優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)對門診就診質(zhì)量及滿意度的影響分析

　　摘要：目的：探究優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)對門診就診質(zhì)量及滿意度的影響。方法以2018年1月~2019年1月來我院就診的94例門診患者為例，隨機分為對照組、研究組，每組47例，分別采用常規(guī)護理、優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)護理，統(tǒng)計兩組干預(yù)效果。結(jié)果研究組患者的護理滿意度、護理質(zhì)量評分、護理服務(wù)優(yōu)良率比對照組高，差異大，(P<0.05)。結(jié)論通過為門診患者開展優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)護理干預(yù)，可提高門診就診質(zhì)量與患者服務(wù)滿意度。

　　關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù);門診就診質(zhì)量;滿意度

　　門診是醫(yī)院與患者交流的重要窗口，門診導(dǎo)診護理服務(wù)質(zhì)量直接反應(yīng)了醫(yī)院管理水平與服務(wù)理念，更對導(dǎo)診護士的職業(yè)素養(yǎng)提出了更高要求。傳統(tǒng)門診導(dǎo)診護理服務(wù)缺乏一定的細(xì)節(jié)性與完整性、預(yù)見性，儼然不能滿足患者服務(wù)需求，因此尋求與落實高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式意義重大。鑒于此，本次以94例門診患者為例，探究優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)效果，如下。

　　醫(yī)學(xué)論文投稿刊物：《海南醫(yī)學(xué)》雜志的前身為創(chuàng)刊于1973年的《海南衛(wèi)生》，具有較悠久的歷史底蘊。該刊是由海南省衛(wèi)生廳主管，海南省醫(yī)學(xué)會主辦的綜合性醫(yī)學(xué)科技期刊，1989年經(jīng)國家新聞出版署批準(zhǔn)面向國內(nèi)外公開發(fā)行(半月刊)。

　　1資料與方法

　　1.1一般資料

　　以2018年1月~2019年1月來我院就診的94例門診患者為例，隨機分為對照組、研究組，每組47例，對照組男22例、女25例;年齡在18~80(65.0±8.0)歲。對照組男23例、女24例;年齡在18~81(65.0±5.3)歲，兩組基線資料，差異小，(P>0.05)。

　　1.2方法

　　對照組：常規(guī)護理干預(yù)：主要包括被動解答患者疑問等。

　　研究組：優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)護理：(1)按需設(shè)崗：為提高導(dǎo)診服務(wù)水平，明確門診護士職責(zé)，按職責(zé)設(shè)置導(dǎo)診崗與咨詢崗、分診崗等崗位。導(dǎo)診崗位護士負(fù)責(zé)接待患者及家屬，引導(dǎo)入院患者有條不紊的完成掛號與診療等事宜。分診崗護士負(fù)責(zé)患者分類，同一病種患者集中安排到一起等待檢查。咨詢崗護士負(fù)責(zé)解疑答惑與信息咨詢等服務(wù)工作，要求做到有問必答與語言言簡意賅。治療崗護士負(fù)責(zé)患者病情檢查，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章完成檢查輔助工作。

　　(2)彈性排班：明確收集護士性格與能力等資料，施以醫(yī)生與護士打分制度進行考核，能力強者安排相應(yīng)崗位。施以彈性排班制度，每班護士無縫銜接，提前半小時做好每班交接工作。

　　(3)細(xì)節(jié)服務(wù)措施：及時詢問患者情況，輔助行動不方便患者完成掛號。根據(jù)病癥安排相應(yīng)的區(qū)域待診。分診人員看護醫(yī)院就診秩序，及時制止擾亂等行為。做好患者健康宣教工作，引導(dǎo)患者主訴困惑與宣泄情緒，提高認(rèn)知度與心理承受能力。叮囑患者嚴(yán)格遵守排隊制度，開通綠色通道，病情特殊患者優(yōu)先診治。設(shè)置生活服務(wù)處，提供糖果與熱水等服務(wù)，提高患者親切感與舒適度。

　　1.3觀察指標(biāo)

　　滿意度：向患者及家屬發(fā)放自擬滿意度調(diào)查，采取百分計，0-59分為不滿意，60-89分為滿意，90-100分為非常滿意;分?jǐn)?shù)與醫(yī)療服務(wù)滿意度呈正比關(guān)系。

