大數(shù)據(jù)、服務(wù)化水平對制造企業(yè)績效的影響

　　摘要:隨著市場競爭的日益激烈和消費(fèi)需求的多樣變化，傳統(tǒng)制造企業(yè)需要通過服務(wù)化轉(zhuǎn)型來保持競爭優(yōu)勢.利用2018年中國上市制造企業(yè)的樣本數(shù)據(jù)實(shí)證檢驗(yàn)了大數(shù)據(jù)、服務(wù)化水平對企業(yè)績效的影響機(jī)理，結(jié)果表明:大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用對企業(yè)績效具有顯著正向影響，服務(wù)化水平在該影響過程中發(fā)揮中介作用，員工素質(zhì)正向調(diào)節(jié)服務(wù)化水平與企業(yè)績效之間的關(guān)系.最后，從政府和企業(yè)角度提出了實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)驅(qū)動下制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級，促進(jìn)企業(yè)績效提升的政策建議.

　　關(guān)鍵詞:大數(shù)據(jù);服務(wù)化水平;員工素質(zhì);企業(yè)績效

　　從1988年Vandermerwe和Rada最早提出“服務(wù)化”一詞以來[1]，制造企業(yè)的服務(wù)化引起了研究者的重視.劉繼國認(rèn)為，制造業(yè)服務(wù)化指制造企業(yè)為了獲取競爭優(yōu)勢，將價值鏈由以制造為中心向以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變[2].Baines等人指出服務(wù)化是一種組織能力和過程創(chuàng)新，通過從賣產(chǎn)品向賣產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變來更好地創(chuàng)造價值[3].2015年《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》中明確鼓勵制造企業(yè)利用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)從制造向“制造+服務(wù)”的轉(zhuǎn)型升級.

　　制造業(yè)論文范例：振興河北省農(nóng)業(yè)機(jī)械制造業(yè)問題芻議

　　工信部規(guī)劃司司長羅文在《以大數(shù)據(jù)助力制造強(qiáng)國建設(shè)》中指出，大數(shù)據(jù)作為新一代信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要方向，對制造業(yè)研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、經(jīng)營管理、銷售服務(wù)等全產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)生重要影響.隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，傳統(tǒng)制造業(yè)呈現(xiàn)出如下特征:人口紅利消失、要素成本上漲、客戶需求變化以及市場競爭激烈等.制造企業(yè)如何突破原有的組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式和商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級，搶占價值鏈的制高點(diǎn)，成為亟待解決的問題.以大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的新一代信息技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，對傳統(tǒng)制造企業(yè)造成了一定沖擊，同時也促進(jìn)這些企業(yè)加速調(diào)整以適應(yīng)新變化.

　　大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用是否加快了制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型?是否促進(jìn)了企業(yè)的績效提升?制造企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中受到何種因素的影響?本文擬選取2018年中國上市制造企業(yè)的樣本數(shù)據(jù)對上述問題進(jìn)行探討和分析，驗(yàn)證大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用是否驅(qū)動了制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級，同時引入員工素質(zhì)作為邊界條件變量，以期揭示員工素質(zhì)如何對制造企業(yè)服務(wù)化水平和企業(yè)績效的關(guān)系施加影響，幫助政府和制造企業(yè)采取相應(yīng)措施積極推動服務(wù)化戰(zhàn)略實(shí)施，擺脫服務(wù)化轉(zhuǎn)型困境，促進(jìn)企業(yè)績效提升.

　　1理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

　　1.1大數(shù)據(jù)與企業(yè)績效

　　Akter等[4]指出企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)來提供個性化服務(wù)或定制產(chǎn)品、制定動態(tài)定價策略和開拓新市場等，可以提升客戶滿意度，提高效率和降低成本，從而促使企業(yè)績效的提升.徐國虎等[5]認(rèn)為大數(shù)據(jù)技術(shù)可以幫助企業(yè)深度挖掘客戶的交易信息，完成對客戶的全方位分析，精準(zhǔn)預(yù)測客戶的潛在需求，拓寬客戶群體，實(shí)現(xiàn)利潤的持續(xù)增長.

