智能包裹的應用情況以及社區(qū)郵政服務構建

　　這篇郵政論文投稿發(fā)表了智能包裹的應用情況以及社區(qū)郵政服務構建，目前, 國內智能包裹柜的運營企業(yè)、快遞企業(yè)、使用者及國家郵政管理部門僅將其納入快遞末端派件或增加郵件攬收功能的范疇, 處于“狹義”的層面。論文從客戶體驗、盈利渠道和業(yè)務發(fā)展等方面對預期效果進行了展望。

　　關鍵詞：郵政論文投稿,智能包裹柜;社區(qū);服務圈;平臺;業(yè)主;商家

　　近年來，中國郵政集團公司緊跟時代潮流、順應人民意愿，勇于改革開放，按照“一體兩翼”經營發(fā)展戰(zhàn)略部署，加大了對智能包裹柜的投入建設力度，提升了郵政寄遞品牌形象，為解決城市投遞末梢難題提供了一定支撐。如何借助智能包裹柜的平臺作用，更好地服務民生，滿足人民對美好生活的向往和需求，有效拓展包裹柜的使用價值，減少運營成本，成為擺在眼前的現(xiàn)實問題。

　　1依托智能包裹柜構建社區(qū)郵政服務圈的可行性分析

　　1.1國外智能包裹柜應用概述

　　智能包裹柜在國外的發(fā)展已有十多年歷史。目前全球應用智能包裹柜的主要地區(qū)為中國、美國、西歐(德國、法國、意大利、西班牙等)、東南亞部分國家、南美部分國家，全球市場正處于高速增長階段。在德國，主要的智能包裹柜提供商是敦豪快遞服務公司，旗下智能包裹柜郵寄站已覆蓋德國全境，現(xiàn)有約3000個站點，因其鋪設量足夠大，使用率高，節(jié)省的人力成本足以收回投入和維護成本，目前正向歐洲其他國家拓展。在日本，每棟樓宇都有標準配置的自提柜，分為政府投資安裝和物業(yè)自建，政府安裝主要出于惠民的考慮，并無附加費用，物業(yè)配套的自提柜費用附加在物業(yè)費中，通常情況下一棟100戶大樓的年收費可以覆蓋一個自提柜的維護費用。在美國，智能包裹柜的提供商包括電子商務企業(yè)和第三方。以電子商務類的亞馬遜為例，在雜貨店、24小時便利店和藥店安裝自提柜，消費者可在3日內取貨，并不單獨收費，旨在優(yōu)化自身電子商務物流終端服務，節(jié)約了高昂的人力成本，提高了用戶的服務體驗。

　　1.2國內郵政智能包裹柜建設情況

　　近年來，中國郵政集團公司對全國城市特別是重點城市加大布放智能包裹柜的力度，在高檔社區(qū)、大中院校和大型樓盤等區(qū)域集中建設，為用戶提供了便捷、快速、安全的服務，一定程度上緩解了人員投遞的壓力，減少了人工成本。一些地方采取政府投入或與物管共建等方式，解決了投遞員不能進小區(qū)、物管不接收郵件、待投包裹無人值守的難題，提升了用戶對收取郵件的體驗度。郵政智能包裹柜對外開放，社會快遞公司爭相使用，凸顯了郵政的品牌作用。特別是由此帶來的海量客戶信息，成為掌握包裹柜后臺數據的郵政企業(yè)的最大資源，使郵政擁有了發(fā)展先機和天然優(yōu)勢。

　　1.3依托智能包裹柜構建郵政服務圈的要素分析

　　2016年11月，中國民政部發(fā)布的《城鄉(xiāng)社區(qū)服務體系建設規(guī)劃(2016-2020年)》提出推進智慧社區(qū)建設。推動“互聯(lián)網+”與城鄉(xiāng)社區(qū)服務的深度融合，逐步構建設施智能、服務便捷、管理精細、環(huán)境宜居的智慧社區(qū)。社區(qū)服務圈，就是為了滿足社區(qū)中相關因素之間的相互供求關系，為社區(qū)自然人生產生活消費需求提供產品和服務的現(xiàn)代智能供應鏈體系。把有供需關系的點鏈成線，把相互交叉的線鏈成圈，一是需要平臺，二是這個圈上的相關點之間要有需求并且可以安全互動，利益協(xié)調共享。在互聯(lián)網發(fā)達的今天，智能包裹柜在物理地位和技術支撐上的優(yōu)勢，可以從第三產業(yè)的郵政企業(yè)服務中顯現(xiàn)出來。

　　1.3.1要素的定位和特點

　　要素一：社區(qū)業(yè)主。業(yè)主在選擇購房樓盤時，社區(qū)綜合服務能力和水平是影響因素之一。一般社區(qū)提供的僅為生活的必需品和基礎消費服務，電子商務購物的便利催生了智能包裹柜的問世，柜機的布放也帶動了電子商務購物的普及。目前，使用柜機的客戶以中青年為主，基本上為上班族，在包裹柜自取物品成為其青睞的便捷方式。這部分群體具有消費水平高、購物能力強、購物經�；�、支付手段非現(xiàn)金化等特征，成為網購和社區(qū)商超的主要消費群體，構成社區(qū)郵政服務圈的主要要素。

