本文摘要：下面是兩篇關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的論文范文，第一篇論文介紹了提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐，主要對(duì)提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐展開(kāi)深入研究，探討藥學(xué)服務(wù)改革的措施。第二篇論文介紹了區(qū)域旅游服務(wù)質(zhì)量，想要實(shí)現(xiàn)區(qū)域旅游的更好發(fā)展，就要采取合理化措施。以下是詳細(xì)介紹
下面是兩篇關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的論文范文，第一篇論文介紹了提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐，主要對(duì)提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐展開(kāi)深入研究，探討藥學(xué)服務(wù)改革的措施。第二篇論文介紹了區(qū)域旅游服務(wù)質(zhì)量，想要實(shí)現(xiàn)區(qū)域旅游的更好發(fā)展，就要采取合理化措施。以下是詳細(xì)介紹。
《提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐》
【摘要】在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程中，醫(yī)療服務(wù)作為民眾生活的基礎(chǔ)需求而受到了廣泛關(guān)注。由于時(shí)代的改變，民眾的身體狀況也有所變化，各種新型疾病也層出不窮，這對(duì)藥學(xué)服務(wù)提出了更高的要求。因此，通過(guò)信息化手段不斷改進(jìn)藥學(xué)服務(wù)，建立適應(yīng)新時(shí)代的藥學(xué)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前醫(yī)藥集團(tuán)工作的重點(diǎn)。本文主要對(duì)提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐展開(kāi)深入研究，為醫(yī)藥集團(tuán)藥學(xué)服務(wù)改革提供借鑒。
【關(guān)鍵詞】藥學(xué)服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;實(shí)踐
藥學(xué)服務(wù)與民眾的醫(yī)療體驗(yàn)息息相關(guān)，特別是目前的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量試點(diǎn)的建立，更加促進(jìn)了藥學(xué)服務(wù)事業(yè)的推廣，當(dāng)然，關(guān)于新時(shí)期藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的考核、管理也是當(dāng)前醫(yī)藥集團(tuán)工作的關(guān)鍵。因此，通過(guò)對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的研究，可以深入了解患者的需求以及現(xiàn)階段藥學(xué)服務(wù)中存在的不足之處，進(jìn)而加以改進(jìn)，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量水平，樹(shù)立良好的醫(yī)藥集團(tuán)的品牌形象。
1提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的措施
1.1藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)與反饋
醫(yī)藥代表在向醫(yī)院或藥店經(jīng)銷商推廣銷售藥品時(shí)，應(yīng)掌握藥品的基礎(chǔ)理論知識(shí)，如該藥品的研發(fā)來(lái)源、歷史背景、市場(chǎng)發(fā)展、藥理作用、臨床效果、同類比較以及相關(guān)的政策、法規(guī)、方針、管理等，告知客戶藥品的相關(guān)信息，對(duì)于客戶不理解的地方應(yīng)進(jìn)行耐心解釋。加強(qiáng)與醫(yī)院、藥店的交流與溝通，觀察藥品療效和追蹤藥品的不良反應(yīng)，及時(shí)獲取病人用藥后的反饋結(jié)果，做好藥品不良反應(yīng)信息的收集工作，特別是重大不良反應(yīng)事件發(fā)生時(shí)，要與相關(guān)研發(fā)人員進(jìn)行溝通，開(kāi)展臨床用藥指導(dǎo)，詳細(xì)解釋藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)、不良反應(yīng)預(yù)防措施等，降低用藥不合理造成的不良事件，同時(shí)提高患者的依從性，為藥物使用的有效性、安全性提供保障[1]。
1.2控制藥品質(zhì)量
