本文摘要：內(nèi)容摘要：突如其來的新冠肺炎疫情，使零售業(yè)遭受了一定的沖擊，也暴露出諸多問題。本文通過對消費(fèi)者和零售業(yè)的兩極分析，并以多元構(gòu)造理念為指導(dǎo)，運(yùn)用一體化的建設(shè)方法，變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，提出了零售業(yè)泛非接觸商業(yè)模式的構(gòu)建策略。 關(guān)鍵詞：兩極分析;泛非接
內(nèi)容摘要：突如其來的新冠肺炎疫情，使零售業(yè)遭受了一定的沖擊，也暴露出諸多問題。本文通過對消費(fèi)者和零售業(yè)的兩極分析，并以多元構(gòu)造理念為指導(dǎo)，運(yùn)用一體化的建設(shè)方法，變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，提出了零售業(yè)泛非接觸商業(yè)模式的構(gòu)建策略。
關(guān)鍵詞：兩極分析;泛非接觸;一體化;多元構(gòu)造;零售業(yè)
泛非接觸商業(yè)模式并不是簡單的“快遞放門衛(wèi)”，也不單是“無人零售”的一家獨(dú)大。相反，“泛非接觸商業(yè)模式”所涉及的領(lǐng)域更加廣泛。主要是以智能化數(shù)字技術(shù)作為支撐，依托線上線下運(yùn)營平臺(tái)，創(chuàng)新經(jīng)營理念，改變運(yùn)營模式，使實(shí)體零售業(yè)更好的連接個(gè)體消費(fèi)者，享受“輕松+迅捷+健康”的安全消費(fèi)。
本文通過對當(dāng)前零售業(yè)泛非接觸商業(yè)模式的研究現(xiàn)狀分析可知，其整體研究水平較低，無法滿足未來新零售的發(fā)展要求，需要通過多元構(gòu)造理念(通過不同層面不同角度的理念、方法與技術(shù)進(jìn)行策略分析與模型構(gòu)建)進(jìn)一步探索，提出切實(shí)可行的零售業(yè)泛非接觸商業(yè)模式構(gòu)建策略�；诙嘣獦�(gòu)造理念的零售業(yè)泛非接觸商業(yè)模式構(gòu)建過程中的主要問題零售業(yè)的“營+消”觀念與運(yùn)營模式陳舊。隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來，零售業(yè)的商業(yè)模式發(fā)生了深度變革，尤其是以電子商務(wù)為主要運(yùn)營模式的線上平臺(tái)更是發(fā)展迅速，已成為以零售業(yè)為代表的實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)力。
同時(shí)，相對于電商企業(yè)的蓬勃發(fā)展，大部分中小型零售類企業(yè)，卻仍以“傳統(tǒng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累+簡單線上銷售與線下配送”為主的運(yùn)營模式，在當(dāng)前“大數(shù)據(jù)+智能交互技術(shù)”廣泛應(yīng)用的時(shí)代，更是感到無所適從。尤其是面對重大疫情的沖擊，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和商業(yè)模式已不再具有絕對優(yōu)勢，也無法滿足新的消費(fèi)需求。究其根源主要是零售行業(yè)缺乏規(guī)范的運(yùn)營模式和管理機(jī)制，普遍存在“三落”現(xiàn)狀，即“智能化的設(shè)施設(shè)備落后”“管理與技術(shù)團(tuán)隊(duì)的觀念和模式落后”“精準(zhǔn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平落后”，而管理與技術(shù)團(tuán)隊(duì)“營+消”觀念的落后和企業(yè)運(yùn)營模式的陳舊是導(dǎo)致出現(xiàn)以上問題的核心所在。
“線上+線下”的消費(fèi)體驗(yàn)融合度較低。突發(fā)的新冠肺炎疫情，使人們的消費(fèi)理念和消費(fèi)行為發(fā)生了深刻變革，安全消費(fèi)、健康消費(fèi)、非接觸式消費(fèi)、簡單迅速式消費(fèi)成為主流。尤其是已規(guī)�；\(yùn)營的線上平臺(tái)能夠滿足這些消費(fèi)新需求，并在新冠肺炎疫情期間發(fā)揮了極其重要的作用。但也不難發(fā)現(xiàn)，在非疫情時(shí)期，線上與線下平臺(tái)的運(yùn)營模式各有側(cè)重，線上平臺(tái)主要以“虛擬體驗(yàn)+精準(zhǔn)服務(wù)+碎片化消費(fèi)”為主;線下消費(fèi)多以“真實(shí)體驗(yàn)+輕慢悠閑+產(chǎn)品保障”為主。
