本文摘要：摘要： 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大力發(fā)展以及社會(huì)不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)行業(yè)逐步發(fā)展起來(lái)。便民的網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)上服務(wù)為人們生活提供了很大便利，各類(lèi)線(xiàn)上購(gòu)物軟件、外賣(mài)軟件、買(mǎi)菜軟件層出不窮。伴隨著我國(guó)的快遞業(yè)近年來(lái)日益發(fā)展壯大，從其出現(xiàn)到逐步達(dá)到相對(duì)成熟穩(wěn)定的階段里，其就
摘要： 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大力發(fā)展以及社會(huì)不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)行業(yè)逐步發(fā)展起來(lái)。便民的網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)上服務(wù)為人們生活提供了很大便利，各類(lèi)線(xiàn)上購(gòu)物軟件、外賣(mài)軟件、買(mǎi)菜軟件層出不窮。伴隨著我國(guó)的快遞業(yè)近年來(lái)日益發(fā)展壯大，從其出現(xiàn)到逐步達(dá)到相對(duì)成熟穩(wěn)定的階段里，其就對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的建設(shè)起到了不可忽視的作用�？爝f行業(yè)的繁榮發(fā)展不僅創(chuàng)造了很多就業(yè)機(jī)會(huì)，解決了無(wú)數(shù)就業(yè)壓力，更讓國(guó)民生活的便利程度呈現(xiàn)出空前盛況。豐富的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)及快遞行業(yè)的成熟也不可避免的催生出一些侵權(quán)行為的發(fā)生。本文通過(guò)對(duì)快遞行業(yè)現(xiàn)狀、成因及保護(hù)路徑的分析，來(lái)促使快遞行業(yè)健康發(fā)展以及更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的有效保護(hù)。
快遞行業(yè)消費(fèi)者侵權(quán)行為亂像層出
快遞延誤
現(xiàn)在快遞業(yè)充斥著各種大小型快遞企業(yè)，由于缺乏明確規(guī)范的準(zhǔn)入門(mén)檻，快遞行業(yè)時(shí)常處于管理混亂的狀態(tài)�？爝f業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在快遞送達(dá)快慢程度上，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的優(yōu)點(diǎn)就在于其便捷性，但越來(lái)越多快遞企業(yè)故意拖慢快遞送達(dá)進(jìn)度，有些企業(yè)的快遞甚至需要一到兩周以上時(shí)間才能送達(dá)卻不能給出任何延誤理由，這嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者對(duì)于快遞行業(yè)的信任。每年在快遞投訴中因?yàn)榭爝f延誤而導(dǎo)致的投訴量一直居高不下，這種延誤行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，在長(zhǎng)時(shí)間快遞未送達(dá)的情況下，消費(fèi)者如果選擇退款，快遞企業(yè)依然不會(huì)有任何經(jīng)濟(jì)損失，如此嚴(yán)重不對(duì)等的雙方權(quán)責(zé)分配明顯侵害了消費(fèi)者的應(yīng)有的權(quán)益。
快遞損壞或丟失
快遞員在運(yùn)輸及配送快遞過(guò)程中不斷出現(xiàn)暴力運(yùn)輸、暴力投放等行為，造成層出不窮的快遞物品損壞的現(xiàn)象出現(xiàn)。而且一般而言，快遞都是處于先簽收后確認(rèn)物品是否完好的簽收模式，或者部分快遞會(huì)在收件人無(wú)法親自簽收的情況下放入豐巢等快遞物品柜中，難免會(huì)出現(xiàn)快遞丟失的現(xiàn)象�？爝f損壞或丟失直接損害的是消費(fèi)者享受服務(wù)的權(quán)利。在先簽收后驗(yàn)貨的普遍情況下，收件人一般在簽收之后才能發(fā)現(xiàn)物品存在已被損壞甚至無(wú)法修復(fù)的情況，但此時(shí)快遞企業(yè)因此所承擔(dān)的損害賠償金額往往是十分有限的。對(duì)于一些價(jià)格偏高的被損壞物品而言快遞企業(yè)所能給予的賠償金額就顯得微不足道，難以達(dá)到賠償消費(fèi)者損失的真正目的。我國(guó)現(xiàn)行法律對(duì)快遞企業(yè)損害賠償?shù)囊?guī)定并不明確，這就導(dǎo)致實(shí)踐生活中，快遞損壞或丟失，消費(fèi)者只能向網(wǎng)購(gòu)商家尋求解決賠償措施，但往往快件丟失的根本原因是由于快遞人員的暴力運(yùn)輸或疏忽大意所造成的，所以商家也會(huì)以此為由拒絕賠償消費(fèi)者損失，導(dǎo)致最后消費(fèi)者權(quán)益受損最終卻無(wú)法獲得合理賠償。這就形成了消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法得到真正保護(hù)的現(xiàn)象。