　　已有學(xué)者通過開發(fā)大數(shù)據(jù)量表進(jìn)行問卷調(diào)查，證實(shí)大數(shù)據(jù)既可以直接對企業(yè)績效產(chǎn)生積極影響，也可以通過過程導(dǎo)向動態(tài)能力、組織學(xué)習(xí)的中介作用對企業(yè)績效產(chǎn)生積極影響，業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一致性正向調(diào)節(jié)大數(shù)據(jù)和企業(yè)績效之間的關(guān)系[6-8].Hooi等[9]指出大數(shù)據(jù)是制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程監(jiān)控、供應(yīng)鏈可視性、制造智能化以 及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的推動者，可以為企業(yè)帶來豐厚的利潤.由此，本文提出以下假設(shè):H1:大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用對制造企業(yè)的績效具有顯著正向影響.

　　1.2服務(wù)化水平的中介作用

　　姜鑄等[10]認(rèn)為，在制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中，以服務(wù)為載體深入了解客戶需求的差異性和多變性，從而為其提供個性化定制服務(wù)，能夠顯著提升企業(yè)的績效.制造企業(yè)提供服務(wù)的種類和數(shù)量越多，客戶獲得的感知價值和滿意度越高，企業(yè)的績效越好.孫文清[11]通過調(diào)查4個省份高新技術(shù)制造企業(yè)的服務(wù)化績效，驗(yàn)證了服務(wù)化能極大提高總體績效.無論是支持客戶產(chǎn)品的服務(wù)化還是支持客戶行為的服務(wù)化，都能促進(jìn)制造企業(yè)績效的提升[12].

　　李天柱等[13]提出實(shí)施服務(wù)化戰(zhàn)略面臨一系列的風(fēng)險和不確定性，企業(yè)需要掌控一系列條件才能為服務(wù)化戰(zhàn)略提供支撐，而以云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新信息技術(shù)為代表的信息化網(wǎng)絡(luò)是基礎(chǔ)條件，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用是制造企業(yè)服務(wù)化運(yùn)作最重要的條件之一.應(yīng)用大數(shù)據(jù)來提升制造企業(yè)績效的過程并不是一蹴而就的，通過大數(shù)據(jù)來拓展具有盈利空間的服務(wù)業(yè)務(wù)從而提升服務(wù)化水平，抵消所付出的成本，為制造企業(yè)獲取持久競爭優(yōu)勢提供新途徑，進(jìn)而對企業(yè)績效產(chǎn)生積極影響.由此，本文提出以下假設(shè):H2:服務(wù)化水平在大數(shù)據(jù)和制造企業(yè)績效之間起到中介作用，大數(shù)據(jù)能夠通過影響服務(wù)化水平對企業(yè)績效產(chǎn)生影響.

　　1.3員工素質(zhì)的調(diào)節(jié)作用

　　制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的實(shí)施需要單獨(dú)設(shè)立服務(wù)部門，面臨人員服務(wù)技能的重新培訓(xùn)，對員工的素質(zhì)要求更高[3].當(dāng)員工具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力或者具備更多的服務(wù)業(yè)務(wù)背景時，制造企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)更容易開展，受過良好教育的、以服務(wù)為導(dǎo)向的員工更容易與客戶進(jìn)行良好的互動，從而獲取客戶的需求和反饋信息[14]，當(dāng)員工對來自其客戶的信號敏感時，通過信息共享實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的可能性就更大，更有利于企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢，提高整體盈利能力[15].

　　寧進(jìn)[16]認(rèn)為制造企業(yè)產(chǎn)生收益的途徑主要有兩方面:一是降低產(chǎn)品的服務(wù)成本，向價值鏈高端延伸;二是將每個員工的知識積累和技能與企業(yè)的活動特點(diǎn)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化分工.而制造企業(yè)在服務(wù)提供活動中，需要及時準(zhǔn)確地把握市場、客戶等的變化，需要員工深入了解客戶的差異化需求，需要制造和服務(wù)部門之間的協(xié)同合作和良好溝通，這些都要求員工具備一定的服務(wù)知識、服務(wù)技能和溝通技能，保障企業(yè)通過服務(wù)化提升績效[17].基于上述分析，本文提出以下假設(shè):H3:服務(wù)化水平對制造企業(yè)績效具有顯著正向影響;H4:員工素質(zhì)能夠正向調(diào)節(jié)服務(wù)化水平和制造企業(yè)績效之間的關(guān)系.