必須對(duì)藥品的質(zhì)量進(jìn)行全面合理的把控，首先，在藥品選材的過(guò)程中，選擇質(zhì)量合適的藥品，需要加強(qiáng)對(duì)購(gòu)藥渠道的嚴(yán)格審核，確保藥品的質(zhì)量，另外，需要對(duì)藥品進(jìn)行全面有效的養(yǎng)護(hù)和保管，保證藥品不會(huì)因過(guò)期而產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題。有些藥品因?yàn)樘厥庑�，往往與其他的藥品摻雜一起之后產(chǎn)生一定的不良反應(yīng)[2]，從而直接的影響了藥品的質(zhì)量，因此，醫(yī)藥集團(tuán)需要對(duì)藥品的質(zhì)量加強(qiáng)相關(guān)的檢測(cè)，在用藥的過(guò)程中對(duì)患者進(jìn)行實(shí)時(shí)的指導(dǎo)，防止發(fā)生不良反應(yīng)對(duì)患者的身體造成損害。
1.3提升審方和校對(duì)質(zhì)量
為了能夠進(jìn)一步保證患者能夠做到安全用藥，藥師需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)處方中可能存在的問(wèn)題和不足，將用藥風(fēng)險(xiǎn)扼殺在搖籃中。藥師若是未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題，則可能對(duì)患者的身體產(chǎn)生直接影響，從而造成醫(yī)患糾紛。每次用藥、取藥時(shí)都需要對(duì)患者的處方金額、藥品種類、數(shù)量、劑量、用法等進(jìn)行嚴(yán)格、認(rèn)真的查對(duì)。而審方則是多方面的，其中內(nèi)容包括：患者用藥合理性、是否存在配伍禁忌、藥品用法是否正確、是否存在反復(fù)用藥情況等[3]。
1.4對(duì)藥師進(jìn)行培訓(xùn)
藥師是藥學(xué)服務(wù)中的關(guān)鍵，但是現(xiàn)階段的藥師普遍存在專業(yè)能力不足，職業(yè)水平有限的問(wèn)題，因此，有關(guān)醫(yī)藥集團(tuán)要加大藥師的培訓(xùn)力度，可以通過(guò)邀請(qǐng)專家學(xué)者舉辦培訓(xùn)研修來(lái)拓展補(bǔ)充藥師的專業(yè)知識(shí)，提高藥師對(duì)臨床藥學(xué)、醫(yī)學(xué)的認(rèn)識(shí)程度。同時(shí)也要規(guī)范藥師的服務(wù)，要求藥師保持親切認(rèn)真的工作態(tài)度，為患者提供人性化的服務(wù)。另外，需要提升藥學(xué)服務(wù)人員的抗壓能力與溝通能力，主要是確保藥學(xué)服務(wù)人員可以患者進(jìn)行愉快的溝通，即便面對(duì)個(gè)別患者的不文明現(xiàn)象時(shí)也可以保持良好的心態(tài)。最后，需要加強(qiáng)藥學(xué)相關(guān)服務(wù)人員對(duì)臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)的有效掌握，保證相關(guān)人員能夠更好的跟患者進(jìn)行醫(yī)學(xué)知識(shí)的交流，建立和諧友愛(ài)的醫(yī)患關(guān)系。
2實(shí)施后工作效果
通過(guò)對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量試點(diǎn)實(shí)踐的考察，可以得出，前來(lái)就診、取藥患者的滿意度得到了明顯提升，同時(shí)相關(guān)藥品、制劑供應(yīng)量以及合格率均為100%，未發(fā)現(xiàn)一起采用變質(zhì)藥品或過(guò)期藥品案例，同時(shí)通過(guò)藥監(jiān)局的驗(yàn)收工作。藥房處方的差錯(cuò)率顯著降低，同時(shí)多年以來(lái)尚未發(fā)生一起藥品安全事故或醫(yī)患糾紛。醫(yī)藥集團(tuán)的藥房工作秩序良好，同時(shí)服務(wù)優(yōu)質(zhì)，在實(shí)行了信息化管理、收費(fèi)發(fā)藥服務(wù)以及藥品劃價(jià)電子化后，患者進(jìn)一步提升了對(duì)藥房的滿意度[4]。
3結(jié)語(yǔ)
綜上所述，藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量水平的提升并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的、一蹴而就的過(guò)程，它受到方方面面的影響，如藥品質(zhì)量、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)水平、市場(chǎng)變化等，因此，在現(xiàn)代化的藥學(xué)服務(wù)中，要先通過(guò)試點(diǎn)實(shí)踐來(lái)對(duì)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，進(jìn)而針對(duì)性的提出改進(jìn)措施，不斷規(guī)范藥學(xué)服務(wù)，全方面提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。這對(duì)于民眾深入了解藥學(xué)知識(shí)，環(huán)節(jié)醫(yī)患關(guān)系有著積極影響，同時(shí)可以促進(jìn)醫(yī)藥集團(tuán)的可持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
[1]徐麗華,梁金成,吳曉麗,等.品管圈用于提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐與效果[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2013,13(6):116-119.
