本文摘要：摘要：電力企業(yè)需要為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而更好的滿足客戶的需求，提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。95598電力客服作為電力企業(yè)的重要服務(wù)窗口，要求客服人員具有較高的綜合素質(zhì)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進一步提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。本文首先討論了做好95598電力
摘要：電力企業(yè)需要為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而更好的滿足客戶的需求，提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。95598電力客服作為電力企業(yè)的重要服務(wù)窗口，要求客服人員具有較高的綜合素質(zhì)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進一步提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。本文首先討論了做好95598電力客戶服務(wù)的意義，隨后分析了目前95598電力客戶服務(wù)工作存在的問題，并進一步提出如何提高95598電力客戶服務(wù)的質(zhì)量，希望為同行提供一定的參考。
關(guān)鍵詞：電力企業(yè);95598電力客服;服務(wù)質(zhì)量
1引言
同所有客服一樣，95598熱線服務(wù)也有人工服務(wù)和自動語音服務(wù)兩個部分組成，同時也有信息、手機APP、網(wǎng)站等服務(wù)渠道。用電客戶可以隨時撥打服務(wù)熱線來了解用電情況、用電故障報修等，此外還可以進行服務(wù)投訴、提出建議。經(jīng)過一些客服滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)。大多用電客戶都認為95598熱線服務(wù)簡單、方便，其推廣度特別高，但是還是存在一些問題，不斷有接收到客戶的投訴，本文就如何提高95598電力客服的服務(wù)質(zhì)量進行探討。
2做好95598電力客戶服務(wù)的意義
95598熱線客服主要受理的業(yè)務(wù)有咨詢查詢、業(yè)擴報裝、故障報修、投訴舉報、意見建議等，作為電力企業(yè)營銷的重要部分，通過電話作為橋梁，讓供電企業(yè)和客戶實現(xiàn)信息的聯(lián)系和溝通，實現(xiàn)了空間和時間上的“零距離”，為客戶提供了高效率、高質(zhì)量的服務(wù)，為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，展現(xiàn)了電力企業(yè)專業(yè)的服務(wù)水平，從而提高了企業(yè)的核心競爭力，為企業(yè)創(chuàng)造了更高的經(jīng)濟收益。
3目前95598熱線客戶存在的問題
3.1問題的解決存在滯后性
從目前的95598業(yè)務(wù)處理效率來說，由于業(yè)務(wù)處理具有集中性，加上電力行業(yè)運行特點，在用電高峰時期，呼叫中心的運營常常面臨著很大的壓力。用電高峰時期，由于大量的客戶在同一時間內(nèi)撥打熱線電話，設(shè)備和人力具有缺口，占線等情況也時常發(fā)生。并且業(yè)務(wù)集中處理，難以做到在短期內(nèi)完全解決所有客戶所反饋的問題。雖然很多電力企業(yè)都認識到了這一問題，開設(shè)了熱線服務(wù)、電子網(wǎng)絡(luò)渠道相結(jié)合等方法，提高了客戶訴求的解決效率。但是這些問題依舊嚴重影響著客戶對電力企業(yè)服務(wù)的滿意度。
3.2工作人員的服務(wù)態(tài)度問題
供電客服熱線工作人員所從事的工作對個人的情緒影響很大，由于他們需要每天接聽各行各業(yè)的客戶成百上千個的電話，同時還需要考慮各項的指標考核，這些都對心理素質(zhì)都有很大的考驗。作為一名熱線客服工作人員，此崗位要求工作人員要具備有很強的責任心、細心、耐心、理解能力等，這些都需要長期訓練、磨礪的，并且工作人員上崗后都需要一個長期的適應(yīng)過程，以后在工作中才能夠很好的處理一些客戶語氣不友好、態(tài)度不佳的情況，雖然這些情況發(fā)生率較低，一個投訴案例的發(fā)生對于企業(yè)的影響還是比較大的，不利于企業(yè)形象的維護，甚至還可能變成輿論事件，從而造成不可收拾的局面。
3.3業(yè)務(wù)處理能力有待提高
電力對于人們的日常生活來說基本是必不可少的，一旦發(fā)生供電問題，很容易引起社會的關(guān)注。而與人們生活最為密切的問題就是電力故障的維修，這也是電力企業(yè)向社會提供的核心服務(wù)之一，如果不能夠及時解決可能會引起社會大眾的反感，造成不可挽回的損失。由于各個地區(qū)的經(jīng)濟水平發(fā)展情況不同，有些地區(qū)的報修工作還存在很多的問題，例如維修不及時、搶修不夠準確等。此時，就要求電力企業(yè)在遣派維修人員前，務(wù)必仔細同客戶確認是哪一類問題，對故障進行預(yù)判，耐心回答客戶的疑問，如此才能夠有利于維護企業(yè)的形象，不然容易使得客戶產(chǎn)生反感的情緒，對電力企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生不滿。
4如何提高95598熱線服務(wù)水平
4.1改變客戶人員對其工作的認識
