大數(shù)據(jù)、服務化水平對制造企業(yè)績效的影響

　　摘要:隨著市場競爭的日益激烈和消費需求的多樣變化，傳統(tǒng)制造企業(yè)需要通過服務化轉型來保持競爭優(yōu)勢.利用2018年中國上市制造企業(yè)的樣本數(shù)據(jù)實證檢驗了大數(shù)據(jù)、服務化水平對企業(yè)績效的影響機理，結果表明:大數(shù)據(jù)技術的應用對企業(yè)績效具有顯著正向影響，服務化水平在該影響過程中發(fā)揮中介作用，員工素質正向調節(jié)服務化水平與企業(yè)績效之間的關系.最后，從政府和企業(yè)角度提出了實現(xiàn)大數(shù)據(jù)驅動下制造企業(yè)服務化轉型升級，促進企業(yè)績效提升的政策建議.

　　關鍵詞:大數(shù)據(jù);服務化水平;員工素質;企業(yè)績效

　　從1988年Vandermerwe和Rada最早提出“服務化”一詞以來[1]，制造企業(yè)的服務化引起了研究者的重視.劉繼國認為，制造業(yè)服務化指制造企業(yè)為了獲取競爭優(yōu)勢，將價值鏈由以制造為中心向以服務為中心轉變[2].Baines等人指出服務化是一種組織能力和過程創(chuàng)新，通過從賣產(chǎn)品向賣產(chǎn)品服務系統(tǒng)的轉變來更好地創(chuàng)造價值[3].2015年《國務院關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》中明確鼓勵制造企業(yè)利用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術，實現(xiàn)從制造向“制造+服務”的轉型升級.

　　制造業(yè)論文范例：振興河北省農業(yè)機械制造業(yè)問題芻議

　　工信部規(guī)劃司司長羅文在《以大數(shù)據(jù)助力制造強國建設》中指出，大數(shù)據(jù)作為新一代信息技術和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要方向，對制造業(yè)研發(fā)設計、生產(chǎn)制造、經(jīng)營管理、銷售服務等全產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生重要影響.隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，傳統(tǒng)制造業(yè)呈現(xiàn)出如下特征:人口紅利消失、要素成本上漲、客戶需求變化以及市場競爭激烈等.制造企業(yè)如何突破原有的組織結構、生產(chǎn)方式和商業(yè)模式，實現(xiàn)服務化轉型升級，搶占價值鏈的制高點，成為亟待解決的問題.以大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的新一代信息技術的發(fā)展與應用，對傳統(tǒng)制造企業(yè)造成了一定沖擊，同時也促進這些企業(yè)加速調整以適應新變化.

　　大數(shù)據(jù)等技術的應用是否加快了制造企業(yè)的服務化轉型?是否促進了企業(yè)的績效提升?制造企業(yè)在服務化轉型過程中受到何種因素的影響?本文擬選取2018年中國上市制造企業(yè)的樣本數(shù)據(jù)對上述問題進行探討和分析，驗證大數(shù)據(jù)等技術的應用是否驅動了制造企業(yè)的服務化轉型升級，同時引入員工素質作為邊界條件變量，以期揭示員工素質如何對制造企業(yè)服務化水平和企業(yè)績效的關系施加影響，幫助政府和制造企業(yè)采取相應措施積極推動服務化戰(zhàn)略實施，擺脫服務化轉型困境，促進企業(yè)績效提升.

　　1理論基礎與研究假設

　　1.1大數(shù)據(jù)與企業(yè)績效

　　Akter等[4]指出企業(yè)應用大數(shù)據(jù)來提供個性化服務或定制產(chǎn)品、制定動態(tài)定價策略和開拓新市場等，可以提升客戶滿意度，提高效率和降低成本，從而促使企業(yè)績效的提升.徐國虎等[5]認為大數(shù)據(jù)技術可以幫助企業(yè)深度挖掘客戶的交易信息，完成對客戶的全方位分析，精準預測客戶的潛在需求，拓寬客戶群體，實現(xiàn)利潤的持續(xù)增長.

