電商售后貨物退換設(shè)計(jì)流程和步驟

　　這篇電子商務(wù)論文發(fā)表了電商售后貨物退換設(shè)計(jì)流程和步驟，隨著電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)模式不斷發(fā)展和完善，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸成為人們?nèi)粘Ｏ�費(fèi)的主要方式之一。論文分析了電商模式下貨物退換的流程和步驟，繪制了電商模式下貨物退換的流程設(shè)計(jì)圖。

　　【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)論文;貨物退換;流程設(shè)計(jì)

　　1 引言

　　2017年中國(guó)電子商務(wù)交易規(guī)模為28.66萬(wàn)億元，占到社會(huì)消費(fèi)品零售總額的19.6%。隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，也引發(fā)了退貨率的增高和一系列的維權(quán)問(wèn)題，電商貨物退換難、退款問(wèn)題突出，直接影響了客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中的用戶(hù)體驗(yàn)，也是消費(fèi)者廣為關(guān)心的權(quán)益問(wèn)題。在法律法規(guī)方面， 2014年中國(guó)新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，賦予了消費(fèi)者后悔權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)須說(shuō)明理由。

　　產(chǎn)品的售后退換服務(wù)是影響購(gòu)物體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，退貨訂單的生成、貨物的回退和更換、貨款的處理問(wèn)題等，都是消費(fèi)者關(guān)心在意的問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)電商售后貨物的流程設(shè)計(jì)進(jìn)行研究，希望以此提高客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中的用戶(hù)體驗(yàn)，降低電商企業(yè)退貨物流成本、提升企業(yè)形象，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益[1]。

　　2 電商售后貨物退換的成因及需求分析

　　電商銷(xiāo)售訂單的爆發(fā)式增長(zhǎng)也帶來(lái)了大量的退貨訂單，大量退貨訂單的到來(lái)，將擠占人員及設(shè)備資源、作業(yè)和庫(kù)存空間，給電子商務(wù)企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

　　電商模式下，貨物退換的原因有很多，退換貨的根本原因可以歸納為商品不能達(dá)到顧客預(yù)期，不能滿(mǎn)足其需求[2]。主要包含以下幾個(gè)方面：

　　一是質(zhì)量問(wèn)題，由于生產(chǎn)加工或質(zhì)量管理方面的原因使得產(chǎn)品存在缺陷，產(chǎn)品的部分功能無(wú)法使用，甚至部分商家售賣(mài)假冒偽劣產(chǎn)品以攫取高額利潤(rùn);二是商品描述不符，由于電商市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)，存在賣(mài)家為了吸引客戶(hù)而夸大產(chǎn)品功能的情況;三是貨物積壓或損壞，物流過(guò)程中的顛簸和碰撞，使得產(chǎn)品被磨損、積壓;四是訂單操作失誤，即出現(xiàn)配送出錯(cuò)的現(xiàn)象;五是消費(fèi)者的沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)[3]，消費(fèi)者往往容易做出不理性的購(gòu)買(mǎi)行為，然后發(fā)現(xiàn)自己不需要或不喜歡便要求退貨。

　　為了滿(mǎn)足客戶(hù)提出的貨物退換要求，提高客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)，電商企業(yè)在履行退換義務(wù)時(shí)，需要達(dá)到以下三幾個(gè)目標(biāo)：

　　一是快速處理客戶(hù)的退換請(qǐng)求。在貨物退換問(wèn)題上，用戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)本來(lái)就已經(jīng)偏低，因此更需要電商企業(yè)做到對(duì)消費(fèi)者退換要求的快速響應(yīng)、快速解決。

　　二是及時(shí)退款。不少電商企業(yè)由于退款不及時(shí)，導(dǎo)致評(píng)價(jià)低、客戶(hù)流失。因此在退換過(guò)程中，需要做到物流、商流、資金流、信息流同步跟進(jìn)。

　　三是做到信息及時(shí)反饋。貨物的退換流程需要流程清晰、公開(kāi)透明，及時(shí)將信息反饋給消費(fèi)者，使消費(fèi)者能實(shí)時(shí)掌握退換進(jìn)程，從而增進(jìn)客戶(hù)黏性。

　　3 電商售后貨物的退換流程設(shè)計(jì)

　　電商售后貨物的退換主要有以下幾個(gè)步驟：

　　第一步，用戶(hù)發(fā)出退換申請(qǐng)，填寫(xiě)退換信息。選擇附上必要的附件或說(shuō)明。

　　第二步，賣(mài)家對(duì)客戶(hù)的退換申請(qǐng)進(jìn)行審核。查看客戶(hù)的退換申請(qǐng)是否符合相關(guān)法律規(guī)定，自己是否有義務(wù)對(duì)商品進(jìn)行退換服務(wù)，是否需要滿(mǎn)足客戶(hù)的退款請(qǐng)求(包括運(yùn)費(fèi)退款)，并將審核結(jié)果反饋給客戶(hù)，還需要跟用戶(hù)先溝通運(yùn)費(fèi)的問(wèn)題。當(dāng)所有問(wèn)題都跟用戶(hù)確認(rèn)后才可以繼續(xù)下面的流程，其中有一項(xiàng)問(wèn)題雙方達(dá)不成一致都沒(méi)辦法進(jìn)行下一步操作。