　　2研究設(shè)計

　　2.1變量測量

　　(1)因變量:企業(yè)績效衡量績效的指標(biāo)主要有會計指標(biāo)和價值指標(biāo)，會計指標(biāo)基于企業(yè)的財務(wù)報表數(shù)據(jù)，反映企業(yè)的經(jīng)營狀況，如總資產(chǎn)收益率、凈資產(chǎn)收益率等;價值指標(biāo)基于市場對企業(yè)價值的衡量，反映企業(yè)追求價值最大化的經(jīng)營目標(biāo)，如經(jīng)濟(jì)增加值、托賓q值等.本文研究大數(shù)據(jù)驅(qū)動下制造企業(yè)服務(wù)化水平對企業(yè)績效的影響，關(guān)注在員工素質(zhì)的調(diào)節(jié)下，服務(wù)業(yè)務(wù)的提供能否增加制造企業(yè)的收益，而凈資產(chǎn)收益率能夠反映企業(yè)的盈利能力，是衡量上市企業(yè)競爭能力和發(fā)展能力的關(guān)鍵指標(biāo)，所以本文借鑒衛(wèi)力和陳慧君(2019)[18]的研究，采用凈資產(chǎn)收益率作為企業(yè)績效(ROE)的衡量指標(biāo).

　　(2)自變量:大數(shù)據(jù)從已有文獻(xiàn)來看，大數(shù)據(jù)的測度通常是通過李克特量表進(jìn)行問卷調(diào)查而獲得的[5-9].Gupta和George(2016)從大數(shù)據(jù)資源獲取、大數(shù)據(jù)分析、大數(shù)據(jù)應(yīng)用三個維度來評價大數(shù)據(jù)在制造企業(yè)的應(yīng)用情況[6].張季平和陶君成等(2020)基于大數(shù)據(jù)的可挖掘性、多樣性、真實(shí)性和價值性特征來測度大數(shù)據(jù)[19].但是基于上市公司數(shù)據(jù)來測度大數(shù)據(jù)(DATA)在制造企業(yè)的應(yīng)用情況并不多見，本文統(tǒng)計樣本企業(yè)年報是否提供“數(shù)據(jù)化服務(wù)”這一服務(wù)種類，并且統(tǒng)計企業(yè)網(wǎng)站中是否涉及大數(shù)據(jù)、云計算或物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的應(yīng)用，“提供數(shù)據(jù)化服務(wù)或者應(yīng)用這些技術(shù)為1，否則為0”.(3)中介變量:服務(wù)化水平學(xué)者們常采用的測度方法主要有四種:投入產(chǎn)出法、問卷調(diào)查法、收入比重法和經(jīng)營范圍分析法.

　　鑒于上市公司的年報所獲得的數(shù)據(jù)信息的真實(shí)性和可靠性能得到較好的保障，從年報中可以較清晰地獲得制造企業(yè)經(jīng)營范圍信息，本文擬采用經(jīng)營范圍分析法，來測度制造企業(yè)服務(wù)化水平.經(jīng)營范圍分析法的基礎(chǔ)是對制造企業(yè)提供的服務(wù)范圍進(jìn)行分類，以往的分類主要基于在服務(wù)化過程中服務(wù)與產(chǎn)品誰處于主導(dǎo)地位.

　　為了更好地體現(xiàn)出服務(wù)化水平層次高低，更好地衡量與測度服務(wù)化水平，本文根據(jù)上市制造企業(yè)年報中出現(xiàn)的服務(wù)業(yè)務(wù)類型，將服務(wù)類型分為產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)(包括咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、租賃服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、安裝與執(zhí)行服務(wù)和維修與保養(yǎng)服務(wù))、過程導(dǎo)向服務(wù)(包括金融服務(wù)、外包和運(yùn)營服務(wù)、零售與分銷服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、物流服務(wù)和廢舊物回收服務(wù))以及整合導(dǎo)向服務(wù)(包括系統(tǒng)集成服務(wù)、管理與咨詢服務(wù)、設(shè)計與開發(fā)服務(wù)、整理解決方案、定制化服務(wù)和數(shù)據(jù)化服務(wù))三大類，并認(rèn)為從產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)到過程導(dǎo)向服務(wù)，再到整合導(dǎo)向服務(wù)，服務(wù)化水平層次依次升高.

