本文摘要：[摘要]在當(dāng)今時(shí)代，懶人經(jīng)濟(jì)的興起，提出了之前聞所未聞的需要，開(kāi)拓了許多的新型市場(chǎng)，催生了很多新職業(yè)，餓了嗎、淘寶之類(lèi)的出現(xiàn)，改變了人們傳統(tǒng)的生活習(xí)慣，加快了人們的生活節(jié)奏，提高了人們的生活質(zhì)量。不僅如此，快遞小哥也慢慢進(jìn)入大家的視野，參與
[摘要]在當(dāng)今時(shí)代，“懶人經(jīng)濟(jì)”的興起，提出了之前聞所未聞的需要，開(kāi)拓了許多的新型市場(chǎng)，催生了很多新職業(yè)，餓了嗎、淘寶之類(lèi)的出現(xiàn)，改變了人們傳統(tǒng)的生活習(xí)慣，加快了人們的生活節(jié)奏，提高了人們的生活質(zhì)量。不僅如此，“快遞小哥”也慢慢進(jìn)入大家的視野，參與到了大家的生活中。新的物流方式———眾包物流的出現(xiàn)，又使快遞從業(yè)人員大大增加，但是問(wèn)題也不斷涌現(xiàn)，此文從配送騎手的視角對(duì)美團(tuán)眾包所出現(xiàn)的問(wèn)題作出分析，并提出改進(jìn)建議。
[關(guān)鍵詞]美團(tuán)眾包;配送騎手;O2O模式;共享經(jīng)濟(jì);“懶人經(jīng)濟(jì)”
1引言
“眾包”一詞最早由美國(guó)記者豪威(HoweJ)[1]于2009年提出，他將之定義為組織或機(jī)構(gòu)將本來(lái)由內(nèi)部員工完成的工作和任務(wù)，以自由自愿的方式外包給非特定大眾網(wǎng)絡(luò)參與者的做法。在2005年以后，京東提出以后O2O的新的商業(yè)模式后，才真正的算打開(kāi)了中國(guó)眾包物流的序幕。眾包物流在中國(guó)的發(fā)展也是在多種多樣的背景下誕生的。第一，共享經(jīng)濟(jì)。第三方物流將自己的完善的物流管理系統(tǒng)和信息共享給社會(huì)，讓社會(huì)有想法短暫或者長(zhǎng)期地從事配送作業(yè)的公民利用第三方物流所提供的資源更加有效率地從事配送業(yè)務(wù)。第三方物流將原本自有的配送業(yè)務(wù)社會(huì)化，讓每個(gè)人都能夠參與進(jìn)來(lái)。真正實(shí)現(xiàn)了“人人都是配送員”。
第二，懶人經(jīng)濟(jì)。“懶人經(jīng)濟(jì)”并非跟懶有必然的聯(lián)系，“懶人經(jīng)濟(jì)”是為了適應(yīng)當(dāng)前高生活節(jié)奏的產(chǎn)物[2]。對(duì)某些人來(lái)說(shuō)，他們更加看重時(shí)間成本，他們盡量避免花太多的時(shí)間精力去做一些效率低下或者是自己不愿去做的事情，“花更少的時(shí)間做更多的事情”才是“懶人經(jīng)濟(jì)”的核心主旨。
第三，電商和物流的高質(zhì)量發(fā)展。在21世紀(jì)的第一次互聯(lián)網(wǎng)泡沫危機(jī)中，阿里巴巴旗下的淘寶以免費(fèi)的優(yōu)勢(shì)打敗了收費(fèi)的eBay[3]，使其驅(qū)逐出中國(guó)，隨后在2008年推出自己的B2C模式淘寶商城，歷年的“雙十一”全球狂歡節(jié)銷(xiāo)量從千萬(wàn)到千億，也是中國(guó)電商發(fā)展到了世界頂尖水平的重要體現(xiàn)。這種新型的配送機(jī)制，提高了社會(huì)就業(yè)率，眾包物流的興起帶動(dòng)了一種新的職業(yè)的誕生———配送騎手，這種新興職業(yè)利用起了社會(huì)大量的空閑勞動(dòng)力。同時(shí)也利用起了人們的空閑時(shí)間。從事這個(gè)職業(yè)沒(méi)有時(shí)間地點(diǎn)的限制，也不需要很專業(yè)的知識(shí)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以促進(jìn)中小企業(yè)的發(fā)展。
眾包物流是在某種程度上是將企業(yè)的物流業(yè)務(wù)外包給了普羅大眾，減輕了中小企業(yè)的物流壓力，中小企業(yè)得到了更加公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，企業(yè)把自己的信息發(fā)布在平臺(tái)上進(jìn)行宣傳和吸引顧客，突破了傳統(tǒng)的門(mén)店地段競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)的局限。真正實(shí)現(xiàn)了“酒香不怕巷子深”。對(duì)整個(gè)物流行業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)化“最后一公里”。“最后一公里”是離客戶中心1公里的配送活動(dòng)，“最后一公里”本意是指長(zhǎng)途跋涉過(guò)程中完成的最后一段路程，之后被引申為完成一項(xiàng)工作的過(guò)程中最后而且關(guān)鍵性的一個(gè)步驟。
