電網(wǎng)新媒體營銷服務渠道現(xiàn)狀探析

　　摘要：首先闡述電網(wǎng)傳統(tǒng)營銷服務渠道的不足，指出新媒體營銷服務渠道產(chǎn)生原因。重點分析掌上電力、微信公眾號、支付寶生活3種主流電網(wǎng)新媒體營銷服務渠道的特點和優(yōu)勢，指出分散運營在客戶體驗、經(jīng)濟效益和業(yè)務管控中存在的問題，提出3方面工作思路，最后總結新媒體渠道服務發(fā)展意義。

　　關鍵詞：服務渠道;掌上電力;互聯(lián)網(wǎng)+

　　0引言

　　電網(wǎng)傳統(tǒng)服務模式通過提供安全、優(yōu)質(zhì)、可靠的電能，滿足電力客戶用電需求，同時又讓客戶享受用心、周到的服務[1]。2014年10月，國家電網(wǎng)公司完成27家省公司的95598電話業(yè)務全集中，實現(xiàn)電話服務標準統(tǒng)一。隨著售電市場不斷發(fā)展與壯大，營業(yè)廳、熱線電話傳統(tǒng)的“等待式”被動服務，因模式單一、效率低下、不夠直觀等缺點，無法比擬互聯(lián)網(wǎng)時代服務速度快、服務內(nèi)容詳、多媒體傳送、反饋迅速、服務透明的特點，遠不能適應“互聯(lián)網(wǎng)+”時代“拇指一族”隨時、隨地、隨身提出服務需求的生活方式。目前，國家電網(wǎng)公司營銷服務渠道可分為傳統(tǒng)服務和新媒體服務。本文重點探討電網(wǎng)新媒體營銷服務渠道運營現(xiàn)狀，通過比較，指出現(xiàn)階段運營問題、提出工作思路，為優(yōu)化新媒體營銷服務提供借鑒。

　　1電網(wǎng)新媒體營銷服務渠道現(xiàn)狀

　　隨著科技的進步，各類社會公用事業(yè)行業(yè)運用新媒體技術和第三方軟件與客戶交流已是較為廣泛的互動模式。在整合傳統(tǒng)電力營銷服務渠道的基礎上，提升服務及時性、細致性和便捷性成為當今電力企業(yè)提升服務水平的重要研究內(nèi)容。目前，國家電網(wǎng)公司新媒體渠道營銷服務可分為公司層面統(tǒng)一的和省公司層面自營的新媒體渠道營銷服務。

　　1.1國網(wǎng)公司統(tǒng)一新媒體營銷服務渠道

　　為適應互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟快速發(fā)展的新形勢，進一步創(chuàng)新供電服務模式，在國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一部署下，掌上電力、“電e寶”、網(wǎng)上國網(wǎng)App(掌上電力2019版)等移動客戶端服務軟件分階段走入廣大電力用戶的視野[2]。2014年初，掌上電力App在北京公司播下試點“種子”，2014年底在27家省公司“遍地開花”(西藏公司除外)。掌上電力App依托智能電表的推廣和移動互聯(lián)網(wǎng)終端的廣泛應用，讓客戶隨時查繳電費、查詢停電信息，實現(xiàn)智能化的“拇指”生活[3]。

　　2016年，國家電網(wǎng)公司推出自有全網(wǎng)電費代收支付平臺“電e寶”。“電e寶”是國家電網(wǎng)繼供電營業(yè)廳、95598服務熱線、95598智能互動網(wǎng)站、掌上電力后，為電力客戶提供的一種全新的電力營銷服務渠道。同年8月，“電e寶”與掌上電力實現(xiàn)互聯(lián)互通，是深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務應用的重要舉措。2019年，國家電網(wǎng)公司大力推進“網(wǎng)上國網(wǎng)”App(掌上電力2019版)建設。“網(wǎng)上國網(wǎng)”App整合了掌上電力、“電e寶”等在線資源[4]，是國家電網(wǎng)公司通過整合傳統(tǒng)電力業(yè)務、電子商務、電動汽車、分布式光伏、能效服務等業(yè)務的線上、線下營銷服務渠道，優(yōu)化業(yè)務流程，創(chuàng)新服務模式而打造的“客戶聚合、業(yè)務融通、數(shù)據(jù)共享、創(chuàng)新支撐”統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)在線服務平臺。該平臺實現(xiàn)了交費、辦電、能源服務等業(yè)務“一網(wǎng)通辦”，滿足客戶一站式多元化能源服務需求，是構建以客戶為中心的現(xiàn)代服務體系的重要支撐。目前已在山東、江蘇、浙江、湖南4家省公司上線，預計2019年底實現(xiàn)27家省公司全面上線應用。

