優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)對(duì)門(mén)診就診質(zhì)量及滿(mǎn)意度的影響分析

　　摘要：目的：探究?jī)?yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)對(duì)門(mén)診就診質(zhì)量及滿(mǎn)意度的影響。方法以2018年1月~2019年1月來(lái)我院就診的94例門(mén)診患者為例，隨機(jī)分為對(duì)照組、研究組，每組47例，分別采用常規(guī)護(hù)理、優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)護(hù)理，統(tǒng)計(jì)兩組干預(yù)效果。結(jié)果研究組患者的護(hù)理滿(mǎn)意度、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理服務(wù)優(yōu)良率比對(duì)照組高，差異大，(P<0.05)。結(jié)論通過(guò)為門(mén)診患者開(kāi)展優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)護(hù)理干預(yù)，可提高門(mén)診就診質(zhì)量與患者服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù);門(mén)診就診質(zhì)量;滿(mǎn)意度

　　門(mén)診是醫(yī)院與患者交流的重要窗口，門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接反應(yīng)了醫(yī)院管理水平與服務(wù)理念，更對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)提出了更高要求。傳統(tǒng)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)缺乏一定的細(xì)節(jié)性與完整性、預(yù)見(jiàn)性，儼然不能滿(mǎn)足患者服務(wù)需求，因此尋求與落實(shí)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)模式意義重大。鑒于此，本次以94例門(mén)診患者為例，探究?jī)?yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)效果，如下。

　　醫(yī)學(xué)論文投稿刊物：《海南醫(yī)學(xué)》雜志的前身為創(chuàng)刊于1973年的《海南衛(wèi)生》，具有較悠久的歷史底蘊(yùn)。該刊是由海南省衛(wèi)生廳主管，海南省醫(yī)學(xué)會(huì)主辦的綜合性醫(yī)學(xué)科技期刊，1989年經(jīng)國(guó)家新聞出版署批準(zhǔn)面向國(guó)內(nèi)外公開(kāi)發(fā)行(半月刊)。

　　1資料與方法

　　1.1一般資料

　　以2018年1月~2019年1月來(lái)我院就診的94例門(mén)診患者為例，隨機(jī)分為對(duì)照組、研究組，每組47例，對(duì)照組男22例、女25例;年齡在18~80(65.0±8.0)歲。對(duì)照組男23例、女24例;年齡在18~81(65.0±5.3)歲，兩組基線資料，差異小，(P>0.05)。

　　1.2方法

　　對(duì)照組：常規(guī)護(hù)理干預(yù)：主要包括被動(dòng)解答患者疑問(wèn)等。

　　研究組：優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)護(hù)理：(1)按需設(shè)崗：為提高導(dǎo)診服務(wù)水平，明確門(mén)診護(hù)士職責(zé)，按職責(zé)設(shè)置導(dǎo)診崗與咨詢(xún)崗、分診崗等崗位。導(dǎo)診崗位護(hù)士負(fù)責(zé)接待患者及家屬，引導(dǎo)入院患者有條不紊的完成掛號(hào)與診療等事宜。分診崗護(hù)士負(fù)責(zé)患者分類(lèi)，同一病種患者集中安排到一起等待檢查。咨詢(xún)崗護(hù)士負(fù)責(zé)解疑答惑與信息咨詢(xún)等服務(wù)工作，要求做到有問(wèn)必答與語(yǔ)言言簡(jiǎn)意賅。治療崗護(hù)士負(fù)責(zé)患者病情檢查，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章完成檢查輔助工作。

　　(2)彈性排班：明確收集護(hù)士性格與能力等資料，施以醫(yī)生與護(hù)士打分制度進(jìn)行考核，能力強(qiáng)者安排相應(yīng)崗位。施以彈性排班制度，每班護(hù)士無(wú)縫銜接，提前半小時(shí)做好每班交接工作。

　　(3)細(xì)節(jié)服務(wù)措施：及時(shí)詢(xún)問(wèn)患者情況，輔助行動(dòng)不方便患者完成掛號(hào)。根據(jù)病癥安排相應(yīng)的區(qū)域待診。分診人員看護(hù)醫(yī)院就診秩序，及時(shí)制止擾亂等行為。做好患者健康宣教工作，引導(dǎo)患者主訴困惑與宣泄情緒，提高認(rèn)知度與心理承受能力。叮囑患者嚴(yán)格遵守排隊(duì)制度，開(kāi)通綠色通道，病情特殊患者優(yōu)先診治。設(shè)置生活服務(wù)處，提供糖果與熱水等服務(wù)，提高患者親切感與舒適度。

　　1.3觀察指標(biāo)

　　滿(mǎn)意度：向患者及家屬發(fā)放自擬滿(mǎn)意度調(diào)查，采取百分計(jì)，0-59分為不滿(mǎn)意，60-89分為滿(mǎn)意，90-100分為非常滿(mǎn)意;分?jǐn)?shù)與醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度呈正比關(guān)系。