而疫情期間，線下模式受到了一定的沖擊和阻斷，消費(fèi)者逐漸對傳統(tǒng)的進(jìn)店消費(fèi)產(chǎn)生了抵觸心理，使線下消費(fèi)難以發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢，僅以線上平臺(tái)作為消費(fèi)者的唯一體驗(yàn)渠道，其真實(shí)的進(jìn)店體驗(yàn)無法得到滿足，輕松、慢購物、悠閑的消費(fèi)模式無法得到保障。實(shí)體店的智能化水平較低。新冠肺炎疫情期間，為了保障人民群眾生命健康與安全，各級政府出臺(tái)了較為嚴(yán)格的進(jìn)店消費(fèi)防控措施。同時(shí)消費(fèi)者的焦慮情緒也促使其對疫情期間乃至后疫情時(shí)期的進(jìn)店消費(fèi)產(chǎn)生了一定程度的憂慮感，導(dǎo)致零售業(yè)的線下銷售額直線下滑。
與此同時(shí)，大規(guī)模的人員進(jìn)店流動(dòng)，面對面的長時(shí)間接觸是消費(fèi)者對于 傳統(tǒng)實(shí)體店的認(rèn)識，但重大疫情的突發(fā)，需要實(shí)施嚴(yán)格的非接觸、不聚集的防控措施，這也使傳統(tǒng)的進(jìn)店消費(fèi)模式成為奢求。出現(xiàn)以上情況看似是疫情管控措施的嚴(yán)格，實(shí)質(zhì)是零售業(yè)的智能化應(yīng)用水平較低，無法展現(xiàn)真正意義上人機(jī)交互式的非接觸商業(yè)模式，無法通過智能化數(shù)字技術(shù)使實(shí)體店達(dá)到疫情期間對于進(jìn)店消費(fèi)的防疫要求，無法使消費(fèi)者感受線下購物的安全、輕松與悠閑的購物新體驗(yàn)。物流終端的配送能力有限。在疫情管控最為嚴(yán)格的時(shí)期，大部分物流配送服務(wù)業(yè)務(wù)或被暫停，或配送時(shí)間無法保障、配送區(qū)域受到管控、人員防護(hù)要求極其嚴(yán)格。
尤其是以送貨上門為代表的終端物流配送業(yè)務(wù)影響較大，導(dǎo)致以零售店為代表的實(shí)體商業(yè)線上線下的運(yùn)營模式受到較大沖擊。概括而言，主要是終端配送的人員匱乏、無接觸配送技術(shù)水平不高，配送過程的安全接觸系數(shù)較低、最后一公里配送的能力有待提升等問題突出。大數(shù)據(jù)應(yīng)用范圍較窄�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用范圍十分廣泛，未來新零售對于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用也會(huì)越來越普遍。
當(dāng)前，零售業(yè)由于受到經(jīng)營理念、人員素質(zhì)、技術(shù)水平的限制，對于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用還處于初級階段，大數(shù)據(jù)應(yīng)用能力不強(qiáng)的現(xiàn)象普遍存在，且很多零售商片面的認(rèn)為大數(shù)據(jù)的應(yīng)用是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的專利，不適合在零售行業(yè)廣泛推廣，導(dǎo)致很多零售業(yè)受疫情的影響，無法通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的及時(shí)應(yīng)用，完成精準(zhǔn)的客源與商品統(tǒng)計(jì)和及時(shí)準(zhǔn)確的分析顧客信息與消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)簡單迅捷的精準(zhǔn)“營+消”模式，滿足消費(fèi)者“安全+悠閑+輕松”的購物需求。零售業(yè)泛非接觸商業(yè)模式構(gòu)建思路概述消費(fèi)者角度。重大突發(fā)疫情的出現(xiàn)，使消費(fèi)者的消費(fèi)心理發(fā)生了深刻的變化，消費(fèi)行為則更加青睞于安全、健康、精準(zhǔn)、簡單迅速的購物“習(xí)慣”，更加盼望商家提供更加“暖心+細(xì)心+品質(zhì)”的產(chǎn)品或服務(wù)。
