智能包裹的應(yīng)用情況以及社區(qū)郵政服務(wù)構(gòu)建

　　這篇郵政論文投稿發(fā)表了智能包裹的應(yīng)用情況以及社區(qū)郵政服務(wù)構(gòu)建，目前, 國(guó)內(nèi)智能包裹柜的運(yùn)營(yíng)企業(yè)、快遞企業(yè)、使用者及國(guó)家郵政管理部門僅將其納入快遞末端派件或增加郵件攬收功能的范疇, 處于“狹義”的層面。論文從客戶體驗(yàn)、盈利渠道和業(yè)務(wù)發(fā)展等方面對(duì)預(yù)期效果進(jìn)行了展望。

　　關(guān)鍵詞：郵政論文投稿,智能包裹柜;社區(qū);服務(wù)圈;平臺(tái);業(yè)主;商家

　　近年來(lái)，中國(guó)郵政集團(tuán)公司緊跟時(shí)代潮流、順應(yīng)人民意愿，勇于改革開放，按照“一體兩翼”經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略部署，加大了對(duì)智能包裹柜的投入建設(shè)力度，提升了郵政寄遞品牌形象，為解決城市投遞末梢難題提供了一定支撐。如何借助智能包裹柜的平臺(tái)作用，更好地服務(wù)民生，滿足人民對(duì)美好生活的向往和需求，有效拓展包裹柜的使用價(jià)值，減少運(yùn)營(yíng)成本，成為擺在眼前的現(xiàn)實(shí)問題。

　　1依托智能包裹柜構(gòu)建社區(qū)郵政服務(wù)圈的可行性分析

　　1.1國(guó)外智能包裹柜應(yīng)用概述

　　智能包裹柜在國(guó)外的發(fā)展已有十多年歷史。目前全球應(yīng)用智能包裹柜的主要地區(qū)為中國(guó)、美國(guó)、西歐(德國(guó)、法國(guó)、意大利、西班牙等)、東南亞部分國(guó)家、南美部分國(guó)家，全球市場(chǎng)正處于高速增長(zhǎng)階段。在德國(guó)，主要的智能包裹柜提供商是敦豪快遞服務(wù)公司，旗下智能包裹柜郵寄站已覆蓋德國(guó)全境，現(xiàn)有約3000個(gè)站點(diǎn)，因其鋪設(shè)量足夠大，使用率高，節(jié)省的人力成本足以收回投入和維護(hù)成本，目前正向歐洲其他國(guó)家拓展。在日本，每棟樓宇都有標(biāo)準(zhǔn)配置的自提柜，分為政府投資安裝和物業(yè)自建，政府安裝主要出于惠民的考慮，并無(wú)附加費(fèi)用，物業(yè)配套的自提柜費(fèi)用附加在物業(yè)費(fèi)中，通常情況下一棟100戶大樓的年收費(fèi)可以覆蓋一個(gè)自提柜的維護(hù)費(fèi)用。在美國(guó)，智能包裹柜的提供商包括電子商務(wù)企業(yè)和第三方。以電子商務(wù)類的亞馬遜為例，在雜貨店、24小時(shí)便利店和藥店安裝自提柜，消費(fèi)者可在3日內(nèi)取貨，并不單獨(dú)收費(fèi)，旨在優(yōu)化自身電子商務(wù)物流終端服務(wù)，節(jié)約了高昂的人力成本，提高了用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

　　1.2國(guó)內(nèi)郵政智能包裹柜建設(shè)情況

　　近年來(lái)，中國(guó)郵政集團(tuán)公司對(duì)全國(guó)城市特別是重點(diǎn)城市加大布放智能包裹柜的力度，在高檔社區(qū)、大中院校和大型樓盤等區(qū)域集中建設(shè)，為用戶提供了便捷、快速、安全的服務(wù)，一定程度上緩解了人員投遞的壓力，減少了人工成本。一些地方采取政府投入或與物管共建等方式，解決了投遞員不能進(jìn)小區(qū)、物管不接收郵件、待投包裹無(wú)人值守的難題，提升了用戶對(duì)收取郵件的體驗(yàn)度。郵政智能包裹柜對(duì)外開放，社會(huì)快遞公司爭(zhēng)相使用，凸顯了郵政的品牌作用。特別是由此帶來(lái)的海量客戶信息，成為掌握包裹柜后臺(tái)數(shù)據(jù)的郵政企業(yè)的最大資源，使郵政擁有了發(fā)展先機(jī)和天然優(yōu)勢(shì)。