　　要素二：社區(qū)商戶。社區(qū)商戶以連鎖店或專業(yè)單一的小型日用消費店為主，在同質化產品的激烈競爭之下，商戶以薄利多銷和優(yōu)質服務取勝，提升客戶回頭率成為大多數商戶的經營目標，常常以提供物美價廉商品和優(yōu)質服務為經營之道，采用積分送禮、消費優(yōu)惠和購物返點、提供增值服務等手段招攬老用戶、獲得新客戶，這正是打造郵政服務圈實現(xiàn)利益協(xié)調共享的基本要素。

　　要素三：郵政服務。新時代的郵政企業(yè)在履行政府職能的基礎上，主要服務對象應是人民大眾，憑借點多面廣的渠道平臺優(yōu)勢得到了老百姓的口碑。在城市化進程加快的今天，郵政便民服務已經發(fā)揮最直接、最重要的作用。傳統(tǒng)產品的轉型、金融牌照的稀缺、物理網點投入的成本消耗、人員用工紅利的喪失制約了郵政平臺規(guī)模延伸，而順應互聯(lián)網誕生的智能包裹柜成為構建郵政服務圈的必要要素。

　　1.3.2郵政服務圈要素之間關系的形成便捷式服務+利益共享是構建業(yè)主+智能包裹柜+商家之間關系的條件，在相互付出和共同獲得之中實現(xiàn)共贏的要素關系，決定了構建社區(qū)郵政服務圈的基礎。

　　2依托智能包裹柜構建社區(qū)郵政服務圈的策略

　　以互聯(lián)網技術推廣和運用為基礎，培養(yǎng)業(yè)主使用包裹柜服務的習慣，幫助社區(qū)商家凝聚人氣，漸進式疊加郵政產品，豐富服務手段，逐步構建社區(qū)郵政服務圈。

　　2.1建立微信平臺，實現(xiàn)互動服務

　　郵政智能包裹柜對社會快遞開放，初期免費使用，郵政建立統(tǒng)一的微信公眾號，實現(xiàn)投遞員注冊、投遞員登錄、投遞員查詢、投遞員有限遠程操作、收件人收件、收件人查詢、收件人申請幫助七種功能的上線運行，方便投遞員快速查詢及用戶快速查詢、互動響應，提升用戶服務體驗。

　　2.2完成微信平臺用戶擴充

　　在后臺客戶人工處理系統(tǒng)中撤銷“收件碼人工報修”功能，“收件碼人工報障”及“客戶自動應答”系統(tǒng)不再進行收件短信重發(fā)，客戶自動應答系統(tǒng)統(tǒng)一回復為“請在柜機操作屏掃描微信二維碼獲取”，并在柜機操作屏、柜面廣告中增加使用微信獲取包件的宣傳，逐步取消短信發(fā)送收件碼。

　　2.3開通微信平臺商業(yè)板塊，完成試點模型建立

　　第一，開發(fā)微信商業(yè)板塊并上線，開通或聯(lián)通社區(qū)周邊商家購物應用程序，實現(xiàn)有償調查問卷、有償廣告觀看等功能，從現(xiàn)有布放智能包裹柜的點位中選擇30家以上、入住戶數在1000戶以上的樓盤中有完善生活服務能力的商家進行試點，包含食雜點、小超市等獨立商家，為社區(qū)用戶迅速查詢周邊服務信息及享受便捷服務奠定良好基礎。

　　第二，開展與試點商家上線談判，采取智能包裹柜周邊社會電子商務企業(yè)客戶招商、合作分成和向郵政現(xiàn)有電子商務企業(yè)客戶招商兩種方式進行。上線商家一是需提供5%～10%的扣點作為平臺使用費或業(yè)主購買折扣，以提升回購率。二是需要提供智能手機或者電腦端連接柜機應用程序平臺網絡入口。商家接受郵政培訓后，能夠熟練操作柜機應用程序平臺，進行登錄、商品錄入、商品結算、商品配送、廣告發(fā)布等操作。三是商家需要在郵政儲蓄銀行開設專門賬戶，存入一定金額的誠信抵押金，作為平臺每日交易額上限，當天平臺交易額超過上限，平臺自動停止交易。在交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)消費者投訴，誠信抵押金將作為消費賠償費用，同時，商家要無條件接受郵政作為投訴仲裁方。

　　第三，郵政通過后臺交易數據整理及分析，確定主要消費方式和平臺有效推廣方式，對單月平臺收益達到2000元的商家進行重點維護，記錄單月各項操作，形成試點模板。

　　2.4加快推廣，實現(xiàn)線上用戶快速擴充

　　通過業(yè)主體驗周邊加盟商家線上支付、線下收貨的消費方式以及價格撬動、現(xiàn)場促銷、優(yōu)惠政策等多種促銷方式拉動業(yè)主上線。以試點樓盤為中心，逐一對已布放柜機的樓盤進行復制推廣。

