酒店顧客抱怨行為影響因素的實(shí)證研究

　　摘要：酒店有效處理好顧客抱怨，對降低酒店負(fù)面口碑傳播、增加顧客對酒店的忠誠度和提高營業(yè)收入具有非常重要的 作用。在現(xiàn)有文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，構(gòu)建了顧客抱怨行為影響因素的指標(biāo)體系，并以金茂北京威斯汀大飯店作為實(shí)證研究對象，通過 實(shí)地問卷調(diào)查和預(yù)訂網(wǎng)上顧客抱怨點(diǎn)評收集數(shù)據(jù)，采用主成分分析和相關(guān)分析法對影響因素進(jìn)行分析。研究發(fā)現(xiàn)：員工服務(wù)水平、投訴成功可能性和顧客感知是影響顧客抱怨行為的關(guān)鍵因素。從提高員工服務(wù)水平和完善處理顧客抱怨機(jī)制兩個層面提出具體對策建議。

　　關(guān)鍵詞：顧客抱怨;影響因素;相關(guān)分析;酒店在線評論

　　改革開放 40 年來，我國飯店產(chǎn)業(yè)規(guī)模在不斷擴(kuò) 張的同時，也面臨著經(jīng)營效率和績效較低的問題，快 速增長的旅游需求讓酒店面臨更加劇烈的市場競爭 和發(fā)展挑戰(zhàn)。酒店有效處理好顧客抱怨，對降低酒 店負(fù)面口碑的傳播、增加顧客對酒店的忠誠度和提 高營業(yè)收入非常關(guān)鍵。顧客抱怨處理不當(dāng)，酒店會 流失顧客，損害自身形象，不利于發(fā)展，而正確處理 顧客抱怨是酒店獲得顧客、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的良好機(jī) 會。

　　我國酒店管理的研究大多處于總結(jié)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和 吸收國外經(jīng)營管理理論研究階段，針對我國市場背 景特點(diǎn)下的酒店實(shí)證研究成果普遍缺乏。本文立足 于實(shí)證研究顧客的抱怨行為，希望通過分析顧客抱 怨行為的影響因素來為酒店經(jīng)營管理者提供服務(wù)管 理方面的參考建議。

　　1 研究概況

　　顧客抱怨涉及人的心理和行為等多個方面，抱 怨的原因、動機(jī)和行為方式等也不盡相同。學(xué)者們 對它的定義各有看法，如 Day R L[1] 認(rèn)為抱怨是顧客 對消費(fèi)體驗(yàn)不盡如人意，他們無法用心理調(diào)整來平 息不滿，造成的負(fù)面影響大到難以忘記這個經(jīng)歷，所 以他們抱怨，其目的是為了尋求賠償、表達(dá)不滿和個 人抵制;Singh J 等[2]認(rèn)為顧客抱怨是顧客對特定的 消費(fèi)體驗(yàn)不滿意，受到不滿意驅(qū)使而采取的一些行 為或非行為反應(yīng)。

　　Day & Landon、Singh & Wilkes [2，3]進(jìn)一步分析了 一般抱怨行為的理論和模型，研究發(fā)現(xiàn)，抱怨行為與 產(chǎn)業(yè)競爭的程度、顧客對服務(wù)提供者的認(rèn)知有關(guān);抱 怨傾向與問題的重要性、價格高低和投訴成本相關(guān); 抱怨的可能性與顧客的個性特征有關(guān)。此外，年齡 的不同、收入的高低、教育水平與職業(yè)差異、不同的 服務(wù)和產(chǎn)品也會影響到顧客的抱怨行為。

　　例如，趙 平等[4] 分析了我國耐用消費(fèi)品行業(yè)中顧客、產(chǎn)品特征對抱怨行為的影響;顧敏艷[5]在針對高檔商務(wù)酒 店顧客抱怨行為影響因素的研究中，選取服務(wù)失誤、 情境因素和心理因素作為直接影響顧客抱怨行為的 因子，對顧客個人特征作為調(diào)節(jié)變量來構(gòu)建模型做 了進(jìn)一步的深化探討;彭建軍[6]較系統(tǒng)地研究了我 國酒店顧客的抱怨行為，分析了抱怨情景、顧客個人 因素等酒店內(nèi)外因素對顧客抱怨行為的影響，指出 這些因素與抱怨行為和顧客滿意度呈現(xiàn)出一定的相 關(guān)關(guān)系，但是他并沒有對各因素的影響程度做進(jìn)一 步分析。 綜上所述，由于顧客抱怨行為影響因素因?yàn)樯?及的行業(yè)不一樣，因此結(jié)論會有差異。通過以上的 綜合分析，本文構(gòu)建出酒店顧客抱怨行為影響因素的指標(biāo)體系，影響顧客抱怨行 為的因素大致可以分為服務(wù)失誤因素、具體情境因 素、顧客特征因素三大類。

