地方公安兩微平臺(tái)警民互動(dòng)對(duì)比研究

　　摘要：作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”和“放管服”改革的一種，依托于兩微平臺(tái)(微博、微信)為主的微警務(wù)，成為當(dāng)前公安便民服務(wù)創(chuàng)新的一大主流。以福建省九個(gè)地級(jí)市為例，從運(yùn)營理論、功能聯(lián)動(dòng)、用戶體驗(yàn)、管理操作等層面梳理了地方公安兩微平臺(tái)運(yùn)行現(xiàn)狀，對(duì)比分析了兩微平臺(tái)的傳播環(huán)境、傳播內(nèi)容和傳播形式，分別從微博、微信以及兩微聯(lián)動(dòng)的角度，針對(duì)環(huán)境、內(nèi)容和形式的差異，提出既注重溝通功能的建設(shè)又強(qiáng)調(diào)服務(wù)功能的完善、既注重內(nèi)容為王又強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)投放、既注重時(shí)效又強(qiáng)調(diào)效果等兩微平臺(tái)的警民互動(dòng)策略。

　　關(guān)鍵詞：警務(wù)微博;警務(wù)微信;對(duì)比分析;警民互動(dòng)

　　一、問題的提出與研究設(shè)計(jì)

　　公安機(jī)關(guān)作為政府的重要職能部門和服務(wù)窗口單位，積極推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，不斷完善“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)”的運(yùn)行體系，有效提高了公安機(jī)關(guān)政務(wù)服務(wù)效能，助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、方便群眾生產(chǎn)生活。在“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)服務(wù)”發(fā)展進(jìn)程中，微警務(wù)成為最有效的實(shí)踐平臺(tái)，并以其迅猛的發(fā)展態(tài)勢和有效的手段備受公安機(jī)關(guān)及其社會(huì)的青睞和關(guān)注[1]。“微警務(wù)”指公安機(jī)關(guān)順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)展的，以服務(wù)公眾為主，依托微博、微信等智能終端為運(yùn)行載體，在符合法律法規(guī)的要求和程序的框架下，提供在線服務(wù)、警訊宣傳和互動(dòng)交流等公共安全產(chǎn)品的警務(wù)治理模式。

　　行政論文投稿期刊：《中國行政管理》(ChinesePublicAdministration)雜志創(chuàng)刊于1985年，由國務(wù)院辦公廳主管，中國行政管理學(xué)會(huì)主辦，是新中國成立后創(chuàng)辦的第一本研究行政管理的專業(yè)刊物，是反映政府行政管理理論與實(shí)踐的全國中文核心期刊，也是目前我國行政(公共)管理學(xué)科大型綜合性期刊。

　　微警務(wù)具有線上服務(wù)性、高度滲透性、快速傳播性。兩微平臺(tái)(微博、微信)作為“微警務(wù)”的主要載體，成為實(shí)現(xiàn)警民互動(dòng)的重要渠道之一。那么，兩微平臺(tái)上警民互動(dòng)的情況如何?是否促進(jìn)了有效的警民溝通?地方公安官方微博和官方微信兩個(gè)平臺(tái)的功能有何區(qū)別?這是需要研究的問題。

　　本文以福建省九個(gè)地級(jí)市為研究對(duì)象，包括福州市、廈門市、泉州市、莆田市、三明市、漳州市、南平市、龍巖市和寧德市。筆者關(guān)注福建省相關(guān)警務(wù)微博100個(gè)、相關(guān)警務(wù)微信106個(gè)，通過實(shí)名認(rèn)證之后，采取在線觀察、比較分析、電話咨詢的方法，收集福建省兩微平臺(tái)信息發(fā)布的實(shí)效、標(biāo)題、圖片及主要內(nèi)容等數(shù)據(jù)，梳理地方公安兩微平臺(tái)信息發(fā)布、在線業(yè)務(wù)辦理、在線互動(dòng)的運(yùn)營情況。以此為基礎(chǔ)，分析微警務(wù)在微信和微博平臺(tái)上傳播策略的異同和警民的互動(dòng)程度，總結(jié)和歸納地方公安部門在進(jìn)行自媒體建設(shè)時(shí)警民互動(dòng)的策略技巧，以期為地方公安兩微平臺(tái)上警民關(guān)系的長效良性互動(dòng)提供參考。

　　二、地方公安兩微平臺(tái)運(yùn)行現(xiàn)狀

　　(一)運(yùn)營理念層面

　　1.缺乏標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)和精準(zhǔn)定位。自黨的十八大以來，大力推行電子政務(wù)，許多地方公安機(jī)關(guān)分別開通了微信和微博官方賬號(hào)，通過調(diào)查和具體操作發(fā)現(xiàn)，各地區(qū)的公眾號(hào)的名稱、欄目數(shù)量、欄目名稱和欄目功能雖然各有千秋，但是基礎(chǔ)欄目缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)。福建省的政務(wù)微博和微信的賬戶數(shù)量雖然處于全國領(lǐng)先位置，但是公安機(jī)關(guān)對(duì)于兩微平臺(tái)的功能分工與聯(lián)動(dòng)，有待更精準(zhǔn)地定位，從而進(jìn)一步明確微警務(wù)在公安服務(wù)中的角色和價(jià)值。