　　1.2省公司自營新媒體營銷服務渠道

　　由于智能手機、移動支付方式的普及，從2013年開始，各省公司與微信、支付寶簽訂服務協(xié)議，陸續(xù)在兩大國民級應用中推出查電費、交電費、推送用電資訊等服務[5]。截至2018年，支付寶用戶數(shù)量達8.7億、微信更是突破10億用戶量。由于操作便捷、安全，用電客戶在自營渠道上活躍度較高、查繳電費服務需求量較大。目前在國家電網(wǎng)公司營業(yè)區(qū)域內(nèi)，24家省公司提供微信渠道客戶服務、16家省公司開通支付寶網(wǎng)上繳費服務[6]。微信和支付寶兩種省公司自營新媒體營銷服務量可觀。

　　2新媒體營銷服務渠道特點

　　以2018年業(yè)務量較大的掌上電力、微信和支付寶3種渠道數(shù)據(jù)為例，比較新媒體渠道服務特點，分析客戶訴求傾向在不同渠道的分布特點。

　　2.1掌上電力統(tǒng)一規(guī)劃優(yōu)勢凸顯

　　掌上電力App作為國家電網(wǎng)公司官方服務平臺，各省公司服務功能設置較為全面和統(tǒng)一，客戶信任度明顯高于依托第三方平臺的服務渠道，服務內(nèi)容主要包括信息查詢、用電業(yè)務、營銷活動、用戶管理及在線客服等。特別在用電業(yè)務辦理、用戶管理等服務場景上具有較大優(yōu)勢(分別占新媒體渠道對應業(yè)務的96.86%和91.61%)，有待于進一步拓展。

　　2.2微信、支付寶服務渠道業(yè)務量高、社會影響大

　　微信及支付寶作為社會主流平臺，服務特點鮮明、用戶基數(shù)大、社會影響廣、業(yè)務量高，在國家電網(wǎng)公司線上渠道服務體系中不可忽視，是掌上電力服務平臺的重要補充。其中微信平臺因社交屬性強，在營銷場景中占據(jù)絕對優(yōu)勢(各類優(yōu)惠活動、問卷調(diào)查、中獎查詢、積分管理等營銷活動業(yè)務占比為92.90%)，支付寶金融屬性強，在支付場景中占據(jù)絕對優(yōu)勢(電費交納業(yè)務占比達63.94%)。

　　2.3省公司自營新媒體營銷服務渠道內(nèi)容設置和管控水平差異較大

　　當前，不同省公司自營的新媒體營銷服務渠道的業(yè)務范圍、服務內(nèi)容、功能設計及推廣力度差異較大。如微信渠道中，9家省公司開通客戶訴求服務(主要包括復電申請、故障報修、竊電舉報、意見建議等)，服務子類項目不同，各省公司開通情況有差異。省公司的部分業(yè)務功能甚至未設置數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊，導致相關業(yè)務量統(tǒng)計數(shù)據(jù)缺失，無法支撐業(yè)務管控和后期分析，給服務監(jiān)督帶來一定盲區(qū)。

　　3新媒體營銷服務渠道存在的問題

　　多種新媒體營銷服務渠道，帶給用電客戶更多選擇，客戶可以結合實際使用習慣和服務需求選擇適合自身的服務渠道。然而相較于統(tǒng)一運營的95598電話服務，分散運營的新媒體服務方式存在諸多隱患，限制了數(shù)據(jù)價值發(fā)揮，增加管控難度。

　　3.1客戶體驗標準不一

　　新媒體營銷服務業(yè)務渠道未有效貫通，存在一定服務風險。公司統(tǒng)一的新媒體營銷服務渠道與省公司自營服務渠道尚未實現(xiàn)信息融合貫通，存在渠道服務不同步、關鍵數(shù)據(jù)信息不同源的情況，易引發(fā)服務風險。以2018年國網(wǎng)客服中心95598受理的客戶線上服務渠道方面的訴求和問題來看，客戶反映微信、支付寶渠道的問題較多，主要集中在無法購電、購電后未到賬、無購電記錄等購電類問題，占總訴求量的90.84%，從側面反映出目前分散運營的微信和支付寶服務渠道客戶體驗亟待提升。

　　由于服務標準不一致、服務能力不均衡，集團化作用未能有效發(fā)揮。因各省公司服務水平參差不齊，服務理念不盡相同，在微信、支付寶等渠道的服務差異程度日漸加大。部分省公司未能充分發(fā)揮微信、支付寶服務渠道的特色優(yōu)勢，服務能力明顯不足，同時也制約了服務新舉措全渠道推廣，不利于公司線上服務高質(zhì)量發(fā)展。

　　3.2經(jīng)濟效益難以有效保障

　　主流營銷服務渠道的分散建設運營存在人財物重復投入，無形中加大運作成本。在微信、支付寶服務渠道建設中存在重復投資、資源利用率低等問題，同時各省公司為保證渠道服務接續(xù)運轉(zhuǎn)，需要配備足量的運營、運維和服務保障團隊，全網(wǎng)合并口徑人財物投入不可低估。國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一搭建的技術能力和公共資源價值發(fā)揮不足。公司統(tǒng)一建設的身份自動識別、智能知識庫、智能語音語義識別、智能機器人等新技術支撐手段和平臺，無法在省公司自營服務渠道進行推廣應用，難以有效發(fā)揮更大價值。

