本文摘要：摘要：電力企業(yè)需要為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而更好的滿足客戶的需求，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。95598電力客服作為電力企業(yè)的重要服務(wù)窗口，要求客服人員具有較高的綜合素質(zhì)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。本文首先討論了做好95598電力
摘要：電力企業(yè)需要為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而更好的滿足客戶的需求，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。95598電力客服作為電力企業(yè)的重要服務(wù)窗口，要求客服人員具有較高的綜合素質(zhì)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。本文首先討論了做好95598電力客戶服務(wù)的意義，隨后分析了目前95598電力客戶服務(wù)工作存在的問(wèn)題，并進(jìn)一步提出如何提高95598電力客戶服務(wù)的質(zhì)量，希望為同行提供一定的參考。
關(guān)鍵詞：電力企業(yè);95598電力客服;服務(wù)質(zhì)量
1引言
同所有客服一樣，95598熱線服務(wù)也有人工服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)兩個(gè)部分組成，同時(shí)也有信息、手機(jī)APP、網(wǎng)站等服務(wù)渠道。用電客戶可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線來(lái)了解用電情況、用電故障報(bào)修等，此外還可以進(jìn)行服務(wù)投訴、提出建議。經(jīng)過(guò)一些客服滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)。大多用電客戶都認(rèn)為95598熱線服務(wù)簡(jiǎn)單、方便，其推廣度特別高，但是還是存在一些問(wèn)題，不斷有接收到客戶的投訴，本文就如何提高95598電力客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討。
2做好95598電力客戶服務(wù)的意義
95598熱線客服主要受理的業(yè)務(wù)有咨詢查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議等，作為電力企業(yè)營(yíng)銷的重要部分，通過(guò)電話作為橋梁，讓供電企業(yè)和客戶實(shí)現(xiàn)信息的聯(lián)系和溝通，實(shí)現(xiàn)了空間和時(shí)間上的“零距離”，為客戶提供了高效率、高質(zhì)量的服務(wù)，為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，展現(xiàn)了電力企業(yè)專業(yè)的服務(wù)水平，從而提高了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)創(chuàng)造了更高的經(jīng)濟(jì)收益。
3目前95598熱線客戶存在的問(wèn)題
3.1問(wèn)題的解決存在滯后性
從目前的95598業(yè)務(wù)處理效率來(lái)說(shuō)，由于業(yè)務(wù)處理具有集中性，加上電力行業(yè)運(yùn)行特點(diǎn)，在用電高峰時(shí)期，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)常常面臨著很大的壓力。用電高峰時(shí)期，由于大量的客戶在同一時(shí)間內(nèi)撥打熱線電話，設(shè)備和人力具有缺口，占線等情況也時(shí)常發(fā)生。并且業(yè)務(wù)集中處理，難以做到在短期內(nèi)完全解決所有客戶所反饋的問(wèn)題。雖然很多電力企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了這一問(wèn)題，開設(shè)了熱線服務(wù)、電子網(wǎng)絡(luò)渠道相結(jié)合等方法，提高了客戶訴求的解決效率。但是這些問(wèn)題依舊嚴(yán)重影響著客戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)的滿意度。
3.2工作人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題
供電客服熱線工作人員所從事的工作對(duì)個(gè)人的情緒影響很大，由于他們需要每天接聽各行各業(yè)的客戶成百上千個(gè)的電話，同時(shí)還需要考慮各項(xiàng)的指標(biāo)考核，這些都對(duì)心理素質(zhì)都有很大的考驗(yàn)。作為一名熱線客服工作人員，此崗位要求工作人員要具備有很強(qiáng)的責(zé)任心、細(xì)心、耐心、理解能力等，這些都需要長(zhǎng)期訓(xùn)練、磨礪的，并且工作人員上崗后都需要一個(gè)長(zhǎng)期的適應(yīng)過(guò)程，以后在工作中才能夠很好的處理一些客戶語(yǔ)氣不友好、態(tài)度不佳的情況，雖然這些情況發(fā)生率較低，一個(gè)投訴案例的發(fā)生對(duì)于企業(yè)的影響還是比較大的，不利于企業(yè)形象的維護(hù)，甚至還可能變成輿論事件，從而造成不可收拾的局面。
3.3業(yè)務(wù)處理能力有待提高
電力對(duì)于人們的日常生活來(lái)說(shuō)基本是必不可少的，一旦發(fā)生供電問(wèn)題，很容易引起社會(huì)的關(guān)注。而與人們生活最為密切的問(wèn)題就是電力故障的維修，這也是電力企業(yè)向社會(huì)提供的核心服務(wù)之一，如果不能夠及時(shí)解決可能會(huì)引起社會(huì)大眾的反感，造成不可挽回的損失。由于各個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展情況不同，有些地區(qū)的報(bào)修工作還存在很多的問(wèn)題，例如維修不及時(shí)、搶修不夠準(zhǔn)確等。此時(shí)，就要求電力企業(yè)在遣派維修人員前，務(wù)必仔細(xì)同客戶確認(rèn)是哪一類問(wèn)題，對(duì)故障進(jìn)行預(yù)判，耐心回答客戶的疑問(wèn)，如此才能夠有利于維護(hù)企業(yè)的形象，不然容易使得客戶產(chǎn)生反感的情緒，對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生不滿。
4如何提高95598熱線服務(wù)水平
4.1改變客戶人員對(duì)其工作的認(rèn)識(shí)