　　2.部分賬號(hào)缺乏有效運(yùn)營。常規(guī)的信息發(fā)布時(shí)效滯后、在線咨詢回復(fù)偏慢、在線業(yè)務(wù)功能有限等這些問題側(cè)面反應(yīng)了賬號(hào)運(yùn)營主體的用心程度。兩微平臺(tái)中一些賬號(hào)在線業(yè)務(wù)辦理的運(yùn)營能力不足，缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)和精力來及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布相關(guān)內(nèi)容，一些賬號(hào)久未更新。從調(diào)查的情況來看，大部分公安微信平臺(tái)具有在線辦事功能，但仍有少部分不具有;泉州、漳州、龍巖微信平臺(tái)具有專門的互動(dòng)欄目，福州公安微信平臺(tái)具有在線咨詢功能，內(nèi)嵌于“榕警在線”的子欄目中，沒有專欄，容易被忽略，其他地區(qū)微信平臺(tái)缺乏互動(dòng)功能;缺失便民服務(wù)與警民互動(dòng)的功 能將極大地降低微信公眾號(hào)的價(jià)值，進(jìn)而間接影響警民互動(dòng)的有效性。

　　(二)功能聯(lián)動(dòng)層面兩微平臺(tái)既有共通之處，信息發(fā)布、在線咨詢、問題反饋是二者均可具備的功能;又有所分工，在線業(yè)務(wù)辦理是微信的優(yōu)勢功能，信息即時(shí)發(fā)布以及與群眾的實(shí)時(shí)互動(dòng)是微博的優(yōu)勢功能。兩微平臺(tái)可以各自發(fā)揮優(yōu)勢功能，通過雙平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)微警務(wù)的規(guī)模效應(yīng)，提升警民互動(dòng)的效果。

　　(三)用戶體驗(yàn)層面

　　高粘度性的用戶屬性是社交平臺(tái)特別是網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)持續(xù)運(yùn)作的根本。但警務(wù)兩微平臺(tái)的關(guān)注數(shù)、粉絲數(shù)、閱讀量等指標(biāo)普遍不高，兩微平的開發(fā)設(shè)計(jì)與營銷推廣，有待加強(qiáng)以用戶為中心的需求導(dǎo)向。

　　1.閱讀感。兩微平臺(tái)之間除了信息內(nèi)容同化性偏高外，還存在以下影響閱讀感的因素：

　　(1)標(biāo)題內(nèi)容簡單。警務(wù)微信公眾號(hào)以新聞熱點(diǎn)、警情提示、協(xié)查通報(bào)為主，原創(chuàng)性文章不足，用語傾向書面化和官方化，對(duì)于重點(diǎn)信息的歸納和凝練程度不高，在如今碎片化閱讀時(shí)代，難以吸引用戶在此類文章上駐目。以泉州豐澤警務(wù)微信為例，“豐澤警方”微信公眾號(hào)2020年一月份共發(fā)表信息20條，其中各類工作宣傳14條，新聞熱點(diǎn)發(fā)布3條，協(xié)查通報(bào)2條，安全提示1條。其發(fā)布內(nèi)容側(cè)重于各類工作宣傳，內(nèi)容不夠豐富，難以滿足公眾信息獲取的訴求，缺乏警民互動(dòng)類信息。

　　三、兩微平臺(tái)優(yōu)勢對(duì)比分析

　　(一)傳播環(huán)境的開放性與封閉性

　　微博的傳播環(huán)境具有開放性。開放的平臺(tái)強(qiáng)調(diào)是內(nèi)容自由化，媒體屬性強(qiáng)。用戶與用戶、用戶與大V(意見領(lǐng)袖)之間是弱鏈接關(guān)系，彼此之間可以通過轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊進(jìn)行社交和快速的信息傳播，信息受眾形態(tài)屬于由點(diǎn)到面式的多向度關(guān)系，傳播速度快，互動(dòng)性高，覆蓋面廣。微信的傳播環(huán)境具有相對(duì)封閉性。封閉性的平臺(tái)強(qiáng)調(diào)的是社交屬性大于信息共享。微信注重關(guān)系紐帶，要求使用手機(jī)號(hào)碼、QQ號(hào)或者郵箱進(jìn)行注冊(cè)登記，用戶擁有相對(duì)私密的朋友圈，用戶與用戶，用戶與公眾號(hào)之間是強(qiáng)鏈接關(guān)系，信息受眾形態(tài)屬于由點(diǎn)到點(diǎn)式的雙向互動(dòng)關(guān)系，傳播內(nèi)容質(zhì)量高、用戶粘性強(qiáng)，覆蓋面小。[3]