[2]董洪燕,段沛濤.臨床提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐研究[J].中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生,2017,(12):6.
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[4]唐玲.臨床提升西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的臨床實(shí)踐分析[J].海峽藥學(xué),2017,29(8):285-286.
作者：葉萍 單位：江蘇省泰州市醫(yī)藥集團(tuán)
《區(qū)域旅游服務(wù)質(zhì)量》
摘要：本文通過(guò)對(duì)太原及周邊景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研，并使用IPA法對(duì)區(qū)域旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。經(jīng)過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)區(qū)域旅游預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和滿意度之間的差異顯著;消費(fèi)安全、旅游服務(wù)等14項(xiàng)指標(biāo)具有很大的優(yōu)勢(shì)，可以保持;交通服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生處于劣勢(shì)，需要重點(diǎn)完善，還有旅游咨詢和交通、購(gòu)物環(huán)境等都出現(xiàn)過(guò)度供給情況，想要實(shí)現(xiàn)區(qū)域旅游的更好發(fā)展，需要加強(qiáng)購(gòu)物物品、餐飲、設(shè)施的優(yōu)化，采取合理化的發(fā)展對(duì)策。
關(guān)鍵詞：區(qū)域旅游;IPA法;旅游服務(wù)質(zhì)量
旅游行業(yè)的發(fā)展對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)強(qiáng)勁的動(dòng)力，山西被確定為經(jīng)濟(jì)綜改區(qū)后更是為山西的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇，可以說(shuō)是成為山西發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，為山西充分利用、開(kāi)發(fā)旅游資源奠定了基礎(chǔ)。綜合國(guó)家旅游局及山西旅游局的相關(guān)信息，游客滿意度進(jìn)行調(diào)查，山西旅游行業(yè)最近幾年呈現(xiàn)向好的態(tài)勢(shì)，旅游服務(wù)滿意度也是逐年提升，但是在服務(wù)質(zhì)量方面仍有一些需要改進(jìn)的地方。面對(duì)旅游行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游行業(yè)的改革，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型變得非常重要。
1旅游服務(wù)質(zhì)量和測(cè)量
旅游服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)或旅行社等旅游企業(yè)向旅游消費(fèi)者提供服務(wù)以滿足旅游顧客需求的特性和特征的總和，具有過(guò)程性、主觀性、整體性等特征。從內(nèi)涵方面分析，旅游服務(wù)質(zhì)量包括勞務(wù)服務(wù)和實(shí)物、設(shè)施、無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容，可以將這些內(nèi)容分為軟件和硬件質(zhì)量。根據(jù)旅游服務(wù)中的主客聯(lián)系性，可以將服務(wù)質(zhì)量分成過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量。
從范圍上講，旅游服務(wù)質(zhì)量包括為目的地提供綜合性的服務(wù)、社區(qū)環(huán)境質(zhì)量、旅客和社區(qū)居民的互動(dòng)等要素。分析旅游服務(wù)質(zhì)量要從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、旅游者、行業(yè)的管理等三個(gè)方面進(jìn)行分析;提高旅游服務(wù)的質(zhì)量，要從旅游的供應(yīng)鏈、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)差異化、質(zhì)量的管理、營(yíng)銷品牌等方面入手。目前對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，基本上都是采取定量實(shí)證的研究方式，而西方使用的IPA方法比較多。IPA法就是建立旅游服務(wù)評(píng)價(jià)模型，主要分析的是服務(wù)績(jī)效與質(zhì)量因素，研究的數(shù)據(jù)結(jié)果可以為旅游管理者提供更好的幫助，它能更好地提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