電力企業(yè)的存在最重要、最根本的意義就是實現(xiàn)經(jīng)濟價值，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而保證企業(yè)的發(fā)展。在電力企業(yè)的運行過程中，客戶服務(wù)貫穿于電力生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)，通過為客戶提供良好的服務(wù)，促使電力企業(yè)和客戶之間建立良好的合作關(guān)系，不僅能夠提高客戶的滿意度，得到客戶的認可，還能鞏固企業(yè)現(xiàn)有的客戶，降低企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益，為企業(yè)的發(fā)展提供良好的基礎(chǔ)，因此，95598的客服人員應(yīng)該認識到自身工作的重要性，樹立良好的服務(wù)意識，為用電客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.2提供更為個性化的服務(wù)
由于不同類型的客戶對供電服務(wù)的需求也不同，這就要求服務(wù)工作要有一定的針對性，針對每個客戶的特點來提供個性化的服務(wù)，進一步提高客戶的滿意度。在電力客服服務(wù)中，可以將銷售服務(wù)分為售前、售中、售后服務(wù)，提供一套全程的服務(wù)，根據(jù)用電客戶的需求不同，可以將服務(wù)分為初級、中級、高級服務(wù)，根據(jù)客戶群體的不同，可以將服務(wù)分為特色服務(wù)、差異化服務(wù)以及個性化服務(wù)。由于每個客戶都有自己的特點，并且需求也不盡相同，因此在具體服務(wù)中，應(yīng)該對每個客戶進行詳細的了解，從而提供個性化的服務(wù)，促進企業(yè)更好的發(fā)展。
4.3以客戶服務(wù)為工作重心
95598客戶服務(wù)收到客戶的投訴是在所難免的，這時候就要求客戶服務(wù)工作人員耐心傾聽客戶的意見，并對投訴的原因進行了解，耐心地為客戶解決問題。在日常工作中，時刻保持良好的態(tài)度，同客戶交流要真心聽取客戶的心聲，并解答客戶所提出的疑問，盡量給客戶一個妥善的答復(fù)。在具體服務(wù)過程中，要求客戶人員不僅要言語睿智，而且要保證高質(zhì)量的服務(wù)，這樣才能夠避免客戶產(chǎn)生不良情緒。通過這樣長期的積累，供電企業(yè)才能夠樹立良好的企業(yè)形象，改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系，從而可以隱形的降低客服人員的工作量，促進企業(yè)的健康穩(wěn)定的發(fā)展。
4.4客服人員應(yīng)具有高度的責任感
客服熱線工作人員工作主要是為客戶解惑答疑，而客戶提出的問題中往往涉及到很多技術(shù)性的知識，因此客服工作人員必須具備一定的專業(yè)知識，這樣才能夠承受工作的壓力。同時客服人員也需要有意識的培養(yǎng)自己的思維，加快思想的創(chuàng)新，將自己打造成一名高素質(zhì)的客服人員，從而更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好的為電力企業(yè)發(fā)光發(fā)熱。
4.5客服人員提高電話溝通的技巧的訓練
在客服熱線服務(wù)的工作中，客服人員大多都是通過電話來解決客戶的問題，因此客服人員業(yè)務(wù)能力和電話溝通技巧有些直接的關(guān)系。通過電話溝通,客服人員不僅要在短時間內(nèi)解決客戶的問題，而且要讓客戶認可，從而提高客戶的滿意度。作為客服熱線服務(wù)工作人員，在日常的工作中，應(yīng)該將公司的利益放在首要的位置，注意自己的言行舉止，因為自己代表著公司。
在日常工作中，要特別重視自身聽、說等方面能力的訓練。此外，在接聽電話的過程中，要注意自身的語音、語調(diào)等，盡力做到聲音甜美，讓客戶感到舒服，這也為解決問題提供了一定的基礎(chǔ)。此外，在回答客戶的問題或者向客戶提問時，應(yīng)該注意語氣，適當使用敬語，從而保證溝通的順利進行。
電力論文投稿刊物：《中國電力教育》雜志隸屬于教育類期刊，1985年北京市創(chuàng)刊，在內(nèi)容上劃分為"學術(shù)研究"和"教育培訓"兩個版塊。針對電力方面的教育、培訓和人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域開展學術(shù)理論探討、政策法規(guī)解讀、工作實務(wù)交流、前沿新知介紹和資訊信息傳遞。
5結(jié)束語
電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，95598電力客服扮演著重要的角色，它的服務(wù)質(zhì)量直接影響企業(yè)的發(fā)展，因此,電力企業(yè)需要95598客服人員不斷提高溝通能力、表達能力等綜合素質(zhì)，以最好的狀態(tài)來面對客戶，盡量為客戶在最短的時間內(nèi)解決問題。客服人員在提供服務(wù)的過程中，應(yīng)該善于調(diào)整自己的心態(tài)，以積極的態(tài)度來和客戶進行有效的溝通，為解決問題提供良好的基礎(chǔ)。此外，電力企業(yè)還要完善自身服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量進一步提高，這對于企業(yè)健康、穩(wěn)定的運行是十分重要的。
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作者：王淼
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