　　(二)傳播內(nèi)容的碎片化與集中化

　　微博主要依托名人效應(yīng)和傳播內(nèi)容來吸引用戶。根據(jù)其功能設(shè)置，其內(nèi)容主要是短小精悍、吸人眼球的文字和醒目的圖片，這個(gè)特點(diǎn)能夠滿足網(wǎng)絡(luò)用戶利用碎片化時(shí)間“刷”的欲望和一些重大事件的迅速曝光，微博由此成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代進(jìn)行民主監(jiān)督的一個(gè)新渠道。微博內(nèi)容形式簡短，原創(chuàng)和轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容多樣，這種信息容易導(dǎo)致信息重復(fù)，造成用戶忽略或者錯(cuò)過有效的信息。微信功能比較強(qiáng)大，能夠打通在線支付、通訊交流、信息傳遞等多層次的用戶需求。在傳播內(nèi)容方面，以公眾號(hào)為主的線上媒體，雖然在24小時(shí)之內(nèi)只能推送一次，但是其推送信息時(shí)段固定和集中，內(nèi)容全面和完整，方便用戶獲取信息。

　　(三)傳播形式分散化與精準(zhǔn)化

　　微博的定位是高時(shí)效性的信息分享，信息呈現(xiàn)以時(shí)間和用戶關(guān)注為順序，能夠滿足網(wǎng)絡(luò)用戶娛樂消遣、情感傾訴、信息獲取等需求，所以微博的內(nèi)容短小精悍、自由靈活。這些特點(diǎn)既能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)用戶利用碎片化時(shí)間“刷”的欲望，又能幫助新聞?lì)�、告示類、預(yù)警類的信息登上熱搜榜單以得到最有效的擴(kuò)散，迅速縮短事件發(fā)生和發(fā)布的時(shí)間差。但是微博傳播內(nèi)容容易松散無組織，且海量數(shù)據(jù)信息同時(shí)呈現(xiàn)，這種放射性的信息傳播方式，會(huì)導(dǎo)致用戶忽略或者錯(cuò)過有效的信息。

　　故其傳播的信息受眾面和擴(kuò)散力高，而接受率、到達(dá)率、理解率等傳播效果評(píng)價(jià)指標(biāo)較弱。從傳播效果來看，基于關(guān)系紐帶和通訊屬性的微信更勝一籌，微信內(nèi)容的定位是精準(zhǔn)性信息分享，微信用戶和公眾號(hào)的內(nèi)容傳播是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的形式。以公眾號(hào)為例，只有當(dāng)用戶同意關(guān)注公眾號(hào)，該公眾號(hào)才能通過信息群發(fā)的方式對(duì)關(guān)注者投遞信息,而未選擇關(guān)注的用戶就無法接收和查看。除了投放信息外，政務(wù)微信還具備有在線業(yè)務(wù)辦理和問題分類自動(dòng)回復(fù)功能，一站式為用戶提供便民服務(wù)，這些功能都能為用戶提供精確的服務(wù)，而微博目前難以實(shí)現(xiàn)。

　　四、完善兩微平臺(tái)警民互動(dòng)的對(duì)策

　　(一)注重溝通功能的建設(shè)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)功能的完善

　　1.微博在互動(dòng)方式上的定位是建立一個(gè)觀點(diǎn)自由表達(dá)的公開場所。微博的應(yīng)用定位是公開的輿論場所，這是具有私密性特點(diǎn)的微信難以實(shí)現(xiàn)的。建立一個(gè)觀點(diǎn)自由表達(dá)的公開場所，需要借助微博賣點(diǎn)，例如話題、榜單、熱搜等應(yīng)用功能結(jié)合公安工作或者當(dāng)下的熱點(diǎn)問題迅速吸引流量，起到政策意見收集和情感交流的作用。

　　(1)聽取民意，有效溝通。近年來不斷轉(zhuǎn)型的政府正處于高危險(xiǎn)、低信任的階段。[5]改革方案處于摸索狀態(tài)，高層官員的決策有時(shí)難免無法顧及所有群眾的感受，再加上部分群眾對(duì)于政府的不信任，使得微博成為了非理性民意宣泄的平臺(tái)。隨著政府對(duì)于微博平臺(tái)的重視，越來越多的警務(wù)微博開始在平臺(tái)上提案征求和討論，聽取網(wǎng)民訴求并做出相應(yīng)的改變，如廈門警方在線、警察蜀黍、江寧婆婆等，可以看出微博在警民溝通中的巨大潛力和價(jià)值。

　　(2)情感交流，互信互諒。微博應(yīng)該不局限于成為權(quán)威信息和官方新聞的發(fā)布平臺(tái)，它應(yīng)該拓展為以情換情，以心換心的警民互動(dòng)的情感交流空間。由上海市公安局和B站聯(lián)合出品的紀(jì)錄片《派出所的故事》，播放量超過800萬，互動(dòng)彈幕10萬，站內(nèi)評(píng)分9.8分。這是警民互動(dòng)模式創(chuàng)新的成功案例，微博上由此紀(jì)錄片引發(fā)的話題，如“派出所欠我一個(gè)男朋友”“派出所的故事”“民警太南了”等，其微博閱讀量超過2.1億�？梢娨约o(jì)錄片為紐帶，能夠直觀反映民警辦案過程，展現(xiàn)民警精細(xì)化的城市管理，同時(shí)以深入生活的溫情方式引發(fā)觀眾共鳴。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　作者：王歡歡1，2，林利芳3

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