電網(wǎng)新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道現(xiàn)狀探析

　　摘要：首先闡述電網(wǎng)傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)渠道的不足，指出新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道產(chǎn)生原因。重點(diǎn)分析掌上電力、微信公眾號(hào)、支付寶生活3種主流電網(wǎng)新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，指出分散運(yùn)營(yíng)在客戶體驗(yàn)、經(jīng)濟(jì)效益和業(yè)務(wù)管控中存在的問(wèn)題，提出3方面工作思路，最后總結(jié)新媒體渠道服務(wù)發(fā)展意義。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)渠道;掌上電力;互聯(lián)網(wǎng)+

　　0引言

　　電網(wǎng)傳統(tǒng)服務(wù)模式通過(guò)提供安全、優(yōu)質(zhì)、可靠的電能，滿足電力客戶用電需求，同時(shí)又讓客戶享受用心、周到的服務(wù)[1]。2014年10月，國(guó)家電網(wǎng)公司完成27家省公司的95598電話業(yè)務(wù)全集中，實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。隨著售電市場(chǎng)不斷發(fā)展與壯大，營(yíng)業(yè)廳、熱線電話傳統(tǒng)的“等待式”被動(dòng)服務(wù)，因模式單一、效率低下、不夠直觀等缺點(diǎn)，無(wú)法比擬互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)速度快、服務(wù)內(nèi)容詳、多媒體傳送、反饋迅速、服務(wù)透明的特點(diǎn)，遠(yuǎn)不能適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代“拇指一族”隨時(shí)、隨地、隨身提出服務(wù)需求的生活方式。目前，國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷服務(wù)渠道可分為傳統(tǒng)服務(wù)和新媒體服務(wù)。本文重點(diǎn)探討電網(wǎng)新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，通過(guò)比較，指出現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)問(wèn)題、提出工作思路，為優(yōu)化新媒體營(yíng)銷服務(wù)提供借鑒。

　　1電網(wǎng)新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道現(xiàn)狀

　　隨著科技的進(jìn)步，各類社會(huì)公用事業(yè)行業(yè)運(yùn)用新媒體技術(shù)和第三方軟件與客戶交流已是較為廣泛的互動(dòng)模式。在整合傳統(tǒng)電力營(yíng)銷服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)及時(shí)性、細(xì)致性和便捷性成為當(dāng)今電力企業(yè)提升服務(wù)水平的重要研究?jī)?nèi)容。目前，國(guó)家電網(wǎng)公司新媒體渠道營(yíng)銷服務(wù)可分為公司層面統(tǒng)一的和省公司層面自營(yíng)的新媒體渠道營(yíng)銷服務(wù)。

　　1.1國(guó)網(wǎng)公司統(tǒng)一新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道

　　為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的新形勢(shì)，進(jìn)一步創(chuàng)新供電服務(wù)模式，在國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一部署下，掌上電力、“電e寶”、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App(掌上電力2019版)等移動(dòng)客戶端服務(wù)軟件分階段走入廣大電力用戶的視野[2]。2014年初，掌上電力App在北京公司播下試點(diǎn)“種子”，2014年底在27家省公司“遍地開花”(西藏公司除外)。掌上電力App依托智能電表的推廣和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端的廣泛應(yīng)用，讓客戶隨時(shí)查繳電費(fèi)、查詢停電信息，實(shí)現(xiàn)智能化的“拇指”生活[3]。