[4]“一公里”并不是指具體距離，而是指客戶接收到貨物的最終環(huán)節(jié)，目前解決“最后一公里”的主要途徑有:一是企業(yè)的自營(yíng)物流。是指企業(yè)的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。二是自提物流。是指顧客自己到貨物存放處自提，這種方式要求顧客高度的配合和理解。三是將物流活動(dòng)外包給專門(mén)的第三方來(lái)做。這種方法可以保證物流服務(wù)的質(zhì)量，也可以降低成本。我國(guó)大多數(shù)的企業(yè)的物流都是用這種方式。
但是在“最后一公里”方面體現(xiàn)不了優(yōu)勢(shì)。四是眾包物流。這是一種新興的配送方式，在“最后一公里”的配送很有優(yōu)勢(shì)，主要是短距離的上門(mén)配送。
2基于騎手視角的美團(tuán)眾包管理
2.1美團(tuán)眾包簡(jiǎn)介
美團(tuán)眾包是為解決強(qiáng)大的物流需求而提出的全新的、全社會(huì)化的全民可參與的快遞服務(wù)�？梢灶�(lèi)比滴滴打車(chē)等快車(chē)服務(wù)，美團(tuán)眾包是指利用起社會(huì)的空閑的勞動(dòng)力，讓他們進(jìn)行用戶搶單模式，為附近三公里以內(nèi)的客戶做出快遞服務(wù)，這種絕妙的想法形成了“人人都是快遞員，大爺大媽也可送快遞”的現(xiàn)象。
2.2基于騎手視角的美團(tuán)眾包管理成效及問(wèn)題
2.2.1美團(tuán)眾包的運(yùn)營(yíng)模式
美團(tuán)眾包模式是利用用戶搶單，來(lái)為附近3～5千米以內(nèi)的顧客提供2小時(shí)以內(nèi)的送貨到家的精準(zhǔn)配送服務(wù)。該模式參與者要求年滿18周歲，擁有有效的通信工具和通信網(wǎng)絡(luò)，就可以成為美團(tuán)眾包的自由配送者，也叫配送騎手。京東眾包的參與者可以是大學(xué)生、無(wú)工作者、老師、工地工人，甚至可以是廣場(chǎng)舞的大爺大媽，只要通過(guò)培訓(xùn)，即可參與搶單，獲得配送傭金。與之前的專職從事配送的人不同的是美團(tuán)眾包是自由工資，提現(xiàn)快，一天一提，時(shí)間自由，什么時(shí)候工作都是看自己的情況。專送騎手的工資是固定的，但是專送騎手有底薪，而眾包的配送騎手則沒(méi)有。
2.2.2美團(tuán)配送取得的成效
美團(tuán)配送智能物流平臺(tái)，擁有強(qiáng)大的實(shí)時(shí)配送網(wǎng)絡(luò)，為用戶和商家提供靈活的即時(shí)配送、同城配送和跑腿配送服務(wù)。面對(duì)各類(lèi)型用戶紛繁多變的場(chǎng)景，美團(tuán)配送可以滿足用戶對(duì)物流多元配送訴求。目前美團(tuán)配送包含加盟模式與眾包模式，在體量與市場(chǎng)占有率上均擁有領(lǐng)先地位。美團(tuán)于2015年開(kāi)始自建物流配送體系。2016年，美團(tuán)配送推出“快送”產(chǎn)品。2017年，美團(tuán)將配送范圍拓展到了商超零售、跑腿代辦、B2C生鮮等40多種。2018年，美團(tuán)配送覆蓋2800余座市縣，日活躍配送騎手超過(guò)60萬(wàn)人，合作商家360萬(wàn)，日送單量2500萬(wàn)單。
2.2.3美團(tuán)眾包運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題
(1)收入低。美團(tuán)配送費(fèi)為4～6元/單，但是隨著從業(yè)天數(shù)的增加價(jià)格會(huì)呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)，能夠拿到配送騎手手上的費(fèi)用沒(méi)有一開(kāi)始那么多，第一點(diǎn)是美團(tuán)眾包平臺(tái)會(huì)有降費(fèi)手段，根據(jù)網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查顯示，濟(jì)寧的美團(tuán)眾包單價(jià)從以前的平均每單6元下降到現(xiàn)在的每單3元，暴雨補(bǔ)貼和動(dòng)態(tài)補(bǔ)貼也有一定幅度的下降。