　　已有學者通過開發(fā)大數(shù)據(jù)量表進行問卷調查，證實大數(shù)據(jù)既可以直接對企業(yè)績效產(chǎn)生積極影響，也可以通過過程導向動態(tài)能力、組織學習的中介作用對企業(yè)績效產(chǎn)生積極影響，業(yè)務戰(zhàn)略一致性正向調節(jié)大數(shù)據(jù)和企業(yè)績效之間的關系[6-8].Hooi等[9]指出大數(shù)據(jù)是制造企業(yè)業(yè)務流程監(jiān)控、供應鏈可視性、制造智能化以 及業(yè)務轉型的推動者，可以為企業(yè)帶來豐厚的利潤.由此，本文提出以下假設:H1:大數(shù)據(jù)等技術的應用對制造企業(yè)的績效具有顯著正向影響.

　　1.2服務化水平的中介作用

　　姜鑄等[10]認為，在制造企業(yè)服務化轉型過程中，以服務為載體深入了解客戶需求的差異性和多變性，從而為其提供個性化定制服務，能夠顯著提升企業(yè)的績效.制造企業(yè)提供服務的種類和數(shù)量越多，客戶獲得的感知價值和滿意度越高，企業(yè)的績效越好.孫文清[11]通過調查4個省份高新技術制造企業(yè)的服務化績效，驗證了服務化能極大提高總體績效.無論是支持客戶產(chǎn)品的服務化還是支持客戶行為的服務化，都能促進制造企業(yè)績效的提升[12].

　　李天柱等[13]提出實施服務化戰(zhàn)略面臨一系列的風險和不確定性，企業(yè)需要掌控一系列條件才能為服務化戰(zhàn)略提供支撐，而以云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新信息技術為代表的信息化網(wǎng)絡是基礎條件，大數(shù)據(jù)的應用是制造企業(yè)服務化運作最重要的條件之一.應用大數(shù)據(jù)來提升制造企業(yè)績效的過程并不是一蹴而就的，通過大數(shù)據(jù)來拓展具有盈利空間的服務業(yè)務從而提升服務化水平，抵消所付出的成本，為制造企業(yè)獲取持久競爭優(yōu)勢提供新途徑，進而對企業(yè)績效產(chǎn)生積極影響.由此，本文提出以下假設:H2:服務化水平在大數(shù)據(jù)和制造企業(yè)績效之間起到中介作用，大數(shù)據(jù)能夠通過影響服務化水平對企業(yè)績效產(chǎn)生影響.

　　1.3員工素質的調節(jié)作用

　　制造企業(yè)服務化戰(zhàn)略的實施需要單獨設立服務部門，面臨人員服務技能的重新培訓，對員工的素質要求更高[3].當員工具有較強的學習能力或者具備更多的服務業(yè)務背景時，制造企業(yè)的服務業(yè)務更容易開展，受過良好教育的、以服務為導向的員工更容易與客戶進行良好的互動，從而獲取客戶的需求和反饋信息[14]，當員工對來自其客戶的信號敏感時，通過信息共享實現(xiàn)創(chuàng)新的可能性就更大，更有利于企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢，提高整體盈利能力[15].

　　寧進[16]認為制造企業(yè)產(chǎn)生收益的途徑主要有兩方面:一是降低產(chǎn)品的服務成本，向價值鏈高端延伸;二是將每個員工的知識積累和技能與企業(yè)的活動特點結合起來，實現(xiàn)專業(yè)化分工.而制造企業(yè)在服務提供活動中，需要及時準確地把握市場、客戶等的變化，需要員工深入了解客戶的差異化需求，需要制造和服務部門之間的協(xié)同合作和良好溝通，這些都要求員工具備一定的服務知識、服務技能和溝通技能，保障企業(yè)通過服務化提升績效[17].基于上述分析，本文提出以下假設:H3:服務化水平對制造企業(yè)績效具有顯著正向影響;H4:員工素質能夠正向調節(jié)服務化水平和制造企業(yè)績效之間的關系.