　　1.3依托智能包裹柜構(gòu)建郵政服務(wù)圈的要素分析

　　2016年11月，中國(guó)民政部發(fā)布的《城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃(2016-2020年)》提出推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)。推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”與城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)的深度融合，逐步構(gòu)建設(shè)施智能、服務(wù)便捷、管理精細(xì)、環(huán)境宜居的智慧社區(qū)。社區(qū)服務(wù)圈，就是為了滿足社區(qū)中相關(guān)因素之間的相互供求關(guān)系，為社區(qū)自然人生產(chǎn)生活消費(fèi)需求提供產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)代智能供應(yīng)鏈體系。把有供需關(guān)系的點(diǎn)鏈成線，把相互交叉的線鏈成圈，一是需要平臺(tái)，二是這個(gè)圈上的相關(guān)點(diǎn)之間要有需求并且可以安全互動(dòng)，利益協(xié)調(diào)共享。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天，智能包裹柜在物理地位和技術(shù)支撐上的優(yōu)勢(shì)，可以從第三產(chǎn)業(yè)的郵政企業(yè)服務(wù)中顯現(xiàn)出來(lái)。

　　1.3.1要素的定位和特點(diǎn)

　　要素一：社區(qū)業(yè)主。業(yè)主在選擇購(gòu)房樓盤時(shí)，社區(qū)綜合服務(wù)能力和水平是影響因素之一。一般社區(qū)提供的僅為生活的必需品和基礎(chǔ)消費(fèi)服務(wù)，電子商務(wù)購(gòu)物的便利催生了智能包裹柜的問世，柜機(jī)的布放也帶動(dòng)了電子商務(wù)購(gòu)物的普及。目前，使用柜機(jī)的客戶以中青年為主，基本上為上班族，在包裹柜自取物品成為其青睞的便捷方式。這部分群體具有消費(fèi)水平高、購(gòu)物能力強(qiáng)、購(gòu)物經(jīng)常化、支付手段非現(xiàn)金化等特征，成為網(wǎng)購(gòu)和社區(qū)商超的主要消費(fèi)群體，構(gòu)成社區(qū)郵政服務(wù)圈的主要要素。

　　要素二：社區(qū)商戶。社區(qū)商戶以連鎖店或?qū)�業(yè)單一的小型日用消費(fèi)店為主，在同質(zhì)化產(chǎn)品的激烈競(jìng)爭(zhēng)之下，商戶以薄利多銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，提升客戶回頭率成為大多數(shù)商戶的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，常常以提供物美價(jià)廉商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為經(jīng)營(yíng)之道，采用積分送禮、消費(fèi)優(yōu)惠和購(gòu)物返點(diǎn)、提供增值服務(wù)等手段招攬老用戶、獲得新客戶，這正是打造郵政服務(wù)圈實(shí)現(xiàn)利益協(xié)調(diào)共享的基本要素。

　　要素三：郵政服務(wù)。新時(shí)代的郵政企業(yè)在履行政府職能的基礎(chǔ)上，主要服務(wù)對(duì)象應(yīng)是人民大眾，憑借點(diǎn)多面廣的渠道平臺(tái)優(yōu)勢(shì)得到了老百姓的口碑。在城市化進(jìn)程加快的今天，郵政便民服務(wù)已經(jīng)發(fā)揮最直接、最重要的作用。傳統(tǒng)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型、金融牌照的稀缺、物理網(wǎng)點(diǎn)投入的成本消耗、人員用工紅利的喪失制約了郵政平臺(tái)規(guī)模延伸，而順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)誕生的智能包裹柜成為構(gòu)建郵政服務(wù)圈的必要要素。

　　1.3.2郵政服務(wù)圈要素之間關(guān)系的形成便捷式服務(wù)+利益共享是構(gòu)建業(yè)主+智能包裹柜+商家之間關(guān)系的條件，在相互付出和共同獲得之中實(shí)現(xiàn)共贏的要素關(guān)系，決定了構(gòu)建社區(qū)郵政服務(wù)圈的基礎(chǔ)。

　　2依托智能包裹柜構(gòu)建社區(qū)郵政服務(wù)圈的策略

　　以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推廣和運(yùn)用為基礎(chǔ)，培養(yǎng)業(yè)主使用包裹柜服務(wù)的習(xí)慣，幫助社區(qū)商家凝聚人氣，漸進(jìn)式疊加郵政產(chǎn)品，豐富服務(wù)手段，逐步構(gòu)建社區(qū)郵政服務(wù)圈。

　　2.1建立微信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)服務(wù)

　　郵政智能包裹柜對(duì)社會(huì)快遞開放，初期免費(fèi)使用，郵政建立統(tǒng)一的微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)投遞員注冊(cè)、投遞員登錄、投遞員查詢、投遞員有限遠(yuǎn)程操作、收件人收件、收件人查詢、收件人申請(qǐng)幫助七種功能的上線運(yùn)行，方便投遞員快速查詢及用戶快速查詢、互動(dòng)響應(yīng)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　2.2完成微信平臺(tái)用戶擴(kuò)充