　　2016年，國(guó)家電網(wǎng)公司推出自有全網(wǎng)電費(fèi)代收支付平臺(tái)“電e寶”。“電e寶”是國(guó)家電網(wǎng)繼供電營(yíng)業(yè)廳、95598服務(wù)熱線、95598智能互動(dòng)網(wǎng)站、掌上電力后，為電力客戶提供的一種全新的電力營(yíng)銷服務(wù)渠道。同年8月，“電e寶”與掌上電力實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，是深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)用的重要舉措。2019年，國(guó)家電網(wǎng)公司大力推進(jìn)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App(掌上電力2019版)建設(shè)。“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App整合了掌上電力、“電e寶”等在線資源[4]，是國(guó)家電網(wǎng)公司通過(guò)整合傳統(tǒng)電力業(yè)務(wù)、電子商務(wù)、電動(dòng)汽車、分布式光伏、能效服務(wù)等業(yè)務(wù)的線上、線下營(yíng)銷服務(wù)渠道，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式而打造的“客戶聚合、業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)共享、創(chuàng)新支撐”統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了交費(fèi)、辦電、能源服務(wù)等業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”，滿足客戶一站式多元化能源服務(wù)需求，是構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系的重要支撐。目前已在山東、江蘇、浙江、湖南4家省公司上線，預(yù)計(jì)2019年底實(shí)現(xiàn)27家省公司全面上線應(yīng)用。

　　1.2省公司自營(yíng)新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道

　　由于智能手機(jī)、移動(dòng)支付方式的普及，從2013年開始，各省公司與微信、支付寶簽訂服務(wù)協(xié)議，陸續(xù)在兩大國(guó)民級(jí)應(yīng)用中推出查電費(fèi)、交電費(fèi)、推送用電資訊等服務(wù)[5]。截至2018年，支付寶用戶數(shù)量達(dá)8.7億、微信更是突破10億用戶量。由于操作便捷、安全，用電客戶在自營(yíng)渠道上活躍度較高、查繳電費(fèi)服務(wù)需求量較大。目前在國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)，24家省公司提供微信渠道客戶服務(wù)、16家省公司開通支付寶網(wǎng)上繳費(fèi)服務(wù)[6]。微信和支付寶兩種省公司自營(yíng)新媒體營(yíng)銷服務(wù)量可觀。

　　2新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道特點(diǎn)

　　以2018年業(yè)務(wù)量較大的掌上電力、微信和支付寶3種渠道數(shù)據(jù)為例，比較新媒體渠道服務(wù)特點(diǎn)，分析客戶訴求傾向在不同渠道的分布特點(diǎn)。

　　2.1掌上電力統(tǒng)一規(guī)劃優(yōu)勢(shì)凸顯

　　掌上電力App作為國(guó)家電網(wǎng)公司官方服務(wù)平臺(tái)，各省公司服務(wù)功能設(shè)置較為全面和統(tǒng)一，客戶信任度明顯高于依托第三方平臺(tái)的服務(wù)渠道，服務(wù)內(nèi)容主要包括信息查詢、用電業(yè)務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)、用戶管理及在線客服等。特別在用電業(yè)務(wù)辦理、用戶管理等服務(wù)場(chǎng)景上具有較大優(yōu)勢(shì)(分別占新媒體渠道對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的96.86%和91.61%)，有待于進(jìn)一步拓展。

　　2.2微信、支付寶服務(wù)渠道業(yè)務(wù)量高、社會(huì)影響大

　　微信及支付寶作為社會(huì)主流平臺(tái)，服務(wù)特點(diǎn)鮮明、用戶基數(shù)大、社會(huì)影響廣、業(yè)務(wù)量高，在國(guó)家電網(wǎng)公司線上渠道服務(wù)體系中不可忽視，是掌上電力服務(wù)平臺(tái)的重要補(bǔ)充。其中微信平臺(tái)因社交屬性強(qiáng)，在營(yíng)銷場(chǎng)景中占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)(各類優(yōu)惠活動(dòng)、問(wèn)卷調(diào)查、中獎(jiǎng)查詢、積分管理等營(yíng)銷活動(dòng)業(yè)務(wù)占比為92.90%)，支付寶金融屬性強(qiáng)，在支付場(chǎng)景中占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)(電費(fèi)交納業(yè)務(wù)占比達(dá)63.94%)。

　　2.3省公司自營(yíng)新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道內(nèi)容設(shè)置和管控水平差異較大