　　2.5疊加郵政產品，實現(xiàn)郵政業(yè)務聯(lián)動發(fā)展

　　2.5.1引入郵政分銷服務在平臺增加鮮味送訂購功能，方便消費者在平臺下單。建立平臺、柜機柜面視頻廣告二維碼鏈接，讓消費者熟悉鮮味送產品生產全過程。選擇部分高檔樓盤做現(xiàn)場試吃和訂購，促進產品銷售，助推農產品進城。2.5.2引入代理金融服務引入郵政綠卡作為支付方式，提高郵政金融活期開卡量，逐漸將郵政儲蓄作為結算渠道。在平臺增加理財功能，適時根據業(yè)主交易數據、支付方式，提供信用卡+短期理財+小額信貸分眾廣告推送。根據客戶注冊信息，提供從大額存單到各種金融產品推介。2.5.3引入文化傳媒服務積極推動函件廣告由紙質媒體向線上平臺及線下柜面媒體轉變，報刊業(yè)務由紙質報刊訂閱向電子報刊訂閱轉變。2.5.4引入寄遞服務基于平臺商家后續(xù)龐大的銷售配送量發(fā)展同城寄遞和郵政批銷配送服務，逐步開通智能包裹柜自動收件功能。以平臺龐大的消費群體以及鏈接消費端的通路作用，驅動郵政業(yè)務全面發(fā)展。

　　3依托智能包裹柜構建社區(qū)郵政服務圈的預期效果

　　3.1投、取件人使用好感直線上升

　　在履行社會公益服務責任的同時，爭取政府支持，減少柜機進入物業(yè)障礙，帶動柜機建設加速。增強柜機市場競爭力，提升郵政智能包裹柜使用口碑。3.2廣告客戶資源不斷豐富智能包裹柜柜面廣告自行招商成為可能，通過柜機平臺引入周邊商家、物業(yè)服務，形成完整的社區(qū)生態(tài)鏈，柜機平臺引入廣告招標發(fā)布功能，在不增加人員的前提下不斷增加郵政廣告客戶。

　　3.3開辟柜機盈利渠道，降低運行成本

　　除柜機向社會快遞員和部分長期占用格口的客戶收費以及柜機柜面廣告費外，將帶來柜機平臺商家使用費和移動平臺廣告收入，包裹柜由建設初期的成本中心變?yōu)槔麧欀行摹?/p>

　　3.4依靠消費數據，為郵政業(yè)務提供客戶支撐

　　由于智能包裹柜末端配送數據直接來自于最終消費者，一方面，這些數據能夠成為郵政企業(yè)在消費者群體細分、產品細分、渠道細分等方面的重要指標，同時對于前端市場預測、客戶滿意度提高和供應鏈管理優(yōu)化等具有重要價值。另一方面，用戶流量本身就是互聯(lián)網經濟中一切創(chuàng)新商業(yè)模式爆發(fā)式增長與利潤的來源。因此，在新的商業(yè)環(huán)境下，構建好社區(qū)郵政服務圈，在為客戶提供收貨服務的同時能夠更恰當地滿足消費者需求，將獲得更高用戶流量，這將成為以線下終端設施為基礎所構造的平臺式商業(yè)帝國中最有價值的資源。這也是智能包裹柜最有潛力的利潤來源。

　　4結語

　　智能包裹柜研發(fā)及產業(yè)化發(fā)展符合國家智慧城市建設的戰(zhàn)略規(guī)劃和內涵要求，具有較強的城市服務功能。2015年12月，國務院發(fā)布《國務院辦公廳關于加快發(fā)展生活性服務業(yè)促進消費結構升級的指導意見》，鼓勵積極發(fā)展冷鏈物流、倉儲配送一體化等物流服務新模式，要求推廣使用智能包裹柜。“最后一公里”問題不僅是物流企業(yè)的末端，也是電子商務網絡銷售的末端，更是政府服務民生的末端。“互聯(lián)網+”時代正在快速改變人們的生活方式和商業(yè)模式，郵政渠道的轉型模式需要在長期實踐中不斷發(fā)展完善。隨著電子商務和快遞業(yè)近年來的快速增長勢頭及未來較長一段時間的增長預期，依托智能包裹柜與社區(qū)深入融合發(fā)展，構建社區(qū)郵政服務圈，創(chuàng)新郵政服務綜合平臺發(fā)展，具有廣闊前景。

　　作者：張斌 夏軍 張敬 劉鋒

　　推薦閱讀：《中國郵政》(月刊)創(chuàng)刊于1976年，是由中華人民共和國國家郵政局主管、主辦。郵政綜合性刊物。集中反映我國郵政通信建設、業(yè)務技術發(fā)展狀況、經營管理、服務水平、職工生活、教育訓練、古代郵驛和集郵等內容。

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