　　第三步，根據(jù)審核結(jié)果，賣(mài)家同意退換申請(qǐng)，則用戶(hù)填寫(xiě)退換物流信息，并進(jìn)行貨物退換;賣(mài)家不同意退換申請(qǐng)，則由用戶(hù)選擇，是否修改退換信息或由平臺(tái)介入，如果平臺(tái)介入，同意用戶(hù)申請(qǐng)，則按流程進(jìn)行退換處理，平臺(tái)不同意用戶(hù)申請(qǐng)，則返回用戶(hù)選擇，修改退換信息。

　　第四步，用戶(hù)自行將商品快遞至倉(cāng)庫(kù)后，賣(mài)家進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收，根據(jù)協(xié)議進(jìn)行退換或退款。如果退換產(chǎn)品有誤，則通知客服部與客戶(hù)進(jìn)行溝通。

　　4 完善貨物退換管理制度

　　有效地處理好售后貨物退換，更能讓電商企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得有利條件。電商企業(yè)不僅需要提供良好的貨物退換服務(wù)，還需要完善企業(yè)內(nèi)部的貨物退換管理制度，做出科學(xué)的管理決策。

　　在新零售背景下，退換服務(wù)可采用線上線下及退換物流相結(jié)合的模式。在電子商務(wù)、實(shí)體零售轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，退貨物流也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，線上進(jìn)行退換訂單處理、查詢(xún)、資金退款，線下進(jìn)行貨物提取、當(dāng)面驗(yàn)貨，貨物退換等體驗(yàn)服務(wù)。將線下物流、服務(wù)、體驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)與線上商流、資金流、信息流融合。

　　在貨物退換的服務(wù)過(guò)程中，需要對(duì)貨物退換的范圍作出定義。包括退換時(shí)間、退換方式，以及對(duì)于合法合理的客戶(hù)的貨物退換請(qǐng)求予以受理，對(duì)不合法理的退換請(qǐng)求予以拒絕。

　　退貨服務(wù)需要多個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)跟進(jìn)，客服部負(fù)責(zé)退件受理和過(guò)程跟進(jìn)，儲(chǔ)運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、發(fā)運(yùn)和庫(kù)存管理;采購(gòu)部負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題件的退換和維修;財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)處理退款。電商企業(yè)可成立專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品退換部門(mén)，為消費(fèi)者提供快捷、便利的退換服務(wù)。

　　在退貨服務(wù)中，電商企業(yè)應(yīng)該注重信息的及時(shí)反饋和共享協(xié)同，依托供應(yīng)鏈物流管理平臺(tái)，結(jié)合條碼技術(shù)、EDI、POS、GPS等信息手段和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)逆向物流信息進(jìn)行共享協(xié)同[4]，實(shí)現(xiàn)各節(jié)點(diǎn)之間共享退貨信息。

　　5 結(jié)語(yǔ)

　　本文通過(guò)分析電商售后貨物在退換中面臨的需求和目標(biāo)，討論電商企業(yè)在售后服務(wù)中貨物退換的步驟和流程，并繪制出關(guān)于電商貨物退換的流程設(shè)計(jì)圖，并在最后對(duì)電商企業(yè)完善產(chǎn)品退換制度方面提出了建議。在未來(lái)的研究和技術(shù)發(fā)展中，還可對(duì)貨物在退換過(guò)程中的權(quán)責(zé)進(jìn)行科學(xué)、自動(dòng)化的判別，對(duì)退換物流網(wǎng)絡(luò)、跨境電商貨物的退換進(jìn)行研究，對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流相融合的模式進(jìn)行進(jìn)一步的探討。

　　【參考文獻(xiàn)】

　　【1】趙晶， 李新春. 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流退貨管理[J]. 商業(yè)時(shí)代， 2007(5)：20-21.

　　【2】丁靜， 杜習(xí)英. 電子商務(wù)逆向物流中的退貨管理[J]. 物流技術(shù)與應(yīng)用， 2004， 9(3)：86-88.

　　【3】姜麗，劉帥，申貴成.基于大數(shù)據(jù)的電商退貨物流控制研究[J].物流工程與管理，2017，39(08)：48-50.

　　【4】任芳. 電商物流中心面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)策略[J]. 物流技術(shù)與應(yīng)用， 2017(10)：118-121.

　　推薦閱讀：《中國(guó)電子商務(wù)》是創(chuàng)刊于2000年1月，以促進(jìn)中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展和國(guó)際國(guó)內(nèi)電子商務(wù)交流為己任，是目前國(guó)內(nèi)第一本專(zhuān)注于全面研究國(guó)際、國(guó)內(nèi)各行各業(yè)采用信息技術(shù)所帶來(lái)的商務(wù)新理念。

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