　　2研究設計

　　2.1變量測量

　　(1)因變量:企業(yè)績效衡量績效的指標主要有會計指標和價值指標，會計指標基于企業(yè)的財務報表數(shù)據(jù)，反映企業(yè)的經(jīng)營狀況，如總資產(chǎn)收益率、凈資產(chǎn)收益率等;價值指標基于市場對企業(yè)價值的衡量，反映企業(yè)追求價值最大化的經(jīng)營目標，如經(jīng)濟增加值、托賓q值等.本文研究大數(shù)據(jù)驅動下制造企業(yè)服務化水平對企業(yè)績效的影響，關注在員工素質的調節(jié)下，服務業(yè)務的提供能否增加制造企業(yè)的收益，而凈資產(chǎn)收益率能夠反映企業(yè)的盈利能力，是衡量上市企業(yè)競爭能力和發(fā)展能力的關鍵指標，所以本文借鑒衛(wèi)力和陳慧君(2019)[18]的研究，采用凈資產(chǎn)收益率作為企業(yè)績效(ROE)的衡量指標.

　　(2)自變量:大數(shù)據(jù)從已有文獻來看，大數(shù)據(jù)的測度通常是通過李克特量表進行問卷調查而獲得的[5-9].Gupta和George(2016)從大數(shù)據(jù)資源獲取、大數(shù)據(jù)分析、大數(shù)據(jù)應用三個維度來評價大數(shù)據(jù)在制造企業(yè)的應用情況[6].張季平和陶君成等(2020)基于大數(shù)據(jù)的可挖掘性、多樣性、真實性和價值性特征來測度大數(shù)據(jù)[19].但是基于上市公司數(shù)據(jù)來測度大數(shù)據(jù)(DATA)在制造企業(yè)的應用情況并不多見，本文統(tǒng)計樣本企業(yè)年報是否提供“數(shù)據(jù)化服務”這一服務種類，并且統(tǒng)計企業(yè)網(wǎng)站中是否涉及大數(shù)據(jù)、云計算或物聯(lián)網(wǎng)等技術的應用，“提供數(shù)據(jù)化服務或者應用這些技術為1，否則為0”.(3)中介變量:服務化水平學者們常采用的測度方法主要有四種:投入產(chǎn)出法、問卷調查法、收入比重法和經(jīng)營范圍分析法.

　　鑒于上市公司的年報所獲得的數(shù)據(jù)信息的真實性和可靠性能得到較好的保障，從年報中可以較清晰地獲得制造企業(yè)經(jīng)營范圍信息，本文擬采用經(jīng)營范圍分析法，來測度制造企業(yè)服務化水平.經(jīng)營范圍分析法的基礎是對制造企業(yè)提供的服務范圍進行分類，以往的分類主要基于在服務化過程中服務與產(chǎn)品誰處于主導地位.

　　為了更好地體現(xiàn)出服務化水平層次高低，更好地衡量與測度服務化水平，本文根據(jù)上市制造企業(yè)年報中出現(xiàn)的服務業(yè)務類型，將服務類型分為產(chǎn)品導向服務(包括咨詢服務、培訓服務、租賃服務、運輸服務、安裝與執(zhí)行服務和維修與保養(yǎng)服務)、過程導向服務(包括金融服務、外包和運營服務、零售與分銷服務、技術服務、物流服務和廢舊物回收服務)以及整合導向服務(包括系統(tǒng)集成服務、管理與咨詢服務、設計與開發(fā)服務、整理解決方案、定制化服務和數(shù)據(jù)化服務)三大類，并認為從產(chǎn)品導向服務到過程導向服務，再到整合導向服務，服務化水平層次依次升高.

　　產(chǎn)品導向服務是以實體產(chǎn)品為基礎的附加服務，脫離實體產(chǎn)品服務則不再存在;過程導向服務是以相關功能為基礎，連接或脫離實體產(chǎn)品，主要向客戶提供相關服務，此時實體產(chǎn)品只是服務的載體，更加強調服務的過程;整合導向服務是指基于客戶需求，向客戶提供個性化服務，此時更注重企業(yè)整合資源向客戶提供綜合解決方案的能力.