個(gè)人信息泄漏
如今各種快遞單號(hào)、快遞信息被肆意販賣(mài)，各種網(wǎng)站上甚至?xí)䦟?duì)私人快遞信息明碼標(biāo)價(jià)，其中一大部分信息的泄漏則來(lái)自于快遞公司，快遞公司故意兜售大量個(gè)人快遞單信息，以獲取金錢(qián)利益，卻造成了大量的個(gè)人信息泄漏，這種故意販賣(mài)快遞單個(gè)人信息行為已經(jīng)嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的個(gè)人隱私權(quán)，給消費(fèi)者的生活帶來(lái)了諸多不便。各種騷擾電話(huà)、垃圾信息頻繁騷擾著每個(gè)被泄漏信息的消費(fèi)者，甚至有的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)閭�(gè)人信息的泄漏而導(dǎo)致遭受詐騙等侵害，或者有的消費(fèi)者因?yàn)閭�(gè)人信息泄漏而遭遇入室搶劫等。此類(lèi)案件近幾年發(fā)生的頻率越來(lái)越高，這種對(duì)消費(fèi)者個(gè)人隱私及生命安全的侵權(quán)行為不得不引起人們對(duì)于個(gè)人信息保護(hù)的重視。
形成消費(fèi)者權(quán)益被侵害現(xiàn)狀的原因
缺乏規(guī)范的行業(yè)監(jiān)管機(jī)制
快遞行業(yè)長(zhǎng)期處于管理混亂的狀態(tài)是造成快遞亂象的原因之一，行業(yè)監(jiān)管力度不夠，郵政等部門(mén)沒(méi)有充分發(fā)揮自己應(yīng)有的職能，未對(duì)行業(yè)準(zhǔn)入進(jìn)行明確規(guī)范，例如未經(jīng)登記許可取得相應(yīng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的小型快遞企業(yè)不能從事快遞業(yè)務(wù)等。同時(shí)工商管理部門(mén)未加強(qiáng)對(duì)相關(guān)企業(yè)的監(jiān)督檢查工作，未定期排查微小企業(yè)的相關(guān)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，從而滋生了眾多微小快遞企業(yè)。
缺乏明確的法律規(guī)范及懲罰性賠償措施
我國(guó)除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以外，與快遞行業(yè)聯(lián)系最為密切的則是我國(guó)2015年頒布的《郵政法》，在該法的第6章中明確提及了快遞業(yè)務(wù)，這意味著快遞行業(yè)正式被納入到我國(guó)法律法規(guī)監(jiān)管的范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)了有法可依的第一步。但《郵政法》對(duì)于快遞行業(yè)的規(guī)定依然是較為籠統(tǒng)、較為綱領(lǐng)性的，對(duì)于實(shí)踐中出現(xiàn)的各種亂象沒(méi)有過(guò)多參考價(jià)值，沒(méi)有法律約束力，無(wú)法達(dá)到規(guī)范快遞行業(yè)，整頓行業(yè)風(fēng)氣、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的真正目的。
除此之外，我國(guó)于2013年頒布的《快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》是對(duì)快遞行業(yè)首次相對(duì)明確規(guī)范的一部規(guī)章制度，該文對(duì)快遞延誤、快遞毀損以專(zhuān)門(mén)附件的形式進(jìn)行了明確規(guī)定。但該標(biāo)準(zhǔn)法律層級(jí)較低，無(wú)法起到真正約束作用，雖然其中有規(guī)定快遞企業(yè)需要賠償?shù)慕痤~，但沒(méi)有明確規(guī)定消費(fèi)者在后續(xù)獲得補(bǔ)償?shù)穆窂�。首先，消費(fèi)者在快遞丟失或被毀損的情況下，該如何申請(qǐng)補(bǔ)償、補(bǔ)償?shù)某绦蚴鞘裁�、未得到補(bǔ)償?shù)那闆r下如何救濟(jì)自己的權(quán)利使自身合法權(quán)益得到保障都是未知數(shù)。其次，快遞公司內(nèi)部權(quán)責(zé)如何劃分、快遞損害賠償?shù)呢?zé)任如何認(rèn)定、快遞企業(yè)需要如何承擔(dān)法律后果、消費(fèi)者與快遞企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系如何也都沒(méi)有明確規(guī)定。這就導(dǎo)致在司法實(shí)踐中，法官的裁判依據(jù)也相對(duì)較少，無(wú)法更加準(zhǔn)確處理快遞行業(yè)的侵權(quán)案件，更無(wú)法真正達(dá)到懲戒快遞行業(yè)亂象的目的。
規(guī)范快遞行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的路徑
制定明確的法律規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管
