移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)

　　摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，電力企業(yè)逐漸重視起了電力營(yíng)銷服務(wù)。因此，電力營(yíng)銷服務(wù)也在不斷完善與創(chuàng)新，只有這樣，才能保證電力企業(yè)可以更加適應(yīng)當(dāng)前的社會(huì)形勢(shì)。相信隨著更多人關(guān)注電力營(yíng)銷服務(wù)，電力營(yíng)銷服務(wù)也會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。基于此，本文主要分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)。

　　關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng);電力營(yíng)銷;服務(wù)創(chuàng)新

　　1電力營(yíng)銷管理的定義和重要性

　　電力企業(yè)開展一系列電力業(yè)務(wù)活動(dòng)以滿足人們的用電需求，簡(jiǎn)稱為電力營(yíng)銷。最初的電力營(yíng)銷是“以電力生產(chǎn)為中心”的，沒有過多地關(guān)注用戶需求，并且隨著時(shí)間的發(fā)展逐漸發(fā)展為“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，發(fā)展了多樣化的個(gè)性化服務(wù)，以更好地滿足人們的電力需求。電力營(yíng)銷對(duì)企業(yè)非常重要。首先，它可以增加電力銷售并創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值;其次，它可以調(diào)節(jié)電力供需之間的平衡，并防止發(fā)生大于需求的電力供應(yīng)。

　　使電力公司過度生產(chǎn)電力并造成損失;并防止需求大于電源，給人們的生活帶來(lái)不便;第三，可以增強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)的信任，樹立良好服務(wù)的企業(yè)品牌形象。第四，使電力公司與用戶建立伙伴關(guān)系，從而促使用戶積極改變其用電行為(在線用電行為，套餐用電行為等)，不僅提高了企業(yè)效率，也促進(jìn)了用電者的用電，但也會(huì)給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)更大的利益[1]。

　　2移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀主要涉及到以下方面內(nèi)容：在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展的過程中，信息管理機(jī)制不健全。當(dāng)前電力企業(yè)的規(guī)模逐漸擴(kuò)大，信息處理系統(tǒng)逐漸完善，其系統(tǒng)應(yīng)該具備科學(xué)性，為相關(guān)的用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。而在實(shí)際的操作環(huán)節(jié)中，未對(duì)其流程進(jìn)行優(yōu)化，長(zhǎng)期處于運(yùn)行的狀態(tài)，缺乏統(tǒng)一管理，信息處理系統(tǒng)的功能無(wú)法有效的發(fā)揮出來(lái)。

　　電力營(yíng)銷服務(wù)長(zhǎng)期受到傳統(tǒng)管理理念的影響，工作人員的服務(wù)意識(shí)較低，未充分認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷服務(wù)的重要性，嚴(yán)重降低了營(yíng)銷效果。電力營(yíng)銷的思路單一，沒有對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新，設(shè)備的運(yùn)行狀況已經(jīng)不能符合當(dāng)前電力營(yíng)銷發(fā)展的實(shí)際需要。工作人員的綜合素養(yǎng)水平較低，其信息分析能力較差，對(duì)工作流程掌握不透徹，不利于提升信息化建設(shè)水平。忽視信息安全監(jiān)管，互聯(lián)網(wǎng)安全問題時(shí)有發(fā)生，安全防范措施實(shí)施不到位，當(dāng)發(fā)生信息泄露時(shí)將會(huì)產(chǎn)生更大的安全隱患[2]。

　　3移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)對(duì)策

　　3.1提升人員服務(wù)意識(shí)

　　任何企業(yè)的發(fā)展壯大都離不開消費(fèi)者的支持，企業(yè)的發(fā)展過程就是積累消費(fèi)者的過程，電力企業(yè)也不例外，只有主動(dòng)迎合市場(chǎng)才能保證企業(yè)可以發(fā)展壯大。通過提升營(yíng)銷服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，可以為消費(fèi)者帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)時(shí)，首先可以通過集中培訓(xùn)，讓營(yíng)銷服務(wù)人員了解到電力企業(yè)提升服務(wù)意識(shí)的重要性。

　　其次可以通過互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，建立營(yíng)銷服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的快速溝通渠道，通過將互聯(lián)網(wǎng)信息的整合，建立電力企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)照消費(fèi)者的消費(fèi)模式，找出各類不同消費(fèi)者的習(xí)慣特點(diǎn)，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)。最后，由營(yíng)銷服務(wù)人員對(duì)消費(fèi)者分兩次進(jìn)行售后回訪，以此來(lái)提升消費(fèi)者的服務(wù)滿意度以及對(duì)消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。

　　3.2完善企業(yè)內(nèi)部機(jī)制

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新途徑之一是完善企業(yè)內(nèi)部機(jī)制。因?yàn)楣╇娖髽I(yè)營(yíng)銷服務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)比較多，所以，供電企業(yè)內(nèi)部要建立完善的風(fēng)險(xiǎn)防范體系，具體可從以下層面入手：(1)全體工作人員要樹立良好的服務(wù)理念，真誠(chéng)為用戶服務(wù)，妥善處理與用戶之間的矛盾，并為用戶提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提升供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。(2)供電企業(yè)還要對(duì)內(nèi)部信息溝通渠道進(jìn)行全面優(yōu)化、完善，保證各類信息能夠快速共享，衛(wèi)工作人員提供良好的數(shù)據(jù)支撐。