　　2 調(diào)研與數(shù)據(jù)

　　2 .1 問卷調(diào)查

　　筆者在金茂北京威斯汀大飯店的半年時間，觀 察了酒店對顧客服務(wù)的日常運(yùn)營情況，與酒店前廳 部、客房部、餐飲部等一線員工和臨時兼職人員就酒 店處理顧客投訴的具體操作流程進(jìn)行了深度訪談， 并根據(jù)顧客抱怨行為影響因素指標(biāo)體系進(jìn)行問卷設(shè) 計，然后對顧客進(jìn)行問卷調(diào)查。問卷發(fā)放時間為 2019 年 2 月 18 日—2019 年 3 月 5 日，選取在飯店和 用餐結(jié)束的客人作為調(diào)查對象，隨機(jī)發(fā)放問卷。

　　本 次共發(fā)放問卷 120 份，回收有效問卷 108 份，有效問 卷的回收率為 90% 。運(yùn)用 SPSS19 . 0 對調(diào)查結(jié)果進(jìn) 行信度分析，得到信度系數(shù)值為 0 . 851，大于 0 . 8，說 明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量高，可用于進(jìn)一步分析。采用 因子分析和相關(guān)分析方法進(jìn)一步探究該酒店顧客抱怨的具體影響因素與不同顧客抱怨行為的相關(guān)性與 影響程度，歸納出高級商務(wù)酒店顧客抱怨行為的關(guān) 鍵影響因素。

　　2 .2 網(wǎng)上調(diào)查

　　由于研究對象的特性，前人的理論成果并不完 全適合案例酒店，不同的研究對象存在巨大差異，包 括地域文化、基本特征、研究范圍等。因此，本文運(yùn) 用文本分析法從金茂北京威斯汀大板店的主要預(yù)定 網(wǎng)站———攜程網(wǎng)精準(zhǔn)提取研究對象的顧客抱怨點(diǎn)評 數(shù)據(jù)，輔助問卷進(jìn)行問題探究。

　　2 .3 數(shù)據(jù)收集

　　金茂北京威斯汀大飯店客人主要 以男性居多，年齡以 25—34 歲的中青年為主。他們 主要是本科及以上高學(xué)歷的商務(wù)企業(yè)型人員，這一 階段為事業(yè)的上升期，多為中高收入人群，經(jīng)常因商 務(wù)活動和會議需要出行住店，住店經(jīng)驗(yàn)非常豐富，顧客每月住店次數(shù)多為 2—3 次，每次入住天數(shù)多為 1—2 天。在顧客抱怨行為傾向排名中，顧客 若對酒店產(chǎn)生不滿，他們都傾向于直接向酒店投訴， 并采取有效行動;如對住店體驗(yàn)不好，他們很少會采 取對此置之不理且下次再入住的行為。

　　3 顧客抱怨行為影響因素分析

　　3 .1 顧客抱怨行為影響因素因子分析

　　因子解釋原有變量總方差的情況分析：因子分 析一共提取出6個因子，旋轉(zhuǎn)平方和載入描述了最 終因子的情況，累計解釋總方差達(dá)到 65 . 353% ，認(rèn) 為這6 個因子可很好地解釋 26 個指標(biāo)。使用最大 方差旋轉(zhuǎn)法對數(shù)據(jù)進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，使因子具有命名解釋 性。

　　3 .2 因素變量對顧客抱怨行為的影響程度

　　通過主成分分析命名得到 6 個主成分因子(即員工服務(wù)水平、硬件設(shè)施環(huán)境不佳、顧客感知、管理 失誤、賠償大小和投訴成功可能性)，進(jìn)一步檢測各因素對抱怨行為的影響程度評價。

　　3 .3 抱怨行為影響因子與抱怨傾向的相關(guān)分析

　　本文采用 Pearson 簡單相關(guān)系數(shù)對已命名因子 與顧客抱怨傾向進(jìn)行相關(guān)分析。與顧客直接向酒店投訴傾向顯著相關(guān)的是員工 服務(wù)水平、顧客感知、投訴成功可能性 3 個因子。與 不反應(yīng)但不會再入住，并告知好友、他人等不要入住 顯著相關(guān)的是硬件設(shè)施環(huán)境不佳和賠償大小 2 個因 子;與不采取行動，下次繼續(xù)入住顯著相關(guān)的是顧客 感知 1 個因子;與向媒體大眾平臺、旅游局、消費(fèi)者 協(xié)會等投訴顯著相關(guān)的是顧客感知和管理失誤 2 個 因子。