在此消費(fèi)模式發(fā)生深刻演變的關(guān)鍵時(shí)期，需要通過深入分析消費(fèi)者的心理和行為的變化，并依托智能化數(shù)字技術(shù)，整合和挖掘各種資源與商機(jī)，基于多元構(gòu)造理念，運(yùn)用一體化的建設(shè)方法，強(qiáng)化零售店的智能化數(shù)據(jù)應(yīng)用水平，更好地連接與溝通消費(fèi)個(gè)體，為客戶提供更精準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)，更安全迅捷的“營+消”環(huán)境，更輕松的購物體驗(yàn)，并基于以上觀點(diǎn)，提出零售業(yè)泛非接觸式商業(yè)模式的消費(fèi)者策略。
商家角度。在重大疫情突發(fā)的情況下，越來越多的零售業(yè)會(huì)著重依托智能化數(shù)字技術(shù)，通過“線上溝通+線下輕快體驗(yàn)+安全智能”的暖心營銷模式進(jìn)行店鋪運(yùn)營和消費(fèi)體驗(yàn)，使零售業(yè)在重大突發(fā)疫情中避免出現(xiàn)“V型”發(fā)展趨勢(成交量出現(xiàn)凹洞量)，推動(dòng)以零售業(yè)為代表的實(shí)體商業(yè)核心競爭力的增強(qiáng)。因此，在此次疫情中零售業(yè)應(yīng)變挑戰(zhàn)為機(jī)遇，不斷創(chuàng)新與變革，依托智能化數(shù)字技術(shù)，使安全、迅速、精準(zhǔn)、人機(jī)互動(dòng)為代表的泛非接觸商業(yè)模式成為主流，服務(wù)于重大疫情突發(fā)背景下以零售業(yè)為代表的實(shí)體商業(yè)自身需求和外在要求，最終構(gòu)建符合消費(fèi)者與零售商雙贏的商業(yè)模式。
零售業(yè)泛非接觸商業(yè)模式的構(gòu)建策略創(chuàng)新“營+消”理念，營造精準(zhǔn)“營+消”的商業(yè)環(huán)境。在重大疫情突發(fā)的背景下，消費(fèi)群體的消費(fèi)行為發(fā)生了深刻變化，零售業(yè)的“非接觸”商業(yè)模式似乎成為了“剛需”，并悄然興起，從“無人便利店”到“智能快遞柜”，從“個(gè)性快捷的進(jìn)店體驗(yàn)與購物”到“人機(jī)交互的精準(zhǔn)購物新模式”，消費(fèi)者主動(dòng)或被動(dòng)地選擇了非接觸式消費(fèi)，并已成為后疫情時(shí)代的消費(fèi)主流。因此，對于零售業(yè)而言，必須創(chuàng)新“營+消”理念，徹底轉(zhuǎn)變管理與技術(shù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營觀念和運(yùn)營模式落后的現(xiàn)狀，營造精準(zhǔn)“營+消”的商業(yè)環(huán)境。
而“營+消”理念的創(chuàng)新主要展現(xiàn)在管理與技術(shù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變，即要以積極構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)的“營+消”環(huán)境為目標(biāo)，以提高零售業(yè)應(yīng)對公共突發(fā)事件的能力為基礎(chǔ)，以智能化數(shù)字技術(shù)為依托，強(qiáng)化“線上體驗(yàn)+線下人機(jī)交互”的智能化水平。與此同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)層與管理層要聚焦未來新零售的發(fā)展趨勢，樹立長期發(fā)展的理念，充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，積極打造“無敵”的智能零售新品牌，服務(wù)于零售業(yè)的未來發(fā)展需求，增強(qiáng)零售業(yè)的內(nèi)在核心競爭力，為零售業(yè)泛非商業(yè)模式的構(gòu)建提供強(qiáng)有力的理念支撐。