　　3.3業(yè)務管控無法全盤覆蓋

　　供電服務質(zhì)效無法實現(xiàn)有效監(jiān)控。微信、支付寶等外部服務渠道，存在信息孤島，國家電網(wǎng)公司無法對其服務質(zhì)效開展統(tǒng)一監(jiān)管，不便于開展數(shù)據(jù)分析與挖掘、業(yè)務運營監(jiān)測，影響公司現(xiàn)代服務體系建設成效。營銷價值挖掘無法實現(xiàn)有力支撐�？蛻粜袨閿�(shù)據(jù)未實現(xiàn)全網(wǎng)全渠道融合，對于供電服務痛點挖掘、輔助決策和價值挖掘支撐不足。

　　4新媒體服務運營改進措施

　　4.1優(yōu)化整合“互聯(lián)網(wǎng)+”線上服務渠道建設

　　結合泛在電力物聯(lián)網(wǎng)及營銷2.0建設，利用各平臺服務優(yōu)勢，強化對各營銷服務渠道支撐，延伸智能知識庫、智能機器人在各服務渠道的應用，促進服務持續(xù)優(yōu)化提升。建設國家電網(wǎng)公司層面統(tǒng)一的微信公眾服務平臺和企業(yè)支付寶生活號，進一步規(guī)范服務標準、統(tǒng)一數(shù)據(jù)來源、優(yōu)化客戶體驗、防范服務風險，降低重復投資和分散建設成本，嵌入“網(wǎng)上國網(wǎng)”App服務直達鏈接，滿足電力客戶日益多樣化、個性化的服務需求，持續(xù)提高公司“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務能力。

　　4.2建立新媒體營銷服務渠道一體化協(xié)同運營機制

　　按照“集中管控、協(xié)同運作”的原則，制定統(tǒng)一的新媒體營銷服務渠道業(yè)務規(guī)范及相關配套管理制度，形成一套具有較強指導性、針對性和可操作性的新媒體營銷服務渠道制度規(guī)范。開展新媒體營銷服務渠道統(tǒng)籌規(guī)劃、運營效果分析和質(zhì)量監(jiān)督，實現(xiàn)客戶服務質(zhì)量管控全渠道覆蓋、全方位監(jiān)控，保障服務的一致性和規(guī)范性[7]。

　　4.3加強新媒體營銷服務渠道客戶信息及數(shù)據(jù)共享

　　按照“服務數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入、信息共享共贏”的原則，將各類新媒體營銷服務渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入“網(wǎng)上國網(wǎng)”共享服務中心，實現(xiàn)客戶服務數(shù)據(jù)全面貫通[8]。進一步完善客戶信息庫，支撐各類營銷服務渠道前端應用和后端業(yè)務處理系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互。通過大數(shù)據(jù)技術進一步實現(xiàn)客戶需求以及業(yè)務規(guī)律的深入挖掘，促進“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)營銷服務在經(jīng)營理念、商業(yè)模式、管理方法、技術手段等方面的深度融合及業(yè)務延伸，實現(xiàn)業(yè)務的快速創(chuàng)新和高速發(fā)展。

　　5結束語

　　新媒體營銷服務渠道緊跟時代的發(fā)展步伐，迎合了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代電力用戶的服務需求，適應電力體制改革的要求。隨著“網(wǎng)上國網(wǎng)”App的建設與推廣，服務功能在原有掌上電力信息查詢、電費繳納的基礎上，向電動汽車找充電樁、光伏新裝并網(wǎng)發(fā)電等綜合能源服務發(fā)展，客戶用能服務體驗進一步升級，未來勢必會得到更多客戶的接受和選擇。在多種渠道電力服務百花齊放的同時，提高供電服務質(zhì)量、強化運營模式監(jiān)管顯得尤為重要，有助于進一步提高客戶服務質(zhì)效、提升客戶服務體驗，增強國家電網(wǎng)公司供電服務市場競爭力。

　　參考文獻：

　　[1]梁淑賢.移動互聯(lián)網(wǎng)時代電力企業(yè)遠程渠道受理的營銷戰(zhàn)略研究[J].科技經(jīng)濟導刊，2018(26)：219-222.

　　電力工程師論文范文：電力營銷實時信息系統(tǒng)建設的實踐與思考

　　【摘 要】新型電力營銷實時系統(tǒng)的建設對客戶的需求、購電成本的控制、企業(yè)的盈利和購售業(yè)務的管理有著十分重要的作用。電力實時信息系統(tǒng)的建設，需要從電力營銷和電力市場兩方面抓起，才能將銷售、數(shù)據(jù)各個功能層很好的連接起來，從而使實時信息系統(tǒng)更加完善。本文重點探討了電力營銷實時信息系統(tǒng)建設中的問題及其策略。

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