　　統(tǒng)計(jì)患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分。

　　(3)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理效果評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中的優(yōu)是指護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯改善，醫(yī)護(hù)人員對(duì)工作十分滿(mǎn)意，患者對(duì)導(dǎo)診服務(wù)十分滿(mǎn)意;良是指護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有所改善，醫(yī)護(hù)人員對(duì)工作比較滿(mǎn)意，患者對(duì)導(dǎo)診服務(wù)比較滿(mǎn)意;差是指護(hù)理服務(wù)質(zhì)量未改善，醫(yī)護(hù)人員對(duì)工作不滿(mǎn)意，患者對(duì)導(dǎo)診服務(wù)不滿(mǎn)意。

　　1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

　　統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS21.0，采取(5faba1f7b739e_html_12170d2e54298f45.gif ±s)表示計(jì)量資料，t檢驗(yàn)，應(yīng)用%表示計(jì)數(shù)資料，

　　2檢驗(yàn);P<0.05代表數(shù)據(jù)差異顯著。

　　2結(jié)果

　　2.1護(hù)理滿(mǎn)意度

　　研究組患者的護(hù)理滿(mǎn)意度95.74%比對(duì)照組72.34%高，差異顯著，(P<0.05)。

　　2.2比較兩組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分

　　研究組患者的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比對(duì)照組高，差異顯著，(P<0.05)。

　　2.3比較兩組患者的護(hù)理效果

　　研究組的護(hù)理優(yōu)良率比對(duì)照組高，差異顯著，(P<0.05)。

　　3討論

　　門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士的責(zé)任感與工作主觀能動(dòng)性，直接影響患者對(duì)醫(yī)院的整體感受。尤其是隨著大眾醫(yī)療保健意識(shí)的提升，對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)提出了更高要求，對(duì)門(mén)診護(hù)士服務(wù)質(zhì)量更加關(guān)注，護(hù)理糾紛率與投訴率隨之提高。為貫徹落實(shí)一切為患者服務(wù)的護(hù)理原則，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效益持續(xù)改進(jìn)，加強(qiáng)服務(wù)理念與護(hù)理模式創(chuàng)新意義重大。并主動(dòng)接受患者與社會(huì)媒體的監(jiān)督檢查，實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)工作逐步改善[1]。

　　優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)提高了護(hù)理工作成效與門(mén)診服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療資源優(yōu)化與高效利用。按需設(shè)崗能夠最大程度發(fā)揮護(hù)士潛能，利于強(qiáng)化護(hù)理工作專(zhuān)業(yè)性與完整性，更利于滿(mǎn)足患者合理需求。改革排班模式實(shí)現(xiàn)了不同資質(zhì)護(hù)士的合理分配，促使護(hù)士能夠全身心的投入到工作中來(lái)，確保了工作有效性與穩(wěn)定性及安全性[2]。細(xì)節(jié)護(hù)理能夠促使護(hù)理工作完整性與有序性進(jìn)行，減少護(hù)理差錯(cuò)與失誤，更利于門(mén)診護(hù)理管理制度逐步完善。

　　優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)對(duì)護(hù)士的能力與素質(zhì)要求較高，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)教育，強(qiáng)化其責(zé)任意識(shí)與工作信心，約束自身的言行舉止，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院良好形象，推動(dòng)醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展。尤其是分診與導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)診區(qū)巡查，維持候診室秩序的同時(shí)，全程為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)患者有效分流，縮短候診時(shí)間，切實(shí)發(fā)揮門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)的作用價(jià)值[3]。門(mén)診護(hù)士除具備宣教能力與藝術(shù)溝通技巧等，還需完善專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)體系，能夠及時(shí)為患者確定就診科室。同時(shí)應(yīng)當(dāng)具備急救技能，冷靜高效應(yīng)對(duì)患者突發(fā)情況，做好搶救等護(hù)理工作，以提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平。本次研究結(jié)果顯示，研究組患者的護(hù)理滿(mǎn)意度、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、護(hù)理服務(wù)優(yōu)良率比對(duì)照組高，差異大，(P<0.05)。

　　綜上所述，通過(guò)為門(mén)診患者開(kāi)展優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)干預(yù)，可提高患者醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度與護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理效果改善。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1] 麥偉娟, 馮秀群. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門(mén)診護(hù)理管理對(duì)患者滿(mǎn)意度及焦慮心理的影響[J]. 海南醫(yī)學(xué), 2018, 29(3):151-152.

　　[2]胡夢(mèng), 李詩(shī)瑤, 艾麗喚. 2016年湖北省改善醫(yī)療服務(wù)門(mén)診患者滿(mǎn)意度分析[J]. 中國(guó)醫(yī)院管理, 2018, 38 (6):14-18.

　　[3]趙良華, 劉宏, 何文林. 定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診肺結(jié)核患者滿(mǎn)意度及其影響因素分析[J]. 預(yù)防醫(yī)學(xué)情報(bào)雜志, 2019, 35(4):390-394.

　　作者：湯端萍

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