】
1 Wright PM，Snell SA.Toward an unifying framework for exploring fitanti flexibility in strategic human resource management.Academyof Management Review，1998，23(4)：756-772.
2 王桂杰，王桂茹，龔明月.護理質(zhì)量管理在體檢中心的應(yīng)用.護理管理雜志,2006,6(3)：23-24.
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