　　在后臺(tái)客戶人工處理系統(tǒng)中撤銷“收件碼人工報(bào)修”功能，“收件碼人工報(bào)障”及“客戶自動(dòng)應(yīng)答”系統(tǒng)不再進(jìn)行收件短信重發(fā)，客戶自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)統(tǒng)一回復(fù)為“請(qǐng)?jiān)诠駲C(jī)操作屏掃描微信二維碼獲取”，并在柜機(jī)操作屏、柜面廣告中增加使用微信獲取包件的宣傳，逐步取消短信發(fā)送收件碼。

　　2.3開通微信平臺(tái)商業(yè)板塊，完成試點(diǎn)模型建立

　　第一，開發(fā)微信商業(yè)板塊并上線，開通或聯(lián)通社區(qū)周邊商家購(gòu)物應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)有償調(diào)查問卷、有償廣告觀看等功能，從現(xiàn)有布放智能包裹柜的點(diǎn)位中選擇30家以上、入住戶數(shù)在1000戶以上的樓盤中有完善生活服務(wù)能力的商家進(jìn)行試點(diǎn)，包含食雜點(diǎn)、小超市等獨(dú)立商家，為社區(qū)用戶迅速查詢周邊服務(wù)信息及享受便捷服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。

　　第二，開展與試點(diǎn)商家上線談判，采取智能包裹柜周邊社會(huì)電子商務(wù)企業(yè)客戶招商、合作分成和向郵政現(xiàn)有電子商務(wù)企業(yè)客戶招商兩種方式進(jìn)行。上線商家一是需提供5%～10%的扣點(diǎn)作為平臺(tái)使用費(fèi)或業(yè)主購(gòu)買折扣，以提升回購(gòu)率。二是需要提供智能手機(jī)或者電腦端連接柜機(jī)應(yīng)用程序平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)入口。商家接受郵政培訓(xùn)后，能夠熟練操作柜機(jī)應(yīng)用程序平臺(tái)，進(jìn)行登錄、商品錄入、商品結(jié)算、商品配送、廣告發(fā)布等操作。三是商家需要在郵政儲(chǔ)蓄銀行開設(shè)專門賬戶，存入一定金額的誠(chéng)信抵押金，作為平臺(tái)每日交易額上限，當(dāng)天平臺(tái)交易額超過(guò)上限，平臺(tái)自動(dòng)停止交易。在交易過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴，誠(chéng)信抵押金將作為消費(fèi)賠償費(fèi)用，同時(shí)，商家要無(wú)條件接受郵政作為投訴仲裁方。

　　第三，郵政通過(guò)后臺(tái)交易數(shù)據(jù)整理及分析，確定主要消費(fèi)方式和平臺(tái)有效推廣方式，對(duì)單月平臺(tái)收益達(dá)到2000元的商家進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，記錄單月各項(xiàng)操作，形成試點(diǎn)模板。

　　2.4加快推廣，實(shí)現(xiàn)線上用戶快速擴(kuò)充

　　通過(guò)業(yè)主體驗(yàn)周邊加盟商家線上支付、線下收貨的消費(fèi)方式以及價(jià)格撬動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)促銷、優(yōu)惠政策等多種促銷方式拉動(dòng)業(yè)主上線。以試點(diǎn)樓盤為中心，逐一對(duì)已布放柜機(jī)的樓盤進(jìn)行復(fù)制推廣。

　　2.5疊加郵政產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)郵政業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)發(fā)展

　　2.5.1引入郵政分銷服務(wù)在平臺(tái)增加鮮味送訂購(gòu)功能，方便消費(fèi)者在平臺(tái)下單。建立平臺(tái)、柜機(jī)柜面視頻廣告二維碼鏈接，讓消費(fèi)者熟悉鮮味送產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程。選擇部分高檔樓盤做現(xiàn)場(chǎng)試吃和訂購(gòu)，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，助推農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)城。2.5.2引入代理金融服務(wù)引入郵政綠卡作為支付方式，提高郵政金融活期開卡量，逐漸將郵政儲(chǔ)蓄作為結(jié)算渠道。在平臺(tái)增加理財(cái)功能，適時(shí)根據(jù)業(yè)主交易數(shù)據(jù)、支付方式，提供信用卡+短期理財(cái)+小額信貸分眾廣告推送。根據(jù)客戶注冊(cè)信息，提供從大額存單到各種金融產(chǎn)品推介。2.5.3引入文化傳媒服務(wù)積極推動(dòng)函件廣告由紙質(zhì)媒體向線上平臺(tái)及線下柜面媒體轉(zhuǎn)變，報(bào)刊業(yè)務(wù)由紙質(zhì)報(bào)刊訂閱向電子報(bào)刊訂閱轉(zhuǎn)變。2.5.4引入寄遞服務(wù)基于平臺(tái)商家后續(xù)龐大的銷售配送量發(fā)展同城寄遞和郵政批銷配送服務(wù)，逐步開通智能包裹柜自動(dòng)收件功能。以平臺(tái)龐大的消費(fèi)群體以及鏈接消費(fèi)端的通路作用，驅(qū)動(dòng)郵政業(yè)務(wù)全面發(fā)展。