強(qiáng)化“線上+線下”消費(fèi)體驗(yàn)的深度融合。疫情既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇，如何把挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，并最終成為企業(yè)的商機(jī)，恰恰需要以零售業(yè)為代表的實(shí)體商業(yè)需要面對、思考并急需解決的現(xiàn)實(shí)問題。而問題的解決，需要零售業(yè)充分協(xié)調(diào)好電商平臺(tái)與線下實(shí)體店消費(fèi)體驗(yàn)的有效與精準(zhǔn)的可控銜接，需要智能化數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用，更需要物流終端配送能力的不斷增強(qiáng)。
經(jīng)濟(jì)師論文投稿刊物：《財(cái)經(jīng)界》雜志于1983年創(chuàng)刊，是國家信息中心主辦的國家級財(cái)經(jīng)類核心期刊，屬于國家一級B類期刊，國內(nèi)統(tǒng)一刊號是：CN11-4098/F;國際標(biāo)準(zhǔn)刊號是：ISSN1009-2781，郵發(fā)代號：82-569，為大型財(cái)經(jīng)月刊，研究范圍覆蓋40個(gè)產(chǎn)業(yè)。是國家經(jīng)濟(jì)信息系統(tǒng)指定刊物，中央、國務(wù)院政策研究機(jī)構(gòu)、國家發(fā)改委、國務(wù)院信息辦、全國計(jì)劃會(huì)議、各地方主管經(jīng)濟(jì)計(jì)劃工作的領(lǐng)導(dǎo)特送刊物，旨在介紹國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)信息和分析經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)問題。
因此，充分運(yùn)用好以“暖營銷”方式為主的消費(fèi)模式，通過線下進(jìn)店消費(fèi)過程中強(qiáng)化“愉悅+輕松+安全”的情感體驗(yàn)，鑄造以消費(fèi)者為中心的暖營銷，真正實(shí)現(xiàn)為消費(fèi)者著想，為消費(fèi)者負(fù)責(zé)，為消費(fèi)者創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，為消費(fèi)者提供真情服務(wù)的疫情零售新模式，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“線上+線下”消費(fèi)體驗(yàn)深度融合。加強(qiáng)物流終端配送能力，服務(wù)線上線下消費(fèi)新需求。強(qiáng)化物流終端配送能力，服務(wù)線上線下購物新模式是解決重大疫情突發(fā)背景下的重要舉措。而物流終端配送能力就像零售企業(yè)的“精神氣”，能給零售店帶來信心和動(dòng)力。
首先，加強(qiáng)物流終端配送能力的戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng);從領(lǐng)導(dǎo)層到管理層，再到基層員工，要把構(gòu)建零售業(yè)的物流配送體系作為自身生存和發(fā)展的首要環(huán)節(jié)，要把這種建設(shè)理念和指導(dǎo)思想真正融入到實(shí)體零售企業(yè)的文化發(fā)展、組織構(gòu)建和價(jià)值取向的建設(shè)中去。
其次，提高物流終端配送的人員配置比例，提升服務(wù)質(zhì)量;通過高素質(zhì)配送人員的有力支撐，壓實(shí)基層終端物流配送能力，實(shí)現(xiàn)線上線下運(yùn)營模式與消費(fèi)者購買模式的無縫對接。最后，強(qiáng)化物流終端配送的保障力度;在經(jīng)費(fèi)和人員有所保障的情況下可自建自有性質(zhì)的物流配送中心、也可使用具有社會(huì)性質(zhì)的第三方配送模式以及針對疫情人員短缺的共享配送等形式實(shí)現(xiàn)真正意義上的“店到客”的配送服務(wù)，保證物流配送業(yè)務(wù)的高效有序和送貨到家的無縫銜接，為泛非接觸商業(yè)模式的構(gòu)建提供“購物體驗(yàn)與商品到家”的對接保障。
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作者：李文濤1孫雨耕2教授
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