2IPA研究方法
2.1IPA法
IPA法最早在1977年被提出，它沒(méi)有規(guī)定的量表，它的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)量和測(cè)量維度存在很大的擴(kuò)展性，信譽(yù)度和績(jī)效都是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行檢測(cè)�；静呗跃褪抢梅⻊�(wù)評(píng)價(jià)因子和設(shè)計(jì)績(jī)效來(lái)判定旅游服務(wù)的質(zhì)量。實(shí)施IPA的步驟包括：(1)明確檢測(cè)的服務(wù)對(duì)象質(zhì)量因子;(2)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查分析每個(gè)顧客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量因子重要性和績(jī)效的評(píng)價(jià);(3)建立縱橫軸，分別以滿意度和重要性為坐標(biāo)值，將重要性和滿意度的平均值作為中心，建立IPA的矩陣象限圖;(4)根據(jù)4個(gè)象限進(jìn)行分析，第一個(gè)象限是顧客的滿意度和重要性都比較高，可以繼續(xù)保持。第二個(gè)象限則是滿意度高，重要性低，出現(xiàn)供給過(guò)度，需要進(jìn)行調(diào)整戰(zhàn)略。第三個(gè)象限表現(xiàn)為滿意度低、重要性也低，需要重點(diǎn)改善。第四個(gè)象限，顧客滿意度低，重要性高，可以針對(duì)性改進(jìn)。
2.2指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)
本次研究主要分析了包珺瑋[1]等、黃怡[2]等、張瓊銳[3]等、劉坤梅[4]等、萬(wàn)瑩[5]等相關(guān)研究，在對(duì)一些專業(yè)的旅游家、企業(yè)專家和管理專家進(jìn)行咨詢，建立相關(guān)的調(diào)查問(wèn)卷，其中包括：住宿、景區(qū)、旅行社、餐飲、交通、旅游公共服務(wù)、購(gòu)物、娛樂(lè)等8項(xiàng)要素相關(guān)的36個(gè)質(zhì)量指標(biāo)。建立一個(gè)8大要素評(píng)價(jià)體系，其中36(變量)×2(滿意度、重要性)=72項(xiàng)調(diào)查問(wèn)題，選擇5點(diǎn)式進(jìn)行數(shù)據(jù)量表分析。
2.3數(shù)據(jù)對(duì)象
本次研究主要針對(duì)于太原及周邊景區(qū)，包括：晉祠、蒙山、喬家大院、榆次老城、平遙老城、磧口古鎮(zhèn)等，分析時(shí)間是2014年5月～2016年5月，進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查，共分發(fā)900份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷810份。
2.4信度調(diào)查數(shù)據(jù)
根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查表進(jìn)行分析，使用軟件SPPSS20.0進(jìn)行處理處理，主要包括的內(nèi)容有8個(gè)部分，這8個(gè)要素的Cronbach’sAlpha系數(shù)是0.775～0.878范圍內(nèi)，其中a>0.70的表示高信度。重要標(biāo)準(zhǔn)：5～4表示非常重要，3表示一般，2～1表示不重要;滿意度評(píng)分：5～4滿意，3一般，2～1不滿意度。這里主要分幾個(gè)重要因素。餐飲方面：衛(wèi)生環(huán)境重要性排名7，滿意度排名35;服務(wù)質(zhì)量排名是6，滿意度排名19;特色地方排名是28，滿意度排名22;明碼標(biāo)價(jià)排名是21，滿意度排名36。景區(qū)：設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、廁所數(shù)量和位置、景區(qū)活動(dòng)特色、景區(qū)服務(wù)的重要性排名分別是29、14、26、19、12;滿意度表明分別是25、26、33、12.娛樂(lè)：娛樂(lè)場(chǎng)所的衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備、專業(yè)態(tài)度、活動(dòng)豐富重要性排名分別是：22、13、32、17、33;滿意度分別是27、15、13、10、21。住宿：酒店的安全、臥具和房間的安全、酒店設(shè)施、網(wǎng)速、服務(wù)態(tài)度重要性排名分別是：1、4、30、36、9;滿意度是：5、18、28、34、8。
3結(jié)果分析
3.1IP均值的分析
運(yùn)用調(diào)查數(shù)據(jù)和結(jié)果對(duì)太原及周邊旅游服務(wù)質(zhì)量的滿意度和重要性進(jìn)行分析，其中重要性的指標(biāo)分值是3.91～4.42范圍內(nèi)，這些說(shuō)明顧客對(duì)重要性指標(biāo)的認(rèn)知有顯著差異。位于前10名的指標(biāo)分別是酒店的服務(wù)好，沒(méi)有強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為，文明的駕駛，房間和臥具的衛(wèi)生，導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性好，飯店服務(wù)態(tài)度和專業(yè)，城市衛(wèi)生等。