僅僅依靠行業(yè)規(guī)范或者綱領(lǐng)性的法律規(guī)定是無(wú)法真正達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的根本目的，消費(fèi)者維權(quán)依然是無(wú)法可依，無(wú)路徑可尋的狀態(tài)。制定一部法律效力或法律層級(jí)相對(duì)較高的行業(yè)規(guī)范或行業(yè)規(guī)范，則可以有效的體現(xiàn)法律約束力的價(jià)值。嚴(yán)格快遞行業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，加強(qiáng)對(duì)快遞企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督及檢查工作，對(duì)不符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)或者未按要求經(jīng)營(yíng)等不誠(chéng)信的快遞企業(yè)加大處罰力度。嚴(yán)格執(zhí)行“誠(chéng)信檔案”管理，納入誠(chéng)信檔案黑名單，建議快遞行業(yè)實(shí)行信息披露制度等。同時(shí)擴(kuò)大監(jiān)督管理的范圍及方式，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以對(duì)不誠(chéng)信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行質(zhì)詢(xún)談話(huà)等。除此之外，工商管理部門(mén)要定期進(jìn)行培訓(xùn)宣貫、宣傳教育等工作，努力營(yíng)造出一種良好、誠(chéng)信、守法、合規(guī)的快遞市場(chǎng)氛圍，引導(dǎo)快遞企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
增加懲罰性賠償機(jī)制
引入懲罰性賠償機(jī)制能夠有效起到懲戒快遞企業(yè)暴力運(yùn)輸、暴力投放等亂象的作用，未保價(jià)的快遞丟失按照所支付的運(yùn)費(fèi)的5倍作為賠償?shù)淖罡哳~對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)明顯是不公平、不合理的。因此需要明確規(guī)定懲罰性金額，對(duì)于丟失或毀損的快遞采用以賠償物品價(jià)款為基數(shù)，并倍數(shù)計(jì)算確定懲罰賠付金額的方式確定損害賠償范圍，既達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的，又能有效懲戒行業(yè)亂象，起到震懾作用。
經(jīng)濟(jì)師論文投稿刊物：《消費(fèi)者報(bào)道》雜志由南方出版?zhèn)髅焦煞萦邢薰局鞴埽瑥V東時(shí)代傳媒有限公司主辦，是一本面向國(guó)內(nèi)外公開(kāi)發(fā)行的雜志，2012年10月獲得國(guó)家新聞出版局批復(fù)成立，是一本面向國(guó)內(nèi)外公開(kāi)發(fā)行的新聞雜志《消費(fèi)者報(bào)道》的宗旨是打造一個(gè)獨(dú)立、客觀(guān)、公正，倡導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)與責(zé)任消費(fèi)的權(quán)威平臺(tái)。
拓寬維權(quán)路徑
消費(fèi)者在快遞服務(wù)領(lǐng)域始終處于弱勢(shì)地位，靠自身的力量想真正保護(hù)自己的合法權(quán)益是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，可維權(quán)的渠道較少，加之自身力量的微小，難以很好實(shí)現(xiàn)對(duì)自身利益的有效保護(hù)。此時(shí)行業(yè)內(nèi)部的互相監(jiān)督、互相舉證制度就顯得尤為重要與關(guān)鍵，由行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)行舉證投訴。只有行業(yè)內(nèi)相互之間存在互相舉證的責(zé)任，可以在一定程度上規(guī)范快遞企業(yè)無(wú)視法律法規(guī)，無(wú)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的惡習(xí)。
電子商務(wù)極其發(fā)達(dá)的時(shí)代，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更是一件極為復(fù)雜的事情，我國(guó)現(xiàn)階段行業(yè)亂象頻發(fā)，但由于快遞領(lǐng)域法律法規(guī)制度的缺失，無(wú)法很好的從法律角度實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的真正保護(hù)，因此需要多方努力，完善我國(guó)快遞領(lǐng)域法律法規(guī)體系，不斷推進(jìn)我國(guó)完整的快遞法律制度體系建設(shè)，真正能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的有利保護(hù)。
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作者：邢逸群
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