電力企業(yè)的存在最重要、最根本的意義就是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而保證企業(yè)的發(fā)展。在電力企業(yè)的運(yùn)行過(guò)程中，客戶服務(wù)貫穿于電力生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)為客戶提供良好的服務(wù)，促使電力企業(yè)和客戶之間建立良好的合作關(guān)系，不僅能夠提高客戶的滿意度，得到客戶的認(rèn)可，還能鞏固企業(yè)現(xiàn)有的客戶，降低企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)的發(fā)展提供良好的基礎(chǔ)，因此，95598的客服人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自身工作的重要性，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，為用電客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.2提供更為個(gè)性化的服務(wù)
由于不同類型的客戶對(duì)供電服務(wù)的需求也不同，這就要求服務(wù)工作要有一定的針對(duì)性，針對(duì)每個(gè)客戶的特點(diǎn)來(lái)提供個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)一步提高客戶的滿意度。在電力客服服務(wù)中，可以將銷售服務(wù)分為售前、售中、售后服務(wù)，提供一套全程的服務(wù)，根據(jù)用電客戶的需求不同，可以將服務(wù)分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)服務(wù)，根據(jù)客戶群體的不同，可以將服務(wù)分為特色服務(wù)、差異化服務(wù)以及個(gè)性化服務(wù)。由于每個(gè)客戶都有自己的特點(diǎn)，并且需求也不盡相同，因此在具體服務(wù)中，應(yīng)該對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行詳細(xì)的了解，從而提供個(gè)性化的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展。
4.3以客戶服務(wù)為工作重心
95598客戶服務(wù)收到客戶的投訴是在所難免的，這時(shí)候就要求客戶服務(wù)工作人員耐心傾聽客戶的意見(jiàn)，并對(duì)投訴的原因進(jìn)行了解，耐心地為客戶解決問(wèn)題。在日常工作中，時(shí)刻保持良好的態(tài)度，同客戶交流要真心聽取客戶的心聲，并解答客戶所提出的疑問(wèn)，盡量給客戶一個(gè)妥善的答復(fù)。在具體服務(wù)過(guò)程中，要求客戶人員不僅要言語(yǔ)睿智，而且要保證高質(zhì)量的服務(wù)，這樣才能夠避免客戶產(chǎn)生不良情緒。通過(guò)這樣長(zhǎng)期的積累，供電企業(yè)才能夠樹立良好的企業(yè)形象，改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系，從而可以隱形的降低客服人員的工作量，促進(jìn)企業(yè)的健康穩(wěn)定的發(fā)展。
4.4客服人員應(yīng)具有高度的責(zé)任感
客服熱線工作人員工作主要是為客戶解惑答疑，而客戶提出的問(wèn)題中往往涉及到很多技術(shù)性的知識(shí)，因此客服工作人員必須具備一定的專業(yè)知識(shí)，這樣才能夠承受工作的壓力。同時(shí)客服人員也需要有意識(shí)的培養(yǎng)自己的思維，加快思想的創(chuàng)新，將自己打造成一名高素質(zhì)的客服人員，從而更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好的為電力企業(yè)發(fā)光發(fā)熱。
4.5客服人員提高電話溝通的技巧的訓(xùn)練
在客服熱線服務(wù)的工作中，客服人員大多都是通過(guò)電話來(lái)解決客戶的問(wèn)題，因此客服人員業(yè)務(wù)能力和電話溝通技巧有些直接的關(guān)系。通過(guò)電話溝通,客服人員不僅要在短時(shí)間內(nèi)解決客戶的問(wèn)題，而且要讓客戶認(rèn)可，從而提高客戶的滿意度。作為客服熱線服務(wù)工作人員，在日常的工作中，應(yīng)該將公司的利益放在首要的位置，注意自己的言行舉止，因?yàn)樽约捍碇尽?/p>
在日常工作中，要特別重視自身聽、說(shuō)等方面能力的訓(xùn)練。此外，在接聽電話的過(guò)程中，要注意自身的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等，盡力做到聲音甜美，讓客戶感到舒服，這也為解決問(wèn)題提供了一定的基礎(chǔ)。此外，在回答客戶的問(wèn)題或者向客戶提問(wèn)時(shí)，應(yīng)該注意語(yǔ)氣，適當(dāng)使用敬語(yǔ)，從而保證溝通的順利進(jìn)行。
電力論文投稿刊物：《中國(guó)電力教育》雜志隸屬于教育類期刊，1985年北京市創(chuàng)刊，在內(nèi)容上劃分為"學(xué)術(shù)研究"和"教育培訓(xùn)"兩個(gè)版塊。針對(duì)電力方面的教育、培訓(xùn)和人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域開展學(xué)術(shù)理論探討、政策法規(guī)解讀、工作實(shí)務(wù)交流、前沿新知介紹和資訊信息傳遞。
5結(jié)束語(yǔ)
電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，95598電力客服扮演著重要的角色，它的服務(wù)質(zhì)量直接影響企業(yè)的發(fā)展，因此,電力企業(yè)需要95598客服人員不斷提高溝通能力、表達(dá)能力等綜合素質(zhì)，以最好的狀態(tài)來(lái)面對(duì)客戶，盡量為客戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題�？头藛T在提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)該善于調(diào)整自己的心態(tài)，以積極的態(tài)度來(lái)和客戶進(jìn)行有效的溝通，為解決問(wèn)題提供良好的基礎(chǔ)。此外，電力企業(yè)還要完善自身服務(wù)體系，確保服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，這對(duì)于企業(yè)健康、穩(wěn)定的運(yùn)行是十分重要的。
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作者：王淼
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