雖然美團(tuán)眾包的配送費(fèi)用相對(duì)其他的平臺(tái)費(fèi)用較高，但是這一降再降的配送費(fèi)，總會(huì)流失部分的配送人員。第二點(diǎn)是對(duì)于兼職騎手來(lái)說(shuō)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)無(wú)單可搶的情況，從業(yè)第一天可能會(huì)有十幾單甚至二十幾單三十幾單，但是時(shí)間一長(zhǎng)就會(huì)發(fā)現(xiàn)能搶的單越來(lái)越少。 2)服務(wù)差。在配送騎手從事配送任務(wù)時(shí)，多多少少都會(huì)出現(xiàn)這樣或者那樣的問(wèn)題，如導(dǎo)航不準(zhǔn)、對(duì)平臺(tái)做出的裁斷產(chǎn)生疑惑、對(duì)軟件的操作不熟悉等情況，但是配送騎手向后臺(tái)發(fā)出提問(wèn)的時(shí)候，后臺(tái)并沒(méi)有及時(shí)地對(duì)他們的提問(wèn)做出反應(yīng)，甚至采取不理睬的態(tài)度，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果顯示，50%以上的客服在遇到無(wú)法解決的情況下，客服都會(huì)把問(wèn)題推給第三方，或者含糊其詞不提出實(shí)際的解決辦法。造成配送騎手申訴無(wú)門(mén)、打碎了牙齒和血吞的情況，以至于造成配送騎手工作積極性不高，影響了配送騎手的服務(wù)效率，影響了配送騎手的服務(wù)質(zhì)量、不利于京東眾包的長(zhǎng)期發(fā)展。
(3)路徑未優(yōu)化。在物流配送的過(guò)程中，最讓配送騎手感到頭疼的是，他們往往會(huì)接收到方向截然不同的派單，面對(duì)這個(gè)食之無(wú)味的雞肋，他們?nèi)绻酉聛?lái)的話，花費(fèi)的時(shí)間多，很有可能有超時(shí)扣費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，消耗了騎行工具的使用時(shí)間，在配送這一單的時(shí)候可能損失更多單，這樣算下來(lái)6塊的配送費(fèi)用就不允許他們?nèi)ソ舆@一單。
(4)人身安全。配送騎手通常以電瓶車(chē)為主要的配送工具，但是電瓶車(chē)并不能充分地保障配送騎手的安全，而且有些配送騎手又常常不帶安全帽，一些配送騎手為了能夠加快配送效率，能夠多送幾單，經(jīng)常會(huì)闖紅燈，超速，不遵守交通規(guī)則，這樣對(duì)自己和其他交通參與者的人身安全都造成了威脅。由《第4焦點(diǎn)上海交警微發(fā)布》統(tǒng)計(jì)的信息顯示，上海市2019年4月共現(xiàn)場(chǎng)查處快遞、外賣(mài)非機(jī)動(dòng)車(chē)各類(lèi)交通違法行為5000余起，查處的5000余起交通違法中，查處總數(shù)前三位的違法行為是:逆向行駛(1032起，占比20.6%)、非機(jī)動(dòng)車(chē)未在非機(jī)動(dòng)車(chē)道行駛(822起，占比16.4%)、非機(jī)動(dòng)車(chē)不按車(chē)道信號(hào)燈表示通行的(730起，占比14.6%)。
3解決辦法
3.1采用階梯配送定價(jià)
美團(tuán)眾包針對(duì)配送費(fèi)方面可以減弱燒錢(qián)補(bǔ)貼力度，施行階梯配送費(fèi)，完成不同的配送任務(wù)，處于不同的配送量區(qū)間，每筆的配送費(fèi)用就不一樣。還可以實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，根據(jù)他們每天的配送量進(jìn)行排名，排名位居前列，可以得到額外的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以激起配送騎手的積極性，提高他們的工作效率，加強(qiáng)配送騎手的忠誠(chéng)度。
另外，還可以實(shí)行服務(wù)評(píng)級(jí)，不同級(jí)別的配送騎手每單的配送費(fèi)也可以有差異，而且可以給配送級(jí)別高的配送騎手多多派單。這樣在配送騎手中間會(huì)形成競(jìng)爭(zhēng)，他們就會(huì)自然的提高服務(wù)質(zhì)量。顧客方面，他們享受到了良好的服務(wù)，就會(huì)有下一次的消費(fèi)，這樣就會(huì)產(chǎn)生固定的客戶。