　　3依托智能包裹柜構(gòu)建社區(qū)郵政服務(wù)圈的預(yù)期效果

　　3.1投、取件人使用好感直線上升

　　在履行社會(huì)公益服務(wù)責(zé)任的同時(shí)，爭(zhēng)取政府支持，減少柜機(jī)進(jìn)入物業(yè)障礙，帶動(dòng)柜機(jī)建設(shè)加速。增強(qiáng)柜機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升郵政智能包裹柜使用口碑。3.2廣告客戶資源不斷豐富智能包裹柜柜面廣告自行招商成為可能，通過(guò)柜機(jī)平臺(tái)引入周邊商家、物業(yè)服務(wù)，形成完整的社區(qū)生態(tài)鏈，柜機(jī)平臺(tái)引入廣告招標(biāo)發(fā)布功能，在不增加人員的前提下不斷增加郵政廣告客戶。

　　3.3開辟柜機(jī)盈利渠道，降低運(yùn)行成本

　　除柜機(jī)向社會(huì)快遞員和部分長(zhǎng)期占用格口的客戶收費(fèi)以及柜機(jī)柜面廣告費(fèi)外，將帶來(lái)柜機(jī)平臺(tái)商家使用費(fèi)和移動(dòng)平臺(tái)廣告收入，包裹柜由建設(shè)初期的成本中心變?yōu)槔麧?rùn)中心。

　　3.4依靠消費(fèi)數(shù)據(jù)，為郵政業(yè)務(wù)提供客戶支撐

　　由于智能包裹柜末端配送數(shù)據(jù)直接來(lái)自于最終消費(fèi)者，一方面，這些數(shù)據(jù)能夠成為郵政企業(yè)在消費(fèi)者群體細(xì)分、產(chǎn)品細(xì)分、渠道細(xì)分等方面的重要指標(biāo)，同時(shí)對(duì)于前端市場(chǎng)預(yù)測(cè)、客戶滿意度提高和供應(yīng)鏈管理優(yōu)化等具有重要價(jià)值。另一方面，用戶流量本身就是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中一切創(chuàng)新商業(yè)模式爆發(fā)式增長(zhǎng)與利潤(rùn)的來(lái)源。因此，在新的商業(yè)環(huán)境下，構(gòu)建好社區(qū)郵政服務(wù)圈，在為客戶提供收貨服務(wù)的同時(shí)能夠更恰當(dāng)?shù)貪M足消費(fèi)者需求，將獲得更高用戶流量，這將成為以線下終端設(shè)施為基礎(chǔ)所構(gòu)造的平臺(tái)式商業(yè)帝國(guó)中最有價(jià)值的資源。這也是智能包裹柜最有潛力的利潤(rùn)來(lái)源。

　　4結(jié)語(yǔ)

　　智能包裹柜研發(fā)及產(chǎn)業(yè)化發(fā)展符合國(guó)家智慧城市建設(shè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和內(nèi)涵要求，具有較強(qiáng)的城市服務(wù)功能。2015年12月，國(guó)務(wù)院發(fā)布《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見》，鼓勵(lì)積極發(fā)展冷鏈物流、倉(cāng)儲(chǔ)配送一體化等物流服務(wù)新模式，要求推廣使用智能包裹柜。“最后一公里”問題不僅是物流企業(yè)的末端，也是電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售的末端，更是政府服務(wù)民生的末端。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代正在快速改變?nèi)藗兊纳�活方式和商業(yè)模式，郵政渠道的轉(zhuǎn)型模式需要在長(zhǎng)期實(shí)踐中不斷發(fā)展完善。隨著電子商務(wù)和快遞業(yè)近年來(lái)的快速增長(zhǎng)勢(shì)頭及未來(lái)較長(zhǎng)一段時(shí)間的增長(zhǎng)預(yù)期，依托智能包裹柜與社區(qū)深入融合發(fā)展，構(gòu)建社區(qū)郵政服務(wù)圈，創(chuàng)新郵政服務(wù)綜合平臺(tái)發(fā)展，具有廣闊前景。

　　作者：張斌 夏軍 張敬 劉鋒

　　推薦閱讀：《中國(guó)郵政》(月刊)創(chuàng)刊于1976年，是由中華人民共和國(guó)國(guó)家郵政局主管、主辦。郵政綜合性刊物。集中反映我國(guó)郵政通信建設(shè)、業(yè)務(wù)技術(shù)發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)水平、職工生活、教育訓(xùn)練、古代郵驛和集郵等內(nèi)容。

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