　　當(dāng)前，不同省公司自營(yíng)的新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、功能設(shè)計(jì)及推廣力度差異較大。如微信渠道中，9家省公司開通客戶訴求服務(wù)(主要包括復(fù)電申請(qǐng)、故障報(bào)修、竊電舉報(bào)、意見建議等)，服務(wù)子類項(xiàng)目不同，各省公司開通情況有差異。省公司的部分業(yè)務(wù)功能甚至未設(shè)置數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊，導(dǎo)致相關(guān)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)缺失，無(wú)法支撐業(yè)務(wù)管控和后期分析，給服務(wù)監(jiān)督帶來(lái)一定盲區(qū)。

　　3新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道存在的問(wèn)題

　　多種新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道，帶給用電客戶更多選擇，客戶可以結(jié)合實(shí)際使用習(xí)慣和服務(wù)需求選擇適合自身的服務(wù)渠道。然而相較于統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的95598電話服務(wù)，分散運(yùn)營(yíng)的新媒體服務(wù)方式存在諸多隱患，限制了數(shù)據(jù)價(jià)值發(fā)揮，增加管控難度。

　　3.1客戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不一

　　新媒體營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)渠道未有效貫通，存在一定服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。公司統(tǒng)一的新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道與省公司自營(yíng)服務(wù)渠道尚未實(shí)現(xiàn)信息融合貫通，存在渠道服務(wù)不同步、關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息不同源的情況，易引發(fā)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。以2018年國(guó)網(wǎng)客服中心95598受理的客戶線上服務(wù)渠道方面的訴求和問(wèn)題來(lái)看，客戶反映微信、支付寶渠道的問(wèn)題較多，主要集中在無(wú)法購(gòu)電、購(gòu)電后未到賬、無(wú)購(gòu)電記錄等購(gòu)電類問(wèn)題，占總訴求量的90.84%，從側(cè)面反映出目前分散運(yùn)營(yíng)的微信和支付寶服務(wù)渠道客戶體驗(yàn)亟待提升。

　　由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致、服務(wù)能力不均衡，集團(tuán)化作用未能有效發(fā)揮。因各省公司服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)理念不盡相同，在微信、支付寶等渠道的服務(wù)差異程度日漸加大。部分省公司未能充分發(fā)揮微信、支付寶服務(wù)渠道的特色優(yōu)勢(shì)，服務(wù)能力明顯不足，同時(shí)也制約了服務(wù)新舉措全渠道推廣，不利于公司線上服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

　　3.2經(jīng)濟(jì)效益難以有效保障

　　主流營(yíng)銷服務(wù)渠道的分散建設(shè)運(yùn)營(yíng)存在人財(cái)物重復(fù)投入，無(wú)形中加大運(yùn)作成本。在微信、支付寶服務(wù)渠道建設(shè)中存在重復(fù)投資、資源利用率低等問(wèn)題，同時(shí)各省公司為保證渠道服務(wù)接續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，需要配備足量的運(yùn)營(yíng)、運(yùn)維和服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)，全網(wǎng)合并口徑人財(cái)物投入不可低估。國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一搭建的技術(shù)能力和公共資源價(jià)值發(fā)揮不足。公司統(tǒng)一建設(shè)的身份自動(dòng)識(shí)別、智能知識(shí)庫(kù)、智能語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別、智能機(jī)器人等新技術(shù)支撐手段和平臺(tái)，無(wú)法在省公司自營(yíng)服務(wù)渠道進(jìn)行推廣應(yīng)用，難以有效發(fā)揮更大價(jià)值。

　　3.3業(yè)務(wù)管控?zé)o法全盤覆蓋

　　供電服務(wù)質(zhì)效無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控。微信、支付寶等外部服務(wù)渠道，存在信息孤島，國(guó)家電網(wǎng)公司無(wú)法對(duì)其服務(wù)質(zhì)效開展統(tǒng)一監(jiān)管，不便于開展數(shù)據(jù)分析與挖掘、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)，影響公司現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)成效。營(yíng)銷價(jià)值挖掘無(wú)法實(shí)現(xiàn)有力支撐�？蛻粜袨閿�(shù)據(jù)未實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)全渠道融合，對(duì)于供電服務(wù)痛點(diǎn)挖掘、輔助決策和價(jià)值挖掘支撐不足。