　　4結論與展望

　　本研究利用上市公司的年報數(shù)據(jù)驗證了大數(shù)據(jù)技術的應用對制造企業(yè)績效的影響，把服務化水平和員工素質作為情景變量，構建了服務化水平對大數(shù)據(jù)和企業(yè)績效之間關系影響的模型以及員工素質對服務化水平和企業(yè)績效調節(jié)影響的模型，并進行了中介效應和調節(jié)效應的檢驗.

　　研究發(fā)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)技術的應用既可以直接對中國上市制造企業(yè)績效產(chǎn)生直接正向影響，也可以通過服務化水平的中介作用產(chǎn)生間接正向影響，員工素質能夠正向調節(jié)服務化水平和企業(yè)績效之間關系.隨著市場競爭的日益激烈和消費需求的多樣變化，越來越多的傳統(tǒng)制造企業(yè)喪失了競爭優(yōu)勢，紛紛開始進行服務化轉型.為了更好地實現(xiàn)大數(shù)據(jù)驅動下制造企業(yè)的服務化轉型升級，促進企業(yè)績效的提升，政府和制造企業(yè)可以采取以下措施.

　　第一，充分利用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術帶來的契機，促進服務化轉型升級.大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)新一代信息技術的快速發(fā)展，為制造企業(yè)服務化的創(chuàng)新發(fā)展帶來了新的契機.制造企業(yè)要將大數(shù)據(jù)、云計算等技術融入到產(chǎn)品服務提供的全生命周期過程中，建立高效的協(xié)同供應鏈管理、營銷管理和服務體系，使得制造企業(yè)從單一制造轉向制造服務一體化，實現(xiàn)信息流、資金流、物流、價值流和服務流的五流合一.政府要聯(lián)合相關機構和企業(yè)建立面向制造業(yè)，基于大數(shù)據(jù)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)的信息公共服務平臺，降低企業(yè)的交易成本、信息搜集成本、生產(chǎn)成本和服務成本等，促進服務創(chuàng)新，推動制造企業(yè)服務化戰(zhàn)略的實施.

　　第二，提高員工的知識素養(yǎng)，培養(yǎng)和引進高素質人才.制造企業(yè)要加大對服務部門員工的培訓，培養(yǎng)員工的服務意識和溝通技能，使員工理解自身服務角色的價值，主動關注客戶需求并挖掘潛在的服務機會.政府要根據(jù)當?shù)刂圃鞓I(yè)服務化的發(fā)展重點，建立相應的人才培養(yǎng)和引進機制，充分發(fā)揮人才資源開發(fā)基金的作用，加大高端高素質人才的引進力度，并且高校要適當改進課程設計，增加設立先進制造和服務管理方面的課程，為制造企業(yè)提供專業(yè)人才，保證培養(yǎng)的人才和企業(yè)的需求相匹配.

　　本文選擇的樣本數(shù)據(jù)是截面數(shù)據(jù)，證實目前中國上市制造企業(yè)對大數(shù)據(jù)等技術的應用能夠提升服務化水平，進而促進企業(yè)績效的提升，但服務化轉型是一個長期的過程，所以選擇多年的面板數(shù)據(jù)進行進一步研究可能會使結論更具說服力.此外，由于制造企業(yè)還在服務化轉型過程中，提供的信息不夠充分和完備，還沒有明確的指標來測度大數(shù)據(jù)等技術的應用.另外，本文僅研究了員工素質對服務化水平和企業(yè)績效的調節(jié)影響，實際上服務導向的組織文化、組織的創(chuàng)新能力等都可以作為調節(jié)變量，受研究篇幅以及時間限制，本文沒有對這些變量進行檢驗.上述問題將會在之后的研究中加以解決.

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　　作者：董華，陳蕾

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