3.2提升對(duì)騎手的服務(wù)水平
服務(wù)方面，加強(qiáng)后臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，積極了解顧客和騎手的需求，對(duì)于顧客和騎手所提出的問(wèn)題都要做出及時(shí)的反應(yīng)，并積極解決。不能含糊其詞，更不能相互推卸責(zé)任，遇到問(wèn)題第一時(shí)間要想著去解決，而不是去逃避。提高客服人員的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度。平臺(tái)的服務(wù)人員要改變配送規(guī)則天平向顧客偏移的觀念，出現(xiàn)問(wèn)題，要充分了解到時(shí)間的客觀情況，不能“一棒子打死”。也不能簡(jiǎn)單地通過(guò)克扣配送費(fèi)用而達(dá)到解決問(wèn)題的效果。
3.3加強(qiáng)數(shù)據(jù)處理能力
第一，在后臺(tái)方面，可以自動(dòng)利用運(yùn)籌算法，優(yōu)化配送的路徑，節(jié)省配送騎手的時(shí)間，目的地在同一個(gè)地方的貨物可以打包派送給同一個(gè)配送騎手。第二，實(shí)行區(qū)域管制，縮小管理的范圍，提升管理的質(zhì)量。第三，實(shí)時(shí)后臺(tái)智能監(jiān)控，監(jiān)控配送騎手的路線以及所花的時(shí)間，根據(jù)所得的數(shù)據(jù)，進(jìn)行智能評(píng)價(jià)和分析，時(shí)刻了解配送騎手的動(dòng)態(tài)。第四，對(duì)于騎手反饋信息要及時(shí)地輸入和輸出，并及時(shí)作出反應(yīng)。第五，對(duì)于遇到道路特殊情況或者無(wú)法通行的情況，可以效仿專車(chē)司機(jī)建立一個(gè)微信群，將自己所遇到的特殊的交通信息發(fā)布到群里，讓其他同一時(shí)段的配送騎手盡量避免，這樣就大大減少了配送騎手走錯(cuò)路的情況。
經(jīng)濟(jì)論文投稿刊物：《中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)》創(chuàng)刊于1987年，曾用名《中國(guó)物資》，由北京物資學(xué)院主辦的財(cái)經(jīng)類(lèi)理論刊物，現(xiàn)為中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)會(huì)刊。國(guó)內(nèi)統(tǒng)一刊號(hào)：CN11-3664/F，國(guó)際刊號(hào)：ISSN1007-8266。國(guó)內(nèi)郵發(fā)代號(hào)：82—736，國(guó)外發(fā)行代號(hào)：1599M。
3.4保護(hù)騎手人身安全
第一，對(duì)配送騎手實(shí)行專業(yè)培訓(xùn)，提高騎手入職門(mén)檻，提高配送騎手的交通意識(shí)，提倡配送騎手帶安全帽，做好必備的服務(wù)措施，不搶紅燈，騎車(chē)時(shí)禁止看手機(jī)，禁止一次性攜帶超過(guò)固定重量的貨物，嚴(yán)格控制配送騎手的行車(chē)速度。第二，后臺(tái)要吸收騎手反饋的道路信息，并及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布出去，讓其他的騎手注意前者所提供的道路信息，后臺(tái)也要及時(shí)提供重新優(yōu)化的途徑。這樣配送騎手就不會(huì)出現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)道路不通的情況，提高了配送騎手的工作效率，節(jié)省了他們的時(shí)間成本。
4結(jié)論
美團(tuán)眾包從無(wú)到有，從弱到強(qiáng)。在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中依舊保持著鮮活的生命力，肯定是因?yàn)楠?dú)特的管理方式和精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位，只是如果能更加注重騎手的體驗(yàn)，那么美團(tuán)眾包將會(huì)擁有更加光明的未來(lái)。
參考文獻(xiàn):
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作者：徐德友，劉宇
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