　　4新媒體服務(wù)運(yùn)營(yíng)改進(jìn)措施

　　4.1優(yōu)化整合“互聯(lián)網(wǎng)+”線上服務(wù)渠道建設(shè)

　　結(jié)合泛在電力物聯(lián)網(wǎng)及營(yíng)銷2.0建設(shè)，利用各平臺(tái)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化對(duì)各營(yíng)銷服務(wù)渠道支撐，延伸智能知識(shí)庫(kù)、智能機(jī)器人在各服務(wù)渠道的應(yīng)用，促進(jìn)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化提升。建設(shè)國(guó)家電網(wǎng)公司層面統(tǒng)一的微信公眾服務(wù)平臺(tái)和企業(yè)支付寶生活號(hào)，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)來(lái)源、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，降低重復(fù)投資和分散建設(shè)成本，嵌入“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App服務(wù)直達(dá)鏈接，滿足電力客戶日益多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求，持續(xù)提高公司“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)能力。

　　4.2建立新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道一體化協(xié)同運(yùn)營(yíng)機(jī)制

　　按照“集中管控、協(xié)同運(yùn)作”的原則，制定統(tǒng)一的新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道業(yè)務(wù)規(guī)范及相關(guān)配套管理制度，形成一套具有較強(qiáng)指導(dǎo)性、針對(duì)性和可操作性的新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道制度規(guī)范。開展新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道統(tǒng)籌規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)效果分析和質(zhì)量監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量管控全渠道覆蓋、全方位監(jiān)控，保障服務(wù)的一致性和規(guī)范性[7]。

　　4.3加強(qiáng)新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道客戶信息及數(shù)據(jù)共享

　　按照“服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入、信息共享共贏”的原則，將各類新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”共享服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)全面貫通[8]。進(jìn)一步完善客戶信息庫(kù)，支撐各類營(yíng)銷服務(wù)渠道前端應(yīng)用和后端業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客戶需求以及業(yè)務(wù)規(guī)律的深入挖掘，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)營(yíng)銷服務(wù)在經(jīng)營(yíng)理念、商業(yè)模式、管理方法、技術(shù)手段等方面的深度融合及業(yè)務(wù)延伸，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速創(chuàng)新和高速發(fā)展。

　　5結(jié)束語(yǔ)

　　新媒體營(yíng)銷服務(wù)渠道緊跟時(shí)代的發(fā)展步伐，迎合了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代電力用戶的服務(wù)需求，適應(yīng)電力體制改革的要求。隨著“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”App的建設(shè)與推廣，服務(wù)功能在原有掌上電力信息查詢、電費(fèi)繳納的基礎(chǔ)上，向電動(dòng)汽車找充電樁、光伏新裝并網(wǎng)發(fā)電等綜合能源服務(wù)發(fā)展，客戶用能服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)一步升級(jí)，未來(lái)勢(shì)必會(huì)得到更多客戶的接受和選擇。在多種渠道電力服務(wù)百花齊放的同時(shí)，提高供電服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)模式監(jiān)管顯得尤為重要，有助于進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)效、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]梁淑賢.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電力企業(yè)遠(yuǎn)程渠道受理的營(yíng)銷戰(zhàn)略研究[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2018(26)：219-222.

　　電力工程師論文范文：電力營(yíng)銷實(shí)時(shí)信息系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)踐與思考

　　【摘 要】新型電力營(yíng)銷實(shí)時(shí)系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)客戶的需求、購(gòu)電成本的控制、企業(yè)的盈利和購(gòu)售業(yè)務(wù)的管理有著十分重要的作用。電力實(shí)時(shí)信息系統(tǒng)的建設(shè)，需要從電力營(yíng)銷和電力市場(chǎng)兩方面抓起，才能將銷售、數(shù)據(jù)各個(gè)功能層很好的連接起來(lái)，從而使實(shí)時(shí)信息系統(tǒng)更加完善。本文重點(diǎn)探討了電力營(yíng)銷實(shí)時(shí)信息系統(tǒng)建設(shè)中的問(wèn)題及其策略。

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