　　4 結(jié)論與建議

　　4 .1 結(jié)論

　　本研究采用問卷調(diào)查法和實(shí)地訪談，并使用網(wǎng) 上文本分析綜合數(shù)理統(tǒng)計方法進(jìn)行實(shí)證分析，研究 結(jié)果更具客觀性和科學(xué)價值。整體上看，影響顧客 抱怨行為的關(guān)鍵因素是員工服務(wù)態(tài)度不友善、酒店 對顧客抱怨的重視程度和顧客對該服務(wù)失誤的不滿 程度，酒店設(shè)施問題是影響該酒店顧客抱怨行為的 主要因素。

　　4 .2 建議

　　高級商務(wù)酒店重點(diǎn)應(yīng)從提高員工服務(wù)水平和完 善顧客抱怨處理機(jī)制兩個層面著手來提高酒店服務(wù) 質(zhì)量。具體建議為：①提高員工的服務(wù)水平。員工 整體素質(zhì)的高低從某種程度決定了酒店的服務(wù)水 平，特別是一線員工，他們每天直接面對面服務(wù)客 人。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，金茂北京威斯汀大飯店客人的大部 分不滿源于一線員工的服務(wù)水平，如服務(wù)效率低、服 務(wù)態(tài)度差、專業(yè)技能不足、不會靈活變通等。

　　金茂北 京威斯汀大飯店一線服務(wù)人員的入職培訓(xùn)純理論 化，缺少行動服務(wù)意識培訓(xùn);部門工作氛圍緊張嚴(yán) 肅，員工不團(tuán)結(jié)，在服務(wù)客人時互相推諉責(zé)任，造成 顧客對酒店員工服務(wù)不滿而投訴的后果。因此，酒 店首先要完善人才選拔與培養(yǎng)制度，認(rèn)真選拔所需 人才，在他們?nèi)肼毲�，引�?dǎo)員工主動學(xué)習(xí)酒店服務(wù)運(yùn)作流程;入職后展開定期和不定期的服務(wù)知識和技 能培訓(xùn)，特別是萬豪集團(tuán)線上的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程，這是 員工掌握自身崗位技能責(zé)任的好機(jī)會。同時，酒店 應(yīng)通過考核來評估員工對崗位的熟悉程度。

　　其次， 要讓萬豪集團(tuán)“人服務(wù)于人”的理念深入人心，建立 “團(tuán)結(jié)友愛”的酒店文化，強(qiáng)化員工對酒店文化的認(rèn) 同感，員工之間互相關(guān)愛、彼此尊重。第三，酒店的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開酒店各部門的合作，優(yōu)秀員工團(tuán)隊 建設(shè)對酒店服務(wù)質(zhì)量的提高發(fā)揮著不可估量的作 用。②完善顧客抱怨處理機(jī)制�？腿诵枰�流程簡 單、響應(yīng)速度快的服務(wù)，酒店投訴處理程序復(fù)雜，會 直接影響服務(wù)的效率。威斯汀酒店處理客人抱怨的 流程是：總機(jī)員工接到客人的抱怨電話，了解情況后 聯(lián)系相關(guān)部門，最后才反饋到客人。處理過程中經(jīng) 常出現(xiàn)內(nèi)部斷線聯(lián)系不上的情況，溝通不暢致使處 理效率直接下降，顧客不滿程度增加。

　　因此，首先酒店應(yīng)設(shè)置專門的顧客投訴電話專線，保證其暢通和有效，并設(shè)專人負(fù)責(zé)與相關(guān)部門溝通，及時反映客人 的投訴事件，保證信息傳遞的正確及效率，以便能迅 速采取措施解決問題，避免酒店各部門互相推卸責(zé) 任。無論是酒店預(yù)訂網(wǎng)站上還是線下住店客人提出 的抱怨，酒店都應(yīng)及時進(jìn)行處理，提出解決辦法，消 除顧客的不滿情緒。其次，對酒店一線員工給予特定工作處理的權(quán)限，及時滿足客人需求。

　　酒店管理方向論文范例：茶文化在酒店管理發(fā)展中的價值和應(yīng)用

　　對于員工 服務(wù)失誤或態(tài)度問題，及時與客人溝通，妥善處理， 向客人致歉。第三，酒店部門管理層應(yīng)每日召開例 會，針對每日投訴情況進(jìn)行點(diǎn)評、信息反饋，加強(qiáng)抱 怨反饋系統(tǒng)管理，做好客人抱怨檔案記錄，從已發(fā) 生、已處理的事件中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]Day R L. Research Perspectives on Consumer Cmplaining Behavior[M]. Theoretical Development in Marketing，Chicago，IL：American Marketing Association，1980 ∶ 211 - 215 .

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　　[3]Landon E L. A Model of Cconsumer Complaint Behavior[M]. Blooming�� ton：Indiana University Press，1977 ∶ 31 - 35 .

　　[4]趙平，莫亞琳.中國耐用消費(fèi)品行業(yè)顧客抱怨行為研究[J].清華大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)，2002，(2)∶ 32 - 38 .

　　作者：王雪芳，嚴(yán)秋茵

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