　　(3)如果供電企業(yè)和用戶出現(xiàn)糾紛，相關(guān)人員要根據(jù)法律法規(guī)要求，合理解決糾紛，并制定出預(yù)防措施，避免此類問題再次出現(xiàn)。通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部的供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范體系進(jìn)行改進(jìn)與完善，能夠顯著提升供電服務(wù)質(zhì)量。(4)供電企業(yè)還要制定完善的管理機(jī)制，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理力度，提升企業(yè)自身的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。供電企業(yè)要結(jié)合自身的發(fā)展現(xiàn)狀，制定預(yù)警體系，針對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)流程與工作人員實(shí)際工作情況，有針對(duì)性的調(diào)整，并以此為基礎(chǔ)，綜合分析用戶的實(shí)際需求，對(duì)于供電營(yíng)銷服務(wù)過程中可能會(huì)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，制定完善的預(yù)防措施，不斷提升供電營(yíng)銷服務(wù)水平[3]。

　　3.3防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

　　在開展當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)工作時(shí)，所存在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)還有很多，所以在新時(shí)期下，務(wù)必要?jiǎng)?chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)方式，最大程度上防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。對(duì)此，一方面應(yīng)增強(qiáng)電力服務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，讓其了解到自身工作行為的規(guī)范與否，會(huì)直接影響到該項(xiàng)工作的開展質(zhì)量以及風(fēng)險(xiǎn)因素的產(chǎn)生與否，以此來(lái)增強(qiáng)電力服務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，讓其能夠在日常工作中合理規(guī)范自身行為，積極開展電力營(yíng)銷服務(wù)工作。另一方面，電力企業(yè)還應(yīng)以自身的情況為出發(fā)點(diǎn)，制定防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)制度，并在實(shí)踐過程中發(fā)揮出相關(guān)制度的作用，讓其能夠在防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)方面做出一定貢獻(xiàn)。

　　3.4通過數(shù)據(jù)來(lái)分析市場(chǎng)的整體需求

　　大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下的最顯著特征就是信息數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出海量的傳遞形式，電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要及時(shí)精準(zhǔn)地獲取相應(yīng)的數(shù)據(jù)，首先就需要對(duì)市場(chǎng)及客戶的內(nèi)在需求進(jìn)行分析。企業(yè)要根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的整體趨勢(shì)重新構(gòu)建完善的營(yíng)銷管理方案，再結(jié)合數(shù)據(jù)分析客戶的整體需求。以客戶的角度來(lái)分析看待電能消費(fèi)的行為以及表現(xiàn)特點(diǎn)，從而使得自身的營(yíng)銷管理模式發(fā)生根本性的有效轉(zhuǎn)變。在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，使得客戶的基本需求能夠得到全面滿足，從而使得電力企業(yè)的市場(chǎng)推廣度得到有效提升。

　　3.4加強(qiáng)企業(yè)信息安全管理

　　在互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力企業(yè)的信息安全管理非常重要，信息安全能夠影響到電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因此必須做好電力企業(yè)的信息安全管理。在進(jìn)行信息安全管理時(shí)可以從以下幾方面入手：①完善企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，將企業(yè)內(nèi)部的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并根據(jù)信息類別的不同進(jìn)行信息分流，企業(yè)內(nèi)部信息放在企業(yè)原有數(shù)據(jù)庫(kù)中，消費(fèi)者信息以及市場(chǎng)信息可以放在營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)上。

　　在使用信息時(shí)，工作人員也可以根據(jù)消費(fèi)者類型來(lái)第一時(shí)間找出可用信息，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)效率。②采取信息安全措施，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的各種信息應(yīng)該加強(qiáng)信息的防護(hù)措施，通過防火墻以及其他手段來(lái)保證企業(yè)的信息安全。③加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部員工的信息安全教育，讓工作人員了解到信息安全的重要性，以此來(lái)保證企業(yè)信息安全。加強(qiáng)企業(yè)信息安全管理可以通過企業(yè)內(nèi)部權(quán)限制度、網(wǎng)絡(luò)防護(hù)以及數(shù)據(jù)加密來(lái)進(jìn)行，其中企業(yè)內(nèi)部權(quán)限制度是指將電力企業(yè)員工進(jìn)行分級(jí)并根據(jù)員工等級(jí)逐漸開放企業(yè)信息的查閱權(quán)限，這樣可以很好地保證信息安全性[4]。

　　電力論文投稿刊物：《農(nóng)電管理》(月刊)創(chuàng)刊于1995年，是由中國(guó)科學(xué)技術(shù)學(xué)會(huì)主管，中國(guó)電機(jī)工程學(xué)會(huì)主辦.讀者對(duì)象為供電企業(yè)的管理人員。征稿：特色服務(wù)、農(nóng)電統(tǒng)一管理、新農(nóng)村電氣化建設(shè)、無(wú)電地區(qū)通電、電力扶貧、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、電價(jià)及電費(fèi)、企業(yè)管理、企業(yè)文化、涉電法律與案例分析、人物、企業(yè)風(fēng)采展示、供電所管理、員工作品。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)已經(jīng)得到了社會(huì)的廣泛關(guān)注，并在實(shí)際的應(yīng)用過程中取得了一定的成效�；�于這一情況的改變，電力企業(yè)在營(yíng)銷的過程中，要加快自身信息化建設(shè)，不斷引入大數(shù)據(jù)手段的應(yīng)用，提升電力營(yíng)銷水平，形成獨(dú)有的業(yè)務(wù)規(guī)模，促進(jìn)電力行業(yè)發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)

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　　作者：趙精寶 呂俊文

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