3.2IP差值和IPA指數(shù)情況
匹配重要性和滿意度的樣本T檢驗(yàn)，處于95%的置信區(qū)間，P=0.000，36個(gè)指標(biāo)之間存在顯著差異，其中滿意度和重要性之間的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。兩者的差值都是正值，說(shuō)明顧客的期望和滿意度之間存在差異，太原及周邊地區(qū)想要提高旅游服務(wù)質(zhì)量還需要不斷加強(qiáng)滿足旅游者的期望。
3.3IPA矩陣分析
經(jīng)過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查，獲得旅游者的滿意度信度。其中住宿滿意度信度是0.870，重要性信度是0.795;購(gòu)物滿意度信度是0.857，重要性信度是0.818;景區(qū)滿意度信度是0.878，重要性信度是0.868;旅行社滿意度信度是0.836，重要性信度是0.854;餐飲滿意度信度是0.825，重要性信度是0.775;交通滿意度信度是0.862，重要性信度是0.828;旅游公共服務(wù)滿意度信度是0.869，重要性信度是0.834;娛樂(lè)滿意度信度是0.864，重要性信度是0.853。第一象限需要保持，滿意度和重要性都非常高。14項(xiàng)指標(biāo)中，在IPA原理中進(jìn)行分析，游客對(duì)旅游項(xiàng)目的質(zhì)量服務(wù)比較重視，游客的滿意度非常高。
所以，太原及周邊的旅游服務(wù)質(zhì)量比較占優(yōu)勢(shì)，所以，可以繼續(xù)保持。在服務(wù)質(zhì)量方面，涉及到7項(xiàng)指標(biāo)，其中有4項(xiàng)是沒(méi)有強(qiáng)買強(qiáng)賣行為，這說(shuō)明游客對(duì)旅游消費(fèi)和服務(wù)安全比較重視，這些是太原及周邊旅游服務(wù)質(zhì)量的軟實(shí)力，保證消費(fèi)者的安全。但是根據(jù)優(yōu)勢(shì)指標(biāo)分析，有64%的質(zhì)量指標(biāo)的IPA指數(shù)相對(duì)較高，是屬于不滿意度情況下，所以，還需要進(jìn)一步改善。
第三象限中，滿意度和重要性都比較低，其中12項(xiàng)指標(biāo)中，游客對(duì)當(dāng)?shù)卦O(shè)施設(shè)備重要性評(píng)分不高，多是因?yàn)槁糜握w硬件比較高，完全可以滿意度旅游者的需求，所以，游客對(duì)當(dāng)?shù)氐能泴?shí)力比較重視。游客對(duì)一定互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)透明度，明碼標(biāo)價(jià)和消費(fèi)成熟程度不是非常重視。這個(gè)象限的各項(xiàng)指標(biāo)處于劣勢(shì)，需要實(shí)施一定的解決對(duì)策。適度減少服務(wù)質(zhì)量的投資，加強(qiáng)資料合理性配置，針對(duì)存在劣勢(shì)的部分，采取相應(yīng)的對(duì)策。
4結(jié)論和建議
4.1結(jié)論
根據(jù)上述的IPA值進(jìn)行分析，旅客對(duì)旅游行業(yè)的服務(wù)軟實(shí)力比較重視，太原及周邊旅游景區(qū)中14項(xiàng)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)勢(shì)，可以繼續(xù)保持。在旅游咨詢、旅游交通和購(gòu)物環(huán)境中，出現(xiàn)過(guò)度供給，可以采取相應(yīng)的調(diào)整。在購(gòu)物品、設(shè)施設(shè)備、餐飲方面滿意度和重要性都比較低，可以采取一定的發(fā)展戰(zhàn)略。對(duì)于司乘服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、交通等方面的發(fā)展需要作為主要改善對(duì)象。
4.2建議
發(fā)展城市和旅游結(jié)合的戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)城市和旅游行業(yè)的有效結(jié)合，提高旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。在城市規(guī)劃中要從審美角度和管理方面出發(fā)，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)和太原及周邊的輕工產(chǎn)業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。同時(shí)也要重視旅游行業(yè)的城市環(huán)境衛(wèi)生管理。
參考文獻(xiàn)
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作者：翟衛(wèi)東 單位：山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院
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