　　產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)是以實(shí)體產(chǎn)品為基礎(chǔ)的附加服務(wù)，脫離實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)則不再存在;過程導(dǎo)向服務(wù)是以相關(guān)功能為基礎(chǔ)，連接或脫離實(shí)體產(chǎn)品，主要向客戶提供相關(guān)服務(wù)，此時實(shí)體產(chǎn)品只是服務(wù)的載體，更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)的過程;整合導(dǎo)向服務(wù)是指基于客戶需求，向客戶提供個性化服務(wù)，此時更注重企業(yè)整合資源向客戶提供綜合解決方案的能力.

　　4結(jié)論與展望

　　本研究利用上市公司的年報數(shù)據(jù)驗(yàn)證了大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用對制造企業(yè)績效的影響，把服務(wù)化水平和員工素質(zhì)作為情景變量，構(gòu)建了服務(wù)化水平對大數(shù)據(jù)和企業(yè)績效之間關(guān)系影響的模型以及員工素質(zhì)對服務(wù)化水平和企業(yè)績效調(diào)節(jié)影響的模型，并進(jìn)行了中介效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)的檢驗(yàn).

　　研究發(fā)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用既可以直接對中國上市制造企業(yè)績效產(chǎn)生直接正向影響，也可以通過服務(wù)化水平的中介作用產(chǎn)生間接正向影響，員工素質(zhì)能夠正向調(diào)節(jié)服務(wù)化水平和企業(yè)績效之間關(guān)系.隨著市場競爭的日益激烈和消費(fèi)需求的多樣變化，越來越多的傳統(tǒng)制造企業(yè)喪失了競爭優(yōu)勢，紛紛開始進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型.為了更好地實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)驅(qū)動下制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級，促進(jìn)企業(yè)績效的提升，政府和制造企業(yè)可以采取以下措施.

　　第一，充分利用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)帶來的契機(jī)，促進(jìn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級.大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展，為制造企業(yè)服務(wù)化的創(chuàng)新發(fā)展帶來了新的契機(jī).制造企業(yè)要將大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)融入到產(chǎn)品服務(wù)提供的全生命周期過程中，建立高效的協(xié)同供應(yīng)鏈管理、營銷管理和服務(wù)體系，使得制造企業(yè)從單一制造轉(zhuǎn)向制造服務(wù)一體化，實(shí)現(xiàn)信息流、資金流、物流、價值流和服務(wù)流的五流合一.政府要聯(lián)合相關(guān)機(jī)構(gòu)和企業(yè)建立面向制造業(yè)，基于大數(shù)據(jù)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)的信息公共服務(wù)平臺，降低企業(yè)的交易成本、信息搜集成本、生產(chǎn)成本和服務(wù)成本等，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，推動制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的實(shí)施.

　　第二，提高員工的知識素養(yǎng)，培養(yǎng)和引進(jìn)高素質(zhì)人才.制造企業(yè)要加大對服務(wù)部門員工的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和溝通技能，使員工理解自身服務(wù)角色的價值，主動關(guān)注客戶需求并挖掘潛在的服務(wù)機(jī)會.政府要根據(jù)當(dāng)?shù)刂圃鞓I(yè)服務(wù)化的發(fā)展重點(diǎn)，建立相應(yīng)的人才培養(yǎng)和引進(jìn)機(jī)制，充分發(fā)揮人才資源開發(fā)基金的作用，加大高端高素質(zhì)人才的引進(jìn)力度，并且高校要適當(dāng)改進(jìn)課程設(shè)計，增加設(shè)立先進(jìn)制造和服務(wù)管理方面的課程，為制造企業(yè)提供專業(yè)人才，保證培養(yǎng)的人才和企業(yè)的需求相匹配.

　　本文選擇的樣本數(shù)據(jù)是截面數(shù)據(jù)，證實(shí)目前中國上市制造企業(yè)對大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用能夠提升服務(wù)化水平，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)績效的提升，但服務(wù)化轉(zhuǎn)型是一個長期的過程，所以選擇多年的面板數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步研究可能會使結(jié)論更具說服力.此外，由于制造企業(yè)還在服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中，提供的信息不夠充分和完備，還沒有明確的指標(biāo)來測度大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用.另外，本文僅研究了員工素質(zhì)對服務(wù)化水平和企業(yè)績效的調(diào)節(jié)影響，實(shí)際上服務(wù)導(dǎo)向的組織文化、組織的創(chuàng)新能力等都可以作為調(diào)節(jié)變量，受研究篇幅以及時間限制，本文沒有對這些變量進(jìn)行檢驗(yàn).上述問題將會在之后的研究中加以解決.

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　　作者：董華，陳蕾

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