　　統(tǒng)計患者的護理質(zhì)量評分。

　　(3)評判標(biāo)準(zhǔn)：護理效果評定標(biāo)準(zhǔn)中的優(yōu)是指護理服務(wù)質(zhì)量明顯改善，醫(yī)護人員對工作十分滿意，患者對導(dǎo)診服務(wù)十分滿意;良是指護理服務(wù)質(zhì)量有所改善，醫(yī)護人員對工作比較滿意，患者對導(dǎo)診服務(wù)比較滿意;差是指護理服務(wù)質(zhì)量未改善，醫(yī)護人員對工作不滿意，患者對導(dǎo)診服務(wù)不滿意。

　　1.4統(tǒng)計學(xué)方法

　　統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS21.0，采取(5faba1f7b739e_html_12170d2e54298f45.gif ±s)表示計量資料，t檢驗，應(yīng)用%表示計數(shù)資料，

　　2檢驗;P<0.05代表數(shù)據(jù)差異顯著。

　　2結(jié)果

　　2.1護理滿意度

　　研究組患者的護理滿意度95.74%比對照組72.34%高，差異顯著，(P<0.05)。

　　2.2比較兩組患者的護理質(zhì)量評分

　　研究組患者的護理質(zhì)量評分比對照組高，差異顯著，(P<0.05)。

　　2.3比較兩組患者的護理效果

　　研究組的護理優(yōu)良率比對照組高，差異顯著，(P<0.05)。

　　3討論

　　門診導(dǎo)診護士的責(zé)任感與工作主觀能動性，直接影響患者對醫(yī)院的整體感受。尤其是隨著大眾醫(yī)療保健意識的提升，對醫(yī)院護理服務(wù)提出了更高要求，對門診護士服務(wù)質(zhì)量更加關(guān)注，護理糾紛率與投訴率隨之提高。為貫徹落實一切為患者服務(wù)的護理原則，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效益持續(xù)改進，加強服務(wù)理念與護理模式創(chuàng)新意義重大。并主動接受患者與社會媒體的監(jiān)督檢查，實現(xiàn)護理服務(wù)工作逐步改善[1]。

　　優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)提高了護理工作成效與門診服務(wù)水平，實現(xiàn)了醫(yī)療資源優(yōu)化與高效利用。按需設(shè)崗能夠最大程度發(fā)揮護士潛能，利于強化護理工作專業(yè)性與完整性，更利于滿足患者合理需求。改革排班模式實現(xiàn)了不同資質(zhì)護士的合理分配，促使護士能夠全身心的投入到工作中來，確保了工作有效性與穩(wěn)定性及安全性[2]。細(xì)節(jié)護理能夠促使護理工作完整性與有序性進行，減少護理差錯與失誤，更利于門診護理管理制度逐步完善。

　　優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)對護士的能力與素質(zhì)要求較高，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強護士培訓(xùn)教育，強化其責(zé)任意識與工作信心，約束自身的言行舉止，切實維護醫(yī)院良好形象，推動醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展。尤其是分診與導(dǎo)診護士應(yīng)當(dāng)加強診區(qū)巡查，維持候診室秩序的同時，全程為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)患者有效分流，縮短候診時間，切實發(fā)揮門診導(dǎo)診服務(wù)的作用價值[3]。門診護士除具備宣教能力與藝術(shù)溝通技巧等，還需完善專業(yè)知識結(jié)構(gòu)體系，能夠及時為患者確定就診科室。同時應(yīng)當(dāng)具備急救技能，冷靜高效應(yīng)對患者突發(fā)情況，做好搶救等護理工作，以提高專業(yè)服務(wù)水平。本次研究結(jié)果顯示，研究組患者的護理滿意度、護理質(zhì)量評分、護理服務(wù)優(yōu)良率比對照組高，差異大，(P<0.05)。

　　綜上所述，通過為門診患者開展優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)干預(yù)，可提高患者醫(yī)療服務(wù)滿意度與護理服務(wù)質(zhì)量，加強護理效果改善。

　　參考文獻：

　　[1] 麥偉娟, 馮秀群. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響[J]. 海南醫(yī)學(xué), 2018, 29(3):151-152.

　　[2]胡夢, 李詩瑤, 艾麗喚. 2016年湖北省改善醫(yī)療服務(wù)門診患者滿意度分析[J]. 中國醫(yī)院管理, 2018, 38 (6):14-18.

　　[3]趙良華, 劉宏, 何文林. 定點醫(yī)療機構(gòu)門診肺結(jié)核患者滿意度及其影響因素分析[J]. 預(yù)防醫(yī)學(xué)情報雜志, 2019, 35(4):390-394.

　　作者：湯端萍

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